コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。
中堅社員 管理職
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
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一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け チームコミュニケーション研修【半日集中】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV マネジメント＆クレーム対応研修【基礎を再確認する】 | 6時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンターマネジメント研修 | 101分 |
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eラーニング動画講座 コールセンターSV向け コミュニケーション研修 | 90分 |
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを磨く】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け メール・チャット対応研修【適切な対応で顧客満足を高める】 | 5時間 （変更可） |
部下育成にとって必要な、モチベーション管理、目標設定、行動計画の管理などコーチングスキルとして必要な要素を伸ばす研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
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一社研修 コーチング研修【部下が育つ実践的なコーチングスキルを】 | 6時間 （変更可） |
正しく、効果的な褒め方・叱り方を理解し実践することで、相手の成長やハラスメント予防を目指す研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
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一社研修 褒め方・叱り方研修【適切なフィードバック方法を習得する】 | 3時間 （変更可） |
部下が更に成長するために、部下の成長段階を理解し、割り当てるべき業務を与え、支援し、より効果的な育成を目指す研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
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一社研修 部下育成・後輩指導研修【適切な指導ができるようになる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 仕事の任せ方研修【部下を育成し、自身の時間をより重要な業務へ】 | 6時間 （変更可） |
コールセンターSV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。
自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。
コールセンターで電話応対をする方（オペレーター）を管理する役職がスーパーバイザーです。自らも電話に出ながら、部下の管理もしている方もいらっしゃると思いますが、オペレーターとしての働きだけでなく、マネジメントの仕事も積極的に行っていかなければなりません。
スーパーバイザーには、チーム全体の業績や電話応対の品質の管理が求められています。
業績管理のために、様々な目標設定がありますが、電話に出る方々は目の前のお客様への意識が強くなるため、スーパーバイザーは全体をみて全体の成果への意識を強める必要があります。
さらに、全体の品質向上のために、オペレーターの電話応対をチェックし、指導をすることも仕事です。
マネジメントに関する研修
→ コールセンターマネジメント研修
コールセンターではお客様と1対1のやり取りになるため、チーム意識を持ってもらうことが難しくなることがあります。スーパーバイザーが率先して、オペレーターに働きかけコミュニケーションを取れるチーム作りをしていきます。
また、オペレーターのトレーニングやストレス管理でもコミュニケーションは役に立ちます。モチベーション高く、長く働いてもらうことで成果を上げることにも繋がります。
コミュニケーションに関する研修
→ コールセンターSV向け コミュニケーション研修
リスキルのコールセンターSV研修には次のような特徴があります。
広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。
本研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。
次のカリキュラムはコールセンターSV研修に属するコールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01コールセンターマネジメントの基本
コールセンターマネジメントの基本を理解する
02SVに必要な資質と取るべき行動
SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
03ワークフォース・マネジメント
顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
04クオリティー・マネジメント
サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
LASTパフォーマンスマネジメント
成果をあげながら人材を管理方法を理解する
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
40-50名くらいで受けていただくことが可能です。
一人ひとりに対するフィードバックを多めにしたいという場合には、30名以下をおすすめしています。
複数の拠点にまたがる場合には、遠方の方のみ、本会場からの配信でオンライン参加をすることもできます。
お気軽にお問い合わせください。
大きく分けて、「組織マネジメント力」と「チームメンバーとのコミュニケーション力」の2つが求められることが多いです。
コールセンターとしてのサービス品質を高めていくのはもちろん、成果を上げるための目標設定・管理も重要な仕事です。また、成果をあげるため、メンバーと円滑な関係を作っていく必要があり、チームビルディングの研修をご利用いただく例もあります。
リスキルのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。
コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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