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研修の対象者

SV研修はコールセンターのSVやマネージャの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。

クライアントの満足度や業務パフォーマンスの向上について、コールセンター業務上の大きな課題をどのように解決していくのか、具体的な課題を持たれている方に特にお勧めの研修です。

SV研修の概要

SV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。

自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。

SV研修の特徴

リカレントのSV研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。

ゴールを明確に

本研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。

関連研修のカリキュラムを確認できます

SV研修のラインナップ

SV研修

オペレーター研修

コーチング研修

褒め方研修・叱り方研修

部下育成研修

一例:研修の流れ

SV研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】詳細ページはこちら。

1. コールセンターマネジメントの基本 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する
  • ミッションステートメントの理解・策定および浸透へのツール [全員の意識と足並みを揃え、判断の軸とする]
  • コールセンターのリーダーシップスタイル [コールセンターにおいて基本となるスタイルを理解し、身につける]
  • 社内コミュニケーションへの意欲 [他部門への理解と情報共有によるサービス向上へのコミットメント]
2. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する [世界中のコールセンターで必要とされるSVの共通資質を理解する。客観性/対人スキル/知識/結果への達成意欲/ 根気強さ/等]
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する [資質を発揮するための具体的な行動・姿勢・振る舞いを理解する。エージェントと共に/事実に基づくマネジメント / 徹底の精神 / エージェントへの関心 / 等]
3. ワークフォース・マネジメント 【ゴール】顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
  • ワークフォース・マネジメントの重要性 [WFMの重要性を理解し、実践への意欲を促す]
  • データの収拾とワークロードの予測 [コール数予測の基本を理解する。回帰分析 / 時系列分析/着信パターン/予測]
  • ワークフォースの算出 [WFの算出方法を理解する。サービスレベルと目標/AHTと目標/アーランC式/シュリンケージの把握と計画]
  • コールセンターの運用ノウハウ [重要度の高い運用ノウハウを理解する。トレードオフ-生産性と品質/収穫逓減 /Power of One/離職率]
4. クオリティー・マネジメント 【ゴール】サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
  • サービス向上への意識 [クオリティー・マネジメントの前にサービス向上への意識を醸成する]
  • クオリティー・モニタリング [クオリティーモニタリングの目的と基本プロセスを知る]
  • 顧客満足度 [調査の必要性と調査方法の基本を理解する]
  • VOC活動 [VOCの必要性理解とプロセスおよび共有すべき事項の理解]
  • コールセンターのコンプライアンス [顧客サービス維持のためにコンプライアンスを徹底する]
5. パフォーマンスマネジメント 【ゴール】成果をあげながら人材を管理方法を理解する
  • パフォーマンス・マネジメントサイクル [PDCAによる改善推進を理解し、実践する。KGI / CSF / KPI / KPIターゲット /
  • アクションプラン/パフォーマンス確認など]
  • コールセンターにおけるKPI [コールセンターにおけるKPI設定の基本を把握する。クオリティ/サービス/ エンゲージメント/効率性/コストについてのKPI]
  • SMART目標設定 [適切なゴール設定の方法論を理解する]
見積りを作成(所要時間10秒)

豊富な研修実績

リカレントのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

研修実績

SV研修一覧

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