ビジネスシーンにおいて、円滑なコミュニケーションを図るために必須となるマナーの基礎的な知識について、改めて確認するための研修です。
新入社員 若手社員 中堅社員
マナー・CS・接客研修とは、さまざまな年齢、性別、立場の人で構成されるビジネスシーンにおいて、円滑なコミュニケーションを図るために必須となるマナーの基礎的な知識について、改めて確認するための研修です。
マナーや接客によって得られるものは顧客からの好印象であり、そのまま顧客満足度に繋がります。結果として企業のイメージアップに繋げていくことが目的であり、それぞれの研修のゴールとしています。
社会人の基本となるビジネスマナーを身につける研修です。新入社員にはもちろん、最近では中堅社員などで再度実施することが増えており、実施回数が増えている研修です。
CS研修では、お客様の満足度を向上するコミュニケーションと意識が中心です。ホスピタリティを浸透させるための導入として有効です。
CS研修と近くなります。通常の接客方法だけではなく、電話応対やクレーム対応などニーズに合わせて、様々な研修が実施されています。
顧客満足とは、モノやサービスに対して顧客が感じる何かしらの満足感のことです。お客様はモノやサービスに期待を持っており、その期待を実際に感じた価値が上回ったときに顧客満足が生まれます。
現在は、商品やサービスが世の中にあふれているため、モノ消費ではなく、コト消費が重要視されています。お客様は、モノやサービスそのものではなく、その購入に伴う「体験」、それによる満足感を求めているということです。同じようなものを購入する場合には、より満足感を得れられる企業が選ばれます。
顧客満足向上のためには、顧客と適切なコミュニケーションをとるスキルが必要です。
社会人の基本でもありますが、接客において土台となってくるのも基本のマナーです。日本のサービスは特に高品質なものが多いため、お客様にとって基本のマナーはできていて当然だと感じる要素とも言えます。
接客担当している場所によって、話す・聞くのバランスは異なる場合もありますが、原則は同じです。相手に寄り添ったコミュニケーションが取れているかを意識します。
ニーズを把握することが必要な場面では相手に興味を持って質問も使って積極的に話を聴くこと、説明が必要な場面では相手の行動を促せるわかりやすい話し方をすることを心がけます。対面での接客だけでなく、電話応対でも活用できるスキルです。
リスキルのマナー・CS・接客研修には次のような特徴があります。
リスキルでは、第二新卒や中途社員などの若手社員向け、日本式ビジネスマナーを身に付けたい外国籍社員向け、個人宅訪問に特化した研修や、電話対応研修など、目的に応じた様々な研修が用意されています。
マナー研修では、「営業面も強化したい」「クレーム対応力を強化したい」などの追加スキル習得が求められるケースもあります。
リスキルではこれらの研修を組み合わせて１日の研修として実施することも可能となっており、多くの企業様より便利だという声をいただいています。
ビジネスマナーの基本を身に付け、顧客や社内メンバーからの信頼度を高める
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 若手社員ビジネスマナー研修【基本に立ち返る】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【短時間集中】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 個人宅訪問ビジネスマナー研修【短時間で基礎を再確認する】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 セミナー型 あいさつ力向上研修【1時間集中】 | 1時間 （変更可） |
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一社研修 ビジネスマナー研修 半日編【基礎に立ち返り、意識を高める】 | 3時間 （変更可） |
電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】 | 6時間 （変更可） |
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 | 6時間 |
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公開講座 ハードクレーム対応研修（半日研修） - 効果的なハードクレーム対応方法を会得する | 3時間 |
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一社研修 クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 不当要求対応研修【適切な対応と説得方法を学ぶ】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 実践中心編【多様なクレームに適切に対応する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 BtoB対応編【組織として適切に対応する】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム電話対応研修 半日編【実践中心に学ぶ】 | 3時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 クレーム対応研修 | 62分 |
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eラーニング動画講座 ハードクレーム対応研修 | 0分 |
顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 接客CS向上研修 - 顧客の心を鷲掴みにする | 6時間 |
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公開講座 ホスピタリティ研修 - お客様へ感動を届ける | 6時間 |
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一社研修 接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 ホスピタリティ研修【お客様に感動していただくために】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 顧客ロイヤルティ向上研修【顧客価値を高める】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】 | 4時間 （変更可） |
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一社研修 オンライン接客研修【実践を通してスキルを磨く】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 添乗員向け お客様対応力強化研修【話し方を磨き楽しい場を提供する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 アルバイト向け 接客CS向上研修【短時間で基礎を磨く】 | 2時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 接客CS向上研修 | 75分 |
様々な年齢、性別、立場のお客様と円滑なコミュニケーションを取るための基礎的なスキルを身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 ホスピタリティ研修 シニア対応力強化編【自身の対応を振り返る】 | 3時間 （変更可） |
一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 接遇マナー研修【サービス向上】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編【適切な配慮ができる】 | 3時間 （変更可） |
次のカリキュラムはマナー・CS・接客研修に属する若手社員ビジネスマナー研修【基本に立ち返る】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01ビジネスマナーの基本
ビジネスマナーの必要性を理解する
02基本のビジネスマナー
５つのマナーの中でも重要な、あいさつ・身だしなみ・敬語を身に付ける
03来客対応のマナー
来客対応時のマナーを理解する
04電話応対のマナー
電話応対の基本を再認識し、クレーム対応について理解する
LASTビジネス文書、電子メールのマナー
ビジネス文書の基本を理解し、適切なメール文面が作成できるようになる
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
リスキルのマナー・CS・接客研修では、ビジネスマナー研修や電話応対研修、クレーム対応研修などを取り揃えております。
例えば、ビジネスマナーとは何かという基本から始まり、名刺交換の仕方や電話応対のポイント、ビジネス文書の基本まで学べる内容となっています。
誰に対するどのようなマナーを身につけさせたいか。受講者様のスキルなどに応じて選択する必要があります。弊社では普遍的なビジネスマナー研修はもちろん、接遇マナー研修や外国籍社員向けマナー研修など幅広く取り揃えております。
弊社のコンサルタントがご要望にあわせて研修プランをご提案させていただきますので、お気軽にご相談くださいませ。
【研修例】
若手社員ビジネスマナー研修【基本に立ち返る】
外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【短時間集中】
接遇マナー研修【サービス向上】
マナーや顧客満足の理解に関する、それに対するロールプレイングなどを行っていきます。ケーススタディは調整可能であり、企業毎のシチュエーションを組み込むこともできます。
はい、新人の方以外の受講も可能です。
ベテランや中堅の方に自己流になってしまった対応を見直してもらったり、より丁寧な対応を身に付けてもらう機会として活用していただいております。
接客やおもてなしにおいて、お客様が求めている水準は年々高くなっています。そのため、個々人のレベルアップも必須です。
ワーク等の題材を変更して業務でよくある例にすることができます。
クレーム対応やおもてなしなどの基本的なベースはどの業界でも変わらないものと考えております。業界ごとに異なる事例については、ワーク等で対応させていただいておりますので、お気軽にお問い合わせください。
リスキルのマナー・CS・接客研修は、繰り返し様々な企業様に実施いただいています。
対外的なマナーについてのトレーニングを自社内のみで研修を実施することは容易ではありません。さまざまな状況に応じた研修メニューを選択、受講して頂くことにより最短で目標に近づくことができます。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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