顧客に商品を買ってもらうには、質の良い商品を提供するだけではなく、顧客サービスの向上が大事になる。顧客サービスが向上すれば会社のイメージが良くなり、売上アップにつながっていく。
そのときに役立つのが、今回紹介する「接遇5原則」だ。全ての社員が内容を理解しておけば、どの社員が応対しても顧客に喜んでもらうサービスを提供できる環境が整う。本記事では接遇5原則の項目を紹介しつつ、項目ごとに意識すべき内容を解説していく。
接遇とは、顧客を気持ちよく迎えるために必要な知識のことだ。接遇を理解できている方は、顧客の心情を理解しており、満足度の高いサービスを提供できる。
必要最低限のサービスを提供する「接客」と比べると、ワンランク上の内容となっている。
接遇は5つの原則によって構成されている。ここでは5つの原則を紹介する。
相手から見て、気持ちの良い挨拶ができなければならない。社員の挨拶がなかった場合、顧客からの第一印象が悪くなったり、クレームの原因になったりする。
笑顔で接することも求められる。明るい表情で接すると、場も明るくなり顧客との会話が弾みやすくなる。逆に暗い表情だと場が静まり、話しづらい雰囲気を与えてしまう。
身だしなみでは「清潔感」を与えなければならない。不潔感があると、相手を不快な気持ちにさせてしまう。挨拶と同様に第一印象を左右するため、気を付けた方が良い。
態度にも気をつけなければいけない。横柄な態度をとると、上から目線の対応に見えてしまい、顧客からの印象が悪くなる。逆に丁寧な態度をとれば、応対に上品さが出て顧客に良い印象を与えられる。
他の4つができていても、言葉遣いができていないだけで、接遇のクオリティは下がる。乱暴な言葉遣いは下品に見えるため、丁寧な言葉遣いを心掛けることが大事だ。
ここでは、接遇5原則の項目ごとに意識すべきことを紹介する。
挨拶では、以下のことを意識すると良い。
相手から挨拶されるのを待つのではなく、自ら挨拶しに行くことが求められる。たとえば顧客が来店した際に、店員から挨拶がなかった場合、店に対して悪い印象を持つ。その結果、顧客の購買意欲が下がる。
しかし店員から挨拶すれば、店に対する印象は悪くならない。そのため、挨拶をしない場合と比べて、商品を購入してもらいやすくなる。商品の売上を落とさないためにも、積極的に挨拶をした方が良い。
相手の目を見ながら挨拶することで、「店員さんが挨拶をしてくれた」と顧客が認識しやすくなる。仮に挨拶をしたとしても、顧客に認識されなければ挨拶をしていないのと同じだ。挨拶をしない社員だと誤解されないためにも、目を見ながら挨拶をした方が良い。
相手によって挨拶の仕方を変えるのも大事だ。たとえば顧客が商品を見ている最中に、後ろから大声で挨拶をすると驚いてしまう。しかし声のトーンを落として挨拶をすれば、顧客は驚かずに済む。
このように、挨拶の仕方で顧客の反応は変わる。顧客に煙たがられないよう、挨拶をすることが大事だ。
笑顔では、以下のことを意識すると良い。
普段から笑顔をつくるためのトレーニングを行っておくと、自然な笑顔をつくりやすくなる。ここでは2種類のトレーニングを紹介する。
1つ目は口角を上げるトレーニングだ。口角が上がると、自然と笑顔をつくりやすくなる。以下の手順で行うと良い。
⓵割りばしを真横に加え、口を「い」の形にする
⓶口角が割り箸より上の位置にいくよう、鏡を見ながら調整する
⓷口角が上にいった状態を、1～2分キープする
マスクをしている状況だと、目元のみで笑顔であることを伝えなければならない。よって目元のみで笑っていることを伝える、トレーニングも行った方が良い。以下の手順に沿って行うと効果が出やすくなる。
⓵目を思いっきり開けて、つぶる行為を何度も繰り返す
⓶眉毛を上げて、目をパッチリさせる
⓷口角を引き上げる
大きな口を開けて笑うと、人によっては下品に見られてしまう。そのため、笑うときは前歯が見える程度にした方がいい。
メンバー達がポジティブシンキングを心掛ければ、顧客と明るい話題の会話ができる。よってネガティブな話題が減り、笑顔をつくりやすくなる。
しかし人によっては、ポジティブシンキングを心掛けようと思っても、ネガティブシンキングになってしまう方もいる。その場合は、以下のことを意識させると良い。
自己肯定感を高めると、自分に自信がついてポジティブシンキングを身につけやすくなる。自分の長所や短所を把握したり成功体験を積んだり、主体性を持って動いたりすることが、自己肯定感を高めるポイントだ。
たとえば「できない」を「どうすればできるだろうか」というように、前向きな言葉に言い換えることも大事だ。前向きな言葉に言い換えると、ネガティブワードを発する機会が減り、ポジティブシンキングが身についていく。
ポジティブシンキングの方と一緒に過ごす時間をつくると、自然と言葉や行動が似る。結果、ポジティブシンキングの習得へつながる。ポジティブシンキングの社員とグループワークをさせたり、メンター制度を導入して一緒に行動させたりするといいだろう。
