マナー・CS・接客研修

若手社員向け ビジネスマナー研修【基本に立ち返る】

ビジネスマナーは、すべての社会人にとってなくてはならない必須のスキルであり、言わば社会人の「共通言語」です。同僚同士、先輩後輩間、上司部下間はもちろん、取引先や顧客とのコミュニケーションにおいても、ビジネスマナーなしでは成り立ちません。一方で、日々の業務の中で、どこかその必要性が軽視されてしまうことがあるのも事実です。 本研修は、入社2～3年目の若手社員や、マナー研修をまだ受けていない第二新卒社員、若手の中途社員を対象に、ビジネスマナーの基礎（身だしなみ、敬語、ビジネス文書、立ち居振る舞いなど）と、その必要性をワークを交えながら学ぶと同時に、自己の未熟な部分を発見し、それを修正・向上させます。併せて、社会人としての自覚を促すことで、個々だけでなく、会社全体の品位向上につながります。

外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【短時間集中】

本研修は、外国籍社員が日本企業で働く際に必要な「異文化理解」「ビジネスマナー」「コミュニケーション能力」を身につけることを目的としています。 さまざまなバックグラウンドを持った外国籍社員が最初に直面するであろう、異文化の壁を取り払うことから進めていきます。お互いの国の考え方や価値観を学ぶことで、それぞれの「当たり前」が「当たり前ではない」ということを把握します。 本筋であるビジネスマナー研修においては、実際を想定したワークを通しながら、「あいさつ」「敬語」「電話応対」など、さまざまな場における基本を身につけ、日本で働く上で必須のスキルとその土台を築きます。 異文化とビジネスマナーの両方の理解を深めることが、日々のコミュニケーションを円滑に図るきっかけとなり、外国籍社員が本来の能力を発揮し、いきいきと働くことへの近道となります。

個人宅訪問ビジネスマナー研修【ロールプレイングで習得する】

本研修は、ビジネスマナー研修の中でも「個人宅訪問」に特化しています。会社訪問とは異なり、個人宅は顧客のプライベートな空間です。そのため社内や会社訪問の際以上に注意を払う必要があります。 まずは、社会人として最低限求められる共通のマナーからしっかり押さえていきます。基本の身だしなみ、あいさつ、立ち居振る舞いや言葉遣いを学び、基礎の復習および向上を図ります。 次に、個人宅訪問における注意点や押さえるべきポイントを身につけていきます。 アポイントから当日の対応についての概要を理解し、実際のケースを想定したロールプレイングを通しながら、現場での対応にそのまま活用できるスキルを磨いていきます。

セミナー型 あいさつ実践力向上研修【1時間集中】

本研修は、あいさつができない人へあいさつの重要性と方法を理解させることを目的としています。 まずは、あいさつがビジネスパーソンにとってなぜ重要なのかについて学びます。あいさつの本質、あいさつの意味、あいさつによる印象の違いなどを知ることで、あいさつの必要性についての気付きを与えます。 また、実際にあいさつができるようになるために、ビジネスパーソンとしてのあいさつの方法を学びます。さらに、場面ごとのあいさつのワークを通して、自らあいさつできるようになるためのスキルを身につけます。 本研修は、どなたでも参加しやすいように1時間集中研修となっています。

ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】

本研修では、電話応対における基本を再確認し、問題解決・話術のスキルを磨くことによって、顧客満足度を向上させることを最終的な目標としています。 電話応対は日常的に発生する業務であり、ビジネスの基本です。相手との直接のやりとりとなるため、電話のかけ手・受け手の対応がダイレクトに個人、ひいてはその企業の印象として顧客に伝わることになります。そのため、電話応対のクオリティを上げることは、企業イメージ・顧客満足度のアップにつながります。 本研修では、電話応対スキルに加えて顧客満足度に対する考え方も学んでいきます。「どのような時に顧客が満足を感じるのか」という視点から業務に臨めるようになることで、誤った対応を防ぎ、円滑なやりとりが可能になります。

クレーム対応研修 電話編【対応スキルを短期向上する】

本研修では、対面よりも短い時間で対応することが求められる電話によるクレーム対応スキルを学びます。多くのケーススタディを取り入れているため、研修後すぐに現場でクレーム対応できるようになります。 カリキュラムの内容は、クレームの原因とタイプ別の違いを知るところから開始し、対面と電話のクレーム対応の違い、電話クレーム対応のポイントへと続きます。 また、悪質な電話クレームのケーススタディにより、現場でよくあるクレームへの対応ノウハウを学びます。 電話クレーム対応のスキルアップを目的としていますが、クレーム以外の対応にも役に立つコミュニケーションスキルの向上にもつながります。

