テーマ別研修

【マナーの基本から実践まで】 マナー・CS・接客研修

マナー・CS・接客研修のまとめページです。
詳細はラインナップの各研修ページをご確認ください。

対お客様のスキルと意識を磨くマナー・CS・接客研修

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • ビジネスの現場に入ってからあまり時間が経っていない社員の方
  • 身だしなみ、敬語、立ち居振る舞いなどビジネスマナーの基礎知識を学ぶ必要のある若手の方
  • 対面や電話での接客を主な業務としている方

マナー・CS・接客研修のラインナップ

ビジネスマナー研修

ビジネスパーソンとして、円滑なコミュニケーションやより良い印象のために必ず必要となるマナーを理解する研修です。

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

接遇マナー研修

一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身につける研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 新人のお客様に対する言葉遣いや態度に不安がある
  • 電話対応に苦手意識を持った社員がいる
  • 会社としてクレーム対応のスキルを高めたい
  • 接客を通して顧客満足度を高め、お客様から信頼される企業にしたい

マナー・CS・接客研修の概要

マナー・CS・接客研修とは、さまざまな年齢、性別、立場の人で構成されるビジネスシーンにおいて、円滑なコミュニケーションを図るために必須となるマナーの基礎的な知識について、改めて確認するための研修です。

マナーや接客によって得られるものは顧客からの好印象であり、そのまま顧客満足度に繋がります。結果として企業のイメージアップに繋げていくことが目的であり、それぞれの研修のゴールとしています。

ビジネスマナー研修

社会人の基本となるビジネスマナーを身につける研修です。新入社員にはもちろん、最近では中堅社員などで再度実施することが増えており、実施回数が増えている研修です。

CS(Customer Satisfaction)研修

CS研修では、お客様の満足度を向上するコミュニケーションと意識が中心です。ホスピタリティを浸透させるための導入として有効です。

接客研修

CS研修と近くなります。通常の接客方法だけではなく、電話応対やクレーム対応などニーズに合わせて、様々な研修が実施されています。

CS・マナー・接客研修の立ち位置

顧客満足とは

顧客満足とは、モノやサービスに対して顧客が感じる何かしらの満足感のことです。お客様はモノやサービスに期待を持っており、その期待を実際に感じた価値が上回ったときに顧客満足が生まれます。

現在は、商品やサービスが世の中にあふれているため、モノ消費ではなく、コト消費が重要視されています。お客様は、モノやサービスそのものではなく、その購入に伴う「体験」、それによる満足感を求めているということです。同じようなものを購入する場合には、より満足感を得れられる企業が選ばれます。

顧客満足向上のためのスキル

顧客満足向上のためには、顧客と適切なコミュニケーションをとるスキルが必要です。

基本のマナー

社会人の基本でもありますが、接客において土台となってくるのも基本のマナーです。日本のサービスは特に高品質なものが多いため、お客様にとって基本のマナーはできていて当然だと感じる要素とも言えます。
マナーの5原則

聞き方・話し方

接客担当している場所によって、話す・聞くのバランスは異なる場合もありますが、原則は同じです。相手に寄り添ったコミュニケーションが取れているかを意識します。

ニーズを把握することが必要な場面では相手に興味を持って質問も使って積極的に話を聴くこと、説明が必要な場面では相手の行動を促せるわかりやすい話し方をすることを心がけます。対面での接客だけでなく、電話応対でも活用できるスキルです。

リカレントマナー・CS・接客研修の特徴

リカレントのマナー・CS・接客研修には次のような特徴があります。

シチュエーションに合わせた実践的なマナーが身に付く

リカレントでは、第二新卒や中途社員などの若手社員向け、日本式ビジネスマナーを身に付けたい外国籍社員向け、個人宅訪問に特化した研修や、電話対応研修など、目的に応じた様々な研修が用意されています。

マナー・CS・接客研修イメージ

必要なスキルを追加取得できる

マナー研修では、「営業面も強化したい」「クレーム対応力を強化したい」などの追加スキル習得が求められるケースもあります。

リカレントではこれらの研修を組み合わせて1日の研修として実施することも可能となっており、多くの企業様より便利だという声をいただいています。

研修カリキュラムの流れ

マナー・CS・接客研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01ビジネスマナーの基本

    ゴール

    ビジネスマナーの必要性を理解する

    • 【オープニングワーク】現在の課題確認
    • ビジネスマナーとは何か
    • マナーにおける第一印象の大切さ
  2. 02基本のビジネスマナー

    ゴール

    5つのマナーの中でも重要な、あいさつ・身だしなみ・敬語を身に付ける

    • あいさつ
    • 身だしなみを整える
    • 【ワーク】身だしなみチェックシート
    • 敬語の種類
    • 誤った敬語表現
    • クッション言葉
    • 肯定的表現 / 依頼形を使う
  3. 03来客対応のマナー

    ゴール

    来客対応時のマナーを理解する

    • 会社の第一印象
    • 案内
    • 席次
    • 名刺交換
    • 人物紹介
  4. 04電話応対のマナー

    ゴール

    電話応対の基本を再認識し、クレーム対応について理解する

    • 電話応対の心構え
    • 電話応対の5つのポイント
    • 電話の受け方 / 注意したいポイント
    • 電話のかけ方 / 注意したいポイント
    • 【ワーク】電話を受ける・かける
    • クレーム電話の基本理解
    • クレーム応対の基本姿勢
    • 適切な謝罪の方法 /【ワーク】ケースごとのクレーム対応を考える
  5. LASTビジネス文書、電子メールのマナー

