テーマ別研修

本研修の対象
新入社員 若手社員 中堅社員

  • 接客業、ホスピタリティが必要とされる職種の方
  • 顧客満足と接客の基礎をトレーニングしたい方
  • ホスピタリティにあふれた対応とはどのようなものかを学びたい方

よくあるお悩みや課題

  • お客様対応方法のレベル差が開いており、足並みをそろえたい
  • CSの重要性はわかっているのだが、社員が実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか社員の理解が足りていない
  • CSを発揮して成功した事例を参考にして、会社全体の改善を図りたい

CS研修の概要

CS研修(Customer Satisfaction)とは、顧客満足度を上げるための接客について学ぶ研修です。

リカレントでは、CSの重要性を知り、どのような行動が顧客ロイヤルティ向上させるのかを理解することで、お客様目線での思考・行動ができる人材になれるような方法を学ぶカリキュラムが用意されています。

顧客満足度向上の必要性

顧客満足度が向上すると、リピーター増加に繋がり、売上に直結することが調査で証明されています。

また、近年"シェア"アクションが一般化されていることにより、新規の顧客獲得にも繋がるようになっています。

顧客満足度向上による循環

顧客満足度向上は業績に繋がり、業績は従業員満足度向上に繋がります。

顧客満足度向上による循環

上記に加えて、感謝によるやりがい増等のCSがESに直接繋がることもあります。

CS(顧客満足)を向上させるには

意識面とスキル面での強化が必要です。

一人ひとりの意識を変える

マニュアルに沿った接客をして満足をしていないでしょうか。

従業員の対応が顧客満足に大きな影響を与えている、ということを一人ひとりが意識してお客様に接すること必要です。

顧客満足を念頭に置くかどうかで個人の行動に差が現れます。

スキル

良い対応ができる従業員のノウハウを皆に共有できていますか。

顧客満足度の高い企業(ホテルやテーマパークなど)では、一人ひとりが意識しているだけではなく、スキルを企業全体として高い水準を皆で共有しているという特徴があります。

CS研修イメージ

リカレントCS研修の特徴

リカレントのCS研修には次のような特徴があります。

研修内容が即座に応用可能

カリキュラムには接客マナーやあいさつの実践など基本的な事項ばかりでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを自らの接客に取り入れるワークを行います。業務への即時転換が可能な内容となっています。

目的や業界に応じた研修メニュー

目的に応じたCS向上の研修メニューを取り揃えています。また、業界についてもケーススタディを変更する等で、実務に結びつく研修を実施可能です。

CS研修のラインナップ

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

ビジネスマナー研修

ビジネスパーソンとして、円滑なコミュニケーションやより良い印象のために必ず必要となるマナーを理解する研修です。

社外コミュニケーション研修

社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

新入社員研修

新入社員研修では、新入社員が社会人としての常識や必要な技術を理解し、習得します。

研修カリキュラムの一例

CS研修のカリキュラムの一例です。
研修の流れの例としてご参考ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
  • 顧客満足とは何か 
  • 【ワーク】あなたの好きな飲食店を考える 
  • CSのとは 
  • 【ワーク】CSが高い/低いことで考えられる影響とは 
  • 顧客満足の必要性 
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 
2. CS向上につながる接客とは 【ゴール】CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ
  • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客 
  • 顧客満足とお客様の期待値 
  • 顧客満足の5つの要素 
  • 顧客感動(CD) 
  • CS向上・低下につながる接客 
  • 【ワーク】CS向上・低下につながる接客とは  
3. 接客の基礎 【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける
  • 表情・身だしなみ 
  • 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック 
  • 【ワーク】態度(立ち方・座り方・物の渡し方) 
  • あいさつ・言葉遣い・接客8大用語 
  • 場面別に接客スキル 
  • 【ワーク】接客ロールプレイング
  • 接客はお客様とのコミュニケーション 
  • 【ワーク】質問しながら話を聞く
4. 接客に必要な考え方 【ゴール】接客のレベルを上げるために必要な考え方を身につける
  • 【ケーススタディ】お客様目線で対応を考える 
  • おもてなしとは 
  • 【ワーク】接客で実践できるおもてなしを考える
  • マニュアルの考え方 
  • 明暗を分けるトラブル時の対応 
  • 【ロールプレイング】クレーム対応
  • 非常時の行動に真髄あり 
5. 顧客満足を向上させるための電話対応 【ゴール】顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
  • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る 
  • 電話対応でまず意識するべきポイント 
  • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること 
  • 言葉遣い 
  • 電話を受ける際の注意 
  • 好印象を持ってもらう話し方 
6. 目標設定 【ゴール】研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す
  • 【ワーク】自分の接客を振り返る 
  • 【ワーク】目標設定 
見積りを作成(所要時間10秒)

よくあるご質問

どんな業界の接客を想定した研修ですか?

サービス業全般の接客を想定した研修です。
ケーススタディを身近なテーマやよくあるシーンに変更し、より実践に即した研修をご提案できます。

シフト制で一度に全員が受けられないのですが、どうしたら良いでしょうか?

同じ内容で、受講者を変えて複数回実施することができます。
日にちを分けてもいいですし、短時間の研修であれば、1日に2-3回の実施もできます。

研修参加者からの声を一部ご紹介します

アパレル製品販売企業様

内容: 満足・良かった

90.9 %

講師: 満足・良かった

97.0 %

研修参加者の声

  • 本日は研修いただきありがとうございました。CSはもちろんですが、言葉遣い、身だしなみ、お辞儀の角度など…接客の基本が薄れかけていた部分もあります。本日を境にリセットし店頭へ臨むよう心がけます。あらためて本日はありがとうございました。
  • 当たり前のことを当たり前に実行する難しさを感じておりました。また時間経過ととも慣れも意識も薄れてきます。初心が如何に大事なことかを痛感しました。
  • 接客・接遇に必要な高度な技術やスキルも本研修内容の基本があってこそと再認識しました。
  • 本日はありがとうございました。とてもわかりやすく、丁寧な話し方をされていましたので話し方など参考にさせていただきます。
  • 自身の体験談を適度に話されており、リモートによる距離感はあまり感じなかった。
  • クレーム対応のロープレは初めてやりました。接客のロープレは多数、研修で行っていましたが、クレーム対応はとても新鮮でした。

豊富な研修実績

リカレントのCS研修は多くの企業様にご利用いただいています。

顧客満足度を向上させるためには「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらを強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えるべきなのか、など自社内で学習することが難しい内容を体系立てて学ぶことが出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

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