CS研修 【顧客満足向上のためのスキルを磨く】

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

CSの重要性を知り、お客様目線の思考・行動ができる人材に

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員

  • 接客業、ホスピタリティが必要とされる職種の方
  • 顧客満足と接客の基礎をトレーニングしたい方
  • ホスピタリティにあふれた対応とはどのようなものかを学びたい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 従業員によりお客様対応のレベルに差があり、足並みをそろえたい
  • CS(顧客満足)を高める重要性は理解しているが、現場で実践できていない
  • お客様に言われたことをこなすだけで、ホスピタリティある対応ができていない
  • CSを発揮して成功した事例を参考にして、会社全体の改善を図りたい

CS研修の概要

CS研修(Customer Satisfaction、カスタマーサティスファクション)とは、顧客満足度を高めていくために必要なスキル(接客・顧客対応・電話対応など)を学ぶことが目的の研修です。

接客の基本であるマナー五原則や、言葉遣いから、顧客満足を上げるような電話対応まで実践を交えて学べる内容となっています。

CSとは何か

顧客満足とは、人が物品を購入する時、その物品やサービスに対して感じる何らかの満足感のことです。
一般的に CS(Customer satisfaction)と呼ばれています。

顧客満足は、お客様が感じた価値が期待値を上回った時に生まれ、お客様が感じた価値と期待値の差が大きいほど顧客満足は大きくなります

CSの基本理解

なぜ、 顧客満足を高める必要があるか(CSの重要性)

顧客満足を向上させることで以下のメリットがあるためです。

なぜ顧客満足を高める必要があるか

リピーターを獲得することができ、売上に直結するため

顧客満足が高まると、人は自然と「次もこの店で買いたい」「また困ったらここに来よう」という気持ちになります。
つまり、顧客満足向上=リピーターの獲得に繋がるのです。

新規顧客の獲得より、リピーターへの売り込みの方が上げやすくなります。

ここで重要なことは、商品やサービスそのものだけではなく、それを提供する従業員の接客や電話対応、態度なども顧客満足を高める要因となる、ということです。ディズニーなどのホスピタリティある対応などが、顧客満足向上の良い例として挙げられます。自分の対応そのものが売上に直結するという意識を持つことが求められています。

新規獲得に繋がるため

「良い買い物をした」「あの店舗、とても良い接客だった」「もう一度利用したい」など、商品やサービスを利用したことで顧客満足が高まると、それを口コミなどで紹介してもらえることが期待できます。

現状、顧客一人ひとりのSNS利用や口コミサイトの閲覧が日常のものとなっており、「本当に良いと思ったモノや体験の口コミ」は、広告以上の効果を発揮する場合もあります。

顧客満足向上は、その時目の前にいるお客様だけではなく、今後の新規顧客の獲得にも繋がるのです。

顧客満足度向上により、社内での好循環が生まれるため

顧客満足度向上は業績に繋がり、業績は従業員満足度向上に繋がります。

お客様に対してだけではなく、働く従業員が満足することにもつながるため、顧客満足向上を目指すことは大きなメリットがあると言えます。また、単純に「良い接客や対応をすることで、お客様から感謝の言葉を貰える機会が増える」ということから、やりがいに繋がりESが増えるという効果もあります。

CS(顧客満足)を向上させるには

顧客満足向上のためには、意識面とスキル面での強化が必要です。これらは、雇用形態に関わらず全ての従業員が持っておきたいものです。

従業員一人ひとりの意識を変える

顧客満足度を高めるためには、誰か一人のカリスマ定員や素晴らしい対応ができる従業員が必要と思われがちです。
しかし、お客様に対応する全ての社員が「その時、そのお客様のニーズに合わせた適切な対応ができること」が重要です。

  • マニュアルに沿った接客をして満足をしていないでしょうか
  • 自身の忙しさや業務を優先していませんか
  • お客様のお話を聴き、ニーズを把握した上での対応ができているでしょうか

従業員の対応が顧客満足に大きな影響を与えている、ということを一人ひとりが意識してお客様に接することが必要です。
リスキルの顧客満足研修内では、現状の意識を一人ひとりが振り返り、改善していきます。

CS向上のポイント

現状のスキルを振り返り、改善する

顧客満足に繋がるスキルは様々です。その中でもホスピタリティある対応はどの接客やお客様対応時にも応用できるものです。研修内では、ホスピタリティを高める内容を学ぶことができます。

