テーマ別研修

研修の対象者

接客研修の対象は、新入社員の方、ビジネスの現場に入ってからあまり時間が経っていない社員の方が中心となりますが、どなたでも参加可能な研修です。

これから接客業務を体験される方はもちろんのこと、若手の中途社員を対象に、接客の基礎について改めて学習・見直しを行う必要性を感じていらっしゃる方などが主な対象です。

接客研修の概要

接客研修とは、さまざまな年齢、性別、立場の人と接する接客業・営業職などの方にとって円滑なコミュニケーションを図るために必須となる作法やマナーについて、改めて確認する研修です。

リカレントでは、新入社員以外にも適用できるカリキュラムの研修を用意しています。

接客研修は誰に向けて実施するべきか

様々なアルバイトで経験したことがある人が多いこともあり、従業員が接客について全く知らないというケースは少ないでしょう。
そのような状況において、改めて研修の場を設けることが効果的なシーンを紹介します。

新しく入った従業員に向けて

接客の経験があると言っても、人によって業界は様々です。独自のルールが身についているようなこともあるでしょう。

新しく入ったタイミングで共通の研修を受けることにより、今後働いていく中での接客について同じイメージを持つことができます。また、その行動をする根拠も知ることによって、接客レベルをワンランク上げてから仕事を始められます。

既存の従業員も一緒に

数年に一回のペースで実施することにより、働く中でルーティーン化してしまっていたり、我流になっていた部分を再確認する機会となります。

さらに、研修では、ワークやロールプレイングも多く用意しています。こちらを若手と一緒に行うことで、ノウハウの伝授や新しい発見ができるなど、両者にとっても接客の向上に繋がり、有意義な時間となります。

接客研修の特徴

リカレントの接客研修には次のような特徴があります。

ゴールを明確に

接客研修によって円滑なコミュニケーションを行うことは顧客満足度へ直接繋がっていき、ひいては会社の評判そのものになっていきます。接客を一期一会のものとして丁寧に出来るようになるための方法について、実践も含めて学習していきます。

よくあるお悩みや課題

マナーもコミュニケーションも…と、学んでほしいことが多いのですが1日で研修できるでしょうか?

現状の課題感やご希望をお伺いし、最適な研修をご提案いたします。複数日程、時間が取れるのであれば、どれぞれで1日づつといったような利用の仕方も可能です。1日しか取れない場合でも、複数テーマを盛り込むことができますのでお気軽にご相談くださいませ。

様々な経歴や年齢のスタッフに一緒に受けてもらうことはできますか?

初めての方には知識をつけていただく、すでに経験のある方には再確認していただくといったような目的で利用ができます。属性で分けない事によって、一緒に働く方々に同じ認識を持っていただけることがメリットです。

関連研修のカリキュラムを確認できます

接客研修のラインナップ

CS研修

新入社員研修

ビジネスマナー研修

電話応対研修

店長研修

一例:研修の流れ

接客研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】詳細ページはこちら。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
  • 顧客満足とは何か [顧客視点と企業視点での概念]
  • 【ワーク】あなたの好きな飲食店を考える [なぜ好きなのかを考える]
  • CSのとは [顧客満足が提唱され始めた理由]
  • 【ワーク】CSが高い/低いことで考えられる影響とは [自社においてCSの与える影響を考える]
  • 顧客満足の必要性 [モノ消費からコト消費への変化]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 [商品やサービスに対して感じる信頼や愛着]
2. CS向上につながる接客とは 【ゴール】CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ
  • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客 [自身の経験を出し、ディスカッションする]
  • 顧客満足とお客様の期待値 [期待値を上回ると満足になる、高めるために必要なこと]
  • 顧客満足の5つの要素 [信頼性、迅速性、安心感、共感性、具象性]
  • 顧客感動(CD) [満足を上回り感動を与える]
  • CS向上・低下につながる接客 [期待値を超えること、クレームはチャンス]
  • 【ワーク】CS向上・低下につながる接客とは [自社の接客について考え、ディスカッションする] 
3. 接客の基礎 【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける
  • 表情・身だしなみ [第一印象を決める]
  • 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック [ポイントに沿って笑顔を作ってみる、身だしなみチェックをペアで行う]
  • 【ワーク】態度(立ち方・座り方・物の渡し方) [変な癖がないか確認する]
  • あいさつ・言葉遣い・接客8大用語 [言葉の影響、敬語・若者言葉・マニュアル言葉、クッション言葉]
  • 場面別に接客スキル [お客様の来店からお見送りまで]
  • 【ワーク】接客ロールプレイング
  • 接客はお客様とのコミュニケーション [接客で意識したいコミュニケーションスキル]
  • 【ワーク】質問しながら話を聞く
4. 接客に必要な考え方 【ゴール】接客のレベルを上げるために必要な考え方を身につける
  • 【ケーススタディ】お客様目線で対応を考える [お客様の不満への対応、常連のお客様への対応]
  • おもてなしとは [おもてなしの心構え、お客様をよく観る]
  • 【ワーク】接客で実践できるおもてなしを考える
  • マニュアルの考え方 [マニュアル外対応をするときの判断基準]
  • 明暗を分けるトラブル時の対応 [接客トラブル・クレームへの対応手順]
  • 【ロールプレイング】クレーム対応
  • 非常時の行動に真髄あり [慌てない、事前準備をしておく]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 [顧客ロイヤリティ高いと言われている企業の接客から学ぶ]
5. 顧客満足を向上させるための電話対応 【ゴール】顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
  • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る [成功・失敗エピソードとその原因を振り返る]
  • 電話対応でまず意識するべきポイント [視覚情報がない、話すよりも聞く]
  • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること [各自の工夫点を共有する]
  • 言葉遣い [電話でよく使う表現を確認]
  • 電話を受ける際の注意 [時間感覚、好印象と達成感で満足度を上げる]
  • 好印象を持ってもらう話し方 [できているかチェックシートで確認する]
6. 目標設定 【ゴール】研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す
  • 【ワーク】自分の接客を振り返る [自主チェックシートで点数化する]
  • 【ワーク】目標設定 [点数化したものを参考に目標と具体的なアクションを設定する]
見積りを作成(所要時間10秒)

豊富な研修実績

リカレントの接客研修は多くの企業様にご利用いただいています。

接客研修は電話対応などと同様にマナー研修に含まれる一つの要素として学習することが多いのですが、本研修では人対人、接客に特化することで接客を重視する職種の企業様より多数のお問い合わせを頂いております。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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