クレーム対応研修 【お客様の状況や目的に合わせた適切な対応を】

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。

クレームを状況と内容に合わせて対応できるようにする

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • まだクレーム対応をしたことがない新入社員の方
  • 既に何年かの業務を経験されている方や、管理職の方
  • クレーム対応に必要なスキル、最適な解決方法をより確実に提案する方法を学びたい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • クレームの予防法を学ばせたい
  • 初期対応が適切にされておらず、クレームが更に大きくなる状況が頻発している
  • クレーム対応に時間がとられたり、上司が対応に追われる状況を変えたい
  • お客様に満足いただけるクレーム対応を通して、ロイヤルカスタマーを増やしたい

クレーム対応研修の概要

クレーム対応研修とは、仕事をしていく上で必要不可欠なクレーム対応の基本スキルを身に付けることを目標とした研修です。
クレームに対する考え方やお客様に対する対応の方法について詳しく学んでいきます。

クレーム対応研修を実施する目的

クレーム対応研修を企業で実施する目的は「対応力を高め、顧客満足を向上させること」です。
クレームはお客様からの適切な意見である場合も多く、正しく対応することで自社への対応力を評価してもらい、顧客満足を高めることに繋がります。

クレーム対応研修の目的

クレームが発生する主な原因

クレームが発生する原因は、「顧客満足が満たされないこと」によるものです。

顧客満足とは、人がモノやサービスを購入・導入する際に感じる満足感のことです。お客様・顧客が持っている事前の期待を越えた時、顧客満足が発生すると言われています。

顧客の事前期待 結果
注文Webページに「翌日配送」と書いていた。
今日注文したら明日届くはずだ
注文が殺到しており企業側が対応に追われ、来週の到着になると連絡があった。
事前のWeb情報と異なるためクレームが発生する
口コミでも評価の高いレストランだったから
接客も評判に相当するものだろう。楽しみだ
受付や予約電話の対応態度が悪い。当日も料理が出てくるのに時間がかかった。
料理自体は美味しいが、接客態度があまりにも悪いためクレームとなる

お客様や顧客側の期待が高すぎるものや、サービスを提供する側ではどうしようもならない不当な要求であれば話は別ですが
上記のような「自社や店舗により顧客満足が満たされないこと」は防がなければなりません。

クレーム対応研修を受講することで、「クレームが発生した時にどのように対応するか」「再発防止のためにどうするか」ということが考えられるようになります

  

クレーム対応の流れ

クレーム対応の流れは以下の通りです。業種・職種関わらずこのステップを踏むことで適切に対応することができます。

クレーム研修内ではこの流れについて丁寧に解説を行い、実際にワークを通して実践します。普段何気なく行っている話し方のトーンが暗かったり反対に明るすぎるなど、ワークを通して改善点を洗い出していきます。

クレーム対応の流れ

対応の流れ 具体的な内容
お詫びする(部分謝罪) 部分謝罪とは、何に対してお詫びするのかを限定するものです
まずは、相手に与えてしまった「不快感」に対してお詫びすることで心理的ニーズに対応します
例)今回は、○○の件についてA様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません
話を聴く(傾聴)
気持ちを理解する(心情理解)
  
相手の話をひたすら聴き、どういう状況で、何に対して怒っているかを把握します
事実確認 正確な事実確認はクレームの解決のために重要です。
クッション言葉を使いながらの質問で要点を素早く確認します。
特に「なぜクレームが発生したのか」の原因を知ることが必要です
解決案、代替案の提示 解決策があれば迅速に、具体的に示します。提案は数字を使って具体的に伝えるのがポイントです。
改めてのお詫びと感謝 クレームを⻑期化させないためにも、改めてお詫びを行い
忙しい時間を使って連絡いただいたことへの感謝で締めくくります

  

クレーム対応のポイント

上記の流れに沿ってクレーム対応をしていく際、押さえておきたいポイントは以下の通りです。

クレーム対応のポイント

当事者意識を持って対応する

お客様を怒らせてしまう理由の1つに、「怒られたくない」「責任を負いたくない」という気持ちから、自身は担当ではないというスタンスで話をしてしまうケースがあります。自分は会社の代表で、今お客様が頼れるのは自分だけという意識を強く持ち対応することが大切です。

最重要:相手の心理的ニーズに応える

顧客・お客様は「心理的ニーズ」と「物理的ニーズ」の2つを持っています。
クレームへの適切な対応は、まず心理的ニーズを優先的に対応することが求められます

初期対応の時点でお客様の心理的ニーズを満たすことで、物理的ニーズに応えるための情報を引き出しやすくなり、適切な対応に繋がります。

反対に物理的ニーズから解決しようとすると「弁償すればすむと思っているのか!」「お金がほしくて連絡しているわけじゃない!」などかえって怒りを引き出してしまうので注意が必要です

