テーマ別研修

クレーム対応研修

クレーム対応研修のまとめページです。
詳細情報を確認するにはラインナップの各研修ページをご確認ください。

クレームを状況と内容に合わせて対応できるようにする

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • まだクレーム対応をしたことががない新入社員の方
  • 既に何年かの業務を経験されている方や、管理職の方
  • クレーム対応に必要なスキル、最適な解決方法をより確実に提案する方法を学びたい方

クレーム対応研修のラインナップ

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

交渉力研修・ネゴシエーション研修

相手との間に確執を残さずに、自社の求める利益を得るための交渉の準備や進め方を身につけるための研修です。

伝える力研修

ビジネスシーンで、相手により伝わりやすく納得感の与えられる話の組み立てができるようになるための研修です。

社外コミュニケーション研修

社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を社員に教えて欲しい
  • お客様に納得いただけるような対応方法ではなく、クレームを大きくしてしまっている
  • クレーム対応に時間がとられ、会社として悩んでいる
  • お客様に満足いただけるクレーム対応を通して、ロイヤルカスタマーを増やしたい

クレーム対応研修の概要

クレーム対応研修とは、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の方法について詳しく学ぶものです。

基本を学ぶ初級編、受付方法に合わせた、電話編、対面編、だけでなくクレームの種類を見分けて適切に対応する方法を考える、ハードクレーム対応研修など、複数のカリキュラムが用意されています。

クレーム対応の必要性

クレーム対応は多くの企業の顧客対応部門で求められる能力です。クレームを適切に対応し小さい状態で抑えるのも、クレームから価値を引き出すのも、現代の顧客対応部門では必須の能力と言えます。

クレームトラブルを起こしてしまう人の特徴

クレームトラブルは、顧客への対応時に「考え方」「スキル」のいずれかが足りずに起こります。

杓子定規な対応も、顧客からの意見を100%受け入れてしまう対応もいずれも間違っている場合が多く、考え方・スキルの両面からクレームに適切に対応する必要があります。

クレーム対応のポイント

お客様の声を「聴く」

クレームはピンチではなくチャンスと考えることが、サービス全体のレベルアップに繋がります。クレームという形であれ、お声を届けてくれるお客様は、その会社やサービスに興味を持ってくれていると言って間違いありません。

まずは、お客様の声を丁寧にしっかりお聴きする力をつけることがクレーム対応の第一歩です。

迅速な対応

お客様が商品やサービスに対して求める早さは、年々上がってきています。特に、クレームに対する対応の早さはその後の結果に大きく影響します。

その場でしっかり話を聴く、そして、お客様を満足させる提案が素早くできることが満足度に繋がります。

当事者意識を持って対応する

お客様を怒らせてしまう理由の1つに、「怒られたくない」「責任を負いたくない」という気持ちから自身は担当ではないというスタンスで話をしてしまうケースがあります。

自分は会社の代表でお客様が頼れるのは自分だけという意識を強く持ち、まずは相手の話を聞くことが大切です。

よくある質問やクレームをまとめ、応対集を作成する

お客様からの質問やクレームは会社やサービス毎に同じような内容であることが多いです。そのため、応対集を作成し誰でも同じ対応を取れるようにすることが大切です。

クレーム対応研修イメージ

リカレントクレーム対応研修の特徴

リカレントのクレーム対応研修には次のような特徴があります。

クレーム対応の基礎手順をステップバイステップで身につける

クレームの対応方法について、理解したつもりになっていてもいざクレームを受けると、どのように対応をしたらよいのかがわからなくなります。

リカレントのクレーム対応研修ではクレーム対応の基本ステップをステップバイステップで理解できるため、クレームに対して、自然に対応することができるようになります。

悪質クレームの対応方法も身につけられる

クレームの中には過度な謝罪を求められたり、人格否定されるなど対応がハードな要求をされるケースがあります。担当者を守るためにも悪質なクレーマーの種類を知り、適切に対応を行うことが大切です。

リカレントの社員研修ではハードクレームに対応する研修も取り揃えています。

目的別の研修をご用意

クレーム対応の基本的な事柄から、対面で受けるクレーム、電話で受けるクレームなど、状況に応じたクレーム対応について体系的に学習できる研修が用意されています。

また個人では対応しきることが不可能なクレームに対して組織でどう対応していくのか、など組織としてのクレームに関する研修も実施できます。

クレーム対応研修イメージ②

研修カリキュラムの流れ

クレーム対応研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01クレーム対応の入り方

    ゴール

    対応の入り口となる、傾聴とお客様の気持ちを理解することの重要性がわかる

    • クレーム対応の流れ
    • 【ワーク】表情、姿勢、話し方のポイントチェック
    • お詫びの仕方
    • 傾聴のポイント
    • 共感の重要性
  2. 02事実確認から解決策の提示

    ゴール

    事実確認から解決策の提示までのポイントを理解する

    • 確認すべき事項
    • 事実確認の聞き方のポイント
    • 【ワーク】クッション言葉を使う
    • 原因の追究
    • 解決策の提示
  3. LAST組織での対応

    ゴール

    クレームは個人ではなく、会社、組織全体で対応するものであることを理解する

    • クレームの記録と共有
    • 円滑な対応の引継ぎ方
    • 同僚をフォローする
    • クレームの捉え方
    • 気持ちの切り替え方

クレーム対応研修参加者からの声を一部ご紹介します

一般社団法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 難しいクレーム対応を噛み砕いて説明して頂き非常に分かりやすかった。
  • 実際、クレーマーに主導権を握らせないようにする方法を考えることが、大切と分かりました。
  • 分かりやすくまとめて有り、先生の補足も頂き、とても充実した教材となりました。
  • 見やすく、読みやすく大変良かったです。

ビル管理企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • クレーム対応とともに心の持ち方についても教えていただけました。
  • クレーム対応研修は過去に受けていますが、時代の流れとともに対応や考え方も少しづつ変化していることを教えていただき良かったです。
  • 数パターンのクレームについての対応をチームで考えて発表することが良かったです
  • 「クレーム=嫌なこと・面倒なもの」と思いがちでしたが今後は逃げずにきちんと取り組めそうです

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

94.1 %

研修参加者の声

  • 「クレーム」と一言で片付けず、原因や種類について整理できた。難しい、嫌なタスクだと思っていたが客観的に捉える必要があると感じた。
  • クレーム対応の重要さを再度認識しました
  • お客様への対応の振り返りをすることができ、非常に良かった
  • 目新しいことはないのでは、と思いつつ参加しましたが、理論立てて説明してくださったので自分の中でも整理がついて、手順に沿って対応ができそうだと思いました

よくあるご質問

自社でよくあるクレームのケースについて研修ができますか?

クレーム対応研修ではワークやケーススタディに組み込んでいただくことが可能です。
クレームの対処法を理論で学んだ後に、身近なケースのワークをすることで、実践に活かせる内容になります。ご希望の内容や研修の目的をお伺いした上で最適な研修をご提案いたします。

そもそもクレームが出ないようにするための方法を合わせて行うことは可能ですか?

はい、可能です。リカレントでは顧客満足向上のための研修やマナー研修などもご用意しております。
一緒に使っていただくことにより、「クレームを起こさないが基本だが、もし、起きてしまった時の対応方法」のような流れでクレーム対応研修を組み立てることができます。お気軽にご相談ください。

クレーム対応研修はどのような業種に向けたものですか?

すべての業種に対応する汎用的な内容が基本です。基礎知識、電話での対応、営業での対応、コールセンターに特化した対応なども用意されています。

厳しいクレームへの対応を理解するクレーム対応研修はありますか?

ハードなクレームに対応する研修も用意されています。ハードクレーム対応は現在多くの企業で課題になっているもののひとつです。

豊富な研修実績

クレーム対応研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

クレーム対応は業務の中で特に注意が必要なものであり、結果がそのまま顧客満足度や企業のイメージ低下などに繋がってしまう恐れがありますが、最適な対応を行うことによりピンチをチャンスに変えることが出来た、とのお声を頂いております。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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