テーマ別研修

コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】

コールセンターで求められる電話応対スキル・知識を身につける

電話応対研修では、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。
電話をかける・受けるといった基本事項から、顧客満足度への配慮までをロールプレイングを含めて学習していくことで、すぐに使えるスキルを身につけます。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

明瞭価格で10秒見積り

「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100185

コールセンター向け電話応対研修の狙い

コールセンターの役割をしっかりと理解し、業務の中心である電話応対のスキルを身につけます。ただ電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨きます。

4名以下の少人数であれば「【公開講座】コールセンター向け電話応対研修」も便利にご利用いただけます

本研修の対象 新入社員 若手社員 中堅社員 管理職

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター電話応対技術を向上させたい方

コールセンターでの電話応対の技術は、サービスの品質と業務スピードに直結します。すでにコールセンター業務が数年になっていても、技術を再確認することで業務の品質・速度向上が望めます。

はじめてコールセンター業務を行う方

はじめてコールセンター業務を行う方にとって、業務の基礎となる電話応対技術を身につけることの価値は大きいものとなります。はじめての方でもすぐに使える電話応対のスキルを中心に確認していきます。

管理者

管理者の方々も多く参加しており、研修を受けることで、どのような視点でオペレータースタッフの教育を行えばいいのかを再度確認することができます。

コールセンター向け電話応対研修を実施すると

  1. コールセンターで必要となる電話応対の基本的なスキルが身につきます
  2. 好印象を持ってもらい、問題があっても不快な気持ちにさせないための応対技術が学べます
  3. 実際にロールプレイングで実践することで、スキルを自分のものとして持ち帰ることができます

研修概要

コールセンター向けの電話応対研修は、コールセンターの役割を明確に把握した上で、主業務である電話での応対スキルを身につけることを目的としています。

電話をかける・受けるといった基礎から再確認することで、顧客対応品質の向上を目指します。また、コールセンターでは電話という顧客との直接的なやりとりが中心業務となるため、顧客満足度への気配りが重要です。そのための意識を養うために、「好印象を与える話し方」「不快にさせないトラブルシューティング」も併せて学んでいきます。

座学で知識を学んだ後には、ロールプレイングの時間を設けています。業務のイメージを明確にしてから実際に応対をするため、初めて業務に携わる方であってもトレーニング効果が期待できます。

3つの特徴

電話応対で求められるスキルを身につける

電話をかける・電話を受ける・問い合わせ対応・クレーム対応など、基本的な電話応対スキルが身につきます。

好印象を与える話し方・不快にさせないトラブル対応を学ぶ

電話応対の基本を押さえた上で、さらに顧客満足度を高めるための考え方・テクニックが習得できます。

ロールプレイングによるスキル定着で、実務クオリティが向上する

座学で学んだ内容を実際に自分自身でアウトプットすることを通じて、スキルの定着・実務のレベルアップを図ることができます。

コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】の特徴

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

コールセンター向け電話応対研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 接客を受けた体験からの気づき [自分の体験を通して顧客満足について考える]
  • お客様が接客に求めているものとは [品質/スピード/成果・効果]
  • 顧客満足とは [期待を上回る評価を得る]
  • 顧客感動とは [満足を超えて/感動を与える]
  • 顧客ロイヤルティとは [顧客があるブランドや商品またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」]
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 [コールセンターの業務/役割/立ち位置を理解]
  • 受話器の前の基本姿勢 [自分の役割を把握する/お客様に対する心構えを確認]
  • 接遇用語
  • 正しい敬語の使い方 [尊敬語/謙譲語/過剰敬語/マニュアル言葉]
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント [お客様をお待たせしない/挨拶/話すより聴く]
  • 【ワーク】電話対応で普段から意識していること
3. 話す・聴く 【ゴール】電話にて話す・聴く際の基本を理解する
  • 電話を受ける/かける [電話を受ける一連の流れ/電話を掛ける際の注意]
  • 話を聴く [5W3H/質問]
  • 【ワーク】場面ごとの質問
  • わかりやすく伝える [PREP法/3点話法]
  • 【ワーク】PREP法、3点話法を使用して伝える
  • 場面別 よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • 【ワーク】よい印象を与える、印象が良くない話し方とは
  • 声の出し方 [腹式呼吸、発音、イントネーション、適切な間]
  • ペーシングによる話し方の調整 [声・言葉をあわせる]
  • 滑舌 [滑舌を良くするための方法を知って、実際に練習する]
  • 相づち [バリエーションを増やす、相づちの注意点]
  • 復唱 [復唱の目的と意義を知り、効果的に使う]
  • 言葉選び [クッション言葉/肯定話法/命令ではなく依頼系で]
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 [クレームへの考え方を確認する]
  • クレーム対応の基本姿勢 [クレーム電話をとったときに注意する点]
  • クレームのパターンとそれぞれの対応 [商品の不備・対応不備・相手の誤解]
  • 適切な謝罪の方法 [むやみに謝るのではない、不用意な禁句]
  • 無理な要求をされたときの対処 [線引の明確化、無理な要求をかわす方法]
  • トラブルにならいないための対応テクニック [対応のスピード、親身な姿勢で]
  • 【ワーク】クレームの初期対応
  • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ [例への対応を実践する]
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • 【ロールプレイング】顧客・コミュニケーターに役割を分け応対の練習をし、フィードバックをし合う
  • 電話を受ける流れ、かける流れのチェック
  • 顧客満足やおもてなしを意識した応対
  • 新規のお客様への応対

研修参加者からの声

医療機器商社様

内容: 満足・良かった

96.7 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • 講師の方がユーモアで実体験を織り交ぜながら説明頂きリモートでも分かりやすかったです。
  • 言葉遣いや態度という基本的と思っていて自分ではできていると思っていることも、抜けが多いなと改めて感じました。相手にわかりやすく伝えるために、ということを常に考えたいです。
  • 言葉遣いなどの基本的な部分もですが、3点話法など今後につなげたい表現を教えて頂けました。
  • お客様の気持ちだけでなく、対応者である私たちにも寄り添いお話をしてくださり、共感しながらお話しいただき嬉しかったです。
  • 何となくコールセンター業務に携わっていたので、明確に心構えがわかって良かったです。
  • 顧客ロイヤリティを高めるというのは弊社にとって重要なことだと思います。コールセンターの対応でお客様がどう思うのか、本日の研修の内容を意識的に取り組むことで顧客満足は上がるのではないかなと感じました。

医療情報サービス企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • ワークが多く、具体的な事例で学ぶことができた。
  • 分かりやすくまとめられていて、良かったです。
  • 普段電話対応をおこなっていると、段々と気をつけることを忘れてしまうこともありますが、あらためて勉強できました。
  • 各ポイントでメリハリのあるが解説が良い効果でした。

不動産仲介・開発企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

  • 電話に出る際の自分の癖とを知るいい機会となりました。 今後の対応の仕方に生かせる内容となっており勉強になりました。
  • 自分のパーソナリティーを全く知らない方に声色を客観的に見ていただけることがかなりためになりました。アドバイスを受け、自らの経験の中で合点がつく所も多々あり、非常に有意義でした。
  • 基礎から教えていただいたので初心に戻ることができたと思う
  • 一日の研修の中で最後のクレーム対応に向けて、流れに沿って学ぶことができ、身に付きやすかった。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

ビジネスパーソンであればどなたでもご参加いただけます

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

コールセンター向け電話応対研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。コールセンター向け電話応対研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
コールセンター向け電話応対研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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