ホスピタリティとは何か

ホスピタリティとは、は「この時、この場、このお客様だけを『個別に』おもてなしすること」です。報酬を求めず、「相手に喜んでいただくこと」に重点を置いて、適切な行動を起こしていきます。

お客様からの要求に応えるのはサービスであり、ホスピタリティを持った対応をすることで顧客満足は高まります。

サービスとホスピタリティの違い

リスキルラボにて関連の記事・コラムを掲載

リスキルでは、ビジネスシーンでの困りごとや研修テーマについて記事やコラムを掲載しています。
本研修に関わる記事は以下の通りです。ぜひご覧ください。

CSとは?アップさせる方法やポイントを紹介【顧客の支持を集める】

CS研修のラインナップ

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
CS研修 公開講座 接客CS向上研修 - 顧客の心を鷲掴みにする 6時間
CS研修 公開講座 ホスピタリティ研修 - お客様へ感動を届ける 6時間
CS研修 一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 6時間 (変更可)
CS研修 一社研修 ホスピタリティ研修【おもてなしあふれるサービスを】 6時間 (変更可)
CS研修 一社研修 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】 4時間 (変更可)
CS研修 一社研修 オンライン接客研修【非対面で販売する手法を強化する】 4時間 (変更可)
CS研修 一社研修 添乗員向け お客様対応力強化研修【話し方を磨き楽しい場を提供する】 6時間 (変更可)
CS研修 一社研修 アルバイト向け 接客CS向上研修【短時間で基礎を磨く】 2時間 (変更可)
CS研修 eラーニング動画講座 接客CS向上研修 75分
CS研修 eラーニング動画講座 ホスピタリティ研修 76分

ビジネスマナー研修

ビジネスマナーの基本を身に付け、顧客や社内メンバーからの信頼度を高める

研修タイトル想定研修時間
ビジネスマナー研修 一社研修 個人宅訪問ビジネスマナー研修【短時間で基礎を再確認する】 3時間 (変更可)
ビジネスマナー研修 一社研修 外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【文化を理解し、習得する】 6時間 (変更可)
ビジネスマナー研修 一社研修 若手社員ビジネスマナー研修【1日で基礎から振り返り、強化する】 6時間 (変更可)

社外コミュニケーション研修

社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
社外コミュニケーション研修 一社研修 顧客対応力強化研修【コミュニケーションとクレーム対応を学ぶ】 6時間 (変更可)
社外コミュニケーション研修 一社研修 エンジニア向け 対人力強化研修【ニーズを適切にヒアリングする】 6時間 (変更可)
社外コミュニケーション研修 一社研修 雑談力強化研修【コミュニケーション力を向上させる】 2時間 (変更可)

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 6時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルのCS研修には次のような特徴があります。

現状の接客や顧客対応を振り返る

お客様への対応を仕事にしている方は、日々忙しさに追われて自身の接客や対応を振り返る機会はほとんどありません。
リスキルのCS研修では、まず自身の対応について振り返るところから始めます。

その上で、自身ができている部分・改善が必要な部分を理解し、学びを進めていきます。

年次が上がるに連れて周囲からも指摘がし辛いという場合も多いため、研修という機会を使って、どの年次の方に対しても振り返る機会を設けることで、全体のスキルアップに繋げることができます

明日から使える接客・接遇・お客様対応スキルを学べる

顧客満足向上につながる意識やスキルを学びますが、そのどれもが明日からお客様に対して実践できることです。
基本的な接客のマナーはもちろん、ワンランク上の言葉遣いやお客様に気持ちよく買い物やサービスを利用していただくための態度、アプローチについても学ぶことができます。

ワークやロールプレイを通して、学んだスキルを試せる

顧客満足に関するスキルや考え方は、頭で理解ができていたとしても言葉や行動に繋がらなければ意味がありません。
リスキルのCS研修では、学んだことをすぐワークで実践してみるということを繰り返し行っていきます

お客様役と対応者役に別れたロールプレイなどを通して、自身の対応を振り借り、強化すべき点を洗い出すことができます。
普段の接客を客観的に見ることは難しいため、研修という場を使ってスキルアップに繋げることができます。

目的やニーズに応じた研修メニューをご用意

顧客満足を高めるための研修と言っても、どの部分に特化して学ぶかは企業や店舗のニーズによります。

リスキルのCS研修では、企業や店舗・施設様側の多用なニーズに対応できる研修内容をご用意しています
カスタマイズやロールプレイなどの事例変更も可能です。お気軽にお問い合わせください。

