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クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】

様々なクレームに対する注意点を理解し、適切な行動と対応方法を身につける

本研修では、様々なクレームに合わせた対応方法を身につけていきます。クレーム対応はサービスの向上のため、またファンを増やすための重要な業務です。適切なクレーム対応方法を理解し、身につけることで、顧客満足度の向上や競合他社との差別化を図ることができます。

研修コード:100254

クレーム対応研修 対面編とは?

クレーム研修とは、さまざまなクレームに対し、適切な対応方法を身につけ解決をできるようにするための研修です。
サービスと提供していくうえで、必ずクレームは発生します。クレーム対応はマイナスのイメージを抱いている方が多く、極力対応は避けたくなるものです。また、対応方法を誤ってしまうと、売上にも大きく影響し、最悪なケースでは店舗が潰れてしまうこともあります。
しかし反対に、クレームはお客様からの貴重な意見でもあります。クレームに対し、一つずつ誠意を持って対応していくことで、サービス向上につなげることができます。
よりよいサービスを提供し続けるために、従業員一人ひとりが適切にクレーム対応できるスキルを身につけることが重要です。

本研修の狙い

クレーム対応に必要なスキルを身につけることができ、最適な解決方法を提案できるようになります。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

一般社員、マネージャー

本研修を実施すると

  1. クレームを受けてから解決するまでの基本的な流れを身につけることができます
  2. 様々なクレームに対して、その要望に合わせた適切な行動が取れるようなります
  3. クレーム発生時の対応だけではなく、クレーム発生の予防に対する考え方も身につきます

研修概要

本研修では、対面でクレームを受けた際の初動から解決までの一連の対応方法について学びます。
お客様からのクレームは有益な情報の塊であり、サービス向上のための、たくさんのヒントが隠されています。まず、クレームと苦情の違いを知り、お客様がクレームを通じて求めていることについて理解します。
次に、ヒアリングから約束の履行まで、クレーム対応の基本対応ステップについて学び、実践できるようにトレーニングします。
さらに、クレームを予防するための方法について知ることで、次のクレームを起こさないためのポイントについて学びます。
都度対応を行ったり、属人的なことに頼るのではなく、一人ひとりがクレーム対応について体系的に学び、実際に対応できるようにスキルアップしてきます。

3つの特徴

クレームへの基本対応の流れが理解できる

クレーム発生後、どのような順番や方法で対応をしていく必要があるのかを体系的に学んでいきます。
また、クレームの種類やクレームと苦情の違いなどの基礎知識も理解し、適切な行動の判断基準も養うことができます。

様々なクレームに合わせた対応ができるようになる

様々なケーススタディでロールプレイとフィードバックを繰り返し行います。よくあるケースから、レアなケース、無理難題まで網羅するため、対応方法を蓄積でき、実践ですぐに役立ちます。

クレーム発生の予防に対する考え方も身につく

クレームを発生させないための日頃の行動もとても重要となります。クレーム発生時の対応だけではなく、その予防策まで学びます。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームの種類 【ゴール】クレームの種類を理解する
  • クレームの種類
  • 商品に関するクレーム
  • サービスに関するクレーム
  • 経営や管理に関するクレーム
  • 事故/トラブルに関するクレーム
  • クレームと苦情の違い
  • ワーク:お客様はクレームを通じて、何を求めているのかを理解する
2. クレームの基本対応 【ゴール】クレームの基本対応の理解
  • クレーム対応の基本対応ステップ
  • ステップ①ヒアリング
  • ステップ②共感する
  • ステップ③謝罪するステップ
  • ステップ④質問する
  • ステップ⑤調査する
  • ステップ⑥原因説明と解決案の提案
  • ステップ⑦約束の履行
3. クレーム別対応 【ゴール】状況に合わせた対応への理解
  • クレーム別対応
  • 店舗でクレームを受けたら
  • お客様を訪問する際には
  • 難クレームへの対応方法
  • 法外な要求
  • 詐欺
  • 恐喝
  • 愉快犯
4. クレーム予防 【ゴール】クレームを予防するには
  • クレーム予防対応
  • 指針、判断基準を作成
  • 日頃からおお客様の声を収集する
  • クレームデータの蓄積
  • まとめ

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

特になし

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