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コールセンター向け クレーム対応研修【短時間集中】

クレームの特徴と基本的な対応方法を身につける集中研修

本研修では、クレーム対応の基本を徹底的に見直し、翌日すぐに活かすことのできる知識・技術を学習していきます。
「なぜクレームは起きるのか」から根本的に理解し、ケーススタディを通して応用力を磨くことで、個人・ひいては組織全体でのクレーム対応レベルを向上させることができます。

研修コード:100186

コールセンター向け クレーム対応研修とは?

コールセンター向けクレーム対応研修とは、一般的なクレームの特徴を知り、その対応方法を身につける研修です。

クレーマーは、ホワイトタイプ(正当な要求訴えるお客様)、ブラックタイプ(金品目当てのプロクレーマー)、グレータイプ(鬱憤を晴らしたり、あわよくば金品せしめようとするお客様)の3つに分かれます。近年、グレータイプのクレーマーが急増していますが、クレームに対してどのように対応すべきかわからないコールセンタースタッフも多くいます。

コールセンターを安定して運営していくために、クレームの特徴とその対応方法を知ることは急務となっています。

関連研修情報

当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

本研修の狙い

クレーム対応の個人スキルを向上させるとともに、組織の対応方法を仕組み化し、総合的なクレーム対応力を強化します。

本研修の対象

コールセンター業務に関わるすべての従業員

研修概要

本研修では、クレーム対応の基本を集中的に学び、現場ですぐに使える対応スキルを身につけます。事例別の対応方法で学ぶことで、さまざまな場面で応用できる知識も得ることができます。

クレームがなぜ起きるのかその原因について学ぶところから始め、現代型クレーマーと言われる「グレータイプ」のクレーマーの特徴について理解していきます。ケーススタディを通して個人でクレーム対応する際のノウハウを習得し、難易度の高いクレームに組織としてどのように対応すればよいのかについても、知ることができます。

個人だけでなく組織全体のクレーム対応レベルを向上し、コールセンターのスタッフが安心して働ける職場環境をつくることができます。

本研修を実施すると

  1. クレーマーの3タイプを知ることで現代型クレームの特徴を理解し、対応できるようになります
  2. 個人レベルだけでなく、組織レベルのクレーム対応力が向上します
  3. クレーム対応レベルの向上により、働きやすい職場環境が作れます

3つの特徴

クレーマーの特徴と対応方法の違いを理解する

3つのタイプのクレーマーの特徴を理解し、特に近年急増しているグレータイプのクレーマーへの対応方法を身につけます。

個人・組織レベルのクレーム対応スキルを向上できる

グレータイプのお客様をモンスター化させない個人レベルのスキルと、悪質なクレームを組織で対応するノウハウを習得します。

ケーススタディによりクレームへの具体的な対応方法がわかる

よくあるクレームのケーススタディを通して、実際に現場でクレームが起きた際にすぐに対応できる知識とスキルを身につけていきます。

想定時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームはなぜ起きる 【ゴール】クレームにある原因を理解する
  • クレームとは
  • なぜ人はクレーム対応が苦手なのか
  • クレームになる原因
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス
2. 現代型クレーマーとは 【ゴール】今増えているクレーマーのタイプを理解する
  • クレーム事情の変遷
  • 今増えているクレームは今までの何が違うのか
  • クレーマーの3つのタイプ
  • 一般市民がクレーマーになる理由
  • 高齢者がクレーマーになる理由
3. 基礎的なクレーム対応(個人編) 【ゴール】個人として身につけるべく、汎用的なクレーム対応を身につける
  • クレーム対応として必要な3つのステップ
  • クレームの8割は謝罪で済む、その謝罪方法とは
  • スピード対応とスピード解決の違い
  • 過剰な要求をされたときの対処方法とは
  • 個人で対応すべきレベルと組織で対応すべきレベルの違い
4. 難易度の高いクレーム対応(組織編) 【ゴール】難易度の高いクレームに足して、組織としての対応を身につける
  • どのようなクレームを組織で対応するのか
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ
  • やるべきことをやっても解決できないクレームの対応方法
  • クレームに強い組織にするために必要なこと
  • クレーム対応で役立つ法律知識
5. クレーム対応のケーススタディ 【ゴール】ケース別の対応方法を実践を通じて身につける
  • ケーススタディ:誠意をみせてほしい、他社は○○してくれた
  • ケーススタディ:土下座してほしい
  • ケーススタディ:あの社員クビにしてほしい
  • ケーススタディ:今ここで結論をだしてほしい
  • ケーススタディ:責任者を出してほしい
  • ケーススタディ:ネットに流してもいいのか
  • ケーススタディ:消費者センターにいいますよ
  • ケーススタディ:録音してますよ

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

278,000 円 (6時間研修時)
本研修は人数に関わらず同一料金でご利用いただけます。
※ 各研修推奨人数はございます / 研修時間により変動があります。詳細は、下の見積りボタンより確認ください

見積りを作成(所要時間10秒)

参加者の必須条件

現場スタッフや部下がいるマネージャー層の方々を研修対象のメインとしていますが、それ以外の方でもご参加いただけます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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