リスキルでは企業様からの要望に応え、コールセンター向け クレーム対応研修をオンラインに対応し実施しております。
コールセンター向け クレーム対応研修は以下を狙いとした研修です。
コールセンター向け クレーム対応研修では、クレーム対応の個人スキルを向上させることを狙いとしています。電話応対を通してお客様のニーズや心理をいち早く捉え、それに沿った対応や解決策が提示できるスキルを磨きます。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
本研修では、電話でのクレーム対応の基本を集中的に学び、お客様対応時に使える対応スキルを半日で身に付けます。
クレーム対応はスキルであり、誰もが身につけられるものです。では、クレーム対応のゴールとはどのようなものなのでしょうか。端的に言うと、まず求められるところが「お客様の納得」です。
お客様は、自社の商品やサービス、対応方法に何らかの期待やニーズがあり、それを下回ったり不満があったりすることによりクレームが発生します。
そのため、まずはお客様の満足度を満たすために「何をニーズとされているのか」というニーズの把握と、「どのような状況からクレームが発生したのか」という事実の確認をしていく必要があります。
正しいニーズの把握と事実確認をした上で、お客様の心情に寄り添った対応をすることができれば、解決へと導くことができます。研修内ではそれらを6つのステップに分けて段階的に学んでいきます。
基本的には、クレームはお客様によるまっとうなご意見です。自社に非があるような場合やそう感じさせてしまう対応をした場合は、誠心誠意対応していく必要があります。
しかし、昨今増えている悪質なクレーム（ハードクレーム）と言われているものには、自社には全く非がない言いがかりのようなクレームも多く存在します。そのようなハードクレームに対しては、電話対応者だけではなく組織的な対応が必要です。研修内ではこれらの対応方法についても併せて確認していきます。
ニーズの把握や事実のヒアリングなどは、座学だけで学ぶことは難しいものがあります。リスキルのコールセンター向け クレーム対応研修では、上記のスキルについて、ワークやロールプレイ・ケースワークを活用して実践的に学んでいくことができます。
リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。
クレームをいただくお客様の心理状況やニーズの捉え方を学び、適切な対応ができるためのポイントを押さえます。
よくあるクレームのケーススタディを通して、実際に現場でクレームが起きた際にすぐに対応できる知識とスキルを磨きます。
個人レベルのスキルアップをすることで、組織全体のクレーム対応力が上がり、顧客満足を高める効果が期待できます。
