コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていくための研修です。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度に繋げていくことを目的としています。
コールセンターのオペレーターに限らず、企業において電話の初期対応をすることが多い方に求められるのが電話応対の基礎スキルです。いきなりお客様と１対１でお話しなくてはならないため、働きながら徐々によりも、一度身に付けてから業務に当たることがおすすめです。
第一印象は３秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。何か問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決めると行っても過言ではありません。
つまり、オペレーターをはじめとする電話応対者には「電話で良い印象を与えられる話し方」を身に付けてもらうのが一番大切です。
製品について詳しく、一人でスムーズに対応できたというのは後からできるようになっても大きな問題にはなりません。
気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。
「難しいクレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。
リカレントのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。
コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。
オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。
コールセンター向け電話応対研修【基礎の確認・習得】
公開講座
コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】
コールセンター向け クレーム対応研修【対応ステップを身につける】
コールセンター向け クレームEメール・チャット対応研修【短時間集中】
コールセンター向け アウトバウンド営業研修【顧客志向を高める】
コールセンター電話応対研修 半日編【役割認識と応対スキルの習得】
顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。
コールセンターオペレーター研修のカリキュラムの一例です。
研修の流れの例としてご参考ください。
| 1. 顧客ロイヤルティとは何か | 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する |
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| 2. コールセンターにおける電話応対の基本 | 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する |
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| 3. 話す・聴く | 【ゴール】電話にて話す・聴く際の基本を理解する |
|---|---|
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| 4. 好印象を持ってもらうために | 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける |
|---|---|
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| 5. トラブルへの対処 | 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る |
|---|---|
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| 6. ロールプレイング | 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする |
|---|---|
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はい、可能です。
より多くの方に研修を受けていただくため、みなさまのご都合に合わせた対応をしております。平日の営業日に集まっていただくことが難しい場合でも研修実施ができます。
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スキルの差があっても、皆様でご一緒に受けていただくことが効果的です。
研修では、基礎的な知識を再確認し、日常の事例のロールプレイングによって実践力を身につけていただいております。一緒に受けていただくことで、基礎的な知識の共通認識をつくること、ワークの際に、日々のノウハウの共有ができることも研修の効果として期待できます。
リカレントのコールセンターオペレーター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。
実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。
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