スタッフを一つのチームにまとめあげるSV必須のコミュニケーションスキルを身につける
本研修では、近年コールセンターSVに強く求められるようになっているコミュニケーション能力の向上を図ります。
SVに必要な資質・役割を再確認するとともに、非対面コミュニケーションの特徴を把握し、スタッフに適切な指導を行うためのスキルを身につけていきます。
研修コード：100189
コールセンターSV向けコミュニケーション研修とは、多くのスタッフを一つのチームにまとめあげるために、SVに必要なコミュニケーションスキルを習得するための研修です。
数多くの電話対応を業務としているコールセンターにおいては、特有のコミュニケーションスキルが必要となります。その具体的なコミュニケーションスキルや苦情・クレーム等の対応方法を、SV自身が理解、習得します。さらに、それらをチームのスタッフにも指導しながら、チームを一つにまとめていくための方法についても理解、習得します。
顧客やクライアントなどの満足度や業務のパフォーマンスを維持、向上させるには、チームを一つにまとめていく必要があります。多くのスタッフをまとめ上げるためのコミュニケーションスキルや、オペレーターで対応しきれない苦情・クレームなどの対応方法について学びます。
基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。
コールセンター（コレクトセンター）・SV
近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのため、コールセンターはスタッフの業務パフォーマンスを向上させ、クライアントの満足度を高めることが、これまで以上に求められています。そのため、SVはコミュニケーションスキルを駆使してチームをまとめていかなければなりません。
本研修では、広範囲にわたって業務を任されるSVに必要な資質と役割を理解します。さらに、コールセンター特有の非対面コミュニケーションの特徴や難しさ、多くのスタッフをまとめるコミュニケーションスキルをワークを通して身につけていきます。また、苦情・クレーム対応の具体的な方法を習得し、スタッフのストレス管理やモチベーション向上、自主性を芽生えさせる指導方法について学びます。
多くのオペレーターをチームとしてまとめていきながら、非対面のコミュニケーションの難しさを共有し、ワークを通してさまざまなスキルを習得し、指導できるようになります。
多くのオペレーターと円滑な運営をするために、チームをまとめていくことに必要なコミュニケーションスキルを、ワークを通して身につけていきます。
苦情・クレーム対応時の適切な対応方法やプロセスを理解し、スタッフの定着促進を図るストレス管理の具体的な方法を、ワークを通して身につけます。
6時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. SVに必要な資質とSVがとるべき行動とコミュニケーションの基本 | 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動、そしてコミュニケーションの全体像を理解する |
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| 2. コールセンターコミュニケーション | 【ゴール】非対面のコミュニケーションスキルを習得し、エージェントにも指導できるようになる |
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| 3. チームをまとめるコミュニケーション | 【ゴール】チームをまとめるためのコミュニケーションスキルを習得する |
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| 4. チームを成長させるコミュニケーション | 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する |
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| 5. ストレス管理 | 【ゴール】エージェントのストレスコントロールや苦情・クレーム対応の基本を再確認する |
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| 6. トレーニングとキャリア開発 | 【ゴール】コールセンターにおけるトレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する |
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アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。
コールセンターのSVの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。
当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。
