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クレーム対応研修 初級編【基本の流れを理解する】

クレーム対応の基本的な流れを理解し、一人でも落ち着いて対応できる力を養う

本研修は、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。
クレームに対する考え方や対応の基本の流れを学び、突然のクレームにも一人で落ち着いて対応するための知識とスキルを身につけていきます。

研修コード:100261

クレーム対応研修 初級編とは?

クレーム対応研修 初級編とは、クレーム対応の基本スキルを身につけるための研修です。
クレーム対応は、業界・業種問わず、どのような仕事をしていても必要とされるものです。また、近年企業などのサービスが向上したことで、顧客の要求やニーズが高まり、クレームの増加や、特殊なクレームの発生に繋がっています。
また、クレームは突然起こることが多いため、咄嗟に誤った対応をしてしまうと、二次クレームに発展して大きな問題となる可能性もあります。
そのため、一人ひとりが適切にクレームに対応する方法を理解することが重要になっています。クレーム対応はすべてのビジネスパーソンに求められるスキルです。

本研修の狙い

クレーム対応はどのような仕事をしていても起こるものです。対応の基本の流れを理解し、一人でも適切にクレーム対応ができるスキルを身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

新入社員の方々

本研修を実施すると

  1. お客様の気持ちを理解することの重要性を理解し、適切なお詫びができます
  2. 事実を聞き出してクレームの原因を究明し、お客様に適切に解決策を提示することができます
  3. クレームを個人ではなく組織全体の問題として考え、適切に対応することができるようになります

研修概要

本研修では、一般的なクレーム対応の基本の流れを理解します。
まず、クレーム対応の基本となるお客様の気持ちに寄り添い、共感することの重要性について理解します。その上で、お詫びの仕方や、お客様のお話を聞く際に有効な傾聴スキルを学びます。
さらに、事実確認を進める際のコツや、それを基にした原因の追究と解決策の提示の流れについて理解を深めます。
また、クレームをお客様の要望を聞くことができる好機と捉える意識を持つことや、対応時の気分の落ち込みなどを防ぐためのセルフケアについても学びます。
ワークでは、有効なクッション言葉など、実際の対応ですぐに使える話し方を身につけていきます。

3つの特徴

お詫び、お客様への共感、傾聴ができる

クレームをするお客様の気持ちを理解し、お詫びをするということの重要性を理解します。また、お客様の話を聞く際に有効な傾聴のスキルを身につけます。

事実を確認し、原因の追究と解決策の提示ができる

クッション言葉を用いながら事実確認を進め、クレームの原因を明らかにし、解決策を提示するという、クレーム対応の一連の流れを理解します。

クレームへの向き合い方がわかる

組織としてのクレーム対応方法、クレームをビジネスの好機と捉える考え方、クレーム対応の際のセルフケアについて学びます。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレーム対応の入り方 【ゴール】対応の入り口となる、傾聴とお客様の気持ちを理解することの重要性がわかる
  • クレーム対応の流れ
  • ワーク:表情、姿勢、話し方のポイントチェック
  • お詫びの仕方
  • 傾聴のポイント
  • 共感の重要性
2. 事実確認から解決策の提示 【ゴール】事実確認から解決策の提示までのポイントを理解する
  • 確認すべき事項
  • 事実確認の聞き方のポイント
  • ワーク:クッション言葉を使う
  • 原因の追究
  • 解決策の提示
3. 組織での対応 【ゴール】クレームは個人ではなく、会社、組織全体で対応するものであることを理解する
  • クレームの記録と共有
  • 円滑な対応の引継ぎ方
  • 同僚をフォローする
  • クレームの捉え方
  • 気持ちの切り替え方

研修参加者からの声

ビル管理企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

クレーム対応研修 初級編 参加者の声

  • クレーム対応とともに心の持ち方についても教えていただけました。
  • クレーム対応研修は過去に受けていますが、時代の流れとともに対応や考え方も少しづつ変化していることを教えていただき良かったです。
  • 数パターンのクレームについての対応をチームで考えて発表することが良かったです
  • 「クレーム=嫌なこと・面倒なもの」と思いがちでしたが今後は逃げずにきちんと取り組めそうです

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

特になし

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