テーマ別研修

クレーム対応研修 【状況に合わせた適切な対応を】

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

クレームを状況と内容に合わせて対応できるようにする

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • まだクレーム対応をしたことががない新入社員の方
  • 既に何年かの業務を経験されている方や、管理職の方
  • クレーム対応に必要なスキル、最適な解決方法をより確実に提案する方法を学びたい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を社員に教えて欲しい
  • お客様に納得いただけるような対応方法ではなく、クレームを大きくしてしまっている
  • クレーム対応に時間がとられ、会社として悩んでいる
  • お客様に満足いただけるクレーム対応を通して、ロイヤルカスタマーを増やしたい

クレーム対応研修の概要

クレーム対応研修とは、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の方法について詳しく学ぶものです。

基本を学ぶ初級編、受付方法に合わせた、電話編、対面編、だけでなくクレームの種類を見分けて適切に対応する方法を考える、ハードクレーム対応研修など、複数のカリキュラムが用意されています。

クレーム対応の必要性

クレーム対応は多くの企業の顧客対応部門で求められる能力です。クレームを適切に対応し小さい状態で抑えるのも、クレームから価値を引き出すのも、現代の顧客対応部門では必須の能力と言えます。

クレームトラブルを起こしてしまう人の特徴

クレームトラブルは、顧客への対応時に「考え方」「スキル」のいずれかが足りずに起こります。

杓子定規な対応も、顧客からの意見を100%受け入れてしまう対応もいずれも間違っている場合が多く、考え方・スキルの両面からクレームに適切に対応する必要があります。

クレーム対応のポイント

お客様の声を「聴く」

クレームはピンチではなくチャンスと考えることが、サービス全体のレベルアップに繋がります。クレームという形であれ、お声を届けてくれるお客様は、その会社やサービスに興味を持ってくれていると言って間違いありません。

まずは、お客様の声を丁寧にしっかりお聴きする力をつけることがクレーム対応の第一歩です。

迅速な対応

お客様が商品やサービスに対して求める早さは、年々上がってきています。特に、クレームに対する対応の早さはその後の結果に大きく影響します。

その場でしっかり話を聴く、そして、お客様を満足させる提案が素早くできることが満足度に繋がります。

当事者意識を持って対応する

お客様を怒らせてしまう理由の1つに、「怒られたくない」「責任を負いたくない」という気持ちから自身は担当ではないというスタンスで話をしてしまうケースがあります。

自分は会社の代表でお客様が頼れるのは自分だけという意識を強く持ち、まずは相手の話を聞くことが大切です。

よくある質問やクレームをまとめ、応対集を作成する

お客様からの質問やクレームは会社やサービス毎に同じような内容であることが多いです。そのため、応対集を作成し誰でも同じ対応を取れるようにすることが大切です。

クレーム対応研修イメージ

リスキルクレーム対応研修の特徴

リスキルのクレーム対応研修には次のような特徴があります。

クレーム対応の基礎手順をステップバイステップで身につける

クレームの対応方法について、理解したつもりになっていてもいざクレームを受けると、どのように対応をしたらよいのかがわからなくなります。

リスキルのクレーム対応研修ではクレーム対応の基本ステップをステップバイステップで理解できるため、クレームに対して、自然に対応することができるようになります。

悪質クレームの対応方法も身につけられる

クレームの中には過度な謝罪を求められたり、人格否定されるなど対応がハードな要求をされるケースがあります。担当者を守るためにも悪質なクレーマーの種類を知り、適切に対応を行うことが大切です。

リスキルの社員研修ではハードクレームに対応する研修も取り揃えています。

目的別の研修をご用意

クレーム対応の基本的な事柄から、対面で受けるクレーム、電話で受けるクレームなど、状況に応じたクレーム対応について体系的に学習できる研修が用意されています。

また個人では対応しきることが不可能なクレームに対して組織でどう対応していくのか、など組織としてのクレームに関する研修も実施できます。

クレーム対応研修イメージ②

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クレーム対応研修のラインナップ

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム対応研修 公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 6時間
クレーム対応研修 公開講座 ハードクレーム対応研修 - 効果的なハードクレーム対応方法を会得する 3時間
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 不当要求対応研修【適切な対応と説得方法を学ぶ】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 実践中心編【多様なクレームに適切に対応する】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 BtoB対応編【組織として適切に対応する】 5時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修 半日編【実践中心に学ぶ】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 eラーニング動画講座 クレーム対応研修 62分

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
電話応対研修 一社研修 ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】 6時間 (変更可)

交渉力研修・ネゴシエーション研修

相手との間に確執を残さずに、自社の求める利益を得るための交渉の準備や進め方を身につけるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
交渉力研修・ネゴシエーション研修 一社研修 コンフリクトマネジメント研修【社内調整力を強化する】 6時間 (変更可)
交渉力研修・ネゴシエーション研修 一社研修 ネゴシエーション研修(交渉力研修)【交渉で成果を出す】 6時間 (変更可)

伝える力研修

ビジネスシーンで、相手により伝わりやすく納得感の与えられる話の組み立てができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
伝える力研修 一社研修 伝える力強化研修【相手に伝わる話し方を】 6時間 (変更可)

社外コミュニケーション研修

社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
社外コミュニケーション研修 一社研修 顧客対応力強化研修【顧客と適切なコミュニケーションが取れる】 6時間 (変更可)
社外コミュニケーション研修 一社研修 エンジニア向け 対人力強化研修【ニーズを適切にヒアリングする】 6時間 (変更可)
社外コミュニケーション研修 一社研修 雑談力強化研修【お客様との仲を深めるコミュニケーションを】 2時間 (変更可)

