本研修の対象
新入社員
若手社員
中堅社員
- 接客業、ホスピタリティが必要とされる職種の方
- 顧客満足と接客の基礎をトレーニングしたい方
- ホスピタリティにあふれた対応とはどのようなものかを学びたい方
よくあるお悩みや課題
- ＣＳの重要性はわかっているのだが、社員が実践できていない
- ホスピタリティとはどういうことなのか社員の理解が足りていない
- ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして、会社全体の改善を図りたい
- お客様対応方法のレベル差が開いており、足並みをそろえたい
CS研修の概要
CS研修（Customer Satisfaction）とは、顧客満足度を上げるための接客について学ぶ研修です。
リカレントでは、CSの重要性を知り、どのような行動が顧客ロイヤルティ向上させるのかを理解することで、お客様目線での思考・行動ができる人材になれるような方法を学ぶカリキュラムを用意しています。
CS（顧客満足）を向上させるには？
CS（顧客満足）は、企業やサービスのお客様からの印象を表す評価です。これを向上させることによって売上の増加やリピーターの増加をもたらし、良いサイクルが生まれます。
一人ひとりの意識を変える
マニュアルに沿った接客をして満足をしていないでしょうか。
従業員の対応が顧客満足に大きな影響を与えている、ということを一人ひとりが意識してお客様に接すること必要です。
顧客満足を念頭に置くかどうかで個人の行動に差が現れます。
全体で共有する
良い対応ができる従業員のノウハウを皆に共有できていますか。
顧客満足度の高い企業（ホテルやテーマパークなど）では、一人ひとりが意識しているだけではなく、企業全体としての文化や対応の高い水準を皆で共有しているという特徴があります。
CS研修の特徴
リカレントのCS研修には次のような特徴があります。
研修内容が即座に応用可能
カリキュラムには接客マナーやあいさつの実践など基本的な事項ばかりでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを自らの接客に取り入れるワークを行いますので、業務への即時転換が可能な内容となっています。
よくあるご質問
- どんな業界の接客を想定した研修ですか？
サービス業全般の接客を想定した研修です。
ケーススタディを身近なテーマやよくあるシーンに変更し、より実践に即した研修をご提案できます。
- シフト制で一度に全員が受けられないのですが、どうしたら良いでしょうか？
同じ内容で、受講者を変えて複数回実施することができます。
日にちを分けてもいいですし、短時間の研修であれば、1日に2-3回の実施もできます。
関連研修のカリキュラムを確認できます
CS研修のラインナップ
CS研修
ビジネスマナー研修
新入社員研修
クレーム対応研修
社外コミュニケーション研修
一例：研修の流れ
CS研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】詳細ページはこちら。
| 1. 顧客満足とは |
【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
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- 顧客満足とは何か [顧客視点と企業視点での概念]
- 【ワーク】あなたの好きな飲食店を考える [なぜ好きなのかを考える]
- CSのとは [顧客満足が提唱され始めた理由]
- 【ワーク】CSが高い／低いことで考えられる影響とは [自社においてCSの与える影響を考える]
- 顧客満足の必要性 [モノ消費からコト消費への変化]
- 顧客ロイヤルティの高い企業 [商品やサービスに対して感じる信頼や愛着]
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| 2. CS向上につながる接客とは |
【ゴール】CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ
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- 【ワーク】満足した、不満に感じた接客 [自身の経験を出し、ディスカッションする]
- 顧客満足とお客様の期待値 [期待値を上回ると満足になる、高めるために必要なこと]
- 顧客満足の５つの要素 [信頼性、迅速性、安心感、共感性、具象性]
- 顧客感動（CD） [満足を上回り感動を与える]
- CS向上・低下につながる接客 [期待値を超えること、クレームはチャンス]
- 【ワーク】CS向上・低下につながる接客とは [自社の接客について考え、ディスカッションする]
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| 3. 接客の基礎 |
【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける
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- 表情・身だしなみ [第一印象を決める]
- 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック [ポイントに沿って笑顔を作ってみる、身だしなみチェックをペアで行う]
- 【ワーク】態度（立ち方・座り方・物の渡し方） [変な癖がないか確認する]
- あいさつ・言葉遣い・接客8大用語 [言葉の影響、敬語・若者言葉・マニュアル言葉、クッション言葉]
- 場面別に接客スキル [お客様の来店からお見送りまで]
- 【ワーク】接客ロールプレイング
- 接客はお客様とのコミュニケーション [接客で意識したいコミュニケーションスキル]
- 【ワーク】質問しながら話を聞く
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| 4. 接客に必要な考え方 |
【ゴール】接客のレベルを上げるために必要な考え方を身につける
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- 【ケーススタディ】お客様目線で対応を考える [お客様の不満への対応、常連のお客様への対応]
- おもてなしとは [おもてなしの心構え、お客様をよく観る]
- 【ワーク】接客で実践できるおもてなしを考える
- マニュアルの考え方 [マニュアル外対応をするときの判断基準]
- 明暗を分けるトラブル時の対応 [接客トラブル・クレームへの対応手順]
- 【ロールプレイング】クレーム対応
- 非常時の行動に真髄あり [慌てない、事前準備をしておく]
- 顧客ロイヤルティの高い企業 [顧客ロイヤリティ高いと言われている企業の接客から学ぶ]
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| 5. 顧客満足を向上させるための電話対応 |
【ゴール】顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
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- 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る [成功・失敗エピソードとその原因を振り返る]
- 電話対応でまず意識するべきポイント [視覚情報がない、話すよりも聞く]
- 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること [各自の工夫点を共有する]
- 言葉遣い [電話でよく使う表現を確認]
- 電話を受ける際の注意 [時間感覚、好印象と達成感で満足度を上げる]
- 好印象を持ってもらう話し方 [できているかチェックシートで確認する]
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| 6. 目標設定 |
【ゴール】研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す
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- 【ワーク】自分の接客を振り返る [自主チェックシートで点数化する]
- 【ワーク】目標設定 [点数化したものを参考に目標と具体的なアクションを設定する]
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見積りを作成（所要時間10秒）
豊富な研修実績
リカレントのCS研修は多くの企業様にご利用いただいています。
顧客満足度を向上させるためには「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらを強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えるべきなのか、など自社内で学習することが難しい内容を体系立てて学ぶことが出来たとご好評を頂いております。
対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。
リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています
