顧客対応研修 【接客のやり方・良い印象につながるマナー】

ビジネスシーンにおいて、円滑なコミュニケーションを図るために必須となるマナーの基礎的な知識について、改めて確認するための研修です。

対お客様のスキルと意識を磨く顧客対応研修

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • 接客に関する基礎を学びたい方
  • 身だしなみ、敬語、立ち居振る舞いなどビジネスマナーの基礎知識を学ぶ必要のある若手の方
  • 対面や電話での接客を主な業務としている方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 新人のお客様に対する言葉遣いや態度に不安がある
  • 電話対応に苦手意識を持った社員がいる
  • 会社としてクレーム対応のスキルを高めたい
  • 接客を通して顧客満足度を高め、お客様から信頼される企業にしたい

顧客対応研修の概要

顧客対応研修では、顧客満足を高めるために必要なスキルを学びます。

顧客対応研修とは

顧客対応研修を実施する目的

顧客対応研修を実施する目的は、正しいスキルを身に付け、顧客満足を高めるためです。

正しいマナーやお客様に合わせた接客によって得られるものは顧客からの好印象です。
好印象はそのまま顧客満足度に繋がり、顧客満足はリピーターや顧客の紹介などにより次の新規顧客獲得にも紐づきます。

  • 同じような機能のある商品だけれども、この前あの店舗の店員、対応の感じがよかったからまた行こう
  • ネットでも同じものが変えるけれど、またあの店舗で接客を受けて、試してから買いたい
  • A社の電話対応がとてもよく、とても助かった。次もまたA社のサービスを利用しよう

扱う商品やサービスだけではなく、社員一人ひとりの対応についても相手へ印象を与える一つの要素であり、適切な配慮をしていく必要がある、ということを学ぶ目的の研修となっています。

顧客対応研修の立ち位置

顧客対応研修には様々な種類があります。それぞれの詳しい内容は以下の通りです。

マナー研修で扱う内容

社会人の基本となるビジネスマナーを身につける研修プログラムです。
新入社員にはもちろん、最近では中堅社員などで再度実施することが増えており、実施回数が増えている研修です。

マナーの五原則を身に付ける

ビジネスマナーの基本は「マナーの5原則」を守ることです。

マナーの五原則

新入社員など初めてマナーを学ぶ方には一つずつを確認するところからはじめます。現状何年か接客対応の経験がある方に対しては「マナーの5原則を日々守れているか」「業務に慣れたことにより、曖昧な対応になっていないか」をチェックリストを使って振り返っていきます。

マナーの5原則自体は難しいものではありませんが、忙しい中でも正しいマナーを守り続けることは意識しなければできません。社内や店舗内での指摘が難しいベテラン社員の方などにも受けていただくことで、心持ちをリセットして現場に向かうことができるため、おすすめの研修です。

なお、リスキルでの代表的な研修としてはビジネスマナー研修があります。

CS研修で扱う内容

CS研修では、顧客満足を高めるための対応スキルを磨きます。

CS(Customer Satisfaction)とは何か

CSとは顧客満足のことです。顧客満足とは、モノやサービスに対して顧客が感じる何かしらの満足感のことです。お客様はモノやサービスに期待を持っており、その期待を実際に感じた価値が上回ったときに顧客満足が生まれます。

現在は商品やサービスが世の中にあふれているため、モノ消費ではなく、コト消費が重要視されています。
お客様は、モノやサービスそのものではなく、その購入に伴う「体験」、それによる満足感を求めているということです。同じようなものを購入する場合には、より満足感を得られる企業が選ばれます。

CS研修では、お客様の満足度を向上するためのスキルを磨いていきます。具体的には現状自身が行う接客対応を振り返った上で、CS向上につながる接客方法を学びます。新人からベテランまでどの層の方に設けていただけるおすすめの研修プログラムです。

ホスピタリティマインドを持って対応する

CSを高めるために重要な視点は「お客様目線で考える」という部分です。お客様から言われたことだけをすることはサービスであり、顧客満足やそれを越えた顧客感動のためには、ホスピタリティある対応、つまり「その時、その場所で、そのお客様のニーズに合った対応」が必要です(ディズニーでのアルバイトによる対応などが有名です)。適切な対応方法について理解を深めます。

