コールセンターSV研修 【オペレーター管理スキルを磨く】

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

コールセンターの運用を成功に導くスキルを身につける

本研修の対象

中堅社員 管理職

  • コールセンターのマネジメントをしているSVやマネージャーの方
  • オペレーターに対してお客様の満足度や業務パフォーマンスの向上について指導を行っていきたい方
  • オペレーターとのコミュニケーションやチーム全体の環境作りに課題をお持ちの方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 人によって電話時間などの対応方法が異なり、全体的な管理が難しい
  • コールセンターSV・マネージャーとオペレーターとの意思疎通を円滑化し、定着率を上げたい
  • どのように目標を立てて、成果を評価していけばよいかわからない
  • チーム全体としての対応品質の向上、働きやすい環境作りの方法が知りたい

コールセンターSV研修の概要

コールセンターSV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。

スーパーバイザー(SV)の業務内容

コールセンターで電話応対をする方(オペレーター)を管理する役職をスーパーバイザーと言います

オペレーターとしての働きだけでなくマネジメントの仕事も積極的に行っていく必要があります。具体的な業務としては以下の通りです。

業績管理や品質管理

スーパーバイザーには、チーム全体の業績や電話応対の品質の管理が求められています。
さらに、全体の品質向上のために、オペレーターの電話応対をチェックし、指導をすることも仕事の一つです。

コールセンターSVの業務内容説明
  

チームになるためのコミュニケーション

コールセンターではお客様と1対1のやり取りになるため、チーム意識を持ってもらうことが難しくなることがあります。
そのため、スーパーバイザーが率先して、オペレーターに働きかけコミュニケーションを取れるチーム作りをしていきます。

コミュニケーションを取ることで、チーム意識の他にもストレスを発散させて上げる効果もあります。

コールセンターSV研修のポイント

コールセンターSV研修のラインナップ

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 6時間 (変更可)
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 6時間 (変更可)
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターSV向け チームコミュニケーション研修【半日集中】 3時間 (変更可)
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修【基礎を再確認する】 6時間 (変更可)
コールセンターSV研修 eラーニング動画講座 コールセンターマネジメント研修 101分
コールセンターSV研修 eラーニング動画講座 コールセンターSV向け コミュニケーション研修 90分

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを磨く】 6時間 (変更可)
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 6時間 (変更可)
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け メール・チャット対応研修【適切な対応で顧客満足を高める】 5時間 (変更可)

コーチング研修

部下育成にとって必要な、モチベーション管理、目標設定、行動計画の管理などコーチングスキルとして必要な要素を伸ばす研修です。

研修タイトル想定研修時間
コーチング研修 一社研修 コーチング研修【部下が育つ実践的なコーチングスキルを】 6時間 (変更可)

褒め方研修・叱り方研修

正しく、効果的な褒め方・叱り方を理解し実践することで、相手の成長やハラスメント予防を目指す研修です。

研修タイトル想定研修時間
褒め方研修・叱り方研修 一社研修 褒め方・叱り方研修【適切なフィードバック方法を習得する】 3時間 (変更可)

部下育成研修

部下が更に成長するために、部下の成長段階を理解し、割り当てるべき業務を与え、支援し、より効果的な育成を目指す研修です。

研修タイトル想定研修時間
部下育成研修 一社研修 部下育成・後輩指導研修【適切な指導ができるようになる】 6時間 (変更可)
部下育成研修 一社研修 仕事の任せ方研修【部下を育成し、自身の時間をより重要な業務へ】 6時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルのコールセンターSV研修には次のような特徴があります。

オペレーターの段階に合わせた指導を学ぶことができる

広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。

マネジメント力を強化することができる

スーパーバイザーとして活躍されている方の中には、オペレーター能力が非常に高いものの、マネジメント能力に自信がない・苦手という方もいらっしゃいます。

上手く複数のオペレーターを管理し、適切なサービスを提供していくためにはどのようにしていけば良いか、業務上気をつけていくべきポイントは何かなどを具体的に学ぶことができます。

独学で学んでいた方にも、改めて基礎から学び直してもらうことで明日からのオペレーターマネジメント業務をスムーズにしていく効果が期待できます。

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研修カリキュラムの例

次のカリキュラムはコールセンターSV研修に属するコールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01コールセンターマネジメントの基本

