カスタマーハラスメント研修 【適切な対応・対策を学ぶ】

カスタマーハラスメント研修では、お客様からの悪質な要求・暴言などへの対応方法や、取引先へ自身がカスハラをしないための予防策を学ぶことができます。

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員 管理職 全職員

  • お客様・取引先からの悪質な要求に困っている方
  • 対応方法やかわし方を習得させたい方
  • 取引先に対してのカスハラを防止したい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • お客様からの悪質な要求が多く、その対応に時間を取られている
  • 取引先に対して強い要求をしてしまう社員が多く、カスハラ防止として策を立てたい
  • カスタマーハラスメントへの対応を全員に身に付けてもらい、心身のストレスを減らしたい
  • 企業としてカスタマーハラスメントへの対応方針を固めたい

カスタマーハラスメント研修の概要

カスタマーハラスメント研修とは、顧客などからの著しい迷惑行為への対応方法や、自身が加害者にならないための防止策を習得するものです。

カスタマーハラスメント研修とは

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客からの著しい迷惑行為のことを指します。

カスタマーハラスメントとは

法的な定義は現状ありませんが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対応企業マニュアルによると、以下のように表現されています。

カスタマーハラスメントとは
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
厚生労働省「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」(厚生労働省)より引用

カスタマーとは誰を指すか

カスタマーとは、一般のお客様以外にも取引先も含めた「顧客」のことを指します。

一般のお客様と企業との中で発生する著しい迷惑行為はもちろん、企業と企業の間で発生する依頼・委託についてもカスハラが発生することがあります。

セクハラ・パワハラに次いで件数の多い「カスハラ」

カスハラの件数は増加傾向にあります。厚生労働省の調査によると以下のようになっています。

厚生労働省が調査したカスタマーハラスメントの件数(グラフ)

厚生労働省「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」(厚生労働省)より引用

カスハラの内容

カスタマーハラスメントの内容として多く挙げられているのは「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」です。

カスタマーハラスメントの具体的な内容

厚生労働省「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」(厚生労働省)より引用

カスタマーハラスメントの判断基準

カスタマーハラスメントは、上記の通り法律上の定義はありません。一つの判断基準として厚生労働省から示されている内容をまとめると以下の通りです。

カスタマーハラスメントの判断基準

妥当性のない要求

提供しているサービス範囲内や対応範囲内の要求でないものは、カスタマーハラスメントと受け取られる可能性があります。

社会通念に照らして、相当な範囲外の要求実現手段

一方で、要求に妥当性があったとしても、その伝え方や手段が以下に該当する場合、カスハラと受け取られる危険性があります。

具体的な行為
要求が妥当に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの - 身体・精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 土下座・行き過ぎた謝罪の要求
- 繰り返される執拗な言動
- 不退去、居座り、監禁など
- 性的な言動や性差別
- 従業員個人への要求
- 商品や金銭の要求など                 
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの - 商品交換の要求
- 金銭保証の要求
- 謝罪の要求(土下座を除く)
厚生労働省「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」(厚生労働省)より引用

企業間でのやり取りでは、下請法へ抵触していないかも注意が必要

企業間での対応に関しては、下請法に抵触するような依頼や委託の手段を取っていないかも注意を向ける必要があります

もし抵触している場合は、下請法違反として対応される危険性があるためです。

リスキルのカスタマーハラスメント研修では、下請法に関しても概要やどのような違反事例があったかを確認していきます。

なお、下請法についても同時に学んでほしいという場合、下請法研修を併せて受講していただくこともおすすめです。詳しくはリンク先もしくはお問い合わせください。

カスタマーハラスメント研修のラインナップ

一社研修  自由度が高い一社で実施する研修
公開講座  日程が決まった参加型研修
eラーニング動画講座  見る時間が自由な動画研修

カスタマーハラスメント研修

カスタマーハラスメント研修では、お客様からの悪質な要求・暴言などへの対応方法や、取引先へ自身がカスハラをしないための予防策を学ぶことができます。

研修タイトル想定研修時間
カスタマーハラスメント対策研修(半日研修) 公開講座 カスタマーハラスメント対策研修(半日研修) - 正しく判断し従業員を守る 3時間
カスタマーハラスメント対策研修 一社研修 カスタマーハラスメント対策研修【見極め、適切に対応する】 3時間 (変更可)
カスタマーハラスメント防止研修 一社研修 カスタマーハラスメント防止研修【加害者にならないために】 3時間 (変更可)
カスタマーハラスメント対応研修 eラーニング eラーニング動画講座 カスタマーハラスメント対応研修 88分

ハラスメント研修

ハラスメントについての基礎的な知識を理解し、起こさないためにできる注意、環境づくり、起こってしまった時の対応方法を身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
ハラスメント対策研修 半日編 一社研修 ハラスメント対策研修 半日編【半日で集中理解する】 3時間 (変更可)
ハラスメント対策研修 一社研修 ハラスメント対策研修【職場での被害を防止するために】 6時間 (変更可)

セクハラ研修

セクシャルハラスメントについてのリスクを理解し、自身の考え方を振り返りながら、社内で起きないようにするための研修です。

研修タイトル想定研修時間
セミナー型 セクシャルハラスメント防止研修 一社研修 セミナー型 セクシャルハラスメント防止研修【セクハラ防止のために】 2時間 (変更可)

コンプライアンス研修

コンプライアンスを遵守するために注意すべき点を理解し、万が一トラブルが起きてしまった際の対応方法を身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
下請法研修 一社研修 下請法研修【適切な取引のために】 2時間 (変更可)
コンプライアンス&ハラスメント研修 一社研修 コンプライアンス&ハラスメント研修【社員と会社を守るコンプラ研修】 6時間 (変更可)
コンプライアンス研修 一社研修 コンプライアンス研修【従業員の理解を深め、違反防止につなげる】 3時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルのカスタマーハラスメント研修には次のような特徴があります。