身だしなみでは、以下のことを意識すると良い。
シワや汚れのついた衣類を着るのは、不潔感を与えるためNGだ。汚れやシワが目立ちにくい服を買うのも1つの手だ。洗濯機だけで対応できない場合は、クリーニングに出すといい。
寝ぐせやフケがついていると、ズボラな人間に見られてしまう。その印象を与えないためにも、髪はセットすべきだ。ワックスやジェルなどをつけて、その場にふさわしい髪形にするといい。
ただしワックスやジェルの香りが強すぎると、周囲に不快感を与えてしまう恐れがある。ニオイに敏感な方もいるため、弱い香りのものを使った方が良い。
顧客に肌を見られたときに、健康的だと思われた方が良い。化粧水やファンデーションを使って、血色の良い肌に仕上げるといいだろう。
また、男性であればヒゲを剃ったり整えたりすることも重要だ。無精ひげは相手に不潔感を与えるため、毎日の手入れを忘れてはならない。
爪を短くするのはもちろん、爪と皮膚の間に汚れが溜まっていないかチェックしたり、爪の表面を磨いたりすることも大切だ。
身につけているアクセサリーや小物が多かったり、派手なものをつけたりすると相手の気が散ってしまう原因になる。話に集中してもらうためにも、ワンポイントにした方が良いだろう。
態度では以下のことを意識すると良い。
座っているときに、台の上に肘をついたり足を組んだりすると、横柄な態度に見える。背筋を伸ばした状態で膝の上に手を置き、足を組まない状態で座るのがベストだ。
背筋を伸ばした状態で、地面に対して垂直に立ち上がると見栄えが良い。下腹部に力を入れると、姿勢の良い状態で立ちあがりやすくなる。
お辞儀を場面ごとで使い分けると、悪い態度をとっているように見えない。代表的なお辞儀の種類は以下の通りだ。
相手とすれ違うときに使用することが多い。15度を目安に上半身を倒す。ちなみに会釈をするときに立ち止まると、見栄えが良くなる。
お辞儀の中でも最もスタンダードなもので、初見の方への挨拶や見送りなど様々な場面で使われる。30度を目安に上半身を倒す。
謝罪のときに使われることが多く、45～90度を目安に上半身を倒す。自社に落ち度があったときに、最敬礼をすることが多い。
相手に対する物の渡し方も大事だ。以下のことを意識しながら渡すといいだろう。
両手で渡すと物を丁寧に扱っているように見えて、上品さが際立つ。小さい物だとしても、片手で渡してはいけない。
物が相手の手に接している状態で渡すことが大事だ。物を投げるのはもちろん、相手の手に落とすように渡すのもNGだ。
最後に言葉遣いで意識することを紹介する。
顧客によって、敬語を使い分けることも大事だ。ここでは代表的な敬語の種類を3種類紹介する。
尊敬語とは、目上の方を敬うときに使われる敬語だ。たとえば、以下の言い回し方が尊敬語に該当する。
謙譲語とは、自身がへりくだって相手を立てるときに使われる敬語だ。以下の言い回し方が、謙譲語に該当する。
丁寧語とは、どの相手に対しても使える敬語だ。以下の言い回し方が、丁寧語に該当する。
クッション言葉とは、言いづらいことを伝える前に挟む言葉のことだ。話の前につけることで、柔らかい言い方になる。たとえば、以下のクッション言葉がある。
クッション言葉を場面に応じて使い分けることで、角の立たない話し方になる。
顧客サービスに対して不満を感じてしまうと、その顧客は商品を買わなくなる。その状況をつくらないためには、全社員が「接遇5原則」を理解することが大事だ。接遇5原則を理解すれば、顧客を喜ばせる「おもてなし」ができるようになり、顧客満足度の向上や売上アップにつながる。
ちなみに、接遇5原則の内容は以下の通りだ。
上記のクオリティを高めることで、質の高い応対ができるようになる。接遇5原則で意識すべきことは以下の通りだ。
■挨拶で意識すること
-自ら挨拶をする
-相手の目を見ながら挨拶をする
-相手によって挨拶の仕方を変える
■笑顔で意識すること
-日頃からトレーニングをしておく
-大きな口を開けて笑わない
-ポジティブシンキングを心掛ける
■身だしなみで意識すること
-シワや汚れのついた衣類を着ない
-髪をセットする
-肌の手入れを行う
-爪の手入れを行う
-余計なアクセサリー・小物をつけない
■態度で意識すること
-座るときの姿勢
-立ち方
-お辞儀の仕方
-相手に対する物の渡し方
■言葉遣いで意識すること
-敬語を使い分ける
-クッション言葉を活用する
いくら質の高い商品を販売していたとしても、顧客を満足させられなければ会社の印象は良くならない。クレームが発生したり悪い噂が流れたりする原因にもなるため、業績悪化の道を辿ることになってしまう。
企業ブランドを落とさないためにも、接遇マナー研修や接客研修を実施するなど、接遇５原則を意識した取り組みを行っていただければと思う。
