接遇マナー研修 【ビジネスで必要な接客スキルを強化する】

一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身に付ける研修です。

相手に好印象を持ってもらう接遇マナーを身に付ける

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • 接客業務が初めての方・新入社員の方
  • 接客業務に課題を感じている方
  • 「相手に印象付ける」踏み込んだ接客について学習の必要性を感じていらっしゃる方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 社員が、お客様にとって“良い接客”をできているか不安
  • クレーム件数が増えており、会社全体の対応方法を見直したい
  • 自社の方法に慣れてしまって、客観的に接客を見つめなおす機会がない
  • 他社の様々な取り組みを共有してさらに社員の接客力をアップさせたい

接遇マナー研修の概要

接遇マナー研修とは、接客時に必須となる基本のスキルや考え方を学び、実践する研修です。

一般的な接客マナーを学んだ上で、更にもう一歩踏み込んだ「相手に好印象を持って頂くにはどうすればよいのか」についても考え、ホスピタリティある対応を目指します

接遇マナー研修の受講対象者と研修目的

接遇マナーを学ぶ目的

接遇マナーを学ぶ目的は以下の2つです。

  • 接客や対応時に柔軟に対応できる力を習得するため
  • ホスピタリティある対応ができることで、顧客満足を高めリピーターを増やすため

ベースとなる基本の接遇マナーができていなければ、お客様のクレームを引き起こしてしまいます。かといってマニュアル通りの対応だけではお客様は満足することは少なく、「その時、その状況、そのお客様に合わせた対応」が必要です。接遇マナー研修を受けることで、基本から応用的なスキルまでまとめて学ぶことができ、お客様にまた自店舗・自社を利用してもらえることが期待できます。

  

接遇マナーの基本「5つの原則」

接遇マナーの基本は、「挨拶・笑顔・身だしなみ・態度・言葉遣い」の5つの原則によって構成されています

ビジネスマナーでも学ぶ内容であり、どの業種であってもこの5つが基本となります。

接遇マナーの5つの要素

リスキルの接遇マナー研修では、まず「5つの原則」を学び、その上で強化していきたいスキルについてロールプレイ等を通して実践的に習得します。

接客と接遇の違い

よく似ている言葉ですが、お客様にサービスを提供することを「接客」と言い表すとしたら、「接遇」は更に一歩踏み込み、個別に心を込めたと対応をすることと表現できます。

通常の「サービス」よりも「ホスピタリティ」や「おもてなし」に近いものです

接客と接遇の違い

リスキルでは、接客・接遇マナーに特化した研修をご用意しています。以下の通りです。

扱うスキル 研修名 詳細説明
「接客」を磨く       接客CS向上研修          接客時の心構えやふさわしい行動について再確認したい方向けの研修です。一般的なマナーを理解し、体現することでお客様に満足していただくことを目指します。
「接遇」を磨く ホスピタリティ研修 「お客様一人ひとりのために」を意識した接客の心構えや具体的な工夫を学ぶ研修です。「接客」が一通りできるようになり、更にお客様に満足、感動を与えるためには、個々に寄り添った対応が求められます。

接遇マナー研修のラインナップ

接遇マナー研修

一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
接遇マナー研修 一社研修 接遇マナー研修【質の高い接客と目的に合わせた対応を】 5時間 (変更可)
接遇マナー研修 一社研修 接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編【適切な配慮ができる】 3時間 (変更可)

ビジネスマナー研修

ビジネスマナーの基本を身に付け、顧客や社内メンバーからの信頼度を高める

研修タイトル想定研修時間
ビジネスマナー研修 一社研修 外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【文化を理解し、習得する】 6時間 (変更可)
ビジネスマナー研修 一社研修 若手社員ビジネスマナー研修【1日で基礎から振り返り、強化する】 6時間 (変更可)

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
CS研修 一社研修 ホスピタリティ研修【おもてなしあふれるサービスを】 6時間 (変更可)
CS研修 一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 6時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルの接遇マナー研修には次のような特徴があります。

ゴールを明確に

接遇とはすなわちレベルの高い接客スキルです。適切な接客を行うことは顧客満足度へ直接繋がり、ひいては会社の評判そのものになっていきます。仕草、言葉遣い、身だしなみなど、自己流ではトラブルを招きかねません。より好感を持たれる接遇マナーについて、実践も含めて学習していきます。

対面・オンライン・ハイブリッド形式の中から自由に選択できる

接遇マナー研修は対面の研修が多くありますが、オンラインでも実施可能です。対面で参加者を集めることが難しいという場合も、オンラインやハイブリッド型であれば実施することができる場合も多く、おすすめです。

なお、講師に関しては、いずれも接客や接遇マナーに精通した講師が研修を実施します。オンラインでの実施が初めての方もぜひご相談ください。

接遇マナーの知識豊富な講師が研修を担当する

接遇マナーは社内研修で実施している、という企業や店舗・施設も多くあるかと思います。しかし、「お客様のニーズに合った対応ができているか」「習慣化しているが、もっと良い対応ができる部分がないか」という部分は、社内講師からは見えづらく、指摘もしづらいものです

特に、年次が上がっているベテラン社員への対応は難しく、リスキルのような外部研修を活用することが推奨されます。

リスキルの接遇マナー研修では、ビジネスシーンでの経験はもちろん、接客経験の豊富な講師をご用意しております。ワークやロールプレイ後、講師からのフィードバックを受ける機会もあるため、現状を見直しスキルアップしたいというご要望に対応することができます。

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研修カリキュラムの例

次のカリキュラムは接遇マナー研修に属するホスピタリティ研修【おもてなしあふれるサービスを】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01ホスピタリティとは何か

    ゴール

    顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する

    • 【オープニングワーク】良かった接客・悪かった接客
    • 顧客満足(CS)とは
    • 顧客満足以上の、顧客感動を目指す
    • 顧客感動してもらう接客=ホスピタリティのある接客
    • ホスピタリティとサービスの違い
    • 誤ったホスピタリティの認識
    • ホスピタリティマインドを持って接客するために 
    • 【ワーク】自身の接客を振り返る
  2. 02ホスピタリティマインドと基本スキル

    ゴール

    ホスピタリティマインドを身に付ける

    • ホスピタリティマインド 
    • 思いやりを持つ・お客様を選ばず誰でも受け入れる姿勢を持つ
    • 挨拶 
    • 表情・身だしなみ
    • 【ワーク】自社独自の身だしなみルールを確認する
    • 態度(立ち振る舞い)・声のトーンや言葉遣い 
    • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い接客を目指す
    • 【ワーク】お客様を気持ちよく迎え入れる
  3. 03「聴く」「話す(伝える)」スキル

    ゴール

    接客に必要な「聴く」「話す(伝える)」スキルを身に付ける

    • 聴く力を磨く 
    • 質問力を磨く
    • 上手くお客様の話を傾聴できない場合
    • 【ワーク】相手が話したくなる聴き方
    • わかりやすく伝える力・説明力を磨く 
    • 【ワーク】相手にわかりやすく伝える
    • お断りする時の伝え方 
    • 【ワーク】お客様に対してお断りを入れる
  4. LASTマニュアルを越えた対応 / トラブル対応

    ゴール

    マニュアルにない対応やトラブルへの対処法を身に付ける

    • マニュアルにない対応 
    • 気づいて仮説を立て、行動する
    • 【ロールプレイ】マニュアルにない対応
    • 明暗を分けるトラブル時の対応
    • 基本のステップ 
    • 解決後も適切なフォローをする
    • チームで動く 
    • 【ワーク】アクションプランを立てる

接遇マナー研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

大学図書館運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • これまで障害をお持ちの方の対応についてあまり意識してこなかったこともあり、勉強になりました。具体的な場面想定で、本学に当てはめて考える機会になりました。
  • 研修の内容は、とても実践としてすぐに役立てることのできる内容だと思いました。また、自分自身の心構えとしても、もしも、今回の研修を役立てることのできる場面に遭遇した場合に、冷静に行動できるように、さらに勉強したいと思いました。
  • 目に見えない障がいの方へ、どのような点に注意して対応していったら良いのか具体的に言葉として挙げてくださり大変わかりやすかったです。
  • 障害のある方への対応について、法律や日常の対応を幅広く学べ、充実した2時間でした。非常にわかりやすかったです。グループミーティング(ZOOMで初めて体験しましたが)でもいろいろ意見交換し、参加型で楽しく受講することができました。

廃棄物リサイクル企業様

内容: 満足・良かった

96.7 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • こんなに接客に対して考えたことがなかったのでとても勉強になりました
  • 基本的なマナー、クレーム対応等をあらためて学ぶことができました。話し方や応対方法について自分に足りていない部分を見つけることができた。
  • 初心に戻り忘れていた事が、学べて良かったです。今後活かしていきたいです。
  • 間違った認識をしていたことや、毎日の業務なので、なぁなぁになってしまっていたことにも気づけました。

医療機関様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 接遇以前のホスピタリティの強化、マニュアルよりも上の対応を心がけたいとおもいました。
  • 講師の体験談なども交えての講義でとても聞き入りやすく、わかりやすく楽しかった。
  • 個人的に、電話対応について深く勉強させて共感できることや、もっと工夫する点が明らかになって向上心が上がりました。明日から電話対応に活かしていくことと、ポイントを同じ仕事をしている友人に伝えたいなと思いました。
  • 講義の後にワークの取り組みがあったので、隣の方とたくさんコミュニケーションが取れたこと、考えが聞けたことが良かったです。
  • 細かいテクニック面、知識の投入に関してはロープレを行ったのでそれぞれ印象に残ったかなと思います。意識しやすいのでよかったです。また根本的な考え方として、知識投入もそうですが、具体例を用いてわかりやすくお話ししてくださってイメージしやすかったのがとても印象的でした。
  • ワークがたくさんあって実際に学んだことを自分で考えたりスタッフの方々と共有できて楽しく研修に取り組むことができました。

接遇マナー研修に関するよくあるご質問

接遇マナー研修実施にあたり、接遇経験の豊富な講師に教えてもらいたいのですが、そういった講師の方はいるでしょうか?

はい、接客について精通した講師がおりますので対応可能です。
- 自身が接客をしていた経験がある講師
- 接客についてマネジメントをしていた経験がある講師
- ビジネスシーンでの経験と接客経験両方持っている講師
- クレーム対応に関する指導に優れた講師 など
上記の通り、ビジネスシーンでの経験が豊富な講師もおりますので、ご希望の研修目的に応じて、最適な講師を手配することができます。接遇マナー研修の講師に関する詳しい情報については、打ち合わせ時にお話できればと存じます。

接遇マナー研修にて、ロールプレイングを取り入れた研修にしたいのですが、可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修では、一般的に必要なスキルを試すロールプレイから、企業様や店舗に合わせたよくあるシチュエーションをいただき、ロールプレイを実施することも可能です。企業や店舗、施設様による「研修を実施する目的」に合わせて、適切なロールプレイやケースワークを実施していきます。詳しい内容については、お打ち合わせの際にお気軽にご相談ください。(オンライン研修でもロールプレイングの実施は可能です)

接遇マナー研修をオンラインで実施することはできますか?

はい、オンラインでの実施可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修では、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド形式の中からお選びいただけます。はじめてオンライン研修を実施する企業様についても疑問点やお困りごとについてご相談お受けいたします。お気軽にお問い合わせください。

新入社員に向けて、接遇マナー研修+ビジネスマナー研修という形で研修を実施することはできますか?

はい、可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修はカスタマイズ自由です。企業様のニーズや研修を実施する目的をヒアリングさせていただいた上で適切な研修カリキュラムをご提案します。

ビジネスマナーを土台として接遇マナーを理解することで、社内メンバー・お客様いずれにも適切な対応ができるようになるというメリットがあります。詳しくはお気軽にお問合せください。なお、セミナーでの実施のご用意はございません。ご希望の場合はお問合せ時にお申し付けください。

接遇マナー研修実施に時間が取れないのですが、短い時間で実施できる内容はありますか?

はい、ございます。短い時間で学ぶ場合、eラーニング動画講座を用意しております。詳細は接客CS向上研修【eラーニング動画講座】よりご確認ください。

なお、セミナーでの実施のご用意はございません。ご希望の場合はお問合せ時にお申し付けください。

介護や福祉・医療業界向けの事例で接遇マナーを実施することは可能ですか?

はい、可能です。介護・医療については患者様やご利用者様などサービスを利用される方だけではなく、そのご家族に対しても適切な対応ができることが求められます。現状の接遇マナー研修に、施設や院内でよくある事例をヒアリングさせていただき、事例を作成する形になります。(病院やクリニック、介護施設、訪問介護など)

- 医療従事者(医療事務含め)の方向けの研修:受付でよくあるお困りごと事例をケースワークにして接遇マナー研修を実施する
- 福祉施設での受付対応、ご家族の面会対応 など

いずれもロールプレイを通して講師からの指導を行い、学びを深めていきます。

なお、患者様やご利用者様の持つ疾患・障がいなどに合わせたコミュニケーションについては、専門的なため対応が難しい場合もございます。詳しくはお問い合わせください。

リスキルの接遇マナー研修では、事前・事後の課題提出はありますか?

いいえ、ございません。リスキルの接遇マナー研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。(アンケートにて、研修の感想はご入力いただく形になります)

他研修と接遇マナー研修を組み合わせて、複数日程で研修実施することは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修は組み合わせ自由です。
・何日間の研修を実施したいか
・学習させたい研修内容は何か(例:接遇マナー研修+クレーム対応研修など)
・受講生(従業員様)はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。

接遇マナー研修とは何ですか?

接遇マナー研修とは、接客時に必要な基本のスキルや考え方を学び、実践する研修です。接客方法・マナー・お客様へのヒアリング対応・クレーム対応まで網羅的に学ぶことができます。リスキルの接遇マナー研修では、企業様の業種や店舗の状況に応じた事例を作成することも可能です。お気軽にお問い合わせください。

接遇マナーの基本5原則とは何ですか?

接遇マナーの基本5原則とは「挨拶・表情・身だしなみ・態度・言葉遣い」の5つです。どの業種においても、これらがお客様に対してできていることがベースとなります。

医療現場での接遇研修の目的は何ですか?

医療現場において、お客様(患者様)が求めていることは、「良質な医療+安心感のある接客・接遇」により、患者様の不安を取り除くこと です。多くの医療機関がある現代社会において、治療することだけが目的であれば様々な病院、クリニック、薬局を選択することができます。選ばれる組織となるためには、プラスして安心感のある接客・接遇が重要です。病院・医療機関向け マナー・ホスピタリティ力強化研修では、これらをまとめて学ぶことができます。ぜひご覧ください。

接遇研修のねらいは何ですか?

接遇研修の狙い・目的は、「基本的な接遇マナーを学び、現場で実践できるレベルまで磨くこと」です。頭ではわかっていても「日々・どのようなお客様に対しても実践すること」は難しいものです。現状自身のレベル感を理解した上で、改善すべき点やより効果的な対応方法を学ぶことが狙いです。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルの接遇マナー研修は多くの企業様にご利用いただいています。

一般的なマナー研修で学べる内容よりも、より接客に特化した、強みのあるカリキュラムを要望される企業様より多数のお問い合わせを頂いております。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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