カスタマーハラスメントを受ける側に必要な対応方法を学べる

カスタマーハラスメントを受ける側として、適切な対応は何かを学ぶことができます。
妥当な要求ではない場合に、どのように話を持っていくことが良いかを習得しておくことで、社員の心の健康を守ることもできます。

カスハラをしないための予防策を学べる

企業間でのカスハラが発生しないために、自身もしくはチームでどのような点に気をつけるべきかを学ぶことができます。
特に、下請法についての具体例や実際に下請法違反となった例を扱うことで、これからの対応に注意を向けることが期待できる内容です。

ケースワークをもとに、対応方法を実践的に考えることができる

企業内でよくあるケースや事例をいただき、それをもとにケースワークやロールプレイ(客側と対応側に分かれたワーク)を実施することも可能です。詳しくはお問い合わせください。

研修カリキュラムの例

次のカリキュラムはカスタマーハラスメント研修に属するカスタマーハラスメント対策研修【見極め、適切に対応する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01カスタマーハラスメントの基礎理解

    ゴール

    カスタマーハラスメントの基本について理解する

    • 【オープニングワーク】現状の課題把握
    • ハラスメントとは何か
    • カスタマーハラスメントとは
    • 不当クレームの判断基準
    • カスタマーハラスメントの組織への影響
    • カスタマーハラスメント研修の必要性
  2. 02カスタマーハラスメントへの対応方法

    ゴール

    カスタマーハラスメントが発生した際の対応方法を理解する

    • はじめからカスハラと考えない
    • カスタマーハラスメントへの対応の流れ
    • 現場での初期対応
    • カスタマーハラスメントが疑われる場合の対応
    • 【ワーク】カスタマーハラスメント別の対応
    • すぐに対応すべきカスハラ
    • 関連する法律
    • 【ワーク】カスタマーハラスメントが疑われる際の対応
  3. LAST発生後の対応

    ゴール

    カスタマーハラスメント発生後の対応の仕方を確認する

    • カスタマーハラスメント発生後の上司の対応
    • 対応した部下への対応
    • 【ワーク】カスハラを受けた部下への対応
    • 【ワーク】研修のまとめ

カスタマーハラスメント研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。(2024年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております)

鉄道会社様

内容: 満足・良かった

92.9 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 正当なクレームと不当なクレーム、しっかりと区別し、これを理解したい
  • カスタマーハラスメントとクレームの関係について知ることができ、カスタマーハラスメントへの対応方法について知ることができた。
  • 部分謝罪やクッション言葉を活用し、初期対応にいかしていきたい。

各種イベント運営企業 様

内容: 満足・良かった

97.0 %

講師: 満足・良かった

93.9 %

研修参加者の声

  • 気づきが多く、明日からクレームがある際に活用していこうと感じました。
  • 本当に勉強になりました。あっという間に時間が過ぎました。ご指導いただきましてありがとうございました。
  • カスタマーハラスメントと聞いて、困ったお客様ばかりと思っていたのですが、正当なクレームもあり、クレームには正しい対応が必要と学びました。大変有意義で素晴らしい研修時間でした。
  • 心理的ニーズ・物理的ニーズの大切さを学びました。いくら補償内容等を話しても、まずは心理的ニーズを満たさないと話を聞いてもらうことができないので、今後クレーム対応をする際には相手の事も考えることを心がけます。

IT企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 悪質なクレーム対応はまだ経験がないが、通常業務での電話対応にも生かせるような内容で非常にためになった。
  • 普段なかなか顧客対応について他チームと意見を交わすことがないので非常に有効出来だったと思う。
  • 改めてカスタマーハラスメント、ハラスメントの内容を再度確認することが出来、反応や相槌の一つで優位にことを進めることを勉強できてよかった。
  • 「クッション言葉」を意識してなかったため、お聞きできて良かったです。クレームの時だけではなく、色んな場面でも使えそうと思いました。

カスタマーハラスメント研修に関するよくあるご質問

カスタマーハラスメント研修をオンラインで実施することは可能ですか?

はい、実施可能です。リスキルの研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。

セミナー形式など、短時間でカスタマーハラスメント研修を実施することは可能ですか?

はい、セミナーでの実施可能です。カスタマーハラスメント研修の実施可能時間に合わせて、1時間~6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。なお、短時間にしたことよる研修費用についてはお問い合わせください。

他研修とカスタマーハラスメント研修を組み合わせて、複数日程で研修実施することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルのカスタマーハラスメント研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か(例:カスハラの加害者にならないためのポイントをより押さえた内容にしてほしい など)
- 受講生(従業員様)はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。

研修費用を知りたい・見積りを取りたいのですが、どうすれば良いですか?

お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別お問い合わせください。

リスキルのカスタマーハラスメント研修では、事前・事後の課題提出はありますか?

いいえ、ございません。リスキルのカスタマーハラスメント研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修実施時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。

講師派遣型で研修を実施する場合、開催場所は全国で可能でしょうか?

はい、リスキルの研修は全国各地で実施可能です。開催場所についてご不安な点があれば、お気軽にお問い合わせください。対象地域:北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルのカスタマーハラスメント研修は、様々な企業様よりお問い合わせをいただいています。

お客様からの悪質な要求や暴言は、適切な対応方法を企業としてルール付けておかなければ社員が疲弊していくばかりです。研修を実施することで、何がカスハラとされるのか・対応方法について理解することができ、体系的なカリキュラムで丁寧に学ぶことができます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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