テーマ別研修

本研修の対象
新入社員 若手社員 中堅社員 管理職

  • コールセンターにてお客様からの電話を受けているスタッフの方
  • SVやマネージャーとしてコールセンターの業務管理やスタッフの管理をしている方
  • クライアントの満足度や業務パフォーマンスの向上を求められている方

よくあるお悩みや課題

  • 新人オペレーターの電話対応時の言葉遣いに不安がある
  • コールセンター業務を通してお客様の満足度を高める意識を付けさせたい
  • SVやマネージャーとのコミュニケーションが上手くできていない
  • 管理者としての役割や目標管理について学ばせたい

コールセンター研修の概要

コールセンター研修カテゴリーでは、コールセンターにおけるオペレーターの応対スキルをブラッシュアップし、顧客満足度に繋げていく研修や、コールセンターの運用を成功に導くためにSVが身に付けるべきノウハウを習得するための研修メニューが用意されています。
コールセンター研修イメージ

オペレーターに求められること

オペレレーターには電話対応スキルが主として求められてきました。

近年、「様々なクレームへの対応」「顧客満足度」「eメール・チャットへの対応」など、オペレーターには企業の方向性により求められるスキルが増えています。

SV・マネージャーに求められること

SV・マネージャーにはコールセンターの品質管理が求められます。ただ、ひとつひとつの電話に対して顧客満足度を高めるだけでは足りず、速度やその後の処理がコールセンターでは求められます。

コールセンター研修に属するカテゴリー一覧

コールセンター研修に属するカテゴリーページです。詳細情報を確認するにはこちらもご参考ください。

リカレントコールセンター研修の特徴

リカレントのコールセンター研修には次のような特徴があります。

具体的なマネジメントスキルを習得

SV研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。

ロールプレイングで実践のための研修を

オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

コールセンター研修のラインナップ

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

研修カリキュラムの一例

コールセンター研修のカリキュラムの一例です。
研修の流れの例としてご参考ください。

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 接客を受けた体験からの気づき 
  • お客様が接客に求めているものとは 
  • 顧客満足とは 
  • 顧客感動とは 
  • 顧客ロイヤルティとは 
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 
  • 受話器の前の基本姿勢 
  • 接遇用語
  • 正しい敬語の使い方 
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント 
  • 【ワーク】電話対応で普段から意識していること
3. 話す・聴く 【ゴール】電話にて話す・聴く際の基本を理解する
  • 電話を受ける/かける 
  • 話を聴く 
  • 【ワーク】場面ごとの質問
  • わかりやすく伝える 
  • 【ワーク】PREP法、3点話法を使用して伝える
  • 場面別 よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • 【ワーク】よい印象を与える、印象が良くない話し方とは
  • 声の出し方 
  • ペーシングによる話し方の調整 
  • 滑舌 
  • 相づち 
  • 復唱 
  • 言葉選び 
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 
  • クレーム対応の基本姿勢 
  • クレームのパターンとそれぞれの対応 
  • 適切な謝罪の方法 
  • 無理な要求をされたときの対処 
  • トラブルにならいないための対応テクニック 
  • 【ワーク】クレームの初期対応
  • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ 
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • 【ロールプレイング】顧客・コミュニケーターに役割を分け応対の練習をし、フィードバックをし合う
  • 電話を受ける流れ、かける流れのチェック
  • 顧客満足やおもてなしを意識した応対
  • 新規のお客様への応対
見積りを作成(所要時間10秒)

よくあるご質問

コールセンターでなくても受けられますか?

お電話にてお客様対応をする皆様に受けていただける研修です。
電話応対の基礎からクレーム対応までそれぞれに対応したカリキュラムをご用意しています。

少人数でも受講できますか?

はい、可能です。
各受講者の電話対応のロールプレイングを講師が見てフィードバックができるなどのメリットがあります。

ケーススタディを事例に合わせることは可能ですか?

ご希望のケースを具体的に提示いただければ、研修に盛り込むことが可能です。例えば、チケット販売の企業様で、ひとつの事例をチケット販売の事例に変更した例など、アレンジは承っています。

コールセンター研修はオンラインでも受講できますか?

