テーマ別研修

コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】

コールセンターで求められる電話応対スキル・知識を身につける

電話応対研修では、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。
電話をかける・受けるといった基本事項から、顧客満足度への配慮までをロールプレイングを含めて学習していくことで、すぐに使えるスキルを身につけます。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

コールセンター向け電話応対研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100185

コールセンター向け電話応対研修の狙い

コールセンターの役割をしっかりと理解し、業務の中心である電話応対のスキルを身につけます。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨きます。

4名以下の少人数であれば「【公開講座】コールセンター向け電話応対研修」も便利にご利用いただけます

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター電話応対技術を向上させたい方

コールセンターでの電話応対の技術は、サービスの品質と業務スピードに直結します。すでにコールセンター業務が数年になっていても、技術を再確認することで業務の品質・速度向上が望めます。

はじめてコールセンター業務を行う方

はじめてコールセンター業務を行う方にとって、業務の基礎となる電話応対技術を身につけることの価値は大きいものとなります。はじめての方でもすぐに使える電話応対のスキルを中心に確認していきます。

管理者

管理者の方々も多く参加しており、研修を受けることで、どのような視点でオペレータースタッフの教育を行えばいいのかを再度確認することができます。

コールセンター向け電話応対研修を実施すると

  1. コールセンターで必要となる電話応対の基本的なスキルが身につきます
  2. 好印象を持ってもらい、問題があっても不快な気持ちにさせないための応対技術が学べます
  3. 実際にロールプレイングで実践することで、スキルを自分のものとして持ち帰ることができます

研修概要

コールセンター向けの電話応対研修は、コールセンターの役割を明確に把握した上で、主業務である電話での応対スキルを身につけることを目的としています。

電話をかける・受けるといった基礎から再確認することで、顧客対応品質の向上を目指します。また、コールセンターでは電話という顧客との直接的なやりとりが中心業務となるため、顧客満足度への気配りが重要です。そのための意識を養うために、「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブルシューティング」も併せて学んでいきます。

座学で知識を学んだ後には、ロールプレイングの時間を設けています。業務のイメージを明確にしてから実際に応対をするため、初めて業務に携わる方であってもトレーニング効果が期待できます。

3つの特徴

1. 電話応対で求められるスキルを身につける

電話をかける・電話を受けるに始まり、問い合わせ対応・クレーム対応など、基本的な電話応対スキルが身につきます。

2. 好印象を与える話し方・不快にさせないトラブル対応を学ぶ

電話応対の基本を押さえた上で、さらに顧客満足度を高めるための考え方・テクニックが習得できます。

3. ロールプレイングによるスキル定着で、実務クオリティが向上する

座学で学んだ内容を実際に自分自身でアウトプットすることを通じて、スキルの定着・実務のレベルアップを図ることができます。

コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】の特徴

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

コールセンター向け電話応対研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. コールセンターの役割理解 【ゴール】コールセンターの役割と顧客満足について改めて理解し、対応を強化するために必要なスキルを把握する
  • 【オープニングワーク】お客様が求めるものは何か
  • コールセンターの業務内容
  • コールセンターの役割
  • 顧客満足度や売上に貢献すること
  • 戦略的な顧客と企業の架け橋となること
  • お客様が接客に求めているものを理解する
2. 電話対応に必要な意識と言葉遣い 【ゴール】電話対応に必要な心構え・意識や基本となる言葉遣いを理解し、習得する
  • コミュニケーターとしての心構え
  • 電話応対時に意識するべきポイント
  • 電話対応時の言葉遣い
  • 敬語 [敬語の基本/尊敬語/謙譲語/尊敬語と謙譲語の間違い/過剰敬語/よく使うビジネス用語/マニュアル言葉や若者言葉]
  • ※ワークを交えながら敬語の基本を学びます
  • 接遇用語
  • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い対応を目指す
3. 聴く力・伝える力を強化する 【ゴール】電話にて話す・聴く際に必要なスキルを強化する
  • 電話対応に必要な「聴く」「伝える」スキル
  • 話し方の基本 [望ましい発声方法で話す/イントネーションが単調にならないようにする/間を空けながら話す/滑舌よく話す]
  • 聴く力(傾聴) [言い換え/要約/相づち/復唱]
  • 質問 [クローズドクエスチョンで素早く確認する/オープンクエスチョンで深掘りする/質問時に注意したいこと]
  • 【ワーク】場面ごとに適した質問方法を考える
  • わかりやすく伝える [3点話法]
  • 【ワーク】自社商品・サービスを 3点話法で紹介する
  • 言いづらいことを伝える [クッション言葉を使う/肯定話法を使う/相手への配慮を示す依頼形を使う/(参考)よく使う言い回し]
4. トラブルへの対応 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対応を知る
  • クレームは貴重な情報・宝物 [クレームをくれるお客様はロイヤルカスタマーになり得る/クレームのパターン]
  • クレーム対応の6つのステップ [部分謝罪/傾聴/心情理解/事実確認/解決策・代替案の定時/お詫び・感謝を伝える]
  • 対応時に気をつけたいポイント [クレーマーと決めつけない/一貫して親身な姿勢で接する/相手の怒りを増幅させてしまうワードを避ける/不用意なひと言を避ける]
  • 無理な要求をされた時の対応
  • 【ワーク】クレームの初期対応
  • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ
5. ロールプレイング 【ゴール】ロールプレイを通じてスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • 【ロールプレイ】顧客満足や「おもてなし」を意識した応対
  • 【ロールプレイ】新規のお客様への応対
  • 参考資料:滑舌をよくする練習