研修カリキュラムの例

次のカリキュラムはクレーム対応研修に属するクレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01クレームはなぜ起きるか

    ゴール

    クレームにある原因を理解する

    • 【ワーク】これまでに受けたクレーム
    • クレームとは
    • クレームの原因 
    • クレーム対応でやってしまいがちなミス 
    • クレーム対応は技術
  2. 02基礎的なクレーム対応

    ゴール

    個人としてのクレーム対応を身につける

    • クレームの3つのポイント
    • クレーム対応の基本ステップ
    • 部分謝罪 / 傾聴 / 心情理解 
    • 【ワーク】傾聴しながら詳しく話を聴く
    • 事実確認/提案を受け入れてもらう / お詫び、感謝する
    • 謝って納得してもらえる問題にする / スピード対応とスピード解決の違い
    • 過剰な要求をされたときの対処方法
    • 【ワーク】ステップに沿って対応する
  3. LAST組織対応

    ゴール

    組織として難易度の高いクレームに対応する

    • どのようなクレームを組織で対応するのか 
    • 組織で対応するクレーム対応のステップ 
    • 二次対応 
    • どうしても解決できないクレームの対応方法 
    • クレーム対応で役立つ法律知識

クレーム対応研修参加者(受講者)の声

産業用ロボット製造メーカー様

内容: 満足・良かった

91.4 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

研修参加者の声

  • 具体的な対応方法が分かってよかったです。特に違う部署の方の考え方や対応方法について考える機会にもなりました。
  • 午前午後の研修ありがとうございました。会話の中にもクッション言葉が散りばめられていて、参考になる部分がありました。
  • 気をつけている事だけれども、体系的に学ぶと理解しやすかった。
  • 問題に対して具体的な対策を考え、実行することが大事だと考えがちでしたので、傾聴する、お客様の背景をイメージすること、そしてそれを言葉にすることが大事なのだと思いました。

電子カルテシステム開発企業様

内容: 満足・良かった

96.2 %

講師: 満足・良かった

98.1 %

研修参加者の声

  • 長時間ありがとうございました。事例等を含め非常に分かり易く説明して頂き今後の業務に活かせそうです。
  • 基礎基本を見直し、要点を学ぶにはとても有意義だった。自分、チーム、部署、会社に何が足りていないor出来ていないのか、どうすべきなのかを見つめなおす事ができた。
  • 記入スペースもしっかりとられたマニュアルとわかりやすい説明でよかったです。
  • クレーム電話対応研修ということでしたが、総務業務では電話対応することもありますが、それ以外にも普段のコミュニケーションで役立つ研修だったと思います。当社の合わせた事例もあり、グループ検討も久しぶりにこのような時間をとった気がします。基本を忘れず、行動に繋げていきます。

一般社団法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 難しいクレーム対応を噛み砕いて説明して頂き非常に分かりやすかった。
  • 実際、クレーマーに主導権を握らせないようにする方法を考えることが、大切と分かりました。
  • 分かりやすくまとめて有り、先生の補足も頂き、とても充実した教材となりました。
  • 見やすく、読みやすく大変良かったです。

ビル管理企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • クレーム対応とともに心の持ち方についても教えていただけました。
  • クレーム対応研修は過去に受けていますが、時代の流れとともに対応や考え方も少しづつ変化していることを教えていただき良かったです。
  • 数パターンのクレームについての対応をチームで考えて発表することが良かったです
  • 「クレーム=嫌なこと・面倒なもの」と思いがちでしたが今後は逃げずにきちんと取り組めそうです

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

94.1 %

研修参加者の声

  • 「クレーム」と一言で片付けず、原因や種類について整理できた。難しい、嫌なタスクだと思っていたが客観的に捉える必要があると感じた。
  • クレーム対応の重要さを再度認識しました
  • お客様への対応の振り返りをすることができ、非常に良かった
  • 目新しいことはないのでは、と思いつつ参加しましたが、理論立てて説明してくださったので自分の中でも整理がついて、手順に沿って対応ができそうだと思いました

よくあるご質問

自社でよくあるクレームのケースについて研修ができますか?

クレーム対応研修ではワークやケーススタディに組み込んでいただくことが可能です。
クレームの対処法を理論で学んだ後に、身近なケースのワークをすることで、実践に活かせる内容になります。ご希望の内容や研修の目的をお伺いした上で最適な研修をご提案いたします。

そもそもクレームが出ないようにするための方法を合わせて行うことは可能ですか?

はい、可能です。リスキルでは顧客満足向上のための研修やマナー研修などもご用意しております。
一緒に使っていただくことにより、「クレームを起こさないが基本だが、もし、起きてしまった時の対応方法」のような流れでクレーム対応研修を組み立てることができます。お気軽にご相談ください。

クレーム対応研修はどのような業種に向けたものですか?

すべての業種に対応する汎用的な内容が基本です。基礎知識、電話での対応、営業での対応、コールセンターに特化した対応なども用意されています。

厳しいクレームへの対応を理解するクレーム対応研修はありますか?

ハードなクレームに対応する研修も用意されています。ハードクレーム対応は現在多くの企業で課題になっているもののひとつです。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

クレーム対応研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

クレーム対応は業務の中で特に注意が必要なものであり、結果がそのまま顧客満足度や企業のイメージ低下などに繋がってしまう恐れがありますが、最適な対応を行うことによりピンチをチャンスに変えることが出来た、とのお声を頂いております。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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