テーマ別研修

【お客様目線で考えられるように】 CS研修

CS研修のまとめページです。
詳細はラインナップの各研修ページをご確認ください。

CSの重要性を知り、お客様目線の思考・行動ができる人材に

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • 接客業、ホスピタリティが必要とされる職種の方
  • 顧客満足と接客の基礎をトレーニングしたい方
  • ホスピタリティにあふれた対応とはどのようなものかを学びたい方

CS研修のラインナップ

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

ビジネスマナー研修

ビジネスパーソンとして、円滑なコミュニケーションやより良い印象のために必ず必要となるマナーを理解する研修です。

社外コミュニケーション研修

社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • お客様対応方法のレベル差が開いており、足並みをそろえたい
  • CSの重要性はわかっているのだが、社員が実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか社員の理解が足りていない
  • CSを発揮して成功した事例を参考にして、会社全体の改善を図りたい

CS研修の概要

CS研修(Customer Satisfaction)とは、顧客満足度を上げるための接客について学ぶ研修です。

顧客満足の5つの要素

リカレントでは、CSの重要性を知り、どのような行動が顧客ロイヤルティ向上させるのかを理解することで、お客様目線での思考・行動ができる人材になれるような方法を学ぶカリキュラムが用意されています。

顧客満足度向上の必要性

顧客満足度が向上すると、リピーター増加に繋がり、売上に直結することが調査で証明されています。

また、近年"シェア"アクションが一般化されていることにより、新規の顧客獲得にも繋がるようになっています。

顧客満足度向上による循環

顧客満足度向上は業績に繋がり、業績は従業員満足度向上に繋がります。

顧客満足度向上による循環

上記に加えて、感謝によるやりがい増等のCSがESに直接繋がることもあります。

CS(顧客満足)を向上させるには

意識面とスキル面での強化が必要です。

一人ひとりの意識を変える

マニュアルに沿った接客をして満足をしていないでしょうか。

従業員の対応が顧客満足に大きな影響を与えている、ということを一人ひとりが意識してお客様に接すること必要です。

顧客満足を念頭に置くかどうかで個人の行動に差が現れます。

スキル

良い対応ができる従業員のノウハウを皆に共有できていますか。

顧客満足度の高い企業(ホテルやテーマパークなど)では、一人ひとりが意識しているだけではなく、スキルを企業全体として高い水準を皆で共有しているという特徴があります。

CS研修イメージ

リカレントCS研修の特徴

リカレントのCS研修には次のような特徴があります。

研修内容が即座に応用可能

カリキュラムには接客マナーやあいさつの実践など基本的な事項ばかりでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを自らの接客に取り入れるワークを行います。業務への即時転換が可能な内容となっています。

目的や業界に応じた研修メニュー

目的に応じたCS向上の研修メニューを取り揃えています。また、業界についてもケーススタディを変更する等で、実務に結びつく研修を実施可能です。

研修カリキュラムの流れ

CS研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01顧客満足とは

    ゴール

    顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する

    • 顧客満足とは何か
    • CSとは
    • 【ワーク】CSが高い/低いことで考えられる影響とは
    • 顧客満足の必要性
    • 顧客ロイヤルティの高い企業
  2. 02CS向上につながる接客とは

    ゴール

    CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ

    • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客
    • 顧客満足とお客様の期待値
    • 顧客満足の5つの要素
    • CS向上・低下につながる接客
    • 【ワーク】CS向上・低下につながる接客とは
    • 顧客感動
    • ホスピタリティのある接客
  3. 03接客の基礎

    ゴール

    接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける

    • 表情・身だしなみ
    • 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック
    • 【ワーク】態度(立ち方・座り方・物の渡し方)
    • あいさつ・言葉遣い・接客8大用語 
    • 場面別に接客スキル
    • 接客はお客様とのコミュニケーション
    • 【ワーク】接客ロールプレイング
    • 【ワーク】質問しながら話を聞く
  4. 04接客に必要な考え方

    ゴール

    接客のレベルを上げるために必要な考え方を身につける

    • 【ケーススタディ】お客様目線で対応を考える
    • おもてなしとは
    • 【ワーク】接客で実践できるおもてなしを考える
    • マニュアルの考え方
    • 明暗を分けるトラブル時の対応
    • 【ロールプレイング】クレーム対応
    • 非常時・災害時の行動に真髄あり
    • 【ワーク】対策や発生時の対応方法
  5. 05顧客満足を向上させるための電話対応

    ゴール

    顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる

    • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る
    • 電話対応でまず意識するべきポイント
    • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること
    • 言葉遣い
    • 電話を受ける際の注意
    • 好印象を持ってもらう話し方
  6. LAST目標設定

