接遇マナー研修【質の高い接客と目的に合わせた対応を】

職業人として、必要な接遇マナーを身につけることができる

研修では、接遇マナーを身につけていきます。いま接客の現場では、マニュアル通りの接客を行い、顧客満足を上げることがなかなかできないという問題が起こっています。その解決のために、よりお客様一人一人に沿った対応を行う「接遇マナー」のスキルを習得します。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

接遇マナー研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100319   更新日:

接遇マナー研修の狙い

顧客満足の時代に、質の高いサービスを提供するための接遇マナーを基本から理解します。また翌日から使える具体的なスキルを身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

より質の高いサービスを提供したいと考えているサービス業従事者

接遇マナー研修を実施すると

  1. 顧客満足と接遇の関係性を理解し、接遇の基本マナーを身に付けることができる
  2. サービスの基本要素である、話し方・聴き方の重要なポイントを学ぶことができる
  3. 電話応対やクレーム対応など、実際の職場で起こる対応の具体的なポイントを知ることができる

リスキル 接遇マナー研修の概要

本研修は、接遇マナーを身につけることを目的としています。

まずは、接遇について基本知識を確認します。なぜ接遇が必要なのかという背景から、顧客満足との関係性を理解します。次に、接遇を構成する要素について学びます。接遇は「基本のマナー」「言葉づかい、話し方」「聴き方」「電話応対」「クレーム対応」で構成されています。また、上記の5つの要素について、具体例を参照し、マナーを身につけます。特に接遇において重要な、お客様を理解するための「聴き方」はNG例を確認しながら、学習します。

さらに苦手とする人が多いクレーム対応について、ワークを行いながら、プラスにするための対応ポイントを学んでいきます。

リスキルラボでは、記事・コラムもご用意

リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。

本研修 3つの特徴

1. 接遇とは何かを理解することができる

「顧客満足と接遇の関係性」や、「マナーとは」など、基本から学びます。

2. 接客の基本の話し方・聴き方の一段階上のポイントを知る

よりよい接遇をするための、話し方・聴き方のポイントを具体的に学びます。また「お客様に断りを入れる時」など難しいケースを使い、ワークを行います。

3. 電話でのクレーム対応方法を学び、実践する

声のみで印象の決まる電話応対のポイント・マナーを改めて知ることができます。また接遇には付き物であるクレーム対応をプラスにする方法を、ロールプレイを交えながら、学んでいきます。

想定研修時間

5時間 (変更が可能です)

接遇マナー研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 接遇マナーとは 【ゴール】接遇マナーとは何かを知る
  • 【オープニングワーク】顧客満足とは
  • CS(顧客満足)とは何か [顧客の期待値を超えた対応]
  • 顧客満足を高める必要性
  • 【ワーク】お客様への対応について振り返る
2. 基本のマナーを確認する 【ゴール】接遇に必要な5つの要素を知る
  • 挨拶 [自分から挨拶する/相手に届く挨拶でないと意味がない]
  • 笑顔 [自然な笑顔を作るポイント/スマイルトレーニング]
  • 身だしなみ [清潔感]
  • 【ワーク】身だしなみについて考える/自社独自の身だしなみルールを確認する
  • 態度 [立ち方/お辞儀/物の渡し方]
  • 言葉遣い [相手に合わせた正しい敬語/クッション言葉]
  • ワンランク上のスキルで気持ち良い対応を目指す
3. 聴く・伝える力を磨く 【ゴール】顧客とのコミュニケーションに必要な「聴く」「伝える」スキルを磨く
  • 【ワーク】聴き方・伝え方について振り返る
  • 相手とのコミュニケーションが取れているか
  • 積極的傾聴 [傾聴で用いる代表的なスキル]
  • 質問力 [相手のニーズを引き出す質問]
  • 【ワーク】質問をしながら話を聴く
  • 上手く相手の話が傾聴できない場合 [傾聴を妨げている原因に気づく]
  • 伝え方 [わかりやすい話し方・要点を先に伝える・根拠を伝える]
4. 電話応対 【ゴール】電話応対の基本を理解し、クレーム対応方法を習得する
  • 【ワーク】電話応対で日頃から意識していること
  • 電話対応の基本
  • 電話を受ける際のポイント [基本的な受け方/相槌/復唱]
  • 電話をかける際のポイント [かけるタイミングを選ぶ/話をする内容を用意する]
  • 電話をかける際に使えるスキル [肯定話法/相手への配慮を示す依頼法]
  • 場面別・よく使う表現集
  • 電話でのクレーム対応 [基本の6ステップを確認]
  • 【ワーク】電話でのクレームに対応する

接遇マナー研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

家電量販店運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接遇マナー研修 参加者の声

  • 全ての内容が業務に関係することだったので、とても勉強になりました。
  • 初めてマナーの研修に参加して感動しました。内容はかなり濃いもので、奥が深いと思いました。今後の仕事に役立てたいと思います。ありがとうございました。
  • 基本的な内容の中にも新たな気付きもあり、意味のある時間でした。良いタイミングで「ワーク」もあり、飽きない構成になっていたのも良いと思います。
  • 知らないこと、ためになる内容でした。会社の経営理念と共通する部分が多くとても勉強になりました。

廃棄物リサイクル企業様

内容: 満足・良かった

96.7 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接遇マナー研修 参加者の声

  • こんなに接客に対して考えたことがなかったのでとても勉強になりました
  • 基本的なマナー、クレーム対応等をあらためて学ぶことができました。話し方や応対方法について自分に足りていない部分を見つけることができた。
  • 初心に戻り忘れていた事が、学べて良かったです。今後活かしていきたいです。
  • 間違った認識をしていたことや、毎日の業務なので、なぁなぁになってしまっていたことにも気づけました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

接遇マナー研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

接遇マナー研修のよくあるご質問

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