テーマ別研修
まとめ

コールセンターSV研修

見積りを作成(所要時間10秒)

本研修の対象
中堅社員 管理職

  • コールセンターのマネジメントをしているSVやマネージャーの方
  • オペレーターに対してお客様の満足度や業務パフォーマンスの向上について指導を行っていきたい方
  • オペレーターとのコミュニケーションやチーム全体の環境作りに課題をお持ちの方

よくあるお悩みや課題

  • 人によって電話時間などの対応方法が異なり、全体的な管理が難しい
  • コールセンターSV・マネージャーとオペレーターとの意思疎通を円滑化し、定着率を上げたい
  • どのように目標を立てて、成果を評価していけばよいかわからない
  • チーム全体としての対応品質の向上、働きやすい環境作りの方法が知りたい

コールセンターSV研修の概要

コールセンターSV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。

自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。

スーパーバイザー(SV)の役割

コールセンターで電話応対をする方(オペレーター)を管理する役職がスーパーバイザーです。自らも電話に出ながら、部下の管理もしている方もいらっしゃると思いますが、受け子(オペレーター)としての働きだけでなく、マネジメントの仕事も積極的に行っていかなければなりません。

業績管理や品質管理

スーパーバイザーには、チーム全体の業績や電話応対の品質の管理が求められています。
業績管理のために、目標設定を行います。電話に出る方々は目の前のお客様への意識が強くなるため、スーパーバイザーは全体をみて結果への意識を強める必要があります。
さらに、全体の品質向上のために、オペレーターの電話応対をチェックし、指導をすることも仕事です。

マネジメントに関する研修
→ コールセンターマネジメント研修

チームになるためのコミュニケーション

コールセンターではお客様と1対1のやり取りになるため、チーム意識を持ってもらうことが難しくなることがあります。スーパーバイザーが率先して、オペレーターに働きかけコミュニケーションを取れるチーム作りをしていきます。
また、オペレーターのトレーニングやストレス管理でもコミュニケーションは役に立ちます。モチベーション高く、長く働いてもらうことで成果を上げることにも繋がります。

コミュニケーションに関する研修
→ コールセンターSV向け コミュニケーション研修

リカレントコールセンターSV研修の特徴

リカレントのコールセンターSV研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。

ゴールを明確に

本研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。

コールセンターSV研修のラインナップ

コールセンターSV研修

コールセンターオペレーター研修

コーチング研修

褒め方研修・叱り方研修

部下育成研修

研修カリキュラムの一例

コールセンターSV研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】詳細ページはこちら。

1. コールセンターマネジメントの基本 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する
  • ミッションステートメントの理解・策定および浸透へのツール [全員の意識と足並みを揃え、判断の軸とする]
  • コールセンターのリーダーシップスタイル [コールセンターにおいて基本となるスタイルを理解し、身につける]
  • 社内コミュニケーションへの意欲 [他部門への理解と情報共有によるサービス向上へのコミットメント]
2. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する [世界中のコールセンターで必要とされるSVの共通資質を理解する。客観性/対人スキル/知識/結果への達成意欲/ 根気強さ/等]
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する [資質を発揮するための具体的な行動・姿勢・振る舞いを理解する。エージェントと共に/事実に基づくマネジメント / 徹底の精神 / エージェントへの関心 / 等]
3. ワークフォース・マネジメント 【ゴール】顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
  • ワークフォース・マネジメントの重要性 [WFMの重要性を理解し、実践への意欲を促す]
  • データの収拾とワークロードの予測 [コール数予測の基本を理解する。回帰分析 / 時系列分析/着信パターン/予測]
  • ワークフォースの算出 [WFの算出方法を理解する。サービスレベルと目標/AHTと目標/アーランC式/シュリンケージの把握と計画]
  • コールセンターの運用ノウハウ [重要度の高い運用ノウハウを理解する。トレードオフ-生産性と品質/収穫逓減 /Power of One/離職率]
4. クオリティー・マネジメント 【ゴール】サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
  • サービス向上への意識 [クオリティー・マネジメントの前にサービス向上への意識を醸成する]
  • クオリティー・モニタリング [クオリティーモニタリングの目的と基本プロセスを知る]
  • 顧客満足度 [調査の必要性と調査方法の基本を理解する]
  • VOC活動 [VOCの必要性理解とプロセスおよび共有すべき事項の理解]
  • コールセンターのコンプライアンス [顧客サービス維持のためにコンプライアンスを徹底する]
5. パフォーマンスマネジメント 【ゴール】成果をあげながら人材を管理方法を理解する
  • パフォーマンス・マネジメントサイクル [PDCAによる改善推進を理解し、実践する。KGI / CSF / KPI / KPIターゲット /
  • アクションプラン/パフォーマンス確認など]
  • コールセンターにおけるKPI [コールセンターにおけるKPI設定の基本を把握する。クオリティ/サービス/ エンゲージメント/効率性/コストについてのKPI]
  • SMART目標設定 [適切なゴール設定の方法論を理解する]
見積りを作成(所要時間10秒)

よくあるご質問

何名まで一緒に受けられますか?

40-50名くらいで受けていただくことが可能です。
一人ひとりに対するフィードバックを多めにしたいという場合には、30名以下をおすすめしています。
複数の拠点にまたがる場合には、遠方の方のみ、本会場からの配信でオンライン参加をすることもできます。
お気軽にお問い合わせください。

SVとしてどんな能力が必要でしょうか?

大きく分けて、「組織マネジメント力」と「チームメンバーとのコミュニケーション力」の2つが求められることが多いです。
コールセンターとしてのサービス品質を高めていくのはもちろん、成果を上げるための目標設定・管理も重要な仕事です。また、成果をあげるため、メンバーと円滑な関係を作っていく必要があり、チームビルディングの研修をご利用いただく例もあります。

豊富な研修実績

リカレントのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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