コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】

スタッフを一つのチームにまとめあげるSV必須のコミュニケーションスキルを身につける

本研修では、近年コールセンターSVに強く求められるようになっているコミュニケーション能力の向上を図ります。SVに必要な資質・役割を再確認するとともに、非対面コミュニケーションの特徴を把握し、スタッフに適切な指導を行うためのスキルを身につけていきます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

コールセンターSV向け コミュニケーション研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100189   更新日:

コールセンターSV向け コミュニケーション研修の狙い

顧客やクライアントなどの満足度や業務のパフォーマンスを維持、向上させるには、チームを一つにまとめていく必要があります。多くのスタッフをまとめ上げるためのコミュニケーションスキルや、オペレーターで対応しきれない苦情・クレームなどの対応方法について学びます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター(コレクトセンター)・SV

コールセンターSV向け コミュニケーション研修を実施すると

  1. コールセンター業務で必須の、非対面コミュニケーションスキルを習得できます
  2. 多くのスタッフをチームとしてまとめ上げる、コミュニケーション方法を身につきます
  3. 苦情・クレーム対応方法やスタッフのストレス管理方法が身につきます

リスキル コールセンターSV向け コミュニケーション研修の概要

近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのため、コールセンターはスタッフの業務パフォーマンスを向上させ、クライアントの満足度を高めることが、これまで以上に求められています。そのため、SVはコミュニケーションスキルを駆使してチームをまとめていかなければなりません。

本研修では、広範囲にわたって業務を任されるSVに必要な資質と役割を理解します。さらに、コールセンター特有の非対面コミュニケーションの特徴や難しさ、多くのスタッフをまとめるコミュニケーションスキルをワークを通して身につけていきます。また、苦情・クレーム対応の具体的な方法を習得し、スタッフのストレス管理やモチベーション向上、自主性を芽生えさせる指導方法について学びます。

本研修 3つの特徴

1. 非対面コミュニケーションスキルを習得できる

多くのオペレーターをチームとしてまとめていきながら、非対面のコミュニケーションの難しさを共有し、ワークを通してさまざまなスキルを習得し、指導できるようになります。

2. チームをまとめるコミュニケーションスキルを身につける

チームをまとめていくことに必要なコミュニケーションスキルを、ワークを通して身につけていきます。

3. スタッフの定着を促進するストレス管理方法がわかる

苦情・クレーム対応時の適切な対応方法やプロセスを理解し、スタッフの定着促進を図るストレス管理の具体的な方法を、ワークを通して身につけます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