    ゴール

    コールセンターマネジメントの基本を理解する

    • 【オープニングワーク】現状の課題の洗い出し
    • コールセンターマネジメントの概要
    • ミッションの理解・策定
    • コールセンターミッション浸透のために
    • コールセンターで働く際の心構え
    • 社内コミュニケーションへの意欲
  2. 02SVに必要な資質と取るべき行動

    ゴール

    SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する

    • 期待される働き
    • SVに必要な素質を理解する
    • 【ワーク】自身の確認
    • SVが取るべき行動を認識する
    • 【ワーク】行動への落とし込み
  3. 03ワークフォース・マネジメント

    ゴール

    顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する

    • ワークフォース・マネジメントの重要性
    • ワークフォース・マネジメントの基本プロセス
    • データの収拾
    • ワークロードの予測
    • ワークフォース算出のための目標設定
    • ワークフォースの算出
    • コールセンターのスケジューリング・運用ノウハウ
    • 【ワーク】サービスレベル
  4. 04クオリティー・マネジメント

    ゴール

    サービス品質を評価し、サービス特性を理解する

    • サービス向上への意識
    • リアルタイム・マネジメント
    • クオリティー・モニタリング
    • VOC活動
    • コールセンターのコンプライアンス
  5. LASTパフォーマンスマネジメント

    ゴール

    成果をあげながら人材の管理方法を理解する

    • パフォーマンス・マネジメントの基本
    • Planの策定
    • コールセンターにおけるKPI
    • 目標の作成
    • 【ワーク】あなたが管理するチームの目標を設定する
    • 【ワーク】研修のまとめ

コールセンターSV研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

化粧品開発・販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 事例も含めて、お話をして下さり想像がしやすかったです。すぐに実践します。
  • 改めて上長業務の復習ができました。ありがとうございました。
  • オペレーターとのコミュニケーション・指導の仕方、クレームの対応方法などが自身の課題であったため、今回の研修内容は大変勉強になりました。
  • SVとしての役割を大きな括りで理解していても、項目毎に具体的に理解は深めていなかった為、どのようにコールセンターのスキルアップを目指すのか、イマイチ具現化かされていない部分も多々ありましたが、研修を受講し、今自身ができる事(まずはオペレーターを褒めていくこと)を一つひとつ実践してみよう、取り組んでいこうと思いました。
  • とても聞きやすい声とスピード、話し方でした。声質は各々の特徴がありますが、話し方やスピード、声のトーンなど真似しようと思いました。

医療系商社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • SVに必要な資質と行動について、研修を受けられて今自分に必要なことなど確認することができて良かったと思います。あとは一人で抱え込まないことが大切なんだということも再認識できました。
  • 教材は読みやすく、メモを取りやすくされておりました。後で見直す時も流れに沿って作られているので、見やすいと思います。本日はありがとうございました。
  • 非常にわかり易い説明、受講者にも考えさせるなど飽きの来ない構成で眠くならず非常に楽しい講義でした。ありがとうございました。
  • SVにも様々なタイプがあるというお話から聞けてとても安心しました。強みを生かしてどのように話を引き出していくのか、気付きを与えられるようになるのか等、メンバーの成長に繋げられるようにするという道筋が見えて分かりやすい研修でした。

医療機器販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • シチュエーションの例もあったので、自分に置き換えて考えることが出来ました。
  • 感覚的に行っていたことを理論立てて理解できた気がします。
  • できていないことを多く気づくことができた。業務上難しい部分もあるがチームとして動けるようにしたいと思いました。
  • SVとは大雑把でもわかっていたつもりでしたが、研修を受けさせて頂き、理解していた所と理解できていなかった所が明確にわかったので、参加してとても良かったと思います。
  • SVとしての自覚と責任感につながったと感じました。これは非常に大事なことで、受講者がSVとして何に取組むかが理解できたのではないかと思います。

コールセンターSV研修に関するよくあるご質問

コールセンターSV研修関連研修をオンラインで開催することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルのコールセンターSV研修関連研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。

他研修とコールセンターSV研修を組み合わせて、複数日程で研修実施することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルのコールセンターSV研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か(業務内容に合わせたもの等)
- 受講生(従業員様)はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。おすすめの組み合わせなどもご提示可能です。お気軽にお問い合わせください。

セミナー形式など、短時間でコールセンターSV研修を実施することは可能ですか?

はい、可能です。研修実施可能時間に合わせて、1時間~6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。「業務が忙しくなかなか時間を取れない」「スキルアップをさせたいが2時間以内ですませたい」などのニーズをお持ちの企業様におすすめです。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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