コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】

クレームの特徴と基本的な対応方法を身につける集中研修

本研修では、コールセンターにおけるクレーム対応の基本を学び、明日からの電話応対に活用できるスキルを習得します。「なぜクレームは起きるのか」から根本的に理解し、ケーススタディを通して、お客様のニーズに対する応用力を磨くことで、個人・組織全体でのクレーム対応レベルを向上させます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

コールセンター向け クレーム対応研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100186   更新日:

コールセンター向け クレーム対応研修の狙い

コールセンター向け クレーム対応研修では、クレーム対応の個人スキルを向上させることを狙いとしています。電話応対を通してお客様のニーズや心理をいち早く捉え、それに沿った対応や解決策が提示できるスキルを磨きます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター業務に関わるすべての従業員

コールセンター向け クレーム対応研修を実施すると

  1. クレーム対応の基本を理解し、ステップに合わせて対応できるようになります
  2. ケースワークやロールプレイを通して、実践的にスキルを身に付けることができます
  3. 個人のクレーム対応スキルを高めることで、組織全体のクレーム対応力が向上します

リスキル コールセンター向け クレーム対応研修の概要

本研修では、電話でのクレーム対応の基本を集中的に学び、お客様対応時に使える対応スキルを半日で身に付けます。

コールセンター向けクレーム対応研修で扱うこと

クレーム対応のゴールは「お客様の納得」

クレーム対応はスキルであり、誰もが身につけられるものです。では、クレーム対応のゴールとはどのようなものなのでしょうか。端的に言うと、まず求められるところが「お客様の納得」です。

お客様は、自社の商品やサービス、対応方法に何らかの期待やニーズがあり、それを下回ったり不満があったりすることによりクレームが発生します。
そのため、まずはお客様の満足度を満たすために「何をニーズとされているのか」というニーズの把握と、「どのような状況からクレームが発生したのか」という事実の確認をしていく必要があります。

正しいニーズの把握と事実確認をした上で、お客様の心情に寄り添った対応をすることができれば、解決へと導くことができます。研修内ではそれらを6つのステップに分けて段階的に学んでいきます。

悪質なハードクレームには、組織的な対応も必要

基本的には、クレームはお客様によるまっとうなご意見です。自社に非があるような場合やそう感じさせてしまう対応をした場合は、誠心誠意対応していく必要があります。
しかし、昨今増えている悪質なクレーム(ハードクレーム)と言われているものには、自社には全く非がない言いがかりのようなクレームも多く存在します。そのようなハードクレームに対しては、電話対応者だけではなく組織的な対応が必要です。研修内ではこれらの対応方法についても併せて確認していきます。

ニーズの把握や事実のヒアリングなどは、座学だけで学ぶことは難しいものがあります。リスキルのコールセンター向け クレーム対応研修では、上記のスキルについて、ワークやロールプレイ・ケースワークを活用して実践的に学んでいくことができます。

リスキルラボでは、記事・コラムもご用意

リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。

本研修 3つの特徴

1. クレームへの応対方法のポイントを学ぶことができる

クレームをいただくお客様の心理状況やニーズの捉え方を学び、適切な対応ができるためのポイントを押さえます。

2. ケースワークを通して、実践的にスキルが身に付く

よくあるクレームのケーススタディを通して、実際に現場でクレームが起きた際にすぐに対応できる知識とスキルを磨きます。

3. 組織全体のクレーム対応力が向上する

個人レベルのスキルアップをすることで、組織全体のクレーム対応力が上がり、顧客満足を高める効果が期待できます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

