クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】

対面でのクレームに対する注意点を理解し、適切な行動と対応方法を身につける

本研修では、対面でのクレームに対応するスキルを身につけていきます。お客様を目の前にしたクレーム対応だと、緊張や焦りで適切な対応ができなくなってしまう人も少なくありません。ワークを交えながら対応の流れや組織対応について学ぶことを通して、自信を持ってクレームに対応できるようになることを目指します。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

クレーム対応研修 対面編はオンライン研修に対応しています

研修コード:100254   更新日:

クレーム対応研修 対面編の狙い

本研修では、対面でのクレーム対応方法や組織対応について理解を深めます。ワークで実践することを通して対応スキルを高めます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

対面でのクレーム対応スキルを磨きたい方

クレーム対応研修 対面編を実施すると

  1. クレームへの基本対応の流れについての理解を深めます
  2. 難易度の高いクレームに組織で対応できるようになります
  3. ワークを通してクレーム対応スキルを磨きます

リスキル クレーム対応研修 対面編の概要

本研修では、対面でクレームを受けた際の対応方法について学びます。

お客様から期待されるサービスレベルが高まる近年において、クレームは増加傾向にあります。お客様のクレームに真摯に対応することは企業イメージの向上やサービスを改善する契機となります。しかし、お客様を目の前にすると、緊張や焦りから適切に対応できなくなってしまう人も少なくありません。

ワークを交えながら対面でのクレーム対応方法について学び、対応スキルを高めます。組織対応も含めて学ぶことで自分が取るべき対応が明確になり、自信を持って対応できるようになります。

本研修 3つの特徴

1. クレームへの基本対応の流れが理解できる

クレーム発生後、どのような順番や方法で対応をしていく必要があるのかを体系的に学んでいきます。

2. 難易度の高いクレームに組織で対応できるようになる

個人では解決することの難しいクレームをいただくことも少なくありません。組織として対応するべきクレームの判断基準や、その後の適切な対応について理解を深めます。

3. ワークを通してクレーム対応スキルを磨く

ケーススタディやロールプレイングに対して講師からフィードバックを行います。よくあるケースについての対応方法を考えることを通して実践的にクレーム対応スキルを磨きます。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

クレーム対応研修 対面編カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームはなぜ起きるか 【ゴール】クレームの原因を理解する
  • 【オープニングワーク】これまで受けたクレーム
  • クレームとは [クレーム≠トラブル/クレームは貴重な情報・宝物]
  • クレームの原因 [残念な思い・不満が怒りとなる=クレーム]
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス [お客様に原因があると思ってしまう/お客様の話を適切に聴くことができていない/相手の言いなりになってしまう/対応がおろそかになる、先送りになる]
  • クレーム対応は技術 [前提:個人的に受け止めない]
2. 基礎的なクレーム対応 【ゴール】個人としてのクレーム対応を身に付ける
  • クレーム対応の6ステップ
  • お詫びする(部分謝罪)・話を聴く(傾聴)
  • 気持ちを理解する(心情理解)・事実確認
  • 解決案・代替案の提示
  • 最後にお詫びの言葉と感謝の言葉を添える
  • 対応の際に活用できる考え方・スキル [最初の5分間の対応で「謝って納得してもらえる問題」にする/スピード対応とスピード解決は違う]
  • 過剰な要求をされたときの対処方法 [誠意を見せろ/脅し文句で詰め寄られたら/恫喝されたら]
  • 【ワーク】ステップに沿って対応する
3. 訪問時の対応方法 【ゴール】謝罪訪問の準備とその方法を流れで理解し、実践できるようにする
  • 謝罪訪問の基本 [謝罪訪問は重いクレームや過度な要求の時以外でも発生する]
  • 事前の準備 [注意したいポイント]
  • 訪問謝罪の手順 [お客様に会うまでの流れ/お客様対面後からの流れ]
  • 【ワーク】訪問謝罪の実践
4. クレームを予防するために 【ゴール】クレームを未然に防ぐために、自身でできることを考える
  • クレームを予防するためにできること [定期的にお客様の声を収集し、改善する/お客様対応をする全員が、同じ対応をできるようにする]
  • 【ワーク】クレームを予防するために、明日からできること

クレーム対応研修 対面編参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

建材メーカー様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

クレーム対応研修 対面編 参加者の声

  • 年々経験が増えると視野が狭くなるので、定期的に自分をアップデートしなければと思いました。
  • 普段考えてた内容が間違ってなかった事が確認出来たり、知らなかった内容があり非常に参考になりました。
  • 普段お客様とお話しする中で、本日の講義内容で「できている点」「できていない点」あり、反省する点が多々ありました。そんな中で「できていない点」を含めて、必要な項目を流れとして整理できた点がとても参考になりました。マニュアルとして、本日のテキストを見直しながら実務に活かしたいと思います。
  • 講義のみでなく、適宜実践ワークがあり、実際に自分で考え実施する機会があり有意義な研修でした。
  • 話を聴くことは実践してきたつもりでしたが、研修を受けてあらためてその重要さを感じました。今まで以上に、傾聴することを心がけたいと思います。

通信関連企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

クレーム対応研修 対面編 参加者の声

  • 自分が手探りでおこなっていたものを、具体的なフレーズ、ワード、例を用いて説明していただけたので、答え合わせのようなものが出来たし、想像しやすくてとても良かった。
  • 一般的なクレームもそうですが、理不尽なご要望や行き過ぎた要求に対してのトークのバリエーションが増えたので、今後にぜひ生かしていきたいなと思います。
  • 忘れていたことや意識できていなかったことの再確認ができました。新たな視点や、意見や方法を聞けたことで引き出しが増えました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

クレーム対応研修 対面編参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

クレーム対応研修 対面編のよくあるご質問

よくあるご質問の一覧>
オンラインクレーム対応研修 対面編 詳細>

リスキルの研修は様々な企業様にご利用頂いています

研修実績

TOPへ

研修のお問い合わせはこちら

リスキルの社員研修に関する
お見積り、お問い合わせはこちらから

お電話はこちら

0120-299-194

0120-299-194

電話受付:月〜金 9:00-19:00(土日祝も研修実施)