テーマ別研修

新入社員電話応対研修【好印象を与える接客を】

社会人として身につけておくべき円滑なビジネス電話応対の基礎を学ぶ

新入社員電話応対研修では、社会人として初めての電話応対の際に求められる「相手を不快にさせない」スキルを養います。
研修では、心構えやマナー、事例別の対応方法を自分なりに考えながら理解していきます。また、ワークでは実際に声を出して演習を行うことで、知識の定着と同時に、電話自体に慣れていくことができるカリキュラムとなっています。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

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「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

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研修は集合型でも、オンラインLIVE研修でも、集合型をメインとして一部オンラインLIVE配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100006

新入社員電話応対研修とは?

新入社員電話応対研修とは、初めて社会人となった新入社員に向けた、ビジネスシーンでの電話応対の基礎を学ぶ研修です。

特別な経験がない限りは、新入社員のほとんどが入社後初めてビジネスパーソンとしての電話応対スキルを求められることとなります。そのため、「自社の代表として電話のやりとりをするとはどういうことなのか」という根本的な立場の認識から、顧客や同僚を不快にさせることのないスムーズな応対までの基本的なスキルを身につけることが求められます。

経験のないことに対する緊張感を取り払うために、研修ではロールプレイングなどの機会を設けることで、場数を踏んでいくことも重要です。

本研修の狙い

ビジネスパーソンとして求められる円滑かつ失礼のない電話応対を学ぶだけではなく、実際に電話をかける/受ける際に想定されるケースをロールプレイングで体験することで、新入社員が自信を持って電話応対に臨めるようになります。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

新入社員

本研修を実施すると

  1. ビジネスシーンで必要な電話応対に対して、適切な対応ができるようになります
  2. 電話という声だけのコミュニケーションの場において、相手に好印象を与えられる話し方を身につけます
  3. 電話応対そのものに慣れることで、自信を持って業務に臨めるようになります

研修概要

ビジネスシーンで初めて電話応対をするにあたり、新入社員に求められる必須スキルとして「電話相手である顧客や同僚を不快にさせない」ことが挙げられます。

本研修では、そのための心構えやマナー、事例別の受け答えなどを、自分で答えを考えながら解答欄を埋めていくワークを交えて理解していきます。

講義形式の授業の後に設けたロールプレイングの時間では、電話をかける/受ける際に想定される場面を実践してもらい、不安感を払拭していきます。
前半の講義で学ぶ知識の活用に加えて、声のトーンやボリューム、話すスピードなども確認しながら、電話そのものに慣れてもらうことで、実務への自信の形成とスキルの定着を図ります。

また、電話と一緒に使われるメールについても学ぶことができます。

3つの特徴

社会人として求められる電話応対が身につく

一社会人として、自社を代表してやりとりをするということの意味を再確認し、講義・ワークを通してビジネスシーンでの適切な電話応対スキルを身につけます。

好印象を与える円滑・快適なコミュニケーションが学べる

電話はお互いの顔が見えないコミュニケーションです。受け答え一つで相手が受ける印象は大きく変わるため、効果的な話し方のテクニックを学びます。

ビジネス電話に慣れることで自分のスキルに自信がつく

電話応対で想定されるケースのロールプレイングを行います。実際に声を出してやりとりをしてみることで、自分の癖や課題などの気づきを得ながら、電話そのものに慣れていきます。

想定研修時間

7時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 社会人として求められる電話応対 【ゴール】社会人の電話応対に求められるものを理解する
  • 【ワーク】これまでに経験した電話応対 [電話応対をしてもらった経験から、好感をもった電話応対と不快だと感じた電話応対を振り返る]
  • 社会人の電話応対の基本 [会社の印象をつくる、電話の良し悪しによる影響]
  • 電話のメリット・デメリット [メール等の連絡手段との比較]
  • 新入社員が持っておくべき意識 [会社の代表として、積極的に出る]
  • 新人に求められる役割 [第一印象を作る、スムーズに取り次ぐ]
  • 慣れてきたら意識したいこと [相手目線で話を聞く、社内知識を増やす]
2. 電話応対のマナー 【ゴール】電話応対におけるマナーを理解する
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント [姿勢を正して、話すより聴くに目を向ける、聞き取りやすく話す]
  • 基本のマナー [3コール以内で取る、必須ワード、営業電話への対応方法]
  • 電話応対で気をつけたい言葉遣い [正しい敬語、覚えておくべき用語、電話で頻繁に使う用語]
  • 【ワーク】より良い応対になるように添削する
  • 良い印象を与える話し方 [声の出し方、ペーシング、相槌]
  • 不快に感じる電話応対 [話を聞かない、たらい回し、雑に切るなど]
3. 電話の受け方・かけ方 【ゴール】電話の受け方、かけ方の基本を身につける
  • 電話の受け方 [最初と最後の挨拶、電話を受けるフロー]
  • 【ワーク】オープニングのあいさつ
  • 電話を受ける際の注意 [時間感覚、質問、肯定話法、依頼系で話す、復唱]
  • 電話の取り次ぎ方 [相手を確認する、取り次げる・取り次げない時の対応]
  • 伝言メモのとり方 [メモ項目、伝言の伝え方]
  • 【ワーク】電話を取り次ぐ
  • 電話のかける時のポイント [電話をかける流れ・かけるタイミング、わかりやすく伝える] 
  • 【ワーク】PREP法、3点話法を使って伝える
4. ビジネスメール 【ゴール】コミュニケーションツールとしてメールを活用する
  • メールのマナー [メールの考え方、メール処理の基本]
  • メールの書き方 [メールの構成要素を確認]
  • 【ワーク】メールライティング [実際に文面を作成する]
5. クレーム対応 【ゴール】電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する
  • 基本のステップ [基本的な6つのステップ]
  • 電話でのクレーム対応 [話を聞く、相手の立場にたつ]
  • 【ワーク】クレーム電話の対応
  • メールでのクレーム [迅速な対応、冷静な対応、よく調べる、ひな形に頼りすぎない、しっかりチェックする]
6. ロールプレイ 【ゴール】想定される場面ごとの受け答えを練習する
  • 場面別・よく使う表現集
  • ロールプレイ
  • 【ケース1】緊急の案件だが、担当者につなぐことができない
  • 【ケース2】会社までの道案内をする
  • 【ケース3】お客様の代わりに会員登録をする
  • 【ケース4】見積書の送付をお願いする
  • (参考)話し方チェックシート [印象が良い・良くない話し方]

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で一社研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

特になし

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