    ゴール

    研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す

    • 【ワーク】自分の接客を振り返る
    • 【ワーク】目標設定

CS研修参加者からの声を一部ご紹介します

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 普段何気なく使っている言葉が相手にとって「考えさせる」悩ませることになる、というサービス業に携わる者として、あってはならない事、あらためて意識する大変良い機会になりました。講師の方の話す速度や抑揚、言葉選び、大変勉強になりました。ありがとうございました。
  • 私は事務員でなかなか直接お客様対応をすることはないのですが、普段の生活の中でも活かせるような内容が多かったです。お客様からのネガティブなお声に対する改善の対策として作業員と共に参考にしていきたいと思いました。
  • 自分は大丈夫と思っていましたが、まだできていないとことろに気づき勉強になりました。明日からの作業に役立てたいと思います。ありがとうございました。

消費者金融様

内容: 満足・良かった

95.2 %

講師: 満足・良かった

95.2 %

研修参加者の声

  • 詳しく内容について記載があり、また、ワークを通して体験学習と集中力の持続により、理解がしやすかったです。
  • 要所要所で必要な記載(知りたかった事)があったので、都度確認出来るのと、今後の応対時にも役立てられる内容で、非常に良かったです。
  • 講師自身の実体験、経験に基づいた説明をしていただき大変わかりやすかったです。ありがとうございました。この受講を契機に自身のホスピタリティマインドの醸成をし現場で実践、身に着けて思いやりのある応対を出来るように努めます。今回はありがとうございました。
  • 「お客様の立場になる」とよく聞くが、それは具体的にどういうことか示してくださったのがよかった。
  • 当社で目指しているCXと方向性は一緒の内容であり、理解しやすい内容でした。他の方たちの意見や考え方も大変参考になりました。

施工管理会社様

内容: 満足・良かった

88.0 %

講師: 満足・良かった

92.0 %

研修参加者の声

  • 講師の方自身が体験したことを織り交ぜて頂いたので共感する部分が多かった
  • やるべきこと、ダメなことが具体的で分かりやすく、今後気を付けなければいけない点などが具体的にわかりとてもためになった。
  • 言葉使いや態度について深く考えることが出来る研修になりました。
  • 何気なく「大丈夫です」を使っていたのでこれから意識して具体的な回答をするように心がけようと思いました。他には電話の時は外に出るまでは行かず玄関で留まっていたのでここも気をつけようと思いました。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

85.7 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

研修参加者の声

  • 普段気にしていない部分に気付かされました。笑顔の大切さや、普段のお辞儀が会釈になってしまっている等。
  • 普段業務と重ね合わせできている部分は継続し、できていない所は直していきたいと再認識するよい機会でした。
  • 顧客満足を得るために必要な要素を具体的に再認識できてよかったです。

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 正しい言葉遣いがわかりました。ありがとうございました。大丈夫など日常でかなり使っていたので気をつけなければと反省点もわかりました。
  • 本日はありがとうございます。会社の特色に合わせて話を進めていただけた為、とてもわかりやすかったです。
  • なんとなく使っている言葉や、自分本位なコミュニケーションをしてしまっているなと実感しました。他の人の意見も新鮮でした。相手の立場になって考えることが必要だと感じました。
  • 自分の思いを書くところが多く再理解しやすかったです。自分の意思を文章に起こす時間ができてよかったです。
  • 今まで無意識に使っていた言葉が、相手に伝わりづらい言い方だということに気づけました。今後は正しい言葉遣いを心がけます。

自動車販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • とてもハキハキと喋られたり、表現の仕方などが分かりやすかったです。きっとCSの評価もすごく高いんだろうと思ったので、目指したいなと思いました。
  • 本日はありがとうございました。CSとは何か、から様々な場面でのロープレなど普段は店舗でぶっつけ本番な部分をイメージしながら勉強できました。明日から少しづつ取り組んで自分のものに出来るように努めたいと思います。
  • 一人一人がより、CS向上を意識すればもっと上がっていくんだなということが実感出来ました。心配り、目配り、気配り、再徹底!
  • それぞれのケースで対応方法の大枠が分かったので、今後異なるケースが発生した場合に自分で変化させて利用しやすいと感じました。

よくあるご質問

どんな業界の接客を想定した研修ですか?

サービス業全般の接客を想定した研修です。
ケーススタディを身近なテーマやよくあるシーンに変更し、より実践に即した研修をご提案できます。

シフト制で一度に全員が受けられないのですが、どうしたら良いでしょうか?

同じ内容で、受講者を変えて複数回実施することができます。
日にちを分けてもいいですし、短時間の研修であれば、1日に2-3回の実施もできます。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リカレントのCS研修は多くの企業様にご利用いただいています。

顧客満足度を向上させるためには「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらを強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えるべきなのか、など自社内で学習することが難しい内容を体系立てて学ぶことが出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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