クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。
新入社員 若手社員 中堅社員
クレーム対応研修とは、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の方法について詳しく学ぶものです。
基本を学ぶ初級編、受付方法に合わせた、電話編、対面編、だけでなくクレームの種類を見分けて適切に対応する方法を考える、ハードクレーム対応研修など、複数のカリキュラムが用意されています。
クレーム対応は多くの企業の顧客対応部門で求められる能力です。クレームを適切に対応し小さい状態で抑えるのも、クレームから価値を引き出すのも、現代の顧客対応部門では必須の能力と言えます。
クレームトラブルは、顧客への対応時に「考え方」「スキル」のいずれかが足りずに起こります。
杓子定規な対応も、顧客からの意見を100%受け入れてしまう対応もいずれも間違っている場合が多く、考え方・スキルの両面からクレームに適切に対応する必要があります。
①顧客の心情を理解し、誠意を持って話を聴く
②クレームの原因（問題点）を正しく理解する
③問題解決につながる提案を行う
④クレームへの謝罪と社内で内容を共有する
クレームはピンチではなくチャンスと考えることが、サービス全体のレベルアップに繋がります。クレームという形であれ、お声を届けてくれるお客様は、その会社やサービスに興味を持ってくれていると言って間違いありません。
まずは、お客様の声を丁寧にしっかりお聴きする力をつけることがクレーム対応の第一歩です。
お客様が商品やサービスに対して求める早さは、年々上がってきています。特に、クレームに対する対応の早さはその後の結果に大きく影響します。
その場でしっかり話を聴く、そして、お客様を満足させる提案が素早くできることが満足度に繋がります。
お客様を怒らせてしまう理由の1つに、「怒られたくない」「責任を負いたくない」という気持ちから自身は担当ではないというスタンスで話をしてしまうケースがあります。
自分は会社の代表でお客様が頼れるのは自分だけという意識を強く持ち、まずは相手の話を聞くことが大切です。
お客様からの質問やクレームは会社やサービス毎に同じような内容であることが多いです。そのため、応対集を作成し誰でも同じ対応を取れるようにすることが大切です。
リスキルのクレーム対応研修には次のような特徴があります。
クレームの対応方法について、理解したつもりになっていてもいざクレームを受けると、どのように対応をしたらよいのかがわからなくなります。
リスキルのクレーム対応研修ではクレーム対応の基本ステップをステップバイステップで理解できるため、クレームに対して、自然に対応することができるようになります。
クレームの中には過度な謝罪を求められたり、人格否定されるなど対応がハードな要求をされるケースがあります。担当者を守るためにも悪質なクレーマーの種類を知り、適切に対応を行うことが大切です。
リスキルの社員研修ではハードクレームに対応する研修も取り揃えています。
研修例：ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】
クレーム対応の基本的な事柄から、対面で受けるクレーム、電話で受けるクレームなど、状況に応じたクレーム対応について体系的に学習できる研修が用意されています。
また個人では対応しきることが不可能なクレームに対して組織でどう対応していくのか、など組織としてのクレームに関する研修も実施できます。
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 | 6時間 |
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公開講座 ハードクレーム対応研修（半日研修） - 効果的なハードクレーム対応方法を会得する | 3時間 |
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一社研修 クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 不当要求対応研修【適切な対応と説得方法を学ぶ】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 実践中心編【多様なクレームに適切に対応する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 BtoB対応編【組織として適切に対応する】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム電話対応研修 半日編【実践中心に学ぶ】 | 3時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 クレーム対応研修 | 62分 |
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eラーニング動画講座 ハードクレーム対応研修 | 0分 |
電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】 | 6時間 （変更可） |
相手との間に確執を残さずに、自社の求める利益を得るための交渉の準備や進め方を身につけるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コンフリクトマネジメント研修【社内調整力を強化する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 ネゴシエーション研修（交渉力研修）【交渉で成果を出す】 | 6時間 （変更可） |
ビジネスシーンで、相手により伝わりやすく納得感の与えられる話の組み立てができるようになるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 伝える力強化研修【相手に伝わる話し方を】 | 6時間 （変更可） |
社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 顧客対応力強化研修【顧客と適切なコミュニケーションが取れる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 エンジニア向け 対人力強化研修【ニーズを適切にヒアリングする】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 雑談力強化研修【お客様との仲を深めるコミュニケーションを】 | 2時間 （変更可） |
次のカリキュラムはクレーム対応研修に属するクレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01クレームはなぜ起きるか
クレームにある原因を理解する
02基礎的なクレーム対応
個人としてのクレーム対応を身につける
LAST組織対応
組織として難易度の高いクレームに対応する
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
一般的なクレーム対応の流れから、気をつけたい対応のポイントを学ぶことができます。よくある事例をケースワークを通して理解し、実践的に学ぶことができます。
はい、可能です。一般的なクレーム対処法を学んだ後、自社でよく発生する事例を用いたワークで学ぶことで、実践に活かせる内容になります。ご希望の内容や研修の目的をお伺いした上で最適な研修をご提案いたします。
はい、可能です。リスキルでは顧客満足向上のための研修やマナー研修などもご用意しております。
一緒に使っていただくことにより、「クレームを起こさないが基本だが、もし、起きてしまった時の対応方法」のような流れでクレーム対応研修を組み立てることができます。お気軽にご相談ください。
全ての業種に対応する汎用的な内容が基本です。基礎知識、電話での対応、営業での対応、コールセンターに特化した対応なども用意されています。
はい、ハードなクレームに対応する研修もご用意しております。基本的には自社側に非がない悪質なクレームへの対応方法を学ぶ研修です。
クレーム対応研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。
クレーム対応は業務の中で特に注意が必要なものであり、結果がそのまま顧客満足度や企業のイメージ低下などに繋がってしまう恐れがありますが、最適な対応を行うことによりピンチをチャンスに変えることが出来た、とのお声を頂いております。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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