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【チームをまとめる】コールセンターSV向け コミュニケーション研修

スタッフを一つのチームにまとめあげるSV必須のコミュニケーションスキルを身につける

本研修では、近年コールセンターSVに強く求められるようになっているコミュニケーション能力の向上を図ります。
SVに必要な資質・役割を再確認するとともに、非対面コミュニケーションの特徴を把握し、スタッフに適切な指導を行うためのスキルを身につけていきます。

研修コード:100189

コールセンターSV向け コミュニケーション研修とは?

コールセンターSV向けコミュニケーション研修とは、多くのスタッフを一つのチームにまとめあげるために、SVに必要なコミュニケーションスキルを習得するための研修です。

数多くの電話対応を業務としているコールセンターにおいては、特有のコミュニケーションスキルが必要となります。その具体的なコミュニケーションスキルや苦情・クレーム等の対応方法を、SV自身が理解、習得します。さらに、それらをチームのスタッフにも指導しながら、チームを一つにまとめていくための方法についても理解、習得します。

関連研修情報

当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

本研修の狙い

顧客やクライアントなどの満足度や業務のパフォーマンスを維持、向上させるには、チームを一つにまとめていく必要があります。多くのスタッフをまとめ上げるためのコミュニケーションスキルや、オペレーターで対応しきれない苦情・クレームなどの対応方法について学びます。

本研修の対象

コールセンター(コレクトセンター)・SV

研修概要

近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのため、コールセンターはスタッフの業務パフォーマンスを向上させ、クライアントの満足度を高めることが、これまで以上に求められています。そのため、SVはコミュニケーションスキルを駆使してチームをまとめていかなければなりません。

本研修では、広範囲にわたって業務を任されるSVに必要な資質と役割を理解します。さらに、コールセンター特有の非対面コミュニケーションの特徴や難しさ、多くのスタッフをまとめるコミュニケーションスキルをワークを通して身につけていきます。また、苦情・クレーム対応の具体的な方法を習得し、スタッフのストレス管理やモチベーション向上、自主性を芽生えさせる指導方法について学びます。

本研修を実施すると

  1. コールセンター業務で必須の、非対面コミュニケーションスキルを習得できます
  2. 多くのスタッフをチームとしてまとめ上げる、コミュニケーション方法を身につきます
  3. 苦情・クレーム対応方法やスタッフのストレス管理方法が身につきます

3つの特徴

非対面コミュニケーションスキルを習得できる

多くのオペレーターをチームとしてまとめていきながら、非対面のコミュニケーションの難しさを共有し、ワークを通してさまざまなスキルを習得し、指導できるようになります。

チームをまとめるコミュニケーションスキルを身につけられる

多くのオペレーターと円滑な運営をするために、チームをまとめていくことに必要なコミュニケーションスキルを、ワークを通して身につけていきます。

スタッフの定着を促進するストレス管理方法がわかる

苦情・クレーム対応時の適切な対応方法やプロセスを理解し、スタッフの定着促進を図るストレス管理の具体的な方法を、ワークを通して身につけます。

想定時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. SVに必要な資質とSVがとるべき行動とコミュニケーションの基本 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動、そしてコミュニケーションの全体像を理解する
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する(世界中のコールセンターで必要とされるSVの共通資質を理解する。客観性/対人スキル/知識/結果への達成意欲/ 根気強さ/等)
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する(資質を発揮するための具体的な行動・姿勢・振る舞いを理解する。エージェントと共に/事実に基づくマネジメント / 徹底の精神 / エージェントへの関心 / 等)
  • コミュニケーションの基本姿勢(コミュニケーションの基本姿勢を身につける)
  • 敬語を含めた日本語の正しい使い方 (日本語の正しい使い方を再認識する)
  • ヒアリング・質問スキル(傾聴等ヒアリング力および質問力を強化する)
  • わかりやすく伝える基本(わかりやすく人に伝えるための基本を再確認にする)
2. コールセンターコミュニケーション 【ゴール】非対面のコミュニケーションスキルを習得し、エージェントにも指導できるようになる
  • 信頼を獲得するための話し方(声のトーンや相づちの打ち方、会話の間などコールセンターでの話し方を習得する)
  • 受信からクローズプロセス内のポイント(オープニング/イニシアチブの取り方/説明時の注意/クロージング)
  • 良い関係を構築するためのテクニック(事務的にならずに、関係構築を意識できるようになる)
3. チームをまとめるコミュニケーション 【ゴール】チームをまとめるためのコミュニケーションスキルを習得する
  • チームビルディングの基本(グループとチームの違いを認識し、チームを作るための基本を理解する)
  • チームの意識を統一するためのリーダーシップ(互いを理解し、強みを発揮するチームをつくるための方法論を学ぶ)
  • チームコミュニケーションのために(自己開示の重要性 / ハーマンモデル / 最大限の力の発揮)
4. チームを成長させるコミュニケーション 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する
  • エージェント・エンゲージメントの必要性(エンゲージメント向上意識を醸成する)
  • エンパワーメント の向上施策(自律性支援による育成と当事者意識の促進を目指す)
  • モチベーション の向上施策(称賛等を通じて、積極的に行動するための具体的な動機醸成を目指す)
  • ワーク:現状把握と改善施策立案
5. ストレス管理 【ゴール】エージェントのストレスコントロールや苦情・クレーム対応の基本を再確認する
  • エージェントのストレス理解 (コールセンターにおけるストレスの要因を理解し、共感できる素地を作る)
  • エージェントの定着促進 (退職理由の把握と、エージェントのリテンションを向上するための施策を実践できるようにする)
  • 苦情・クレーム対応 (大きなストレス要因となる苦情・クレームへの対応をレクチャーできるようになる)
  • ワーク:苦情・クレーム対応(スキップの可能性あり)
6. トレーニングとキャリア開発 【ゴール】コールセンターにおけるトレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する
  • トレーニングの必要性理解(エージェントに対するトレーニングの必要性を理解し、積極性を促す)
  • トレーニング構築のプロセス・基本内容(トレーニング構築の基本的なプロセスと基本的な内容を理解する)
  • エージェントのキャリア開発(エージェントにキャリア向上の機会を与える意識を持ち、離職を減らす)
  • コーチング・フィードバック(コーチングやフィードバックの方法論を身につける)
  • ワーク:コーチングロールプレイング

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

278,000 円 (6時間研修時)
本研修は人数に関わらず同一料金でご利用いただけます。
※ 各研修推奨人数はございます / 研修時間により変動があります。詳細は、下の見積りボタンより確認ください

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参加者の必須条件

コールセンターのSVの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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