研修参加者からの声

医療・教育・福祉関連企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • ご自身の実体験を交えてご説明頂く場面が多く、理解がしやすいと感じました。本日はありがとうございました。
  • コールセンター業務を担当する上での基礎的な研修を一度も受けずに業務についていたので、オーソドックスな研修が受けられて良かったです。他の担当者がどのように受け答えされているか伺う事ができて、参考になりました。
  • 講師の先生ご自身の体験談など聞けて、どのような対応をすればよいのかなど想像しやすくわかりやすかったです。
  • 業務上、また立場上、事務的な対応になってしまうことも多かったものの、その範疇でも出来る努力があることを改めて認識でき、とても意味ある時間となりました。

勤怠管理システム販売企業様

内容: 満足・良かった

93.8 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • zoomでの参加だったのですが、質問等もこちらに投げかけていただき、配慮されていて、すごく助かりました。
  • 講師の方の説明は分かりやすく、全体を通した研修の流れもよく、また弊社の状況を認識していただいた上で講習していただいたようにも感じました。ありがとうございました。
  • 箇条書きでまとめられていたり、重要なポイントが太字になっていたり、合間合間にワークが挟まれていたり、とても見やすい教材だった。
  • コールセンターのベーシックな対応について理解出来ました。色々な言い回しがあり、実践でも直ぐに使えそうだと感じました。

医療機器商社様

内容: 満足・良かった

96.7 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • 講師の方がユーモアで実体験を織り交ぜながら説明頂きリモートでも分かりやすかったです。
  • 言葉遣いや態度という基本的と思っていて自分ではできていると思っていることも、抜けが多いなと改めて感じました。相手にわかりやすく伝えるために、ということを常に考えたいです。
  • 言葉遣いなどの基本的な部分もですが、3点話法など今後につなげたい表現を教えて頂けました。
  • お客様の気持ちだけでなく、対応者である私たちにも寄り添いお話をしてくださり、共感しながらお話しいただき嬉しかったです。
  • 何となくコールセンター業務に携わっていたので、明確に心構えがわかって良かったです。
  • 顧客ロイヤリティを高めるというのは弊社にとって重要なことだと思います。コールセンターの対応でお客様がどう思うのか、本日の研修の内容を意識的に取り組むことで顧客満足は上がるのではないかなと感じました。

医療情報サービス企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • ワークが多く、具体的な事例で学ぶことができた。
  • 分かりやすくまとめられていて、良かったです。
  • 普段電話対応をおこなっていると、段々と気をつけることを忘れてしまうこともありますが、あらためて勉強できました。
  • 各ポイントでメリハリのあるが解説が良い効果でした。

不動産仲介・開発企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • 電話に出る際の自分の癖とを知るいい機会となりました。 今後の対応の仕方に生かせる内容となっており勉強になりました。
  • 自分のパーソナリティーを全く知らない方に声色を客観的に見ていただけることがかなりためになりました。アドバイスを受け、自らの経験の中で合点がつく所も多々あり、非常に有意義でした。
  • 基礎から教えていただいたので初心に戻ることができたと思う
  • 一日の研修の中で最後のクレーム対応に向けて、流れに沿って学ぶことができ、身に付きやすかった。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

ビジネスパーソンであればどなたでもご参加いただけます

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

コールセンター向け電話応対研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。コールセンター向け電話応対研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
コールセンター向け電話応対研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

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