クレーム対応研修　対面編【適切な対応方法を身につける】

本研修では、対面でクレームを受けた際の初動から解決までの一連の対応方法について学びます。 お客様からのクレームは有益な情報の塊であり、サービス向上のための、たくさんのヒントが隠されています。まず、クレームと苦情の違いを知り、お客様がクレームを通じて求めていることについて理解します。 次に、ヒアリングから約束の履行まで、クレーム対応の基本対応ステップについて学び、実践できるようにトレーニングします。 さらに、クレームを予防するための方法について知ることで、次のクレームを起こさないためのポイントについて学びます。 都度対応を行ったり、属人的なことに頼るのではなく、一人ひとりがクレーム対応について体系的に学び、実際に対応できるようにスキルアップしてきます。

ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】

本研修では、クレームの中でも個人で対応が難しいハードクレームの見分け方を理解し、このハードクレームの対応スキルを身につけることを目的としています。 はじめに一般的なクレームとハードクレームとの違いを理解し、ハードクレームに向きある際の考え方や基本対応を身につけます。また、ハードクレームの特徴と、ハードクレーム対応の注意点を学びます。そして、ハードクレームの特徴に合わせたそれぞれの対応スキルを身につけていきます。 対応スキルを身につけた後、今後のハードクレーム対策として、組織として取り組んでいくための体制作りや対応マニュアルの作成方法について習得します。

クレーム対応研修 初級編【基本の流れを理解する】

本研修では、一般的なクレーム対応の基本の流れを理解します。 まず、クレーム対応の基本となるお客様の気持ちに寄り添い、共感することの重要性について理解します。その上で、お詫びの仕方や、お客様のお話を聞く際に有効な傾聴スキルを学びます。 さらに、事実確認を進める際のコツや、それを基にした原因の追究と解決策の提示の流れについて理解を深めます。 また、クレームをお客様の要望を聞くことができる好機と捉える意識を持つことや、対応時の気分の落ち込みなどを防ぐためのセルフケアについても学びます。 ワークでは、有効なクッション言葉など、実際の対応ですぐに使える話し方を身につけていきます。

CS・接客研修【お客様の心をつかむ】

本研修では、顧客ロイヤルティを高めるための第一段階として、顧客満足の重要性を知り、接客の基礎を身につけていきます。 ベテラン層が接客をしても、接客経験の短い新人が接客をしても、同じようにその企業の代表だとお客様は考えるものです。お客様に満足してもらうことの意味を誰しもが理解し、基本的な接客スキルを身につけることで、誰が接客を担当しても安定してお客様に満足してもらえる状態になります。全体の接客スキルの向上は、お客様から見た会社全体へのイメージ、満足度向上につながります。 本研修では、基本的な接客マナーやあいさつの実践を行うだけでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを、自らの接客に取り入れるワークを行います。

ホスピタリティ研修【お客様に感動していただくための】

本研修では、ホスピタリティとは何かを学び、顧客ロイヤルティを高めるために必要な考え方や行動を理解することで、お客様に何度も足を運んでいただける顧客対応を目指します。 「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらを強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えることがホスピタリティの向上になるのか、わからないことも多いものです。 そもそもホスピタリティとはどのような意味かを知り、サービスとの違いを踏まえた上で、ホスピタリティにあふれた対応とはどのようなものかを知ることで、目指すべき対応を浮き彫りにします。その上で、行動を変えるための第一段階として取り組みやすいポイントに触れ、お客様目線で物事を考え、行動する習慣を身につけます。

接客・顧客志向研修【応用編】

本研修では、顧客の志向を理解し、顧客のロイヤルティを創ることを目的としています。 まず、CSとNPSという評価の違いを知ることによって、なぜCS活動だけでは上手く収益に結びつきにくいのかを知ります。 次に、実際に顧客の立場になって考えてみるために、カスタマージャーニーマップを作成し、部分最適でなく全体最適を測るための考え方を学びます。 さらに、顧客のフィードバックを適切に獲得するために実際にアンケートの作成を行ったうえで、データの分析方法を学びます。 最後に、分析したデータをもとにどう改善すべきか、その活動が定着させる方法を身につけることができます。

接遇マナー研修【サービス向上】

本研修は、接遇マナーを身につけることを目的としています。 まずは、接遇について基本知識を確認します。なぜ接遇が必要なのかという背景から、接客と接遇の違いなどを学びます。 次に、接遇を構成する要素について学びます。接遇は「基本のマナー」「言葉づかい、話し方」「聴き方」「電話応対」「クレーム対応」で構成されています。 また、上記の５つの要素について、具体例を参照し、マナーを身につけます。特に接遇において重要な、お客様を理解するための「聴き方」はNG例を確認しながら、学習します。 さらに苦手とする人が多いクレーム対応について、ワークを行いながら、プラスにするための対応ポイントを学んでいきます。