お客様の持つニーズ 内容
心理的ニーズ お客様の感情に関わる要望のこと
例)誠実に対応してほしい、謝罪してほしい、共感してほしいなど
物理的ニーズ 商品やサービスに対するお客様の要望のこと
例)商品の交換、弁償など

お客様の声を「聴く」

心理的ニーズに応えるためにも、お客様の声を聴く力が必要です。正しく聴いているように見えて、次に話すことを考えてしまっている場合も多く、正しく聴くためには練習が必要です。聴く力を強化することで、お客様が抱える本質的なニーズを捉えて適切な対応に繋げることができるようになります。

迅速な対応をする

お客様が商品やサービスに対して求める早さは、年々上がっており、特にクレームに対する対応の早さはその後の結果に大きく影響します。

お客様の不満や不安にいち早く対応し、解決へと導くことで、反対に企業を好意的に見てくれる場合もあります
例)不具合があって問い合わせをしたが、すぐに対応してくれて助かった。不具合が発生した時は不満で怒りもあったがスムーズな対応があったので今後もこの企業を使っていきたい。

正しく素早い対応をすることを心がける必要があります。

クレーム対応研修のラインナップ

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム対応研修 公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 6時間
クレーム対応研修 公開講座 ハードクレーム対応研修(半日研修) - 効果的なハードクレーム対応方法を会得する 3時間
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 実践中心編【多様なクレームに適切に対応する】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 BtoB対応編【組織として適切に対応する】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修 半日編【実践中心に学ぶ】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 eラーニング動画講座 クレーム対応研修 62分
クレーム対応研修 eラーニング動画講座 ハードクレーム対応研修 33分
クレーム対応研修 eラーニング動画講座 速習版:クレーム対応研修 30分

電話応対研修

電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
電話応対研修 一社研修 ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】 6時間 (変更可)

交渉力研修・ネゴシエーション研修

相手との間に確執を残さずに、自社の求める利益を得るための交渉の準備や進め方を身につけるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
交渉力研修・ネゴシエーション研修 一社研修 コンフリクトマネジメント研修【組織内での対立を調整する】 3時間 (変更可)
交渉力研修・ネゴシエーション研修 一社研修 ネゴシエーション研修(交渉力研修)【交渉時のポイントを学ぶ】 6時間 (変更可)

伝える力研修

ビジネスシーンで、相手により伝わりやすく納得感の与えられる話の組み立てができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
伝える力研修 公開講座 伝える力強化研修 - 相手に伝わる話し方を 6時間
伝える力研修 一社研修 伝える力強化研修【相手に理解してもらう伝え方を】 6時間 (変更可)

社外コミュニケーション研修

社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
社外コミュニケーション研修 公開講座 顧客対応力強化研修 - 顧客満足につながる対応スキルを習得する 6時間
社外コミュニケーション研修 一社研修 顧客対応力強化研修【コミュニケーションとクレーム対応を学ぶ】 6時間 (変更可)
社外コミュニケーション研修 一社研修 エンジニア向け 対人力強化研修【ニーズを適切にヒアリングする】 6時間 (変更可)
社外コミュニケーション研修 一社研修 雑談力強化研修【コミュニケーション力を向上させる】 2時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルのクレーム対応研修には次のような特徴があります。

クレーム対応の基礎手順が身に付く

リスキルのクレーム対応研修では、クレーム対応の基本ステップを学びながらワークでスキルを試すことができます
具体的には、例文やケースワークの活用、ロールプレイングによる反復練習を通して実践的に学びます。

また、自身の日頃の対応を振り返る機会にもなります。ベテランになればなるほど、自分の対応を振り返る機会や指摘してもらうことは少なくなります。研修を通して「今の対応でお客様に満足いただけているのか」「普段の対応は問題ないか」を確認することができ、スキルをブラッシュアップしていくことが可能な研修内容です。

ハードクレームへの対応方法を習得する

クレームの種類

クレームには、「一般クレーム」「特殊クレーム」「悪意のあるクレーム」の3種類があります。(他にも分け方はありますが、リスキルではこの分け方を採用しています)

特殊クレームと悪意のあるクレームを「ハードクレーム」と言います

クレームの種類 内容
一般クレーム 商品やサービスやお客様の期待に届かなかったことにより生じるもの
全うなご指摘である場合が多く、お客様に寄り添った適切な対応が必要
特殊クレーム 不当な要求をしてくるクレームのこと。商品やサービスとは関係ないことにクレームを付ける
例)御社の商品を購入したが消費税を私は払いたくない。だから税抜で売ってくれ
悪意のあるクレーム 金銭の要求や業務妨害など、明らかに他の意図や目的があるもの
執拗で曖昧な要求、恐喝的なものもある

