コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
若手社員 中堅社員 管理職
コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、電話応対スキルを強化するものです。
コールセンターオペレーター研修は、コールセンターで働くオペレーターが必要なスキルを身に付けるための研修です。顧客対応力やコミュニケーション能力の向上、クレーム対応のコツ、スクリプトを活用した効率的な対応方法など、現場で即活用できる実践的な内容を提供します。
電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度につなげていくことを目的としています。
コールセンターのオペレーター業務を行っているすべての方にご受講いただけます。未経験～ベテランまで、受講する方の層にレベルを合わせることも可能です。
コールセンターのオペレーターとして活躍していくために必要なスキルは以下の通りです。研修内でもこれらを強化していきます。
コールセンターで働くことが初めてという方に向けて、電話の受け方など基本的な対応を学び直します。保留の仕方・メモの取り方、言葉遣いについて再確認し、現状の自身の対応を見直します。
第一印象は３秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して、気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決め、それが顧客満足につながります。「電話で良い印象を与えられる話し方」がはじめに身に付けておきたいスキルです。
次に必要なことは、ニーズを素早くつかみ適切な対応をすることです。コールセンターに電話をするお客様は、何らかの課題やお困りごとを抱えています。「何を解決したいのか」「どのような対応を希望しているのか」を素早く読み取ることが必要です。そのために、聞く力・伝える力を磨いていきます。
ロールプレイやケースワークを繰り返す中で、言葉遣いや対応方法の癖を洗い出し改善することができます。忙しい日々の中では気づくことが難しい社員自身の癖や改善点を見つめ直すことで、さらなるスキルアップが期待できます。
気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。「クレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。
リスキルのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。
コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。
コールセンターのオペレーターとしては、顧客のニーズに素早く対応し問題やお困りごとを解決することによって顧客満足を高めることが重要な役割の一つです。顧客満足アップのためにできることや磨きたいスキルをポイントをおさえて学ぶことができます。
オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得 | 6時間 |
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公開講座 コールセンター向け メール・チャット対応研修 - 顧客満足度を向上させる | 5時間 |
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公開講座 コールセンター向け電話応対研修 半日編-短時間で集中 | 3時間 |
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け メール・チャット対応研修【顧客満足度を高める】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け アウトバウンド営業研修【顧客志向を高める】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修 半日編【役割認識と応対スキルの習得】 | 3時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンター向け 電話応対研修 | 59分 |
顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 | 6時間 （変更可） |
電話応対の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象につなげるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】 | 6時間 （変更可） |
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める効果的な対応力を】 | 6時間 （変更可） |
次のカリキュラムはコールセンターオペレーター研修に属するコールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01コールセンターの役割理解
コールセンターの役割と顧客満足について改めて理解し、対応を強化するために必要なスキルを把握する
02電話対応に必要な意識と言葉遣い
電話対応に必要な心構え・意識や基本となる言葉遣いを理解し、習得する
03聴く力・伝える力を強化する
電話にて話す・聴く際に必要なスキルを強化する
04トラブルへの対応
電話応対時にトラブルが発生した際の対応を知る
LASTロールプレイング
ロールプレイを通じてスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。（2025年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております）
お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別にお問い合わせください。
はい、可能です。リスキルのコールセンターオペレーター研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容やポイントは何か（例：コールセンターでの人間関係を良くしたいため、職場環境改善に関する研修をしたい。おすすめの研修方法を教えてほしい。コールセンターへの怖いという気持ちを解消させたいなど）
- 受講生（従業員様）はどの層か
- 他ご要望（例：コールセンター内で実施するロープレのコツを教えてほしいなど）
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。例）コールセンターオペレーター研修＋CS研修をすることで、顧客満足を高めるための電話応対力を磨く など
はい、可能です。研修実施可能時間に合わせて、1時間～6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。例）顧客満足を高める電話対応ができるための内容にしぼり、2時間で実施するなど
はい、可能です。リスキルのコールセンターオペレーター研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。
いいえ、ございません。リスキルのコールセンターオペレーター研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。
はい、ございます。コールセンターSV研修にて実施しています。コンタクトセンターやコールセンターの管理者であるSVを対象とした、マネジメント力を磨く研修です。詳しくはリンク先よりご確認ください。
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