テーマ別研修

【電話応対スキルを向上させる】 コールセンターオペレーター研修

コールセンターオペレーター研修のまとめページです。
詳細はラインナップの各研修ページをご確認ください。

電話対応スキルをブラッシュアップし顧客満足度に繋げる

本研修の対象

若手社員 中堅社員 管理職

  • コールセンターでオペレーター業務に従事されている従業員、スタッフの方
  • 電話での「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブル対応」などのスキルを身につけたい方
  • コールセンターでの電話応対の基礎を学び、業務に活かしていきたい方

コールセンターオペレーター研修のラインナップ

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • オペレーターの言葉遣いやお客様への態度などに不安がある
  • お客様の満足度を高めるための電話対応方法を身につけて欲しい
  • クレームが発生した際に、オペレーターからマネージャーに交代することが多い
  • 業務時間が限られており、研修やレクチャーの時間があまり取れていない

コールセンターオペレーター研修の概要

コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていくための研修です。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度に繋げていくことを目的としています。
コールセンターオペレーター研修イメージ

新人オペレーターに必要なスキル

コールセンターのオペレーターに限らず、企業において電話の初期対応をすることが多い方に求められるのが電話応対の基礎スキルです。いきなりお客様と1対1でお話しなくてはならないため、働きながら徐々によりも、一度身に付けてから業務に当たることがおすすめです。

お客様が会社の印象をつくるきっかけの対応になる

第一印象は3秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。何か問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決めると行っても過言ではありません。

つまり、オペレーターをはじめとする電話応対者には「電話で良い印象を与えられる話し方」を身に付けてもらうのが一番大切です。
製品について詳しく、一人でスムーズに対応できたというのは後からできるようになっても大きな問題にはなりません。

お客様からの貴重なご意見を「クレーム」にしない

気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。

「難しいクレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。
コールセンターオペレーター研修イメージ②

リカレントコールセンターオペレーター研修の特徴

リカレントのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。

電話委応対の基礎から再確認できる

コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。

ロールプレイングでのスキル向上

オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

研修カリキュラムの流れ

コールセンターオペレーター研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01顧客ロイヤルティとは何か

    ゴール

    顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する

    • 【オープニングワーク】今までに受けた接客
    • お客様が接客に求めているものとは 
    • 顧客満足とは 
    • 顧客感動とは 
    • 顧客ロイヤルティとは 
    • ロイヤルカスタマーを生むために
  2. 02コールセンターにおける電話応対の基本

    ゴール

    コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する

    • コールセンターの存在意義 
    • 電話応対時にまず意識するべきポイント
    • 【ワーク】電話応対で日頃から意識していること
    • 接遇用語
    • 正しい敬語の使い方 
  3. 03話す・聴く

    ゴール

    電話にて話す・聴く際の基本を理解する

    • 電話を受ける/かける 
    • 話を聴く 
    • 【ワーク】場面ごとの質問
    • わかりやすく伝える 
    • 【ワーク】PREP法、3点話法を使用して伝える
    • 場面別よく使う表現集
  4. 04好印象を持ってもらうために

    ゴール

    顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける

    • 【ワーク】よい印象を与える、印象が良くない話し方とは
    • 声の出し方 
    • ペーシングによる話し方の調整 
    • 滑舌 
    • 相づち 
    • 復唱 
    • 言葉選び 
  5. 05トラブルへの対処

    ゴール

    電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る

    • クレームの理解と基本姿勢 
    • クレーム対応の基本姿勢 
    • クレームのパターンとそれぞれの対応 
    • 適切な謝罪の方法 
    • 無理な要求をされたときの対処 
    • トラブルにならいないための対応テクニック 
    • 【ワーク】クレームの初期対応
    • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ 
  6. LASTロールプレイング

    ゴール

    実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする

    • 【ロールプレイング】顧客・コミュニケーターに役割を分け応対の練習をし、フィードバックをし合う
    • 1:電話を受ける流れ、かける流れのチェック
    • 2:顧客満足やおもてなしを意識した応対
    • 3:新規のお客様への応対
    • 4:研修を振り返り、アクションプランをたてる

