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リスキリングラボ 【営業・電話対応の方へ】クレーム対応の5つの手順とは?NG行動も解説

クレーム対応研修

クレームはビジネスを行う上で避けられないものだ。人が仕事を行う以上、なんらかのミスはどんな優秀な人材を集めても必ず発生する。また対応に間違いがなかったとしても、人がサービスや商品を提供される以上、感じ方に違いがありクレームは発生するものだ。しかしクレーム対応をスムーズに行うことは可能だ。

そこで今回は、クレーム対応の5つの手順を紹介しながら、やってはいけない行動についても解説する。

クレームが発生する理由

クレームが発生する根本の原因は、「顧客満足」が満たされない「顧客不満足」だ。「思っていたよりも悪かった」「(悪い意味で)期待を裏切られた」などお客様の想定外のことが起こると、クレームも増加傾向にある。したがって、お客様の満足以上のことをする必要がある。

クレームの種類

ひと口にクレームと言っても、様々な種類がある。ここでは代表的なクレームを4種類紹介する。

1.商品に対するクレーム

商品に不満を持たれたときに発生するクレームだ。「思った商品と違う」「商品が壊れている」「商品の使い方が分からない」といったものが該当する。

2.人に対するクレーム

従業員へ不満を持たれたときに、発生するクレームだ。「接客の態度が悪かった」「質問に答えてくれなかった」「面倒くさそうな態度をとられた」といったものが該当する。

3.会社のサービスに対するクレーム

会社のサービスに、不満を持たれたときに発生するクレームもある。「アフターサービスが悪い」「顧客に対するサービス精神がなさすぎる」といったものが該当する。

4.お客様の勘違いによるクレーム

お客様の勘違いによって、クレームが発生することもある。「正しい金額を支払っていたのに、お釣りをもらっていないと言い出す」「商品が故障していると言っていたが、実は電源が入っていなかっただけ」といったものが該当する。

クレーム対応の手順

ここからはクレーム対応の手順を紹介する。

ステップ①:お詫びをして、お客様の話をしっかりと聴く

クレーム応対で何より優先することは、相手の話をひたすら聴くことだ。その後、相手の身になって考えることが大事だ。ステップ①では、以下7つのことに気を付けよう。

1.何に対してお詫びをしているのか明確にする

「申し訳ございません」だけでは、何に対して謝罪しているか伝わらない。形式上、謝っているだけに見えてしまうことがあるため、「謝罪の理由+謝罪」で伝えることが大事だ。

「ご不便をおかけし、申し訳ございませんでした」、「時間がない中でお電話をくださり、申し訳ございませんでした」といった形だ。すると謝っている気持ちが伝わる。

2.早く終わらせたい雰囲気を出さない

時間がもったいないからと言って、早く終わらせようとする雰囲気を出してはいけない。自分の言い分を聞いてほしいという想いで、クレームを言ってくる方もいるため、最後まで聞くことが重要だ。

3.声のトーンを使い分ける

話している内容に応じて、声のトーンを調整することも大事だ。お客様が神妙な気持ちになっているときは声を低くして、明るい話題になったら声を高くするといったイメージだ。状況に合わせて声のトーンを変えることで、お客様の気分を侵害する確率も減らせる。

4.声に出しながらあいづちを打つ

特に、お互いの表情が見えない状況でやり取りするときは、「えぇ」「はい」と声に出しながら、あいづちを打った方がいい。理由は、あいづちを打っていることに気付いてもらうためだ。

あいづちを打っていないと思われると、真剣に話を聞いていないと誤解される場合がある。話を聞いていることをアピールするためにも、声を出しながらあいづちを打つべきだ。

5.相手が話している途中で割り込まない

相手が話している途中で割り込むと、怒りを助長する恐れがある。そのため、お客様が話し終わるまでは、自分の話をしてはいけない。

6.会話のテンポを意識する

会話のテンポを相手に合わせることも大事だ。自分のテンポで話すと、お客様が会話の内容についていけなくなる恐れがあるため、お客様によって変えた方がいい。

7.お客様に寄り添った対応をする

会社側ではなく、お客様に寄り添った対応をすることも大事だ。会社としての対応をとると、お客様のことを大事にしていないと思われてしまう。顧客目線で携わっていることを意識させるためにも忘れてはならない。