ハードクレームの対応方法を学ぶ

ハードクレームは「自社や店舗側に非がない」クレームのことです。こちらへの対応は、一般クレームのような流れで行っていても話が平行線で終わり、対応者が疲弊するばかりです。

ハードクレームへの対応のコツを覚えることで、必要以上に心や身体に負担をかけず適切な対応ができるようになります。近年増え続けているハードクレームへの対応方法を学ぶことは、企業としても効果的と言えます。

研修例:ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】

目的別の研修をご用意

クレーム対応の基本的な事柄から、対面で受けるクレーム、電話で受けるクレームなど、状況に応じたクレーム対応について体系的に学習できる研修が用意されています。また個人では対応しきることが不可能なクレームに対して組織でどう対応していくのか、など組織としてのクレームに関する研修も実施できます。

特に重要な「電話でのクレーム対応」

電話でのクレーム対応はスキルが必要です。対面と異なり「声のみ」での対応になりますので、普段より丁寧に配慮をしていく必要があります。

保留を多く活用しない、語尾まではっきり話す、声のトーンを調整するなど、研修を通して実践的に学んでいきます。声については自身で客観的に評価できない部分もあるため、研修を通して自身の対応を振り返る良い機会となります。

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研修カリキュラムの例

次のカリキュラムはクレーム対応研修に属するクレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01クレームはなぜ起きるか

    ゴール

    クレームにある原因を理解する

    • 【ワーク】これまでに受けたクレーム
    • クレームとは
    • クレームの原因 
    • クレーム対応でやってしまいがちなミス 
    • クレーム対応は技術
  2. 02基礎的なクレーム対応

    ゴール

    個人としてのクレーム対応を身につける

    • クレームの3つのポイント
    • クレーム対応の基本ステップ
    • 部分謝罪 / 傾聴 / 心情理解 
    • 【ワーク】傾聴しながら詳しく話を聴く
    • 事実確認/提案を受け入れてもらう / お詫び、感謝する
    • 謝って納得してもらえる問題にする / スピード対応とスピード解決の違い
    • 過剰な要求をされたときの対処方法
    • 【ワーク】ステップに沿って対応する
  3. LAST組織対応

    ゴール

    組織として難易度の高いクレームに対応する

    • どのようなクレームを組織で対応するのか 
    • 組織で対応するクレーム対応のステップ 
    • 二次対応 
    • どうしても解決できないクレームの対応方法 
    • クレーム対応で役立つ法律知識

クレーム対応研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

産業用ロボット製造メーカー様

内容: 満足・良かった

91.4 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

研修参加者の声

  • 具体的な対応方法が分かってよかったです。特に違う部署の方の考え方や対応方法について考える機会にもなりました。
  • 午前午後の研修ありがとうございました。会話の中にもクッション言葉が散りばめられていて、参考になる部分がありました。
  • 気をつけている事だけれども、体系的に学ぶと理解しやすかった。
  • 問題に対して具体的な対策を考え、実行することが大事だと考えがちでしたので、傾聴する、お客様の背景をイメージすること、そしてそれを言葉にすることが大事なのだと思いました。

電子カルテシステム開発企業様

内容: 満足・良かった

96.2 %

講師: 満足・良かった

98.1 %

研修参加者の声

  • 長時間ありがとうございました。事例等を含め非常に分かり易く説明して頂き今後の業務に活かせそうです。
  • 基礎基本を見直し、要点を学ぶにはとても有意義だった。自分、チーム、部署、会社に何が足りていないor出来ていないのか、どうすべきなのかを見つめなおす事ができた。
  • 記入スペースもしっかりとられたマニュアルとわかりやすい説明でよかったです。
  • クレーム電話対応研修ということでしたが、総務業務では電話対応することもありますが、それ以外にも普段のコミュニケーションで役立つ研修だったと思います。当社の合わせた事例もあり、グループ検討も久しぶりにこのような時間をとった気がします。基本を忘れず、行動に繋げていきます。

一般社団法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 難しいクレーム対応を噛み砕いて説明して頂き非常に分かりやすかった。
  • 実際、クレーマーに主導権を握らせないようにする方法を考えることが、大切と分かりました。
  • 分かりやすくまとめて有り、先生の補足も頂き、とても充実した教材となりました。
  • 見やすく、読みやすく大変良かったです。