    ゴール

    ビジネス文書の基本を理解し、適切なメール文面が作成できるようになる

    • ビジネス文書の基本
    • メールのマナー
    • メールの書き方
    • 【ワーク】メールライティング 

マナー・CS・接客研修参加者からの声を一部ご紹介します

水族館企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ご自身が接客を受けた時のエピソード等をお話ししてくださったので、とても分かりやすかったです。2時間があっという間に感じる程、講師の方のお話に聞き入ってしまいました。単純な事だけど、それを当たり前に出来るようになるには、もっと努力が必要だなと感じました。ありがとうございました。
  • 電話を出ることが苦手な私も、頑張って試してみようと思うような話ばかりでした。私は本来、表のご案内をすることが多く電話はたまに出るくらいなので、他の対応の話も聞きたくなりました。
  • 項目ごとにまとめられていて分かりやすく、私自身が出来ていることと出来ていないことを再確認できるような内容の資料でした。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 普段何気なく使っている言葉が相手にとって「考えさせる」悩ませることになる、というサービス業に携わる者として、あってはならない事、あらためて意識する大変良い機会になりました。講師の方の話す速度や抑揚、言葉選び、大変勉強になりました。ありがとうございました。
  • 私は事務員でなかなか直接お客様対応をすることはないのですが、普段の生活の中でも活かせるような内容が多かったです。お客様からのネガティブなお声に対する改善の対策として作業員と共に参考にしていきたいと思いました。
  • 自分は大丈夫と思っていましたが、まだできていないとことろに気づき勉強になりました。明日からの作業に役立てたいと思います。ありがとうございました。

消費者金融様

内容: 満足・良かった

95.2 %

講師: 満足・良かった

95.2 %

研修参加者の声

  • 詳しく内容について記載があり、また、ワークを通して体験学習と集中力の持続により、理解がしやすかったです。
  • 要所要所で必要な記載(知りたかった事)があったので、都度確認出来るのと、今後の応対時にも役立てられる内容で、非常に良かったです。
  • 講師自身の実体験、経験に基づいた説明をしていただき大変わかりやすかったです。ありがとうございました。この受講を契機に自身のホスピタリティマインドの醸成をし現場で実践、身に着けて思いやりのある応対を出来るように努めます。今回はありがとうございました。
  • 「お客様の立場になる」とよく聞くが、それは具体的にどういうことか示してくださったのがよかった。
  • 当社で目指しているCXと方向性は一緒の内容であり、理解しやすい内容でした。他の方たちの意見や考え方も大変参考になりました。

施工管理会社様

内容: 満足・良かった

88.0 %

講師: 満足・良かった

92.0 %

研修参加者の声

  • 講師の方自身が体験したことを織り交ぜて頂いたので共感する部分が多かった
  • やるべきこと、ダメなことが具体的で分かりやすく、今後気を付けなければいけない点などが具体的にわかりとてもためになった。
  • 言葉使いや態度について深く考えることが出来る研修になりました。
  • 何気なく「大丈夫です」を使っていたのでこれから意識して具体的な回答をするように心がけようと思いました。他には電話の時は外に出るまでは行かず玄関で留まっていたのでここも気をつけようと思いました。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

85.7 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

研修参加者の声

  • 普段気にしていない部分に気付かされました。笑顔の大切さや、普段のお辞儀が会釈になってしまっている等。
  • 普段業務と重ね合わせできている部分は継続し、できていない所は直していきたいと再認識するよい機会でした。
  • 顧客満足を得るために必要な要素を具体的に再認識できてよかったです。

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 正しい言葉遣いがわかりました。ありがとうございました。大丈夫など日常でかなり使っていたので気をつけなければと反省点もわかりました。
  • 本日はありがとうございます。会社の特色に合わせて話を進めていただけた為、とてもわかりやすかったです。
  • なんとなく使っている言葉や、自分本位なコミュニケーションをしてしまっているなと実感しました。他の人の意見も新鮮でした。相手の立場になって考えることが必要だと感じました。
  • 自分の思いを書くところが多く再理解しやすかったです。自分の意思を文章に起こす時間ができてよかったです。
  • 今まで無意識に使っていた言葉が、相手に伝わりづらい言い方だということに気づけました。今後は正しい言葉遣いを心がけます。

よくあるご質問

新人以外も受講できますか?

はい、新人の方以外の受講も可能です。
ベテランや中堅の方に自己流になってしまった対応を見直してもらったり、より丁寧な対応を身に付けてもらう機会として活用していただいております。
接客やおもてなしにおいて、お客様が求めている水準は年々高くなっています。そのため、個々人のレベルアップも必須です。

業界に合わせた例を用いて研修ができますか?

ワーク等の題材を変更して業務でよくある例にすることができます。
クレーム対応やおもてなしなどの基本的なベースはどの業界でも変わらないものと考えております。業界ごとに異なる事例については、ワーク等で対応させていただいておりますので、お気軽にお問い合わせください。

どのようにマナー研修を選んだらよいですか?

貴社の状況に合わせてマナー研修を選択する必要があります。新入社員のマナー研修と、ある程度成長した上での再確認の研修では内容が異なってくるためです。前提と目的に合わせて、研修を構築することが求められます。

マナー研修はどのようなワークやロールプレイングを行いますか?

マナーや顧客満足の理解に関する、それに対するロールプレイングなどを行っていきます。ケーススタディは調整可能であり、企業毎のシチュエーションを組み込むこともできます。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リカレントのマナー・CS・接客研修は、繰り返し様々な企業様に実施いただいています。

対外的なマナーについてのトレーニングを自社内のみで研修を実施することは容易ではありません。さまざまな状況に応じた研修メニューを選択、受講して頂くことにより最短で目標に近づくことができます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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