テーマ別研修

コールセンターSV研修

コールセンターSV研修のまとめページです。
詳細情報を確認するにはラインナップの各研修ページをご確認ください。

コールセンターの運用を成功に導くスキルを身につける

本研修の対象

中堅社員 管理職

  • コールセンターのマネジメントをしているSVやマネージャーの方
  • オペレーターに対してお客様の満足度や業務パフォーマンスの向上について指導を行っていきたい方
  • オペレーターとのコミュニケーションやチーム全体の環境作りに課題をお持ちの方

コールセンターSV研修のラインナップ

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

コーチング研修

部下育成にとって必要な、モチベーション管理、目標設定、行動計画の管理などコーチングスキルとして必要な要素を伸ばす研修です。

褒め方研修・叱り方研修

正しく、効果的な褒め方・叱り方を理解し実践することで、相手の成長やハラスメント予防を目指す研修です。

部下育成研修

部下が更に成長するために、部下の成長段階を理解し、割り当てるべき業務を与え、支援し、より効果的な育成を目指す研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 人によって電話時間などの対応方法が異なり、全体的な管理が難しい
  • コールセンターSV・マネージャーとオペレーターとの意思疎通を円滑化し、定着率を上げたい
  • どのように目標を立てて、成果を評価していけばよいかわからない
  • チーム全体としての対応品質の向上、働きやすい環境作りの方法が知りたい

コールセンターSV研修の概要

コールセンターSV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。

自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。

スーパーバイザー(SV)の役割

コールセンターで電話応対をする方(オペレーター)を管理する役職がスーパーバイザーです。自らも電話に出ながら、部下の管理もしている方もいらっしゃると思いますが、受け子(オペレーター)としての働きだけでなく、マネジメントの仕事も積極的に行っていかなければなりません。

業績管理や品質管理

スーパーバイザーには、チーム全体の業績や電話応対の品質の管理が求められています。
業績管理のために、目標設定を行います。電話に出る方々は目の前のお客様への意識が強くなるため、スーパーバイザーは全体をみて結果への意識を強める必要があります。
さらに、全体の品質向上のために、オペレーターの電話応対をチェックし、指導をすることも仕事です。
コールセンターSV研修イメージ

マネジメントに関する研修
→ コールセンターマネジメント研修

チームになるためのコミュニケーション

コールセンターではお客様と1対1のやり取りになるため、チーム意識を持ってもらうことが難しくなることがあります。スーパーバイザーが率先して、オペレーターに働きかけコミュニケーションを取れるチーム作りをしていきます。
また、オペレーターのトレーニングやストレス管理でもコミュニケーションは役に立ちます。モチベーション高く、長く働いてもらうことで成果を上げることにも繋がります。
コールセンターSV研修イメージ②

コミュニケーションに関する研修
→ コールセンターSV向け コミュニケーション研修

リカレントコールセンターSV研修の特徴

リカレントのコールセンターSV研修には次のような特徴があります。

段階に合わせた指導がわかる

広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。

ゴールを明確に

本研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。

研修カリキュラムの流れ

コールセンターSV研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01コールセンターマネジメントの基本

    ゴール

    コールセンターマネジメントの基本を理解する

    • ミッションステートメントの理解・策定および浸透へのツール
    • コールセンターのリーダーシップスタイル
    • 社内コミュニケーションへの意欲
  2. 02SVに必要な資質と取るべき行動

    ゴール

    広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する

    • スーパーバイザーに必要な資質を理解する
    • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する
  3. 03ワークフォース・マネジメント

    ゴール

    顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する

    • ワークフォース・マネジメントの重要性
    • データの収拾とワークロードの予測
    • ワークフォースの算出
    • コールセンターの運用ノウハウ
  4. 04クオリティー・マネジメント

    ゴール

    サービス品質を評価し、サービス特性を理解する

    • サービス向上への意識
    • クオリティー・モニタリング
    • 顧客満足度
    • VOC活動
    • コールセンターのコンプライアンス
  5. LASTパフォーマンスマネジメント

    ゴール

    成果をあげながら人材を管理方法を理解する

    • パフォーマンス・マネジメントサイクル
    • コールセンターにおけるKPI
    • SMART目標設定

コールセンターSV研修参加者からの声を一部ご紹介します

化粧品開発・販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 事例も含めて、お話をして下さり想像がしやすかったです。すぐに実践します。
  • 改めて上長業務の復習ができました。ありがとうございました。
  • オペレーターとのコミュニケーション・指導の仕方、クレームの対応方法などが自身の課題であったため、今回の研修内容は大変勉強になりました。
  • SVとしての役割を大きな括りで理解していても、項目毎に具体的に理解は深めていなかった為、どのようにコールセンターのスキルアップを目指すのか、イマイチ具現化かされていない部分も多々ありましたが、研修を受講し、今自身ができる事(まずはオペレーターを褒めていくこと)を一つひとつ実践してみよう、取り組んでいこうと思いました。
  • とても聞きやすい声とスピード、話し方でした。声質は各々の特徴がありますが、話し方やスピード、声のトーンなど真似しようと思いました。

医療系商社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • SVに必要な資質と行動について、研修を受けられて今自分に必要なことなど確認することができて良かったと思います。あとは一人で抱え込まないことが大切なんだということも再認識できました。
  • 教材は読みやすく、メモを取りやすくされておりました。後で見直す時も流れに沿って作られているので、見やすいと思います。本日はありがとうございました。
  • 非常にわかり易い説明、受講者にも考えさせるなど飽きの来ない構成で眠くならず非常に楽しい講義でした。ありがとうございました。
  • SVにも様々なタイプがあるというお話から聞けてとても安心しました。強みを生かしてどのように話を引き出していくのか、気付きを与えられるようになるのか等、メンバーの成長に繋げられるようにするという道筋が見えて分かりやすい研修でした。

医療機器販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • シチュエーションの例もあったので、自分に置き換えて考えることが出来ました。
  • 感覚的に行っていたことを理論立てて理解できた気がします。
  • できていないことを多く気づくことができた。業務上難しい部分もあるがチームとして動けるようにしたいと思いました。
  • SVとは大雑把でもわかっていたつもりでしたが、研修を受けさせて頂き、理解していた所と理解できていなかった所が明確にわかったので、参加してとても良かったと思います。
  • SVとしての自覚と責任感につながったと感じました。これは非常に大事なことで、受講者がSVとして何に取組むかが理解できたのではないかと思います。

よくあるご質問

何名まで一緒に受けられますか?

40-50名くらいで受けていただくことが可能です。
一人ひとりに対するフィードバックを多めにしたいという場合には、30名以下をおすすめしています。
複数の拠点にまたがる場合には、遠方の方のみ、本会場からの配信でオンライン参加をすることもできます。
お気軽にお問い合わせください。

SVとしてどんな能力が必要でしょうか?

大きく分けて、「組織マネジメント力」と「チームメンバーとのコミュニケーション力」の2つが求められることが多いです。
コールセンターとしてのサービス品質を高めていくのはもちろん、成果を上げるための目標設定・管理も重要な仕事です。また、成果をあげるため、メンバーと円滑な関係を作っていく必要があり、チームビルディングの研修をご利用いただく例もあります。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リカレントのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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