ニーズ 該当の研修
【人気】基本的な接客接遇スキルを学ばせたい 接客CS向上研修
ホスピタリティに関する力を強化させたい ホスピタリティ研修
ロールプレイや演習を重ねたい 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】
クレーム対応力を強化したい クレーム対応研修 対面編
見積りを10秒作成 お問い合わせはこちら 研修資料を請求する

研修カリキュラムの例

次のカリキュラムはCS研修に属する接客CS向上研修【顧客満足向上のために】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01顧客満足とは

    ゴール

    顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する

    • 顧客満足とは
    • 顧客満足の必要性
    • 顧客ロイヤリティ
  2. 02CS向上に繋がる接客とは

    ゴール

    CS向上に繋がる接客について、自ら考え興味を持つ

    • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客
    • 顧客満足とお客様の期待値
    • 顧客満足の5つの要素
    • CS向上・低下に繋がる接客
    • 【ワーク】CS向上・低下に繋がる接客を考える
    • 顧客感動(CD)
  3. 03接客の基礎

    ゴール

    接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身に付ける

    • マナーの五原則
    • 表情・身だしなみ・態度・挨拶
    • 言葉遣い [言葉遣いによる影響/敬語/マニュアル言葉や若者言葉/クッション言葉/接客8大用語/
    • 場面別の接客スキル
    • 【ワーク】接客のロールプレイング
    • いつも見られているという意識で
    • 接客はお客様とのコミュニケーション
    • 【ワーク】質問をしながら話を聴く
  4. 04接客に必要な考え方

    ゴール

    接客のレベルを上げるために必要な考え方を身に付ける

    • 【ワーク】お客様目線で考える
    • お客様目線で考えるとは
    • おもてなしとは
    • マニュアルの考え方
    • 明暗を分けるトラブル時の対応
    • 非常時の行動に真髄あり
    • 【ワーク】対策や発生時の対応方法
  5. 05顧客満足を向上させるための電話対応

    ゴール

    顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる

    • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る
    • 電話対応でまず意識するべきポイント
    • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること
  6. LAST目標設定

    ゴール

    研修で学んだポイントを落とし込み、明日からの行動に活かす

    • 【ワーク】自分の接客を振り返る
    • 【ワーク】目標設定

CS研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 普段何気なく使っている言葉が相手にとって「考えさせる」悩ませることになる、というサービス業に携わる者として、あってはならない事、あらためて意識する大変良い機会になりました。講師の方の話す速度や抑揚、言葉選び、大変勉強になりました。ありがとうございました。
  • 私は事務員でなかなか直接お客様対応をすることはないのですが、普段の生活の中でも活かせるような内容が多かったです。お客様からのネガティブなお声に対する改善の対策として作業員と共に参考にしていきたいと思いました。
  • 自分は大丈夫と思っていましたが、まだできていないとことろに気づき勉強になりました。明日からの作業に役立てたいと思います。ありがとうございました。

消費者金融様

内容: 満足・良かった

95.2 %

講師: 満足・良かった

95.2 %

研修参加者の声

  • 詳しく内容について記載があり、また、ワークを通して体験学習と集中力の持続により、理解がしやすかったです。
  • 要所要所で必要な記載(知りたかった事)があったので、都度確認出来るのと、今後の応対時にも役立てられる内容で、非常に良かったです。
  • 講師自身の実体験、経験に基づいた説明をしていただき大変わかりやすかったです。ありがとうございました。この受講を契機に自身のホスピタリティマインドの醸成をし現場で実践、身に着けて思いやりのある応対を出来るように努めます。今回はありがとうございました。
  • 「お客様の立場になる」とよく聞くが、それは具体的にどういうことか示してくださったのがよかった。
  • 当社で目指しているCXと方向性は一緒の内容であり、理解しやすい内容でした。他の方たちの意見や考え方も大変参考になりました。

施工管理会社様

内容: 満足・良かった

88.0 %

講師: 満足・良かった

92.0 %

研修参加者の声

  • 講師の方自身が体験したことを織り交ぜて頂いたので共感する部分が多かった
  • やるべきこと、ダメなことが具体的で分かりやすく、今後気を付けなければいけない点などが具体的にわかりとてもためになった。
  • 言葉使いや態度について深く考えることが出来る研修になりました。
  • 何気なく「大丈夫です」を使っていたのでこれから意識して具体的な回答をするように心がけようと思いました。他には電話の時は外に出るまでは行かず玄関で留まっていたのでここも気をつけようと思いました。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