コールセンターオペレーター研修参加者からの声を一部ご紹介します

BPO企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 気さくな雰囲気でとても話しやすかった。
  • 本日は研修していただき、ありがとうございました。現状疑問に感じていたこと(敬語、回答の伝え方、クレーム時の対応)について、わかりやすく説明していただき、大変勉強になりました。特に、ホールパート法は、話が長くなりがちな場面で早速活用してみようと思いました。
  • メールの担当になり2年目になるが、文章の作成がまだちゃんとできていない。様々なお問い合わせがくるため、ユーザーに分かりやすく納得できるような文章を作れるようになりたいと研修を通して感じた。
  • 明快な内容と進行で大変素晴らしいと思いました。ありがとうございました。

生命保険会社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ベースとなるCS、CXの考え方を説明いただいたうえで、本題(文章作成)に進んでいただいたので、深く入り込みやすかったです。
  • 本日は急な依頼にも関わらず、しっかりとご準備いただき有難うございました。個別にしっかりと拾っていただき、楽しく受講できました。
  • 普段、CXについて研修する時間がなかなか取れない為、この機会に感謝いたします。クレームはロイヤルカスタマーになり得る、という事も学べて良かったです。
  • 改めてCSやクレームなどの対応について考えることができ、今後センター内でも今回の研修内容を共有して行こうと思います。
  • 分かりやすく例を出して頂きながら教えて頂きありがとうございました。

医療・教育・福祉関連企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ご自身の実体験を交えてご説明頂く場面が多く、理解がしやすいと感じました。本日はありがとうございました。
  • コールセンター業務を担当する上での基礎的な研修を一度も受けずに業務についていたので、オーソドックスな研修が受けられて良かったです。他の担当者がどのように受け答えされているか伺う事ができて、参考になりました。
  • 講師の先生ご自身の体験談など聞けて、どのような対応をすればよいのかなど想像しやすくわかりやすかったです。
  • 業務上、また立場上、事務的な対応になってしまうことも多かったものの、その範疇でも出来る努力があることを改めて認識でき、とても意味ある時間となりました。

勤怠管理システム販売企業様

内容: 満足・良かった

93.8 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • zoomでの参加だったのですが、質問等もこちらに投げかけていただき、配慮されていて、すごく助かりました。
  • 講師の方の説明は分かりやすく、全体を通した研修の流れもよく、また弊社の状況を認識していただいた上で講習していただいたようにも感じました。ありがとうございました。
  • 箇条書きでまとめられていたり、重要なポイントが太字になっていたり、合間合間にワークが挟まれていたり、とても見やすい教材だった。
  • コールセンターのベーシックな対応について理解出来ました。色々な言い回しがあり、実践でも直ぐに使えそうだと感じました。

ITデバイス活用支援企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • アウトバウンドコールにおける、前提条件や考え方、また実際コールする際のテクニックも網羅されており、明日からすぐ使える充実した内容だと感じました。
  • 基本的な事項のおさらい、一部実践できてなかった事項の気づきがありました。
  • はじめの10秒が重要ということでこれから意識しようと思います。
  • 講師の方の話し方やファシリテートがよかったです。

神社・仏閣用授与品製造販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • システマチックに教えてもらえて、月曜日から実践できる内容。
  • クレーム対応に関する心構えがよく理解できた
  • 具体例がたくさんあってわかりやすかった
  • 事例やワークがあったのでよりわかりやすかったです。また、クレームのジャンル分けなど考えイメージして対応できそうです。
  • 実例がとても的確で話に引き込まれた。

よくあるご質問

土日でも実施できますか?

はい、可能です。
より多くの方に研修を受けていただくため、みなさまのご都合に合わせた対応をしております。平日の営業日に集まっていただくことが難しい場合でも研修実施ができます。
お気軽にお問い合わせください。

人によってスキルの差があっても一緒に参加できますか?

スキルの差があっても、皆様でご一緒に受けていただくことが効果的です。
研修では、基礎的な知識を再確認し、日常の事例のロールプレイングによって実践力を身につけていただいております。一緒に受けていただくことで、基礎的な知識の共通認識をつくること、ワークの際に、日々のノウハウの共有ができることも研修の効果として期待できます。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リカレントのコールセンターオペレーター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

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