ビル管理企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • クレーム対応とともに心の持ち方についても教えていただけました。
  • クレーム対応研修は過去に受けていますが、時代の流れとともに対応や考え方も少しづつ変化していることを教えていただき良かったです。
  • 数パターンのクレームについての対応をチームで考えて発表することが良かったです
  • 「クレーム=嫌なこと・面倒なもの」と思いがちでしたが今後は逃げずにきちんと取り組めそうです

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

94.1 %

研修参加者の声

  • 「クレーム」と一言で片付けず、原因や種類について整理できた。難しい、嫌なタスクだと思っていたが客観的に捉える必要があると感じた。
  • クレーム対応の重要さを再度認識しました
  • お客様への対応の振り返りをすることができ、非常に良かった
  • 目新しいことはないのでは、と思いつつ参加しましたが、理論立てて説明してくださったので自分の中でも整理がついて、手順に沿って対応ができそうだと思いました

クレーム対応研修に関するよくあるご質問

リスキルのクレーム対応研修ではどのようなことを学べますか?

株式会社リスキルのクレーム対応研修では、一般的なクレーム対応の流れから、気をつけたい対応のポイントを学ぶことができます。よくある事例についてケースワークを通して理解し、クレーム対応・その後の再発防止や処理方法について実践的に学ぶことができる研修プログラム内容です。

自社でよくあるクレームのケースを、クレーム対応研修の中に取り入れることは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、一般的なクレーム対処法を学んだ後、自社でよく発生する事例を用いたワークで学ぶことで、実践に活かせる内容になります。ご希望の内容や研修の目的をお伺いした上で最適な研修をご提案いたします。(クレーム対応した方が明確にわかると困るという場合は、ある程度設定を曖昧にすることも可能です)詳しくはお問合せください(無料でご相談お受けしております)

クレーム対応研修はどのような業種に向けたものですか?

株式会社リスキルのクレーム対応研修では、全ての業種に対応する汎用的な内容が基本です。基礎知識、電話での対応、営業での対応、コールセンターに特化した対応なども用意されています。

なお、医療・介護関係に向けたクレーム対応研修は別途ご用意しております。病院やクリニックなど外来・病棟内での患者様・ご利用者様やご家族との対応に効果的です。苦情対応の正しい手順を学ぶことで明日からの仕事に活かすことができます。(看護師や医師向けなど専門分野に関するものではなく、医療・福祉という大きなくくりでの実施のため、どなたでもご参加いただける内容です)

研修例:医療機関向け クレーム対応研修

ハードクレームや不当な要求への対応を理解するクレーム対応研修はありますか?

はい、株式会社リスキルのクレーム対応研修では、ハードなクレームに対応する研修もご用意しております。基本的には自社側に非がない悪質なクレームへの対応方法を学ぶ研修です。

研修例: ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】

クレーム対応研修をオンラインで実施することは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。

セミナー形式や複数日程など、クレーム対応研修の時間を変更することは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、現状3時間~6時間の研修を用意しております。それより短いセミナー形式(90分程度など)にすることも可能です。ただし、研修時間が短くなることでワークやロールプレイなどの実施は難しくなります。あらかじめお知りおきください。

なお、他研修と組み合わせて複数日程で研修実施することも可能です。何日間で研修を行いたいかなどをヒアリングさせていただき、適切な組み合わせをご提示します。お気軽にお問合せください。

クレーム対応研修の前後で課題やレポート・感想文の提出は求められますか?

いいえ、ございません。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、事前課題や事後の報告書・所感の提出はなく、研修時間内で全て完結します。(研修終了後、3~5分で終わるアンケートを実施する場合はあります)

クレーム対応研修の費用を知りたい・見積りを取りたいのですが、どうすれば良いですか?

お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別にお問い合わせください。

クレーム対応研修について、実践中心の内容にしたいのですが可能ですか?

はい、可能です。クレーム対応について基本的なことは理解しているものの、いざ実践で活用できないという場合は多くあります。研修内で基本を素早く学び、ケースワークやロールプレイングなど実践演習の時間を置く取ることは可能です。電話対応も含めて回数を重ねることでスキルが磨きます。研修をその練習時間として、様々なパターン・事例でスキルを強化する内容をご提案することもできます。お気軽にお問い合わせください。

対面でのクレーム対応のみに特化した、クレーム対応研修はありますか?

はい、ございます。クレーム対応研修 対面編が該当します。対面での対応では、より細やかで丁寧な対応・臨機応変な考え方が必要となります。ケースワークのみを本研修(クレーム対応研修)と組み合わせることも可能です。お気軽にお問い合わせください。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

クレーム対応研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

クレーム対応は業務の中で特に注意が必要なものであり、結果がそのまま顧客満足度や企業のイメージ低下などに繋がってしまう恐れがありますが、最適な対応を行うことによりピンチをチャンスに変えることが出来た、とのお声を頂いています。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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