コールセンター向け クレーム対応研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームはなぜ起きるか 【ゴール】クレームにある原因を理解する
  • 【ワーク】これまでに受けたクレーム
  • クレームとは [クレーム≠トラブル/クレームは貴重な情報]
  • クレームの原因 [商品やサービスに関する不満足/期待していたお客様が残念に感じた]
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス [すべてを侘びてしまう/機械的な処理/対応が遅れる]
  • クレーム対応は技術
2. 現代型クレーマーとは 【ゴール】今増えているクレーマーのタイプを理解する
  • クレーマーという呼称への注意
  • クレームの増加事情 [サービス力の向上/ストレスのはけ口]
  • 現代クレーマーの特徴 [要求レベルが高い/誹謗中傷も増えている/クレームの多様化]
  • クレームの種類とクレーマーのタイプ [一般・特殊・悪意/ホワイト・グレー・ブラック]
3. 基礎的なクレーム対応 【ゴール】個人としてのクレーム対応を身につける
  • クレーム対応の基本ステップ [6つのステップ]
  • 部分謝罪 / 傾聴 / 心情理解 [謝罪とともに受容と共感/聴くスキル/相手の身になって考える]
  • 【ワーク】傾聴しながら詳しく話を聴く
  • 事実確認 [クッション言葉/5W3H]
  • 提案を受け入れてもらう / お詫び、感謝する [提案方法/最後には感謝の言葉を添える]
  • 【ワーク】ステップに沿って対応する
  • 謝って納得してもらえる問題にする / スピード対応とスピード解決の違い
  • 過剰な要求をされたときの対処方法
4. 組織対応 【ゴール】組織として難易度の高いクレームに対応する
  • どのようなクレームを組織で対応するのか [長引いている/拒否された/異常・悪質クレーム]
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ [組織対応の流れ/復唱することで周囲に知らせる]
  • 二次対応 [対応者を代わることの効果/二次対応者が気をつけること]
  • どうしても解決できないときの対処法 [積極的放置/文書対応/法律]
  • クレームに強い組織にするために必要なこと [クレーム対応の仕組みづくり/各自がすべきこと]
  • クレーム対応で役立つ法律知識
5. クレーム対応のケーススタディ 【ゴール】ケース別の対応方法について、実践を通じて身につける
  • ケース①:年配のお客様からのクレーム
  • ケース②:一次対応者から引き継いだクレーム
  • ケース③:責任者を出してほしい
  • ケース④:今すぐ結論を出してほしい
  • ケース⑤:社員をクビにしてほしい
  • ケース⑥:ネットに流してもいいのか

コールセンター向け クレーム対応研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

神社・仏閣用授与品製造販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け クレーム対応研修 参加者の声

  • システマチックに教えてもらえて、月曜日から実践できる内容。
  • クレーム対応に関する心構えがよく理解できた
  • 具体例がたくさんあってわかりやすかった
  • 事例やワークがあったのでよりわかりやすかったです。また、クレームのジャンル分けなど考えイメージして対応できそうです。
  • 実例がとても的確で話に引き込まれた。

電気機器メーカー様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け クレーム対応研修 参加者の声

  • クレームに対峙する気持ちが多少楽になったと思います。今までの応対が間違っていたと認識できる内容で、受講して良かったです。
  • 各項目に対してゴールが明確になっていたことから、非常に理解しやすく良かったです。
  • 実体験も含めながら解説いただいたことで、よりリアルな場面を想像しながら取り組むことができました。1日ありがとうございました!
  • ショートワークがたくさんあり、ディスカッション・発表で他受講者の考えや意見交換ができ、とても良かったです。
  • このような研修は初めてでした。一般常識的に考えてみたり、想像を逞しくしてみたり、自分にとって、大変役に立つ内容でした。今後に役立てたいと思います。
  • 会社の代表電話の一次受けをしますが、業務的になっていたところがあったなと反省しました。常に会社の代表であるという意識を持って対応しなければならないと思い直すことができました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

コールセンター向け クレーム対応研修参加者の必須条件

現場スタッフや部下がいるマネージャー層の方々を研修対象のメインとしていますが、それ以外の方でもご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

コールセンター向け クレーム対応研修のよくあるご質問

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