また、クレーム対応や電話対応についてもCS研修の中で触れていきます。

接客接遇研修で扱う内容

リスキルの接客接遇研修では、顧客満足を高めるための接客手法に焦点を当て、より良い対応ができるために必要なスキルを学びます
通常の接客方法だけではなく、電話応対やクレーム対応などニーズに合わせた研修プログラムをご用意しています。

聞き方・話し方の基本とポイント

特に接客業において、相手に寄り添ったコミュニケーションを取ることは重要です。ニーズを把握することが必要な場面では相手に興味を持って質問も使って積極的に話を聴くこと、説明が必要な場面では相手の行動を促せるわかりやすい話し方をすることを心がけます。対面での接客だけでなく、電話応対でも活用できるスキルです。

なお、リスキルでの代表的な研修としては、接客研修があります。詳しくはリンク先よりご確認ください。

クレーム・ハードクレームに対する研修もご用意

顧客対応研修に共通する項目として、どれだけ自身がスキルを磨いていたとしても対応するお客様や顧客によってはクレームが発生してしまうという部分があります。

クレームは少なくすることは可能ですが人を相手にする業務の場合、相手の受け取り方にもよってしまうためどうしても0にすることはできません。また、初動対応は現場で接客をしている社員が当たることが多く、スキルとして身に付けておきたい項目です。

一般的なクレームへの対応方法を学ぶ

クレームが発生した際の対応(対面・電話)には、基本のステップがあります。ステップを学び、クレームが発生した際も冷静に、相手の気持ちや不満、ニーズを読み取りながら適切な対応ができることを目指します。

クレーム対応の基本ステップ

  • お詫びする(部分謝罪)
  • 話を聴く(傾聴)
  • 気持ちを理解する(心情理解)
  • 事実確認
  • 解決案、代替案の提示
  • 改めてのお詫びと感謝

ハードクレームへの対応方法を学ぶ

また、最近増えつつあるハードクレームについての対応も学びます。ハードクレームは自社や店舗側に非がないにも関わらず、クレームをいただく形が多いため、正しい対応方法を学ばなければ社員の心と身体の負担となります。研修として実施することをおすすめしています。

なお、リスキルでの代表的な研修としてはクレーム対応研修や、ハードクレーム対応研修があります。詳しくはリンク先よりご確認ください。

顧客対応研修のラインナップ

一社研修  自由度が高い一社で実施する研修
公開講座  日程が決まった参加型研修
eラーニング動画講座  見る時間が自由な動画研修

ビジネスマナー研修

ビジネスマナーの基本を身に付け、顧客や社内メンバーからの信頼度を高める

研修タイトル想定研修時間
若手社員ビジネスマナー研修 一社研修 若手社員ビジネスマナー研修【1日で基礎から振り返り、強化する】 6時間 (変更可)
外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修 一社研修 外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【文化を理解し、習得する】 6時間 (変更可)
個人宅訪問ビジネスマナー研修 一社研修 個人宅訪問ビジネスマナー研修【短時間で基礎を再確認する】 3時間 (変更可)
あいさつ実践力向上研修 一社研修 セミナー型 あいさつ力向上研修【1時間集中】 1時間 (変更可)
ビジネスマナー研修 半日編 一社研修 ビジネスマナー研修 半日編【基礎に立ち返り、意識を高める】 3時間 (変更可)

電話応対研修

電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
ビジネス電話応対研修 公開講座 ビジネス電話応対研修 - 好印象を与える電話対応を身につける 6時間
ビジネス電話応対研修 一社研修 ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】 6時間 (変更可)
電話対応研修 シニア層への対応編 一社研修 電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】 3時間 (変更可)

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム電話対応研修 公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 6時間
ハードクレーム対応研修(半日研修) 公開講座 ハードクレーム対応研修(半日研修) - 効果的なハードクレーム対応方法を会得する 3時間
クレーム電話対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 対面編 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 3時間 (変更可)
ハードクレーム対応研修 一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 半日編 一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 実践中心編 一社研修 クレーム対応研修 実践中心編【多様なクレームに適切に対応する】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 BtoB対応編 一社研修 クレーム対応研修 BtoB対応編【組織として適切に対応する】 3時間 (変更可)
クレーム電話対応研修 半日編 一社研修 クレーム電話対応研修 半日編【実践中心に学ぶ】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 eラーニング動画講座 クレーム対応研修 62分
ハードクレーム対応研修 eラーニング動画講座 ハードクレーム対応研修 33分
速習版:クレーム対応研修 eラーニング動画講座 速習版:クレーム対応研修 30分