はい、可能です。多くの企業様がすでに、オンライン上でコールセンター研修を行っています。

研修参加者からの声を一部ご紹介します

企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 全体を通してとても分かりやすく教えていただきました。実際にロールプレイングを行うことで、より実践に近い形で身に付いたように感じます。今までコールセンター業務を行ったことがなかったので、改めて基礎を学ぶことができ大満足です。
  • 今までコールセンター業務を手探りでこなして参りましたが、自分が何を大切にして仕事に臨むべきかが明確になりました。今回は、オペレーターを代表して私が受講しましたが、きちんと他の仲間にも共有をしたいと思います。
  • 他社の研修では、とかく論理性などに重きを置いたものもありがちですが、現場で即実践できることを多く盛り込んであったので、頭に入りやすくすぐに実践できることが非常に良かったです。
  • 親しみを持って進めてくださったので、集中して受講出来ました。時間も早く感じました。ご経験からくる具体例をたくさん盛り込んでくださったので、とてもわかりやすかったです。

企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 電話対応の初心者のため、基本的なことから知れてよかったです。
  • 今までは電話応対に苦手意識がありましたが、研修を受けて心構えがかわりました。お客様のご要望を聞いて、寄り添い、また次も購入しようと思ってもらえるような対応を心掛けたいです。
  • 電話応対について総合的に学ぶことができてよかったです。特にクレーム対応については、流れやポイントが整理できました。

化粧品開発・販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 事例も含めて、お話をして下さり想像がしやすかったです。すぐに実践します。
  • 改めて上長業務の復習ができました。ありがとうございました。
  • オペレーターとのコミュニケーション・指導の仕方、クレームの対応方法などが自身の課題であったため、今回の研修内容は大変勉強になりました。
  • SVとしての役割を大きな括りで理解していても、項目毎に具体的に理解は深めていなかった為、どのようにコールセンターのスキルアップを目指すのか、イマイチ具現化かされていない部分も多々ありましたが、研修を受講し、今自身ができる事(まずはオペレーターを褒めていくこと)を一つひとつ実践してみよう、取り組んでいこうと思いました。
  • とても聞きやすい声とスピード、話し方でした。声質は各々の特徴がありますが、話し方やスピード、声のトーンなど真似しようと思いました。

企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 初めて電話応対の研修に参加させていただきましたが、大変有意義な時間でした。
  • ただ話を聞くだけの研修ではなく、自分の経験を話したり講師の方や他の受講者の方の経験を聞いたりしながら終始能動的に研修に臨むことができました。私もクレームまでいかずとも、ご意見を頂戴することが多々あります。コールセンターはその貴重なご意見を会社のサービスに還元していかなくてはならない、という使命感を改めて感じることができました。

電気機器メーカー様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • クレームに対峙する気持ちが多少楽になったと思います。今までの応対が間違っていたと認識できる内容で、受講して良かったです。
  • 各項目に対してゴールが明確になっていたことから、非常に理解しやすく良かったです。
  • 実体験も含めながら解説いただいたことで、よりリアルな場面を想像しながら取り組むことができました。1日ありがとうございました!
  • ショートワークがたくさんあり、ディスカッション・発表で他受講者の考えや意見交換ができ、とても良かったです。
  • このような研修は初めてでした。一般常識的に考えてみたり、想像を逞しくしてみたり、自分にとって、大変役に立つ内容でした。今後に役立てたいと思います。
  • 会社の代表電話の一次受けをしますが、業務的になっていたところがあったなと反省しました。常に会社の代表であるという意識を持って対応しなければならないと思い直すことができました。

医療系商社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • SVに必要な資質と行動について、研修を受けられて今自分に必要なことなど確認することができて良かったと思います。あとは一人で抱え込まないことが大切なんだということも再認識できました。
  • 教材は読みやすく、メモを取りやすくされておりました。後で見直す時も流れに沿って作られているので、見やすいと思います。本日はありがとうございました。
  • 非常にわかり易い説明、受講者にも考えさせるなど飽きの来ない構成で眠くならず非常に楽しい講義でした。ありがとうございました。
  • SVにも様々なタイプがあるというお話から聞けてとても安心しました。強みを生かしてどのように話を引き出していくのか、気付きを与えられるようになるのか等、メンバーの成長に繋げられるようにするという道筋が見えて分かりやすい研修でした。

豊富な研修実績

リカレントのコールセンター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

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