テーマ別研修
まとめ

コールセンターオペレーター研修

見積りを作成(所要時間10秒)

本研修の対象

  • コールセンターでオペレーター業務に従事されている従業員、スタッフの方
  • 電話での「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブル対応」などのスキルを身につけたい方
  • コールセンターでの電話応対の基礎を学び、業務に活かしていきたい方

よくあるお悩みや課題

  • オペレーターの言葉遣いやお客様への態度などに不安がある
  • お客様の満足度を高めるための電話対応方法を身につけて欲しい
  • クレームが発生した際に、オペレーターからマネージャーに交代することが多い
  • 業務時間が限られており、研修やレクチャーの時間があまり取れていない

コールセンターオペレーター研修の概要

コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていくための研修です。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度に繋げていくことを目的としています。

新人オペレーターに必要なスキル

コールセンターのオペレーターに限らず、企業において電話の初期対応をすることが多い方に求められるのが電話応対の基礎スキルです。いきなりお客様と1対1でお話しなくてはならないため、働きながら徐々によりも、一度身に付けてから業務に当たることがおすすめです。

お客様が会社の印象をつくるきっかけの対応になる

第一印象は3秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。何か問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決めると行っても過言ではありません。

つまり、オペレーターをはじめとする電話応対者には「電話で良い印象を与えられる話し方」を身に付けてもらうのが一番大切です。
製品について詳しく、一人でスムーズに対応できたというのは後からできるようになっても大きな問題にはなりません。

お客様からの貴重なご意見を「クレーム」にしない

気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。

「難しいクレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。

リカレントコールセンターオペレーター研修の特徴

リカレントのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。

実践のための学習を

オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

コールセンターオペレーター研修のラインナップ

コールセンターオペレーター研修

CS研修

電話応対研修

クレーム対応研修

コールセンターSV研修

研修カリキュラムの一例

コールセンターオペレーター研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】詳細ページはこちら。

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 接客を受けた体験からの気づき [自分の体験を通して顧客満足について考える]
  • お客様が接客に求めているものとは [品質、スピード、成果・効果]
  • 顧客満足とは [期待を上回る評価を得る]
  • 顧客感動とは [満足を超えて、感動を与える]
  • 顧客ロイヤルティとは [顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」]
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 [コールセンターの業務、役割、立ち位置を理解]
  • 受話器の前の基本姿勢 [自分の役割を把握する、お客様に対する心構えを確認]
  • 正しい敬語の使い方 [接遇用語、正しい敬語を確認]
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント [意識するポイントを学び普段の業務を振り返る]
3. 電話応対の基本(電話をかける・電話を受ける) 【ゴール】電話応対の基本を理解する
  • 電話をかける一連の流れ [オープニングトーク~説明~クロージングトーク]
  • 電話を受ける際の注意 [時間感覚、話す・聞く時のポイント]
  • 電話をかける際の注意 [かけるタイミング、わかりやすい伝え方、学んだ方法で文章を組み立てる]
  • 場面別 よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • よい印象を与える話し方 [印象がよい、良くない例をみて自身の行動と照らし合わせる]
  • あいさつ [あいさつ力、相手のための名乗り]
  • 声の出し方 [腹式呼吸、発音、イントネーション、適切な間]
  • ペーシングによる話し方の調整 [声・言葉をあわせる]
  • 滑舌 [滑舌を良くするための方法を知って、実際に練習する]
  • 相づち [バリエーションを増やす、相づちの注意点]
  • 復唱 [復唱の目的と意義を知り、効果的に使う]
  • ワーク:発声・話し方の実践
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 [クレームへの考え方を確認する]
  • クレーム対応の基本姿勢 [クレーム電話をとったときに注意する点]
  • クレーム電話のパターンとそれぞれの対応 [商品の不備・対応不備・相手の誤解]
  • 適切な謝罪の方法 [むやみに謝るのではない、不用意な禁句]
  • 無理な要求をされたときの対処 [線引の明確化、無理な要求をかわす方法]
  • トラブルにならいないための対応テクニック [対応のスピード、親身な姿勢で]
  • ケース・スタディ [例への対応を実践する]
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • ロールプレイング [顧客・コミュニケーター・オブザーバーに役割を分け、応対の練習をし、フィードバックをし合う]
見積りを作成(所要時間10秒)

よくあるご質問

土日でも実施できますか?

はい、可能です。
より多くの方に研修を受けていただくため、みなさまのご都合に合わせた対応をしております。平日の営業日に集まっていただくことが難しい場合でも研修実施ができます。
お気軽にお問い合わせください。

人によってスキルの差があっても一緒に参加できますか?

スキルの差があっても、皆様でご一緒に受けていただくことが効果的です。
研修では、基礎的な知識を再確認し、日常の事例のロールプレイングによって実践力を身につけていただいております。一緒に受けていただくことで、基礎的な知識の共通認識をつくること、ワークの際に、日々のノウハウの共有ができることも研修の効果として期待できます。

研修参加者からの声を一部ご紹介します

医療情報サービス企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ワークが多く、具体的な事例で学ぶことができた。
  • 分かりやすくまとめられていて、良かったです。
  • 普段電話対応をおこなっていると、段々と気をつけることを忘れてしまうこともありますが、あらためて勉強できました。
  • 各ポイントでメリハリのあるが解説が良い効果でした。

不動産仲介・開発企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 電話に出る際の自分の癖とを知るいい機会となりました。 今後の対応の仕方に生かせる内容となっており勉強になりました。
  • 自分のパーソナリティーを全く知らない方に声色を客観的に見ていただけることがかなりためになりました。アドバイスを受け、自らの経験の中で合点がつく所も多々あり、非常に有意義でした。
  • 基礎から教えていただいたので初心に戻ることができたと思う
  • 一日の研修の中で最後のクレーム対応に向けて、流れに沿って学ぶことができ、身に付きやすかった。

豊富な研修実績

リカレントのコールセンターオペレーター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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