スタッフを一つのチームにまとめあげるSV必須のコミュニケーションスキルを身につける
本研修では、近年コールセンターSVに強く求められるようになっているコミュニケーション能力の向上を図ります。
SVに必要な資質・役割を再確認するとともに、非対面コミュニケーションの特徴を把握し、スタッフに適切な指導を行うためのスキルを身につけていきます。
研修コード：100189
コールセンターSV向けコミュニケーション研修とは、多くのスタッフを一つのチームにまとめあげるために、SVに必要なコミュニケーションスキルを習得するための研修です。
数多くの電話対応を業務としているコールセンターにおいては、特有のコミュニケーションスキルが必要となります。その具体的なコミュニケーションスキルや苦情・クレーム等の対応方法を、SV自身が理解、習得します。さらに、それらをチームのスタッフにも指導しながら、チームを一つにまとめていくための方法についても理解、習得します。
顧客やクライアントなどの満足度や業務のパフォーマンスを維持、向上させるには、チームを一つにまとめていく必要があります。多くのスタッフをまとめ上げるためのコミュニケーションスキルや、オペレーターで対応しきれない苦情・クレームなどの対応方法について学びます。
近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのため、コールセンターはスタッフの業務パフォーマンスを向上させ、クライアントの満足度を高めることが、これまで以上に求められています。そのため、SVはコミュニケーションスキルを駆使してチームをまとめていかなければなりません。
本研修では、広範囲にわたって業務を任されるSVに必要な資質と役割を理解します。さらに、コールセンター特有の非対面コミュニケーションの特徴や難しさ、多くのスタッフをまとめるコミュニケーションスキルをワークを通して身につけていきます。また、苦情・クレーム対応の具体的な方法を習得し、スタッフのストレス管理やモチベーション向上、自主性を芽生えさせる指導方法について学びます。
多くのオペレーターをチームとしてまとめていきながら、非対面のコミュニケーションの難しさを共有し、ワークを通してさまざまなスキルを習得し、指導できるようになります。
多くのオペレーターと円滑な運営をするために、チームをまとめていくことに必要なコミュニケーションスキルを、ワークを通して身につけていきます。
苦情・クレーム対応時の適切な対応方法やプロセスを理解し、スタッフの定着促進を図るストレス管理の具体的な方法を、ワークを通して身につけます。
6時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. SVに必要な資質とSVがとるべき行動とコミュニケーションの基本 | 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動、そしてコミュニケーションの全体像を理解する |
|---|---|
|
|
| 2. コールセンターコミュニケーション | 【ゴール】非対面のコミュニケーションスキルを習得し、エージェントにも指導できるようになる |
|
|
| 3. チームをまとめるコミュニケーション | 【ゴール】チームをまとめるためのコミュニケーションスキルを習得する |
|
|
| 4. チームを成長させるコミュニケーション | 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する |
|
|
| 5. ストレス管理 | 【ゴール】エージェントのストレスコントロールや苦情・クレーム対応の基本を再確認する |
|
|
| 6. トレーニングとキャリア開発 | 【ゴール】コールセンターにおけるトレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する |
|
アレンジ無料の明瞭価格で一社研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。
コールセンターのSVの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。
当ページの研修はコールセンターSV向け コミュニケーション研修の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。
