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まとめ

コールセンターSV研修

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コールセンターSV研修

本研修の対象
中堅社員 管理職

  • コールセンターのマネジメントをしているSVやマネージャーの方
  • オペレーターに対してお客様の満足度や業務パフォーマンスの向上について指導を行っていきたい方
  • オペレーターとのコミュニケーションやチーム全体の環境作りに課題をお持ちの方

よくあるお悩みや課題

  • 人によって電話時間などの対応方法が異なり、全体的な管理が難しい
  • コールセンターSV・マネージャーとオペレーターとの意思疎通を円滑化し、定着率を上げたい
  • どのように目標を立てて、成果を評価していけばよいかわからない
  • チーム全体としての対応品質の向上、働きやすい環境作りの方法が知りたい

コールセンターSV研修の概要

コールセンターSV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。

自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。

スーパーバイザー(SV)の役割

コールセンターで電話応対をする方(オペレーター)を管理する役職がスーパーバイザーです。自らも電話に出ながら、部下の管理もしている方もいらっしゃると思いますが、受け子(オペレーター)としての働きだけでなく、マネジメントの仕事も積極的に行っていかなければなりません。

業績管理や品質管理

スーパーバイザーには、チーム全体の業績や電話応対の品質の管理が求められています。
業績管理のために、目標設定を行います。電話に出る方々は目の前のお客様への意識が強くなるため、スーパーバイザーは全体をみて結果への意識を強める必要があります。
さらに、全体の品質向上のために、オペレーターの電話応対をチェックし、指導をすることも仕事です。
コールセンターSV研修イメージ

マネジメントに関する研修
→ コールセンターマネジメント研修

チームになるためのコミュニケーション

コールセンターではお客様と1対1のやり取りになるため、チーム意識を持ってもらうことが難しくなることがあります。スーパーバイザーが率先して、オペレーターに働きかけコミュニケーションを取れるチーム作りをしていきます。
また、オペレーターのトレーニングやストレス管理でもコミュニケーションは役に立ちます。モチベーション高く、長く働いてもらうことで成果を上げることにも繋がります。
コールセンターSV研修イメージ②

コミュニケーションに関する研修
→ コールセンターSV向け コミュニケーション研修

リカレントコールセンターSV研修の特徴

リカレントのコールセンターSV研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。

ゴールを明確に

本研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。

コールセンターSV研修のラインナップ

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

コーチング研修

部下育成にとって必要な、モチベーション管理、目標設定、行動計画の管理などコーチングスキルとして必要な要素を伸ばす研修です。

褒め方研修・叱り方研修

正しく、効果的な褒め方・叱り方を理解し実践することで、相手の成長やハラスメント予防を目指す研修です。

部下育成研修

部下が更に成長するために、部下の成長段階を理解し、割り当てるべき業務を与え、支援し、より効果的な育成を目指す研修です。

研修カリキュラムの一例

コールセンターSV研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】詳細ページはこちら。

1. コールセンターマネジメントの基本 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する
  • ミッションステートメントの理解・策定および浸透へのツール
  • コールセンターのリーダーシップスタイル
  • 社内コミュニケーションへの意欲
2. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する
3. ワークフォース・マネジメント 【ゴール】顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
  • ワークフォース・マネジメントの重要性
  • データの収拾とワークロードの予測
  • ワークフォースの算出
  • コールセンターの運用ノウハウ
4. クオリティー・マネジメント 【ゴール】サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
  • サービス向上への意識
  • クオリティー・モニタリング
  • 顧客満足度
  • VOC活動
  • コールセンターのコンプライアンス
5. パフォーマンスマネジメント 【ゴール】成果をあげながら人材を管理方法を理解する
  • パフォーマンス・マネジメントサイクル [PDCAによる改善推進を理解し、実践する。KGI / CSF / KPI / KPIターゲット /
  • アクションプラン/パフォーマンス確認など]
  • コールセンターにおけるKPI
  • SMART目標設定
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よくあるご質問

何名まで一緒に受けられますか?

40-50名くらいで受けていただくことが可能です。
一人ひとりに対するフィードバックを多めにしたいという場合には、30名以下をおすすめしています。
複数の拠点にまたがる場合には、遠方の方のみ、本会場からの配信でオンライン参加をすることもできます。
お気軽にお問い合わせください。

SVとしてどんな能力が必要でしょうか?

大きく分けて、「組織マネジメント力」と「チームメンバーとのコミュニケーション力」の2つが求められることが多いです。
コールセンターとしてのサービス品質を高めていくのはもちろん、成果を上げるための目標設定・管理も重要な仕事です。また、成果をあげるため、メンバーと円滑な関係を作っていく必要があり、チームビルディングの研修をご利用いただく例もあります。

豊富な研修実績

リカレントのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。

リカレントの研修は様々な企業様に
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