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
接客CS向上研修 公開講座 接客CS向上研修 - 顧客の心を鷲掴みにする 6時間
ホスピタリティ研修 公開講座 ホスピタリティ研修 - お客様へ感動を届ける 6時間
接客CS向上研修 一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 6時間 (変更可)
ホスピタリティ研修 一社研修 ホスピタリティ研修【おもてなしあふれるサービスを】 6時間 (変更可)
接客CS研修 実践編 一社研修 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】 4時間 (変更可)
オンライン接客研修 一社研修 オンライン接客研修【非対面で販売する手法を強化する】 4時間 (変更可)
添乗員向け お客様対応力強化研修 一社研修 添乗員向け お客様対応力強化研修【話し方を磨き楽しい場を提供する】 6時間 (変更可)
アルバイト向け 接客CS向上研修 一社研修 アルバイト向け 接客CS向上研修【短時間で基礎を磨く】 2時間 (変更可)
接客CS向上研修 eラーニング動画講座 接客CS向上研修 75分
ホスピタリティ研修 eラーニング動画講座 ホスピタリティ研修 76分

接客研修

様々な年齢、性別、立場のお客様と円滑なコミュニケーションを取るための基礎的なスキルを身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
ホスピタリティ研修 シニア対応力強化編 一社研修 ホスピタリティ研修 シニア対応力強化編【自身の対応を振り返る】 3時間 (変更可)

接遇マナー研修

一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
接遇マナー研修 一社研修 接遇マナー研修【質の高い接客と目的に合わせた対応を】 5時間 (変更可)
接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編 一社研修 接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編【適切な配慮ができる】 3時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルの顧客対応研修には次のような特徴があります。

顧客対応研修の特徴

実践的なスキルがまとめて身に付く研修内容

リスキルでは、第二新卒や中途社員などの若手社員向け、日本式ビジネスマナーを身に付けたい外国籍社員向け、個人宅訪問に特化した研修や、電話対応研修など、目的に応じた様々な研修プログラムを用意しています。

各シチュエーションに合わせたケースワークなどを用意しているため、実践的に学ぶことでスキルを強化することができます。

ロールプレイングなどを通して、接客スキルを磨く

頭で理解するだけではなく、お客様役・対応者役に別れたロールプレイングを実施することでスキルを定着させていきます。

リスキルの顧客対応研修では、研修プログラム内にワークやロールプレイなどの演習を多く設けています。ロールプレイングの後に受けるフィードバックによって「上手くできていると思っていたが伝わっていなかった」「ここを改善すべきだ」という発見に繋がります。普段の接客時にはお互いの接客を観察する時間はほとんどないため、研修という機会を活用して実践できます。

おすすめ研修との組み合わせ・アレンジが自由に

リスキルの顧客対応研修は、他の研修と組み合わせたいというニーズを多くいただく研修テーマです。例えば、CS研修とともにハードクレーム(不当な要求)への対応研修を組み合わせてほしいなど様々です。

研修を実施したい目的やニーズをヒアリングした上で、希望の研修時間内に実施できる最適な研修プログラムを提供することができます。また、おすすめの組み合わせについてもご提案可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

繰り返し学び直せる研修テキスト(資料)

リスキルの研修テキスト(資料)は、繰り返し学ぶことができるように冊子形式となっています。
研修でスキルを学び、ワークで磨き、現場に戻ってからスキルを試した後にも見直すことができる内容です。また、自身が後輩に指導する立場になった時にも参考にすることができるため、繰り返し学び直せるというメリットがあります。

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研修カリキュラムの例

次のカリキュラムは顧客対応研修に属する若手社員ビジネスマナー研修【1日で基礎から振り返り、強化する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01ビジネスマナーの基本

