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コールセンター向け 電話応対基礎研修【基本スキルを習得する】

コールセンターで求められる電話応対スキル・知識を身につける

本研修では、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。
電話をかける・受けるといった基本事項から、顧客満足度への配慮までをロールプレイングを含めて学習していくことで、すぐに使えるスキルを身につけます。

研修コード:100185

コールセンター向け 電話応対基礎研修とは?

コールセンター向け電話応対研修とは、コールセンターで勤務される方を対象とした電話応対スキルを身につけるための研修です。

コールセンターでは電話での受発注、問い合わせ対応などのやりとりが主な業務となるため、ビジネス電話の基礎スキルは何よりも大切なものとなります。

また、コールセンターの対応がそのまま企業の印象につながる場合も多いため、基本対応を押さえた上で、「好印象を与える」「不快な気持ちにさせない」といった顧客満足度向上スキルを同時に学ぶことも重要になってきます。

関連研修情報

当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

本研修の狙い

コールセンターの役割をしっかりと理解し、業務の中心である電話応対のスキルを身につけます。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨きます。

本研修の対象

コールセンター業務従事者

研修概要

本研修は、コールセンターの役割を明確に把握した上で、主業務である電話での応対スキルを身につけることを目的としています。

電話をかける・受けるといった基礎から再確認することで、顧客対応品質の向上を目指します。また、コールセンターでは電話という顧客との直接的なやりとりが中心業務となるため、顧客満足度への気配りが重要です。そのための意識を養うために、「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブルシューティング」も併せて学んでいきます。

座学で知識を学んだ後には、ロールプレイングの時間を設けています。業務のイメージを明確にしてから実際に応対をするため、初めて業務に携わる方であってもトレーニング効果が期待できます。

本研修を実施すると

  1. コールセンターで必要となる電話応対の基本的なスキルが身につきます
  2. 好印象を持ってもらい、問題があっても不快な気持ちにさせないための応対技術が学べます
  3. 実際にロールプレイングで実践することで、スキルを自分のものとして持ち帰ることができます

3つの特徴

電話応対で求められるスキルを身につける

電話をかける・電話を受ける・問い合わせ対応・クレーム対応など、基本的な電話応対スキルが身につきます。

好印象を与える話し方・不快にさせないトラブル対応を学ぶ

電話応対の基本を押さえた上で、さらに顧客満足度を高めるための考え方・テクニックが習得できます。

ロールプレイングによるスキル定着で、実務クオリティが向上する

座学で学んだ内容を実際に自分自身でアウトプットすることを通じて、スキルの定着・実務のレベルアップを図ることができます。

想定時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 接客を受けた体験からの気づき [自分の体験を通して顧客満足について考える]
  • お客様が接客に求めているものとは [品質、スピード、成果・効果]
  • 顧客満足とは [期待を上回る評価を得る]
  • 顧客感動とは [満足を超えて、感動を与える]
  • 顧客ロイヤルティとは [顧客があるブランドや商品、または
  • サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」]
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 [コールセンターの業務、役割、立ち位置を理解]
  • 受話器の前の基本姿勢 [自分の役割を把握する、お客様に対する心構えを確認]
  • 正しい敬語の使い方 [接遇用語、正しい敬語を確認]
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント [意識するポイントを学び普段の業務を振り返る]
3. 電話応対の基本(電話をかける・電話を受ける) 【ゴール】電話応対の基本を理解する
  • 電話をかける一連の流れ [オープニングトーク~説明~クロージングトーク]
  • 電話を受ける際の注意 [時間感覚、話す・聞く時のポイント]
  • 電話をかける際の注意 [かけるタイミング、わかりやすい伝え方、学んだ方法で文章を組み立てる]
  • 場面別 よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • よい印象を与える話し方 [印象がよい、良くない例をみて自身の行動と照らし合わせる]
  • あいさつ [あいさつ力、相手のための名乗り]
  • 声の出し方 [腹式呼吸、発音、イントネーション、適切な間]
  • ペーシングによる話し方の調整 [声・言葉をあわせる]
  • 滑舌 [滑舌を良くするための方法を知って、実際に練習する]
  • 相づち [バリエーションを増やす、相づちの注意点]
  • 復唱 [復唱の目的と意義を知り、効果的に使う]
  • ワーク:発声・話し方の実践
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 [クレームへの考え方を確認する]
  • クレーム対応の基本姿勢 [クレーム電話をとったときに注意する点]
  • クレーム電話のパターンとそれぞれの対応 [商品の不備・対応不備・相手の誤解]
  • 適切な謝罪の方法 [むやみに謝るのではない、不用意な禁句]
  • 無理な要求をされたときの対処 [線引の明確化、無理な要求をかわす方法]
  • トラブルにならいないための対応テクニック [対応のスピード、親身な姿勢で]
  • ケース・スタディ [例への対応を実践する]
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • ロールプレイング [顧客・コミュニケーター・オブザーバーに役割を分け、応対の練習をし、フィードバックをし合う]

研修参加者からの声

企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 電話に出る際の自分の癖とを知るいい機会となりました。 今後の対応の仕方に生かせる内容となっており勉強になりました。
  • 自分のパーソナリティーを全く知らない方に声色を客観的に見ていただけることがかなりためになりました。アドバイスを受け、自らの経験の中で合点がつく所も多々あり、非常に有意義でした。
  • 基礎から教えていただいたので初心に戻ることができたと思う

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

278,000 円 (6時間研修時)
本研修は人数に関わらず同一料金でご利用いただけます。
※ 各研修推奨人数はございます / 研修時間により変動があります。詳細は、下の見積りボタンより確認ください

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参加者の必須条件

ビジネスパーソンであればどなたでもご参加いただけます

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