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まとめ

コールセンターオペレーター研修

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コールセンターオペレーター研修

本研修の対象

  • コールセンターでオペレーター業務に従事されている従業員、スタッフの方
  • 電話での「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブル対応」などのスキルを身につけたい方
  • コールセンターでの電話応対の基礎を学び、業務に活かしていきたい方

よくあるお悩みや課題

  • オペレーターの言葉遣いやお客様への態度などに不安がある
  • お客様の満足度を高めるための電話対応方法を身につけて欲しい
  • クレームが発生した際に、オペレーターからマネージャーに交代することが多い
  • 業務時間が限られており、研修やレクチャーの時間があまり取れていない

コールセンターオペレーター研修の概要

コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていくための研修です。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度に繋げていくことを目的としています。
コールセンターオペレーター研修イメージ

新人オペレーターに必要なスキル

コールセンターのオペレーターに限らず、企業において電話の初期対応をすることが多い方に求められるのが電話応対の基礎スキルです。いきなりお客様と1対1でお話しなくてはならないため、働きながら徐々によりも、一度身に付けてから業務に当たることがおすすめです。

お客様が会社の印象をつくるきっかけの対応になる

第一印象は3秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。何か問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決めると行っても過言ではありません。

つまり、オペレーターをはじめとする電話応対者には「電話で良い印象を与えられる話し方」を身に付けてもらうのが一番大切です。
製品について詳しく、一人でスムーズに対応できたというのは後からできるようになっても大きな問題にはなりません。

お客様からの貴重なご意見を「クレーム」にしない

気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。

「難しいクレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。
コールセンターオペレーター研修イメージ②

リカレントコールセンターオペレーター研修の特徴

リカレントのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。

実践のための学習を

オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

コールセンターオペレーター研修のラインナップ

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

研修カリキュラムの一例

コールセンターオペレーター研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】詳細ページはこちら。

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 接客を受けた体験からの気づき 
  • お客様が接客に求めているものとは 
  • 顧客満足とは 
  • 顧客感動とは 
  • 顧客ロイヤルティとは 
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 
  • 受話器の前の基本姿勢 
  • 正しい敬語の使い方 
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント 
3. 電話応対の基本(電話をかける・電話を受ける) 【ゴール】電話応対の基本を理解する
  • 電話をかける一連の流れ 
  • 電話を受ける際の注意 
  • 電話をかける際の注意 
  • 場面別 よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • よい印象を与える話し方 
  • あいさつ 
  • 声の出し方 
  • ペーシングによる話し方の調整 
  • 滑舌 
  • 相づち 
  • 復唱 
  • ワーク:発声・話し方の実践
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 
  • クレーム対応の基本姿勢 
  • クレーム電話のパターンとそれぞれの対応 
  • 適切な謝罪の方法 
  • 無理な要求をされたときの対処 
  • トラブルにならいないための対応テクニック 
  • ケース・スタディ 
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • ロールプレイング 
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よくあるご質問

土日でも実施できますか?

はい、可能です。
より多くの方に研修を受けていただくため、みなさまのご都合に合わせた対応をしております。平日の営業日に集まっていただくことが難しい場合でも研修実施ができます。
お気軽にお問い合わせください。

人によってスキルの差があっても一緒に参加できますか?

スキルの差があっても、皆様でご一緒に受けていただくことが効果的です。
研修では、基礎的な知識を再確認し、日常の事例のロールプレイングによって実践力を身につけていただいております。一緒に受けていただくことで、基礎的な知識の共通認識をつくること、ワークの際に、日々のノウハウの共有ができることも研修の効果として期待できます。

研修参加者からの声を一部ご紹介します

医療情報サービス企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ワークが多く、具体的な事例で学ぶことができた。
  • 分かりやすくまとめられていて、良かったです。
  • 普段電話対応をおこなっていると、段々と気をつけることを忘れてしまうこともありますが、あらためて勉強できました。
  • 各ポイントでメリハリのあるが解説が良い効果でした。

不動産仲介・開発企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 電話に出る際の自分の癖とを知るいい機会となりました。 今後の対応の仕方に生かせる内容となっており勉強になりました。
  • 自分のパーソナリティーを全く知らない方に声色を客観的に見ていただけることがかなりためになりました。アドバイスを受け、自らの経験の中で合点がつく所も多々あり、非常に有意義でした。
  • 基礎から教えていただいたので初心に戻ることができたと思う
  • 一日の研修の中で最後のクレーム対応に向けて、流れに沿って学ぶことができ、身に付きやすかった。

豊富な研修実績

リカレントのコールセンターオペレーター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リカレントの研修は様々な企業様に
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