ステップ②:クレームに至った経緯・理由を聞きながらまとめる

クレームに至った理由やお客様と意見の相違が起こっていないか確認するため、聞き取りを行う。その後、自分なりにまとめて、お客様に内容が合っているか確認するステップとなっている。ステップ②で気を付けることは以下の3通りだ。

1.内容を記録しておく

質問をしながら記録しておけば、聞き取り後に話をまとめやすくなる。時系列で書くなど、自分が見やすいようにまとめるのがコツだ。

2.簡潔に質問をする

質問が長いとお客様を余計イライラさせる原因になるため、簡潔に質問をすべきだ。一問一答形式で質問をすると、お客様も答えやすくなる。

3.クッション言葉を活用しながら質問をする

クッション言葉とは相手へトゲを与えないために、要件の前につける言葉のことだ。たとえば、お客様に教えてほしい旨を伝える場合は「差し支えなければ(クッション言葉)」+「お教えいただけませんでしょうか」という形になる。

「お教えいただけませんか」のみだとストレートに伝わってしまい、きつい言葉だと感じる場合がある。表現を和らげるために、クッション言葉が存在すると思っていただけるといい。

ステップ③:お客様に対して解決策を提示する

店側の都合ではなく、お客様の都合に合わせて解決策を提示する。提示するときは、以下2つのことを意識した方がいい。

1.良識の範囲内で誠意を見せる

誠意を見せた行動をとるときは、良識の範囲内で行うことが重要だ。度を越えた内容の誠意を見せると、噂が広まってしまい他の方にクレームをつけられる恐れがあるためだ。

2.分かりやすい言葉で伝える

難しい言葉を使って解決策を伝えても、お客様は理解できない。勝手に話を進めると「そんなはずじゃなかったのに」、「あのときは何となくOKした」と言われるかもしれない。

お客様に納得してもらうためにも、分かりやすい言葉で伝えるべきだ。専門用語や横文字の言葉をできるだけ使わずに話すといい。

ステップ④:再度お詫びをする

再度お詫びをするときは、クレームを伝えてくれたことに感謝する。クレームを言ったお客様の中には再びリピーターになってくれるケースがあるため、謝罪後も丁寧に対応すべきだ。

ステップ⑤:クレームの内容をメモして、社内で共有する

クレーム対応が終わったら、内容をまとめてデータベース化し社内で共有する。繰り返していけばクレームの傾向が分かるようになって、予防策も立てやすくなる。

クレーム対応の注意点

クレーム対応の注意点は、以下の6通りだ。

1.さらなるクレームを生み出さない

クレーム対応の中で不手際が生じると、さらなるクレームを生み出してしまい、問題が大きくなってしまう。そのため、お客様を怒らせないよう慎重に対応することが大切だ。

2.お客様を否定しない

仮に会社側に落ち度がないとしても「そうだったのですね」「ご不便をおかけし申し訳ございません」と言って、お客様を否定しないことも重要だ。逆なですると、問題が複雑化するため気を付けた方がいい。

3.お客様を待たせない

お客様を待たせるのも、イライラさせる原因になる。たとえば電話越しでクレームを言われているときに、自分だけでは解決策が分からない場合は「確認しますので、後ほどご連絡してもよろしいでしょうか」と言って、一度会話を終わらせた方がいい。

なお、折り返し連絡する旨を伝えるときは、何時ごろに連絡するか話しておこう。

4.攻撃的な言葉を使わない

お客様に攻撃的な言葉を使うと、会社側から責められている印象を与えてしまい、問題を大きくしてしまう。そのため、攻撃的な言葉は使うべきではない。

5.雑音が入る状況の中でクレーム対応をしない

雑音が入ってしまうと、お互いの声が聞き取りづらくなり、コミュニケーションをとるのが難しくなる。クレーム対応をするときは周囲の雑音が入らない場所で行い、お互い聞き取りやすい場所で話すことが大事だ。

6.個人的に受け止めない

お客様の不満の内容を、個人的に受け止める必要はまったくない。不満はあなた自身に向けられているのではなく、あくまで提供した製品やサービスに対して不満
や意見を持っているだけだ。

