テーマ別研修

コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】

スタッフを一つのチームにまとめあげるSV必須のコミュニケーションスキルを身につける

本研修では、近年コールセンターSVに強く求められるようになっているコミュニケーション能力の向上を図ります。
SVに必要な資質・役割を再確認するとともに、非対面コミュニケーションの特徴を把握し、スタッフに適切な指導を行うためのスキルを身につけていきます。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

明瞭価格で10秒見積り

「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100189

コールセンターSV向け コミュニケーション研修の狙い

顧客やクライアントなどの満足度や業務のパフォーマンスを維持、向上させるには、チームを一つにまとめていく必要があります。多くのスタッフをまとめ上げるためのコミュニケーションスキルや、オペレーターで対応しきれない苦情・クレームなどの対応方法について学びます。

本研修の対象 管理職

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター(コレクトセンター)・SV

本研修を実施すると

  1. コールセンター業務で必須の、非対面コミュニケーションスキルを習得できます
  2. 多くのスタッフをチームとしてまとめ上げる、コミュニケーション方法を身につきます
  3. 苦情・クレーム対応方法やスタッフのストレス管理方法が身につきます

研修概要

近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのため、コールセンターはスタッフの業務パフォーマンスを向上させ、クライアントの満足度を高めることが、これまで以上に求められています。そのため、SVはコミュニケーションスキルを駆使してチームをまとめていかなければなりません。

本研修では、広範囲にわたって業務を任されるSVに必要な資質と役割を理解します。さらに、コールセンター特有の非対面コミュニケーションの特徴や難しさ、多くのスタッフをまとめるコミュニケーションスキルをワークを通して身につけていきます。また、苦情・クレーム対応の具体的な方法を習得し、スタッフのストレス管理やモチベーション向上、自主性を芽生えさせる指導方法について学びます。

3つの特徴

非対面コミュニケーションスキルを習得できる

多くのオペレーターをチームとしてまとめていきながら、非対面のコミュニケーションの難しさを共有し、ワークを通してさまざまなスキルを習得し、指導できるようになります。

チームをまとめるコミュニケーションスキルを身につけられる

多くのオペレーターと円滑な運営をするために、チームをまとめていくことに必要なコミュニケーションスキルを、ワークを通して身につけていきます。

スタッフの定着を促進するストレス管理方法がわかる

苦情・クレーム対応時の適切な対応方法やプロセスを理解し、スタッフの定着促進を図るストレス管理の具体的な方法を、ワークを通して身につけます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. SVに必要な資質とSVがとるべき行動 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動、そしてコミュニケーションの全体像を理解する
  • スーパーバイザーの役割と業務 [マネジメント業務]
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する [対人スキル/知識/結果への達成意欲/ リーダーシップ/等]
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する [資質を発揮するための具体的な行動・姿勢・振る舞いを理解する。エージェントと共に/事実に基づくマネジメント / 徹底の精神 / エージェントへの関心 / 等]
  • 【ワーク】自身の行動への落とし込み
2. コミュニケーションスキル 【ゴール】コミュニケーションのスキルを習得する
  • コミュニケーションの基本姿勢 [対お客さま/対社内]
  • ヒアリング / 質問の仕方  [話すより聴く/アクティブリスニング/クローズ質問/オープン質問]
  • わかりやすく伝える基本 [PREP法]
  • 【ワーク】情報の伝え方
  • 信頼を獲得するための話し方 [ペーシング]
  • 【ワーク】ペーシングの練習
  • 受信からクローズプロセス内のポイント [オープニング/内容の確認/説明時の注意/クロージング]
  • 良い関係を構築するためのテクニック [肯定話法/クッション言葉]
3. チームをまとめるコミュニケーション 【ゴール】チームをまとめるためのコミュニケーションスキルを習得する
  • チームビルディングの基本 [グループとチームの違いを認識し、チームを作るための基本を理解する]
  • チームの意識を統一するためのリーダーシップ [GRIP]
  • チームコミュニケーションのために [自己開示の重要性 / ハーマンモデル / 最大限の力の発揮]
  • 【ワーク】GRIP状況のチェックと改善行動の検討
4. チームを成長させるコミュニケーション 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する
  • エージェント・エンゲージメントの必要性 [エンゲージメント向上意識を醸成する]
  • エンパワーメント の向上施策 [自律性支援による育成と当事者意識の促進を目指す]
  • モチベーション の向上施策 [称賛等を通じて、積極的に行動するための具体的な動機醸成を目指す]
  • 【ワーク】現状把握と改善施策立案
5. ストレス管理 【ゴール】エージェントのストレスコントロールや苦情・クレーム対応の基本を再確認する
  • エージェントの定着促進  [退職理由の把握と、エージェントのリテンションを向上するための施策を実践できるようにする]
  • エージェントのストレス理解  [コールセンターにおけるストレスの要因を理解し、共感できる素地を作る]
  • 【ワーク】リフレーミング
  • 苦情・クレーム対応  [大きなストレス要因となる苦情・クレームへの対応をレクチャーできるようになる]
  • 【ワーク】定着促進のために行いたいことを考える
6. トレーニングとキャリア開発 【ゴール】コールセンターにおけるトレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する
  • トレーニングの必要性理解 [エージェントに対するトレーニングの必要性を理解し、積極性を促す]
  • (参考)導入トレーニングの内容例
  • エージェントのキャリア開発 [エージェントにキャリア向上の機会を与える意識を持ち、離職を減らす]
  • コーチング・フィードバック [コーチングやフィードバックの方法論を身につける]
  • 【ワーク】コーチングロールプレイング

研修参加者からの声

化粧品開発・販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターSV向け コミュニケーション研修 参加者の声

  • 事例も含めて、お話をして下さり想像がしやすかったです。すぐに実践します。
  • 改めて上長業務の復習ができました。ありがとうございました。
  • オペレーターとのコミュニケーション・指導の仕方、クレームの対応方法などが自身の課題であったため、今回の研修内容は大変勉強になりました。
  • SVとしての役割を大きな括りで理解していても、項目毎に具体的に理解は深めていなかった為、どのようにコールセンターのスキルアップを目指すのか、イマイチ具現化かされていない部分も多々ありましたが、研修を受講し、今自身ができる事(まずはオペレーターを褒めていくこと)を一つひとつ実践してみよう、取り組んでいこうと思いました。
  • とても聞きやすい声とスピード、話し方でした。声質は各々の特徴がありますが、話し方やスピード、声のトーンなど真似しようと思いました。

医療機器販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターSV向け コミュニケーション研修 参加者の声

  • シチュエーションの例もあったので、自分に置き換えて考えることが出来ました。
  • 感覚的に行っていたことを理論立てて理解できた気がします。
  • できていないことを多く気づくことができた。業務上難しい部分もあるがチームとして動けるようにしたいと思いました。
  • SVとは大雑把でもわかっていたつもりでしたが、研修を受けさせて頂き、理解していた所と理解できていなかった所が明確にわかったので、参加してとても良かったと思います。
  • SVとしての自覚と責任感につながったと感じました。これは非常に大事なことで、受講者がSVとして何に取組むかが理解できたのではないかと思います。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

コールセンターのSVの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

コールセンターSV向け コミュニケーション研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。コールセンターSV向け コミュニケーション研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
コールセンターSV向け コミュニケーション研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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