テーマ別研修

ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】

クレームの種別の見分け方、ハードクレームに対する対応スキルを身につける

本研修では日常的に起こるクレーム種別の見分け方を知り、その中でも対応が難しいハードクレームに対しての対応スキルを身につけていきます。一般的なクレームに比べ、ハードクレームは企業に大きな損害を与える可能性があります。そのため、ハードクレーム対応の注意点を理解し、実践できるスキルが必要です。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

ハードクレーム対応研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100255

ハードクレーム対応研修の狙い

クレームはいくつかの種類に分けることができます。本研修では、クレームの種類を識別する知識と、ハードクレーム対応のために必要なスキルを習得します。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

全社員

ハードクレーム対応研修を実施すると

  1. クレームの見分け方を学び、今後のクレームに迅速な対応ができるようになります
  2. ハードクレーム対応の注意点を理解し、その対応スキルを身につけます
  3. ワークを用いて実践的に学ぶことができます

研修概要

本研修では、クレームの中でも個人で対応が難しいハードクレームの見分け方を理解し、このハードクレームの対応スキルを身につけることを目的としています。

はじめに一般的なクレームとハードクレームとの違いを理解し、ハードクレームに向きある際の考え方や基本対応を身につけます。また、ハードクレームの特徴と、ハードクレーム対応の注意点を学びます。そして、ハードクレームの特徴に合わせたそれぞれの対応スキルを身につけていきます。

ケースワークを用いて学ぶことで、実際にハードクレームを受けた時の対応方法を実践的に身に付けることができるようになります。

3つの特徴

1. 一般クレームとハードクレームの違いを理解する

クレームは、その種類によって対応方法が変わります。一般的なクレームとハードクレームの違いを理解していきます。

2. ハードクレーム対応スキルを身につける

ハードクレームの対応の注意点と、ハードクレームの特徴について理解します。そして、その特徴ごとの対応スキルを身につけます。

3. ワークを用いて実践的に学ぶことができる

ケースワークを用いて、自分がハードクレームを受けた際にどのように対応するかを考えることでスキルを実践的に学ぶことができます。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

ハードクレーム対応研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレーム種別を理解する 【ゴール】クレームを見分け、ハードクレームの特徴を理解する
  • 【オープニングワーク】現状の課題把握
  • クレームの種類 [一般クレーム/特殊クレーム/悪意のあるクレーム]
  • クレーム対応の基本 [6つのステップ]
2. 特殊クレームの特徴と対応方法 【ゴール】特殊クレームの特徴を理解し、対応方法を身に付ける
  • 特殊クレームの特徴 [粘着質タイプ/病的タイプ]
  • 必須の対応方法:記録を取る [メモ・録音]
  • 特殊クレームへの対応方法 [特殊クレームは平行線で終わる]
  • 粘着質クレームへの対応 [本筋でやりとりを整理する/おおごとになる可能性を示す]
  • 病的クレームへの対応 [担当者を変え事務的に対応する/最後は文書での対応に切り替える]
3. 悪意のあるクレームの特徴と対応方法 【ゴール】悪意のあるクレームの特徴を理解し、対応方法を身に付ける
  • 悪意のあるクレームの特徴
  • 悪意のあるクレームへの対応ポイント
  • ① 必ず部分謝罪をする
  • ② 会話のペースを意図的にずらす
  • ③ 事実確認をする
  • ④ 専門部署や専門機関(弁護士など)へ引き継ぐ
  • 【ワーク】クレームに対応する ※事例は企業様に合わせることが可能です

研修参加者からの声

一般社団法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

ハードクレーム対応研修 参加者の声

  • 難しいクレーム対応を噛み砕いて説明して頂き非常に分かりやすかった。
  • 実際、クレーマーに主導権を握らせないようにする方法を考えることが、大切と分かりました。
  • 分かりやすくまとめて有り、先生の補足も頂き、とても充実した教材となりました。
  • 見やすく、読みやすく大変良かったです。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

管理職を対象としていますが、その他の方でも受講可能です

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

ハードクレーム対応研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。ハードクレーム対応研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
ハードクレーム対応研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

よくあるご質問の一覧>
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関連研修情報

当ページの研修はハードクレーム対応研修の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

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