マナー・CS・接客研修 【接客のやり方・良い印象につながるマナー】

マナー・CS・接客研修の概要

マナー・CS・接客研修では、誰に対しても適切な対応ができ、顧客満足を高めるためのスキルを磨きます。

研修を実施する目的

マナー・CS・接客に関する研修を実施する目的は、正しいスキルを身に付け、顧客満足を高めるためです。

正しいマナーやお客様に合わせた接客によって得られるものは顧客からの好印象です。
好印象はそのまま顧客満足度に繋がり、顧客満足はリピーターや顧客の紹介などにより次の新規顧客獲得にも紐づきます。

• 同じような機能のある商品だけれども、この前あの店舗の店員、対応の感じがよかったからまた行こう
• ネットでも同じものが変えるけれど、またあの店舗で接客を受けて、試してから買いたい
• A社の電話対応がとてもよく、とても助かった。次もまたA社のサービスを利用しよう

扱う商品やサービスだけではなく、社員一人ひとりの対応についても相手へ印象を与える一つの要素であり、適切な配慮をしていく必要がある、ということを学ぶ目的の研修となっています。

マナー・CS・接客研修について、一つずつの詳しい内容は以下の通りです。

マナー研修で扱う内容

社会人の基本となるビジネスマナーを身につける研修プログラムです。新入社員にはもちろん、最近では中堅社員などで再度実施することが増えており、実施回数が増えている研修です。

ビジネスマナーの基本は「マナーの5原則」を守ることです。新入社員など初めてマナーを学ぶ方には一つずつを確認するところからはじめます。現状何年か接客対応の経験がある方に対しては「マナーの5原則を日々守れているか」「業務に慣れたことにより、曖昧な対応になっていないか」をチェックリストを使って振り返っていきます。

マナーの5原則自体は難しいものではありませんが、忙しい中でも正しいマナーを守り続けることは意識しなければできません。社内や店舗内での指摘が難しいベテラン社員の方などにも受けていただくことで、心持ちをリセットして現場に向かうことができるため、おすすめの研修です。

ビジネスマナー研修に関する詳細はこちらから

CS研修で扱う内容

CS（Customer Satisfaction）とは何か

CSとは顧客満足のことです。顧客満足とは、モノやサービスに対して顧客が感じる何かしらの満足感のことです。お客様はモノやサービスに期待を持っており、その期待を実際に感じた価値が上回ったときに顧客満足が生まれます。

現在は商品やサービスが世の中にあふれているため、モノ消費ではなく、コト消費が重要視されています。
お客様は、モノやサービスそのものではなく、その購入に伴う「体験」、それによる満足感を求めているということです。同じようなものを購入する場合には、より満足感を得られる企業が選ばれます。

CS研修では、お客様の満足度を向上するためのスキルを磨いていきます。具体的には現状自身が行う接客対応を振り返った上で、CS向上につながる接客方法を学びます。新人からベテランまでどの層の方に設けていただけるおすすめの研修プログラムです。

ホスピタリティマインドを持って対応する

CSを高めるために重要な視点は「お客様目線で考える」という部分です。お客様から言われたことだけをすることはサービスであり、顧客満足やそれを越えた顧客感動のためには、ホスピタリティある対応、つまり「その時、その場所で、そのお客様のニーズに合った対応」が必要です（ディズニーでのアルバイトによる対応などが有名です）。適切な対応方法について理解を深めます。

また、クレーム対応や電話対応についてもCS研修の中で触れていきます。

CS研修に関する詳細はこちらから

接客接遇研修で扱う内容

接客研修の内容としては、上で説明したCS研修と近くなります。
リスキルの接客研修（接客接遇マナーも含めて）では、通常の接客方法だけではなく、電話応対やクレーム対応などニーズに合わせて、おすすめの研修プログラムをご提案します。

聞き方・話し方の基本とポイント

特に接客業において、相手に寄り添ったコミュニケーションを取ることは重要です。ニーズを把握することが必要な場面では相手に興味を持って質問も使って積極的に話を聴くこと、説明が必要な場面では相手の行動を促せるわかりやすい話し方をすることを心がけます。対面での接客だけでなく、電話応対でも活用できるスキルです。

接客研修に関する詳細はこちらから

クレーム・ハードクレームに対する研修も用意

マナー・CS・接客研修に共通する項目として、どれだけ自身がスキルを磨いていたとしても対応するお客様や顧客によってはクレームが発生してしまうという部分があります。クレームは少なくすることは可能ですが人を相手にする業務の場合、相手の受け取り方にもよってしまうためどうしても0にすることはできません。また、初動対応は現場で接客をしている社員が当たることが多く、スキルとして身に付けておきたい項目です。

一般的なクレームへの対応方法を学ぶ

クレームが発生した際の対応（対面・電話）には、基本のステップがあります。ステップを学び、クレームが発生した際も冷静に、相手の気持ちや不満、ニーズを読み取りながら適切な対応ができることを目指します。

クレーム対応の基本ステップ

• お詫びする（部分謝罪）
• 話を聴く（傾聴）
• 気持ちを理解する（心情理解）
• 事実確認
• 解決案、代替案の提示
• 改めてのお詫びと感謝

ハードクレームへの対応方法を学ぶ

また、最近増えつつあるハードクレームについての対応も学びます。ハードクレームは自社や店舗側に非がないにも関わらず、クレームをいただく形が多いため、正しい対応方法を学ばなければ社員の心と身体の負担となります。研修として実施することをおすすめしています。

クレーム対応研修に関する詳細はこちらから

リスキル研修の特徴

リスキルのマナー・CS・接客研修には次のような特徴があります。

実践的なスキルがまとめて身に付く研修内容

リスキルでは、第二新卒や中途社員などの若手社員向け、日本式ビジネスマナーを身に付けたい外国籍社員向け、個人宅訪問に特化した研修や、電話対応研修など、目的に応じた様々な研修プログラムを用意しています。

各シチュエーションに合わせたケースワークなどを用意しているため、実践的に学ぶことでスキルを強化することができます。

ロールプレイングなどを通して、接客スキルを磨く

頭で理解するだけではなく、お客様役・対応者役に別れたロールプレイングを実施することでスキルを定着させていきます。
ロールプレイングの後に受けるフィードバックによって「上手くできていると思っていたが伝わっていなかった」「ここを改善すべきだ」という発見に繋がります。普段の接客時にはお互いの接客を観察する時間はほとんどないため、研修という機会を活用して実践できます。

おすすめ研修との組み合わせ・アレンジが自由に

リスキルのマナー・CS・接客研修は、他の研修と組み合わせたいというニーズを多くいただく研修テーマです。例えば、CS研修とともにハードクレーム（不当な要求）への対応研修を組み合わせてほしいなど様々です。

研修を実施したい目的やニーズをヒアリングした上で、希望の研修時間内に実施できる最適な研修プログラムを提供することができます。また、おすすめの組み合わせについてもご提案可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

繰り返し学び直せる研修テキスト（資料）

リスキルの研修テキスト（資料）は、繰り返し学ぶことができるように冊子形式となっています。
研修でスキルを学び、ワークで磨き、現場に戻ってからスキルを試した後にも見直すことができる内容です。また、自身が後輩に指導する立場になった時にも参考にすることができるため、繰り返し学び直せるというメリットがあります。

豊富な研修実績

リスキルのマナー・CS・接客研修は、繰り返し様々な企業様に実施いただいています。

対外的なマナーについてのトレーニングを自社内のみで研修を実施することは容易ではありません。さまざまな状況に応じた研修メニューを選択、受講して頂くことにより最短で目標に近づくことができます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています