テーマ別研修

接遇マナー研修

接遇マナー研修のまとめページです。
詳細情報を確認するにはラインナップの各研修ページをご確認ください。

相手に好印象を持ってもらう接遇マナーを身につける

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • これから接客業務を体験される方
  • これから接客業務をされる若手の中途社員の方
  • 「相手に印象付ける」踏み込んだ接客について学習の必要性を感じていらっしゃる方

接遇マナー研修のラインナップ

接遇マナー研修

一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身につける研修です。

ビジネスマナー研修

ビジネスパーソンとして、円滑なコミュニケーションやより良い印象のために必ず必要となるマナーを理解する研修です。

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

新入社員研修

新入社員研修では、新入社員が社会人としての常識や必要な技術を理解し、習得します。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 社員が、お客様にとって“良い接客”をできているか不安
  • クレームをいただいたことがあり、会社全体の接客を見直したい
  • 自社の方法に慣れてしまって、客観的に接客を見つめなおす機会がない
  • 他社の様々な取り組みを共有してさらに社員の接客力をアップさせたい

接遇マナー研修の概要

接遇マナー研修とは、さまざまな方と年齢、性別、立場の人を接客するにあたり、より円滑なコミュニケーションを図るために必須となる事柄について、改めて確認し、実践する研修です。

一般的な接客マナーも重要ですが、そこから更にもう一歩踏み込んだ対応で相手に好印象を持って頂くにはどうすればよいのかについて考えるための内容となっています。
 
接遇マナー研修イメージ

接客と接遇の違い

よく似ている言葉ですが、お客様にサービスを提供することを「接客」と言い表すとしたら、「接遇」は更に一歩踏み込み、個別に心を込めたと対応をすることと表現できます。

通常の「サービス」よりも「ホスピタリティ」や「おもてなし」に近いものです。

「接客」を磨くことができる研修

接客時の心構えやふさわしい行動について再確認したい方向けの研修です。一般的なマナーを理解し、体現することでお客様に満足していただくことを目指します。

例)接客CS向上研修

「接遇」を磨くことができる研修

「お客様一人ひとりのために」を意識した接客の心構えや具体的な工夫を学ぶ研修です。「接客」が一通りできるようになり、更にお客様に満足、感動を与えるためには、個々に寄り添った対応が求められます。

例)ホスピタリティ研修

接遇マナー研修イメージ②

リカレント接遇マナー研修の特徴

リカレントの接遇マナー研修には次のような特徴があります。

ゴールを明確に

接遇とはすなわちレベルの高い接客スキルです。適切な接客を行うことは顧客満足度へ直接繋がり、ひいては会社の評判そのものになっていきます。仕草、言葉遣い、身だしなみなど、自己流ではトラブルを招きかねません。より好感を持たれる接遇マナーについて、実践も含めて学習していきます。

研修カリキュラムの流れ

接遇マナー研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01ホスピタリティとは何か

    ゴール

    顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する

    • 【オープニングワーク】良かった接客・悪かった接客
    • 顧客満足(CS)とは
    • 顧客満足以上の、顧客感動を目指す
    • 顧客感動してもらう接客=ホスピタリティのある接客
    • ホスピタリティとサービスの違い
    • 誤ったホスピタリティの認識
    • ホスピタリティマインドを持って接客するために 
    • 【ワーク】自身の接客を振り返る
  2. 02ホスピタリティマインドと基本スキル

    ゴール

    ホスピタリティマインドを身に付ける

    • ホスピタリティマインド 
    • 思いやりを持つ・お客様を選ばず誰でも受け入れる姿勢を持つ
    • 挨拶 
    • 表情・身だしなみ
    • 【ワーク】自社独自の身だしなみルールを確認する
    • 態度(立ち振る舞い)・声のトーンや言葉遣い 
    • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い接客を目指す
    • 【ワーク】お客様を気持ちよく迎え入れる
  3. 03「聴く」「話す(伝える)」スキル

    ゴール

    接客に必要な「聴く」「話す(伝える)」スキルを身に付ける

    • 聴く力を磨く 
    • 質問力を磨く
    • 上手くお客様の話を傾聴できない場合
    • 【ワーク】相手が話したくなる聴き方
    • わかりやすく伝える力・説明力を磨く 
    • 【ワーク】相手にわかりやすく伝える
    • お断りする時の伝え方 
    • 【ワーク】お客様に対してお断りを入れる
  4. LASTマニュアルを越えた対応 / トラブル対応

    ゴール

    マニュアルにない対応やトラブルへの対処法を身に付ける

    • マニュアルにない対応 
    • 気づいて仮説を立て、行動する
    • 明暗を分けるトラブル時の対応
    • 基本のステップ 
    • 解決後も適切なフォローをする
    • 「お気に召しませんでしたか」の一言
    • 【ロールプレイング】クレーム対応
    • チームで動く 

接遇マナー研修参加者からの声を一部ご紹介します

医療機関様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 接遇以前のホスピタリティの強化、マニュアルよりも上の対応を心がけたいとおもいました。
  • 講師の体験談なども交えての講義でとても聞き入りやすく、わかりやすく楽しかった。
  • 個人的に、電話対応について深く勉強させて共感できることや、もっと工夫する点が明らかになって向上心が上がりました。明日から電話対応に活かしていくことと、ポイントを同じ仕事をしている友人に伝えたいなと思いました。
  • 講義の後にワークの取り組みがあったので、隣の方とたくさんコミュニケーションが取れたこと、考えが聞けたことが良かったです。
  • 細かいテクニック面、知識の投入に関してはロープレを行ったのでそれぞれ印象に残ったかなと思います。意識しやすいのでよかったです。また根本的な考え方として、知識投入もそうですが、具体例を用いてわかりやすくお話ししてくださってイメージしやすかったのがとても印象的でした。
  • ワークがたくさんあって実際に学んだことを自分で考えたりスタッフの方々と共有できて楽しく研修に取り組むことができました。

よくあるご質問

接遇のプロに教えてもらいたいのですが、そういった講師の方はいるでしょうか?

はい、接客について精通した講師がおります。
自身が接客をしていた経験がある、また、接客についてマネジメントをしていた経験がある講師です。ご希望の研修ゴールに応じて、最適な講師を手配いたします。

ロールプレイングをたくさん実施したいのですが、お題はどんなものがありますか?

各業界にあわせたお題でロールプレイングができます。
接客の場でよくあるシチュエーションなどがあれば、そちらを盛り込み、貴社オリジナルのロールプレイングにすることも可能です。
お打ち合わせの際にお気軽にご相談ください。

豊富な研修実績

リカレントの接遇マナー研修は多くの企業様にご利用いただいています。

一般的なマナー研修で学べる内容よりも、より接客に特化した、強みのあるカリキュラムを要望される企業様より多数のお問い合わせを頂いております。

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