受話器越しにお客様からいきなり怒鳴られると、身がすくんだり、逆にムッとして攻撃的な口調になってしまったりする場合がありますが、そのような反応は問題を悪化させるだけだ。常に冷静沈着に対応するものだと心に念じておくといい。

クレームを減らすコツ

最後にクレームを減らすコツを3つ確認する。

1.クレーム対応のマニュアルを作成しておく

クレーム対応の担当者によってクオリティが変わると、クレーム対応全体の質を上げられなくなってしまう。

クレーム対応するメンバーに、最低限のクオリティを発揮させるためにもマニュアルの作成は有効だ。なおマニュアル作成のポイントは以下の3通りだ。

①マニュアルのテーマを決める

マニュアルのテーマを決めなければ、どのような内容にすべきか定まらない。たとえば「クレームをなくすためのマニュアル」と「リピーターを失わないためのマニュアル」では、載せる内容が違ってくる。マニュアルの中身に統一感を持たせるためにも、テーマを決めることは大事だ。

②見る方に合わせてマニュアルの内容を決める

どのような方が見るかイメージしながら、マニュアルの内容を作ることも忘れてはならない。なぜなら、人によって理解度が違うからだ。

マニュアルの質が良くても理解してもらえなければ、マニュアルとしての機能を果たさない。マニュアルを読む方のことを想像しながら、言葉の言い回し方や表現方法を考えた方がいい。

③図を使って、分かりやすく作る

図を使う理由はマニュアルを見たときに、理解しやすくするためだ。表や楕円形や四角形の形をした図形・矢印など様々な図を使えば、読んだときに分かりやすくなる。テキストのみだと理解するまでに時間がかかってしまうため、図を差し込んでいくといい。

2.クレームが起こった原因・解決法を社内で考える

社内でクレームが起こった原因や対策法を考えると、新たなアイデアが出てくる。そのためクレームの減少につながる。社内で考えさせるときは、以下の2つ方法が効果的だ。

①ディスカッション形式

大人数で話し合うディスカッション形式もいい。数十人から数百人が集まって、議題に対する意見を言っていくイメージだ。

②グループワーク形式

グループで原因や解決策を考えてもらう方法で、グループごとの意見を聞くことができる。大勢の方に見られているわけではないため、意見も言いやすい。

3.どの種類のクレームが多いか分析する

どの種類のクレームが多いか分析をし、件数が多いクレームに関する対応策を考えて対処すれば、必然的にクレームの数は減っていく。クレームの種類が多い順に対応策を考えていけば、件数の減りも速くなるはずだ。

まとめ

クレーム対応によって、お客様の怒りの静まり方が変わる。クレームを伝えた後も、リピーターとして商品を購入してくださる方もいるため、クレーム対応の正しい手順を覚えるべきだ。

  • ステップ①:お詫びをして、お客様の話をしっかりと聴く
  • ステップ②:クレームに至った経緯・理由を聞きながらまとめる
  • ステップ③:お客様に対して解決策を提示する
  • ステップ④:再度お詫びをする
  • ステップ⑤:クレームの内容をメモして、社内で共有する

本記事内で紹介したポイントを抑えながら手順を踏んでいくと、クレーム対応もスムーズだ。ただしクレーム対応のときに、注意すべきこともある。

1.さらなるクレームを生み出さない
2.お客様を否定しない
3.お客様を待たせない
4.攻撃的な言葉を使わない
5.雑音が入る状況の中でクレーム対応をしない
6.個人的に受け止めない

クレームはビジネスを行う上で避けられないものだ。クレームの処理を円滑に行うためにも、関係する方に教えていただければと思う。

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Q&A
  • お客様が想定していたものよりも、下回るサービスを提供したときに発生しやすいです。想定外の悪いことが起きてしまうと、クレームの発生率も高くなるでしょう。
  • お詫びをして、お客様の話を聞きます。その後、クレームに至った経緯・理由を伺い解決策を提案します。そして再度謝罪をし、クレームの内容を社内で共有して終了です。
  • お客様を否定したり、待たせたりしてはいけません。さらなるクレームを生み出さないよう、慎重に行動することが求められます。またメンタルが病まないよう、自分が怒られているわけではないという、意識をすることも大事です。

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