    ゴール

    ビジネスマナーの必要性を理解する

    • 【オープニングワーク】現在の課題確認
    • ビジネスマナーとは何か
    • マナーにおける第一印象の大切さ
  2. 02基本のビジネスマナー

    ゴール

    5つのマナーの中でも重要な、あいさつ・身だしなみ・敬語を身に付ける

    • あいさつ
    • 身だしなみを整える
    • 【ワーク】身だしなみチェックシート
    • 敬語の種類
    • 誤った敬語表現
    • クッション言葉
    • 肯定的表現 / 依頼形を使う
  3. 03来客対応のマナー

    ゴール

    来客対応時のマナーを理解する

    • 会社の第一印象
    • 案内
    • 席次
    • 名刺交換
    • 人物紹介
  4. 04電話応対のマナー

    ゴール

    電話応対の基本を再認識し、クレーム対応について理解する

    • 電話応対の心構え
    • 電話応対の5つのポイント
    • 電話の受け方 / 注意したいポイント
    • 電話のかけ方 / 注意したいポイント
    • 【ワーク】電話を受ける・かける
    • クレーム電話の基本理解
    • クレーム応対の基本姿勢
    • 適切な謝罪の方法 /【ワーク】ケースごとのクレーム対応を考える
  5. LASTビジネス文書、電子メールのマナー

    ゴール

    ビジネス文書の基本を理解し、適切なメール文面が作成できるようになる

    • ビジネス文書の基本
    • メールのマナー
    • メールの書き方
    • 【ワーク】メールライティング 

顧客対応研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。

建設関連企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • コンプライアンスについてあまり知識がなかったが今回の研修でコンプライアンスについて知識がついた
  • 改めてコンプラについて詳しく学ぶことができてこれからの仕事で意識しながら頑張っていきたい
  • 普段何気なく挨拶を交わしていたが、笑顔や立ち止まってからの挨拶は見ていてとても良く印象に残った。
  • 事前にあいさつについては講義を受けていたので、復習としてとても良い機会となりました。コンプライアンスについては自身の中で曖昧な部分であったので、違反しないよう気をつけなければならないところを知れたのはとても良かったです。

冠婚葬祭企画企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 電話対応は苦手意識があったのですが、また知識を付けたことで少し和らぎました。クレーム対応についても資料に目を通しながら活用できると思います。
  • 今までふわっと把握していたものを体系化して覚えやすく整理して把握できました。正直独学の部分が大きく不安もあったので、非常に参考になるものでした。
  • 顧客満足にあたり、改めて日頃の仕事に対する態度、言葉遣い等、向上していこうと思いました。
  • 改めて、自分に不足していた事に気づきを与えていただけました。また、部署を跨がり、弊社に不足している事を改善していく努力をしていきたいと思います。

建設会社様

内容: 満足・良かった

98.8 %

講師: 満足・良かった

98.8 %

研修参加者の声

  • 適切な社会人としてのマナーを学ぶことが出来たのでこれから役立てていきたいと思った。
  • 社会人としてのマナーがしっかり身につけることが出来ました。シミュレーションとは、違った場面で臨機応変に対応できるよう引き続き勉強していきたいと思います。
  • 挨拶や上座、下座のルールなどビジネスマナーにおいて必要なことを学べてよかったです。また、現場に出てから今回の授業を活かして相手に不快な思いをさせないよう務めていきます。
  • わかりやすく、何度も復唱しながら教えていただいたため、すごく内容が入ってきました。

ITシステム運用企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 社会人の基礎を一から学ぶことができてとても勉強になりました。
  • 分かっていると思っても間違えていたり、とっさに言葉がでてこないことがあったのでしっかり練習しておかなければならないと感じました。また、名刺交換など初めて知ったルールも多々あったので、練習しなければと思いました。
  • 敬語表現など自分が間違っていることなどを改めて再認識することができたので良い機会でした。
  • 名刺交換や来客対応、正しい敬語表現など、普段の日常生活ではなかなか学ぶことのできないことをこの研修で学ぶことができてとてもよかったです。

