テーマ別研修

本研修の対象

  • コールセンターでオペレーター業務に従事されている従業員、スタッフの方
  • 電話での「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブル対応」などのスキルを身につけたい方
  • コールセンターでの電話応対の基礎を学び、業務に活かしていきたい方

よくあるお悩みや課題

  • オペレーターの言葉遣いやお客様への態度などに不安がある
  • お客様の満足度を高めるための電話対応方法を身につけて欲しい
  • クレームが発生した際に、オペレーターからマネージャーに交代することが多い
  • 業務時間が限られており、研修やレクチャーの時間があまり取れていない

コールセンターオペレーター研修の概要

コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていくための研修です。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度に繋げていくことを目的としています。
コールセンターオペレーター研修イメージ

新人オペレーターに必要なスキル

コールセンターのオペレーターに限らず、企業において電話の初期対応をすることが多い方に求められるのが電話応対の基礎スキルです。いきなりお客様と1対1でお話しなくてはならないため、働きながら徐々によりも、一度身に付けてから業務に当たることがおすすめです。

お客様が会社の印象をつくるきっかけの対応になる

第一印象は3秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。何か問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決めると行っても過言ではありません。

つまり、オペレーターをはじめとする電話応対者には「電話で良い印象を与えられる話し方」を身に付けてもらうのが一番大切です。
製品について詳しく、一人でスムーズに対応できたというのは後からできるようになっても大きな問題にはなりません。

お客様からの貴重なご意見を「クレーム」にしない

気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。

「難しいクレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。
コールセンターオペレーター研修イメージ②

リカレントコールセンターオペレーター研修の特徴

リカレントのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。

実践のための学習を

オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

コールセンターオペレーター研修のラインナップ

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

研修カリキュラムの一例

コールセンターオペレーター研修のカリキュラムの一例です。
研修の流れの例としてご参考ください。

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 接客を受けた体験からの気づき 
  • お客様が接客に求めているものとは 
  • 顧客満足とは 
  • 顧客感動とは 
  • 顧客ロイヤルティとは 
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 
  • 受話器の前の基本姿勢 
  • 接遇用語
  • 正しい敬語の使い方 
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント 
  • 【ワーク】電話対応で普段から意識していること
3. 話す・聴く 【ゴール】電話にて話す・聴く際の基本を理解する
  • 電話を受ける/かける 
  • 話を聴く 
  • 【ワーク】場面ごとの質問
  • わかりやすく伝える 
  • 【ワーク】PREP法、3点話法を使用して伝える
  • 場面別 よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • 【ワーク】よい印象を与える、印象が良くない話し方とは
  • 声の出し方 
  • ペーシングによる話し方の調整 
  • 滑舌 
  • 相づち 
  • 復唱 
  • 言葉選び 
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 
  • クレーム対応の基本姿勢 
  • クレームのパターンとそれぞれの対応 
  • 適切な謝罪の方法 
  • 無理な要求をされたときの対処 
  • トラブルにならいないための対応テクニック 
  • 【ワーク】クレームの初期対応
  • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ 
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • 【ロールプレイング】顧客・コミュニケーターに役割を分け応対の練習をし、フィードバックをし合う
  • 電話を受ける流れ、かける流れのチェック
  • 顧客満足やおもてなしを意識した応対
  • 新規のお客様への応対
見積りを作成(所要時間10秒)

よくあるご質問

土日でも実施できますか?

はい、可能です。
より多くの方に研修を受けていただくため、みなさまのご都合に合わせた対応をしております。平日の営業日に集まっていただくことが難しい場合でも研修実施ができます。
お気軽にお問い合わせください。

人によってスキルの差があっても一緒に参加できますか?

スキルの差があっても、皆様でご一緒に受けていただくことが効果的です。
研修では、基礎的な知識を再確認し、日常の事例のロールプレイングによって実践力を身につけていただいております。一緒に受けていただくことで、基礎的な知識の共通認識をつくること、ワークの際に、日々のノウハウの共有ができることも研修の効果として期待できます。

研修参加者からの声を一部ご紹介します

企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 電話対応の初心者のため、基本的なことから知れてよかったです。
  • 今までは電話応対に苦手意識がありましたが、研修を受けて心構えがかわりました。お客様のご要望を聞いて、寄り添い、また次も購入しようと思ってもらえるような対応を心掛けたいです。
  • 電話応対について総合的に学ぶことができてよかったです。特にクレーム対応については、流れやポイントが整理できました。

企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 初めて電話応対の研修に参加させていただきましたが、大変有意義な時間でした。
  • ただ話を聞くだけの研修ではなく、自分の経験を話したり講師の方や他の受講者の方の経験を聞いたりしながら終始能動的に研修に臨むことができました。私もクレームまでいかずとも、ご意見を頂戴することが多々あります。コールセンターはその貴重なご意見を会社のサービスに還元していかなくてはならない、という使命感を改めて感じることができました。

電気機器メーカー様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • クレームに対峙する気持ちが多少楽になったと思います。今までの応対が間違っていたと認識できる内容で、受講して良かったです。
  • 各項目に対してゴールが明確になっていたことから、非常に理解しやすく良かったです。
  • 実体験も含めながら解説いただいたことで、よりリアルな場面を想像しながら取り組むことができました。1日ありがとうございました!
  • ショートワークがたくさんあり、ディスカッション・発表で他受講者の考えや意見交換ができ、とても良かったです。
  • このような研修は初めてでした。一般常識的に考えてみたり、想像を逞しくしてみたり、自分にとって、大変役に立つ内容でした。今後に役立てたいと思います。
  • 会社の代表電話の一次受けをしますが、業務的になっていたところがあったなと反省しました。常に会社の代表であるという意識を持って対応しなければならないと思い直すことができました。

医療IT機器販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ロールプレイングや意見交換があり興味を持って受講できた
  • 非常に分かりやすく、腹落ちし易い表現で納得出来ました。有難うございました。
  • 改めて、基本を学ばせて頂いたので明日以降気をつける点が明確になりました。相手の身になって対応していこうと思います。
  • ・コールセンターでの対応について、お客様の気持ちを改めて考える良い機会になった。・社会人の基礎も含めつつの研修の為、入社したての方にも優しい研修だった。
  • ただのテクニカル的な研修ではなく、マインドと技術両面からの説明で非常にわかり易かったです。ありがとうございました。

医療機器商社様

内容: 満足・良かった

96.7 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 講師の方がユーモアで実体験を織り交ぜながら説明頂きリモートでも分かりやすかったです。
  • 言葉遣いや態度という基本的と思っていて自分ではできていると思っていることも、抜けが多いなと改めて感じました。相手にわかりやすく伝えるために、ということを常に考えたいです。
  • 言葉遣いなどの基本的な部分もですが、3点話法など今後につなげたい表現を教えて頂けました。
  • お客様の気持ちだけでなく、対応者である私たちにも寄り添いお話をしてくださり、共感しながらお話しいただき嬉しかったです。
  • 何となくコールセンター業務に携わっていたので、明確に心構えがわかって良かったです。
  • 顧客ロイヤリティを高めるというのは弊社にとって重要なことだと思います。コールセンターの対応でお客様がどう思うのか、本日の研修の内容を意識的に取り組むことで顧客満足は上がるのではないかなと感じました。

人材紹介業

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 個別にしっかりみていていだけて為になりました。
  • 改めて基本的な姿勢に気をつけるということや、クレームに対する心構えを学べて有益でした。
  • 勉強になりました。ありがとうございます。

豊富な研修実績

リカレントのコールセンターオペレーター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

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