コールセンターSV向け コミュニケーション研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
  • オープニングワーク:現状の課題の洗い出し
  • スーパーバイザーの役割と業務 [スーパーバイザーの役割/マネジメントに関する業務]
  • 期待される働き
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する [優れた対人スキル/優れたコミュニケーションスキル/リーダーシップ/豊富な知識と経験/結果重視の姿勢]
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する [自ら問題を探し出す/エージェントへ関心を持つ/公平な態度を保つ/エージェントと共に考える/管理ではなくサポートに姿勢を保つ/徹底する/理想像を示す/【ワーク】行動への落とし込み]
2. コミュニケーションスキル 【ゴール】コミュニケーションのスキルを習得する
  • コミュニケーションの基本姿勢 [お客様相手のコミュニケーションの基本姿勢/社内でのコミュニケーションの基本姿勢]
  • ヒアリング [「話す」より「聴く」が重要/「聞く」と「聴く」/アクティブリスニングの必要性]
  • 質問の仕方 [クローズ質問/オープン質問]
  • わかりやすく伝える基本 [情報を伝える順序(PREP)/【ワーク】情報の伝え方]
  • 信頼を獲得するための話し方 [ペーシングによる話し方の調整/【ワーク】ペーシングの練習]
  • 受信からクローズ プロセス内のポイント [オープニングトーク/内容の確認/説明/クロージングトーク]
  • 良い関係を構築するためのテクニック [肯定話法/長所を最後に/質問での依頼/オウム返し/クッション言葉]
  • よく使う言い回し
3. チームをまとめるコミュニケーション 【ゴール】チームをまとめるためのコミュニケーションスキルを身に付ける
  • チームビルディングの基本 [グループとチーム/チームビルディングとは]
  • チームの意識を統一するためのリーダーシップ
  • Goal:目的・目標
  • Roles:役割
  • Interpersonal Relationship:人間関係
  • Process:段取り
  • ワーク:GRIP
4. チームを成長させるコミュニケーション 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する
  • エージェント・エンゲージメントの必要性 [エンゲージメントとは/なぜエンゲージメントが必要か/エンゲージメントを向上するために/エンゲージメントを低下させないために]
  • エンパワーメントの促進 [エンパワーメント効果/エンパワーメントの基本的な流れ/エンパワーメント実施時の注意]
  • モチベーションの向上施策 [マズローの欲求5段階説/生理的欲求に関して/安全欲求に関して/社会的欲求/承認欲求/自己実現欲求/コミュニケーション]
  • ワーク:現状把握と改善施策立案
5. エージェントのストレス管理 【ゴール】エージェントの定着促進を行い、安定したコールセンター運用に繋げる
  • エージェントの定着促進(リテンション) [エージェントの退職による影響/エージェント離職率/リテンション向上施策]
  • エージェントのストレス理解 [なぜストレスが溜まりやすいか/ストレスのサイン/考え方によるストレスの軽減方法]
  • 苦情・クレーム対応 [クレーム対応のポイント/エージェントへのフォロー]
  • ワーク:エージェントの定着促進
6. トレーニングとキャリア開発 【ゴール】トレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する
  • トレーニングの必要性理解 [エージェント離職率の低下につながる/エンゲージメントの向上につながる/パフォーマンスが向上する]
  • 導入トレーニングの基本内容(参考)
  • エージェントのキャリア開発 [定期的なミーティング/意欲があるエージェント]
  • コーチング [コーチングとは/質問を活用して双方向の会話を行う/継続する/個別に対応する]
  • フィードバック [フィードバックの目的/フィードバックする時間がない/フィードバックする際のポイント]
  • ワーク:コーチングロールプレイング
  • まとめ

コールセンターSV向け コミュニケーション研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

医療系商社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターSV向け コミュニケーション研修 参加者の声

  • SVに必要な資質と行動について、研修を受けられて今自分に必要なことなど確認することができて良かったと思います。あとは一人で抱え込まないことが大切なんだということも再認識できました。
  • 教材は読みやすく、メモを取りやすくされておりました。後で見直す時も流れに沿って作られているので、見やすいと思います。本日はありがとうございました。
  • 非常にわかり易い説明、受講者にも考えさせるなど飽きの来ない構成で眠くならず非常に楽しい講義でした。ありがとうございました。
  • SVにも様々なタイプがあるというお話から聞けてとても安心しました。強みを生かしてどのように話を引き出していくのか、気付きを与えられるようになるのか等、メンバーの成長に繋げられるようにするという道筋が見えて分かりやすい研修でした。

医療機器販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターSV向け コミュニケーション研修 参加者の声

  • シチュエーションの例もあったので、自分に置き換えて考えることが出来ました。
  • 感覚的に行っていたことを理論立てて理解できた気がします。
  • できていないことを多く気づくことができた。業務上難しい部分もあるがチームとして動けるようにしたいと思いました。
  • SVとは大雑把でもわかっていたつもりでしたが、研修を受けさせて頂き、理解していた所と理解できていなかった所が明確にわかったので、参加してとても良かったと思います。
  • SVとしての自覚と責任感につながったと感じました。これは非常に大事なことで、受講者がSVとして何に取組むかが理解できたのではないかと思います。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

コールセンターSV向け コミュニケーション研修参加者の必須条件

コールセンターのSVの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

コールセンターSV向け コミュニケーション研修のよくあるご質問

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