テーマ別研修

ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】

クレームの種別の見分け方、ハードクレームに対する対応スキルを身につける

本研修では日常的に起こるクレーム種別の見分け方を知り、その中でも対応が難しいハードクレームに対しての対応スキルを身につけていきます。一般的なクレームに比べ、ハードクレームは企業に大きな損害を与える可能性があります。そのため、ハードクレーム対応の注意点を理解し、実践できるスキルが必要です。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

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「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

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研修は集合型でも、オンラインLIVE研修でも、集合型をメインとして一部オンラインLIVE配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100255

ハードクレーム対応研修とは?

ハードクレーム対応研修とは、一般的なクレームではなく、個人では対応しきることが不可能なハードクレームへの対応スキルを身につけるための研修です。クレームの種別、見分け方を理解し、ハードクレームに対する対応スキルを身につけていくことを目指します。

近年、顧客満足の基準が高まっていることにより、クレーム対応が増加傾向にあります。一般的なクレームは決して悪いものではなく、企業にとってプラスとなる指摘や要求となるのものが多くあります。しかし、クレームの中には企業にとって大きな損害を与えうる「ハードクレーム」も存在します。ハードクレームは、一般的なクレーム対応では解決することができないため、それに適した対応が必要とされています。

本研修の狙い

クレームはいくつかの種類に分けることができます。本研修では、クレームの種類を識別する知識と、ハードクレーム対応のために必要なスキルを習得します。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

営業職担当者

本研修を実施すると

  1. クレームの見分け方を学び、今後のクレームに迅速な対応ができるようになります
  2. ハードクレーム対応の注意点を理解し、その対応スキルを身につけます
  3. ハードクレーム対策のための組織としての取り組み方を理解できます

研修概要

本研修では、クレームの中でも個人で対応が難しいハードクレームの見分け方を理解し、このハードクレームの対応スキルを身につけることを目的としています。

はじめに一般的なクレームとハードクレームとの違いを理解し、ハードクレームに向きある際の考え方や基本対応を身につけます。また、ハードクレームの特徴と、ハードクレーム対応の注意点を学びます。そして、ハードクレームの特徴に合わせたそれぞれの対応スキルを身につけていきます。

対応スキルを身につけた後、今後のハードクレーム対策として、組織として取り組んでいくための体制作りや対応マニュアルの作成方法について習得します。

3つの特徴

一般クレームとハードクレームの違いを理解する

クレームは、その種類によって対応方法が変わります。一般的なクレームとハードクレームの違いを理解していきます。

ハードクレーム対応スキルを身につける

ハードクレームの対応の注意点と、ハードクレームの特徴について理解します。そして、その特徴ごとの対応スキルを身につけます。

組織としてのハードクレーム対策方法を習得する

ハードクレーム対策のために、組織として必要とされることを、ワークを通して身につけていきます。また、行動指針の作成や組織作りの方法について理解します。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレーム種別の理解 【ゴール】クレームを見分け、ハードクレームの特徴を理解する
  • 一般的なクレームとは
  • 一般的なクレームとハードクレームとの違い
  • ハードクレームの種類(粘着質、病的、悪意的)
  • 粘着質なクレーマーの特徴
  • 病的なクレーマーの特徴
  • 悪意があるクレーマーの特徴
2. ハードクレーム対応 【ゴール】ハードクレームの対応スキルを種別に身につける
  • ハードクレームに対する基本的対応、考え方
  • ハードクレーム対応の際の注意点
  • 粘着質クレームへの対応
  • 病的クレームへの対応
  • 悪意クレームへの対応
3. ハードクレーム対策 【ゴール】ハードクレーム対策に向けた組織としての取り組み方を理解する
  • 周囲との連係
  • クレーム対応の際の記録、記録の取り方
  • ワーク:クレーム対応の記録シートの作成(例題を基に作成する)
  • 記録から分析し、対策する(原因分析、改善など)
  • ハードクレームへの行動指針を作る

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で一社研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

管理職を対象としていますが、その他の方でも受講可能です

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

研修実績

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