85.7 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

研修参加者の声

  • 普段気にしていない部分に気付かされました。笑顔の大切さや、普段のお辞儀が会釈になってしまっている等。
  • 普段業務と重ね合わせできている部分は継続し、できていない所は直していきたいと再認識するよい機会でした。
  • 顧客満足を得るために必要な要素を具体的に再認識できてよかったです。

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 正しい言葉遣いがわかりました。ありがとうございました。大丈夫など日常でかなり使っていたので気をつけなければと反省点もわかりました。
  • 本日はありがとうございます。会社の特色に合わせて話を進めていただけた為、とてもわかりやすかったです。
  • なんとなく使っている言葉や、自分本位なコミュニケーションをしてしまっているなと実感しました。他の人の意見も新鮮でした。相手の立場になって考えることが必要だと感じました。
  • 自分の思いを書くところが多く再理解しやすかったです。自分の意思を文章に起こす時間ができてよかったです。
  • 今まで無意識に使っていた言葉が、相手に伝わりづらい言い方だということに気づけました。今後は正しい言葉遣いを心がけます。

自動車販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • とてもハキハキと喋られたり、表現の仕方などが分かりやすかったです。きっとCSの評価もすごく高いんだろうと思ったので、目指したいなと思いました。
  • 本日はありがとうございました。CSとは何か、から様々な場面でのロープレなど普段は店舗でぶっつけ本番な部分をイメージしながら勉強できました。明日から少しづつ取り組んで自分のものに出来るように努めたいと思います。
  • 一人一人がより、CS向上を意識すればもっと上がっていくんだなということが実感出来ました。心配り、目配り、気配り、再徹底!
  • それぞれのケースで対応方法の大枠が分かったので、今後異なるケースが発生した場合に自分で変化させて利用しやすいと感じました。

CS研修に関するよくあるご質問

CS研修を受けるメリットにはどのようなものがありますか?

株式会社リスキルのCS研修を受けることで顧客満足度が向上し、下記の3つのメリットを得ることができます。
①商品やサービスのリピーターが増える
②口コミが広がり、新規顧客を獲得できる
③ブランドイメージが向上する
接客・接遇に必要なスキルをまとめて学ぶことができるため、現状のスキルを振り返り、向上させることも期待できる内容です。

CS研修は、どんな業界の接客を想定した内容になっていますか?

株式会社リスキルのCS研修は、サービス業全般の接客において顧客満足を向上するための研修プログラムです。なお、研修の目的やニーズに合わせて、ケーススタディを身近なテーマやよくあるシーンに変更し、より実践に即した講習内容にすることが可能です。また、学習・教育対象になる方のお仕事内容に合わせてカリキュラムをご提示することもできます。ぜひお問合せください。

シフト制のため、CS研修を一斉に全員が受けられないのですが、何か方法はありますか?

一つの方法として、同じ内容で、受講者を変えて複数回実施することをご提案いたします。日付を分けて同じものを複数回行う場合と、1日に2-3回の実施もできます(こちらは研修1回あたりの時間が短いものに限る)株式会社リスキルのCS研修は、目的やニーズにあわせて全員が受けられるようにサポートすることが可能です。ぜひお問合せください。

現状のスキルを向上させることを目的として、ワーク中心のCS研修を実施したいのですが可能でしょうか?

はい、可能です。株式会社リスキルのCS研修では、ワークの分量を増やすことや「よくあるお困りごと」を企業様にヒアリングさせていただき事例を考えることも可能です。顧客満足を高めるためのスキル向上に繋がる研修をご提供します。

CS研修の中で、自社の経営方針やミッション・ビジョンにからめた話をしてもらうことはできますか?

はい、可能です。株式会社リスキルのCS研修では、そのような時間を取ってから弊社の研修に移る形でも、講師から伝える形でもいずれも対応できます。

LGBT研修をオンラインで実施することは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルの研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。

リスキルのCS研修では、事前・事後の課題提出はありますか?

いいえ、ございません。株式会社リスキルのCS研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルのCS研修は多くの企業様にご利用いただいています。

顧客満足度を向上させるためには「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらの強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えるべきなのか、など自社内で学習することが難しい内容を体系立てて学ぶことが出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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