テーマ別研修

接遇マナー研修【サービス向上】

職業人として、必要な接遇マナーを身につけることができる

研修では、接遇マナーを身につけていきます。いま接客の現場では、マニュアル通りの接客を行い、顧客満足を上げることがなかなかできないという問題が起こっています。その解決のために、よりお客様一人一人に沿った対応を行う「接遇マナー」のスキルを習得します。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

明瞭価格で10秒見積り

「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンラインLIVE研修無料対応

研修は集合型でも、オンラインLIVE研修でも、集合型をメインとして一部オンラインLIVE配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100319

接遇マナー研修とは?

接遇マナー基本習得研修とは、接遇マナーを身につけることを目的とした研修です。

近年、CS(顧客満足度向上)活動が活発です。そのような風潮の中、接客の現場では、お客様を理解しようとせず、型通りの接客を行い、CSがなかなか向上しないという問題があります。さらに改善策を講じない職場では、クレームが起き、顧客満足は低下していく一方です。

その解決のために、研修で接遇マナーについてスキルアップすることが求められています。
接遇とはお客様を理解し、もてなすことです。接遇の「マナー」を身につけることができれば、ワンランク上の応対ができるようになります。

本研修の狙い

顧客満足の時代に、質の高いサービスを提供するための接遇マナーを基本から理解します。また翌日から使える具体的なスキルを身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

より質の高いサービスを提供したいと考えているサービス業従事者

本研修を実施すると

  1. 接遇とは何なのか、基本マナーから理解を深め、知ることができる
  2. サービスの基本要素である、話し方・聴き方の重要なポイントを学ぶことができる
  3. 電話応対やクレーム対応など、実際の職場で起こる対応の具体的なポイントを知ることができる

研修概要

本研修は、接遇マナーを身につけることを目的としています。

まずは、接遇について基本知識を確認します。なぜ接遇が必要なのかという背景から、接客と接遇の違いなどを学びます。
次に、接遇を構成する要素について学びます。接遇は「基本のマナー」「言葉づかい、話し方」「聴き方」「電話応対」「クレーム対応」で構成されています。
また、上記の5つの要素について、具体例を参照し、マナーを身につけます。特に接遇において重要な、お客様を理解するための「聴き方」はNG例を確認しながら、学習します。
さらに苦手とする人が多いクレーム対応について、ワークを行いながら、プラスにするための対応ポイントを学んでいきます。

3つの特徴

接遇とは何かを理解することができる

「接客と接遇の違い」や、「マナーとは」など、基本から学びます。

接客の基本である、話し方・聴き方のワンランク上のポイントを知ることができる

よりよい接遇をするための、話し方・聴き方のポイントを具体的に学びます。また「お客様に断りを入れる時」など難しいケースを使い、ワークを行います。

電話応対や、苦手な人も多いクレーム対応のマナーを学ぶことができる

声のみで印象の決まる電話応対のポイント・マナーを改めて知ることができます。また接遇には付き物であるクレーム対応をプラスにする方法を、ロールプレイを交えながら、学んでいきます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 接遇マナーとは 【ゴール】接遇マナーとは何かを知る
  • CS(顧客満足)の時代
  • 接客と接遇の違いは
  • なぜ接遇が大切なのか
  • ホスピタリティとは
  • マナーとは
2. 接遇を構成する要素 【ゴール】接遇に必要な5つの要素を知る
  • 基本のマナー
  • 言葉づかい、話し方
  • 聴き方
  • 電話応対
  • クレーム対応
3. 接遇の基本マナー 【ゴール】接遇の基本マナーを学ぶ
  • 第一印象は笑顔と挨拶で決まる
  • ワーク:安心感を与える笑顔のチェックポイント
  • 身だしなみは常に100%整える
  • お辞儀のポイントと手順
  • ワーク:様々なお辞儀を確認してみよう
4. 話し方・聴き方のマナー 【ゴール】話し方・聴き方のマナーを学ぶ
  • 敬語、言葉遣いのマナー
  • ワーク:お客様に断り、お願いをする際の適切な表現とは
  • 重要なのは聴くこと
  • 信頼される聴き方のポイント
  • ワーク:聴く時に絶対に行ってはいけない態度を確認しよう
5. 電話応対・クレーム対応のマナー 【ゴール】電話応対・クレーム対応のマナーを知る
  • 電話応対の基本のポイント
  • 予約電話/道案内の仕方
  • ワーク:相手の声が聞き取れない時/調べて折り返す必要がある時のマナーとは
  • クレーム対応との向き合い方
  • ワーク:クレーム対応時のプラスアルファ対応をロールプレイングで確認

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で一社研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

特になし

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