ITシステム運用企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

97.9 %

研修参加者の声

  • 言葉遣いや礼儀作法、マナーについて詳しく学ぶことができて良かった。
  • 名刺交換や座次などのビジネスマナーなどを学ぶことができてとてもよかった。
  • 名刺交換など、社外の方に対して必須になるマナーなど、コミュニケーションに関することを新たに学ぶこともできましたし、知っている事柄を再確認することができました。
  • 名刺渡しや言葉遣いなど勘違いしていた部分もあったので間違いをする前にしっかりと知ることができて良かった。
  • 基本のビジネスマナーを丁寧に学ぶことができてよかったです。マナーは、相手への印象を決めるものになるので、確実に身につけたいと思います。
  • 実際に名刺交換の例を見せてくださったり、敬語表現についても詳しく説明していただけたので、社会人になるにあたりビジネスマナーをしっかり理解できたと感じています。マナーの五原則を習慣にできるように努力していきたいです。

食品開発製造企業様

内容: 満足・良かった

90.0 %

講師: 満足・良かった

95.0 %

研修参加者の声

  • 仕事に慣れてくると目的を忘れがちであると思うが、分かりやすい目的を持つことが、仕事を明確にするうえでとても大切であると学んだ。効率的に仕事をするために、優先順位をつけて仕事をすることが大切であると学んだ。
  • 悩んでいた時間の管理や、上司への報告についてなどの研修を受けることができてよかったです。
  • 今自分に求められていることを明確に知ることが出来ました。上司の方や先輩に比べて、自分はまだまだ覚えることも課題も多いので、優先順位をしっかり決めながら明確な目標をたてて業務に取り組んでいこうと思いました。基本をしっかり理解したうえで、明日から活かしていきたいと思います。

顧客対応研修に関するよくあるご質問

顧客対応研修ではどのようなことを学べますか?

株式会社リスキルの顧客対応研修では、ビジネスマナー研修や電話応対研修、クレーム対応研修などを取り揃えております。例えば、ビジネスマナーとは何かという基本から始まり、名刺交換の仕方や電話応対のポイント、ビジネス文書の基本まで学べる内容となっています。また、接客対応時に必要なマナー(表情や笑顔、挨拶、お辞儀、態度など)についても扱います。詳しい研修プログラムについては本ページ上部をご確認ください。また、お問合せによるご相談も無料でお受けしております。お気軽にご相談ください。

顧客対応研修ではどのようなワークやロールプレイングを行いますか?

リスキルの顧客対応研修では、マナーや顧客満足の理解に関するロールプレイングやケースワークを行います。ケーススタディは調整可能であり、企業毎のシチュエーションを組み込むこともできます。例)飲食業における誤った接客方法の事例を読み、ホスピタリティある接客を行うためにはどこを改善したら良いか考えるなど 講師からのフィードバックやグループで意見を交換する場もあります。

マナー研修、CS研修、接客研修、クレーム対応研修では、どのような講師が登壇されますか?

株式会社リスキルの研修では、企業様におけるお悩みやお困りごとに対応できる経験を持った講師を派遣いたします。企業や選択される研修プログラムごとに異なる講師を派遣しますので、ぜひご相談ください。

顧客対応研修の対象となる業界はどこでしょうか?

株式会社リスキルの顧客対応研修では、基本的にはほとんどの業種や職種でご対応が可能です。
例)一般的な接客業、飲食業、商品販売、医療や介護関係、薬局などで対応する登録販売者、スーパーでのレジ業務・接客業務、パチンコ店での接客など

業界において特質する部分があり、研修内で触れてほしい部分や研修プログラムの中をアレンジしたいなどのご要望がございましたら、ご相談ください。

顧客対応研修の費用を知りたい・見積りを取りたいのですが、どうすれば良いですか?

お見積りは各研修ページより請求できます。本ページですとこちらより請求可能です。

簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別にお問い合わせください。

顧客対応研修では、事前・事後の課題提出はありますか?

いいえ、ございません。株式会社リスキルのマナー・CS・接客研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書・感想文などの提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。

顧客対応研修の講師は企業からの指名ですか?

講師の選定はリスキルで行います。受講生の年齢層や経験、企業担当者様が希望される要素をヒアリングした上で、適切な講師をご提示いたします。講師に関する疑問点などがございましたらお気軽にお問い合わせください。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルの顧客対応研修は、繰り返し様々な企業様に実施いただいています。

対外的なマナーについてのトレーニングを自社内のみで研修を実施することは容易ではありません。さまざまな状況に応じた研修メニューを選択、受講して頂くことにより最短で目標に近づくことができます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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