顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
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CS研修（Customer Satisfaction）とは、顧客満足度を高めていくために必要なスキル（接客・顧客対応・電話対応など）を学ぶ研修です。
顧客満足とは、人が物品を購入する時、その物品やサービスに対して感じる何らかの満足感のことです。
一般的に CS（Customer satisfaction）と呼ばれています。
顧客満足は、お客様が感じた価値が期待値を上回った時に生まれ、お客様が感じた価値と期待値の差が大きいほど顧客満足は大きくなります。
顧客満足を高めることで以下のメリットがあるためです。
顧客満足が高まると、人は自然と「次もこの店で買いたい」「また困ったらここに来よう」という気持ちになります。
つまり、顧客満足向上＝リピーターの獲得に繋がるのです。
新規顧客の獲得より、リピーターへの売り込みの方が上げやすくなります。
ここで重要なことは、商品やサービスそのものだけではなく、それを提供する従業員の接客や電話対応、態度なども顧客満足を高める要因となる、ということです。自分の対応そのものが売上に直結するという意識を持つことが求められています。
「良い買い物をした」「あの店舗、とても良い接客だった」「もう一度利用したい」など、商品やサービスを利用したことで顧客満足が高まると、それを口コミなどで紹介してもらえることができます。
現状、顧客一人ひとりのSNS利用や口コミサイトの閲覧が日常のものとなっており、「本当に良いと思ったモノや体験の口コミ」に対しては広告以上の効果を発揮する場合もあります。
顧客満足を高めることは、その時目の前にいるお客様だけではなく、今後の新規顧客の獲得にも繋がるのです。
顧客満足度向上は業績に繋がり、業績は従業員満足度向上に繋がります。
お客様に対してだけではなく、働く従業員が満足することにもつながるため、顧客満足向上を目指すことは大きなメリットがあると言えます。
また、単純に「良い接客や対応をすることで、お客様から感謝の言葉を貰える機会が増える」ということから、やりがいに繋がりESが増えるという効果もあります。
顧客満足を高めるためには、意識面とスキル面での強化が必要です。
これらは、用形態に関わらず全ての従業員が持っておきたいものです。
顧客満足度を高めるためには、誰か一人のカリスマ定員や素晴らしい対応ができる従業員が必要と思われがちです。
しかし、お客様に対応する全ての社員が「その時、そのお客様のニーズに合わせた適切な対応ができること」が重要です。
・マニュアルに沿った接客をして満足をしていないでしょうか
・自身の忙しさや業務を優先して、お客様のお話を聴き、ニーズを把握した上での対応ができているでしょうか
従業員の対応が顧客満足に大きな影響を与えている、ということを一人ひとりが意識してお客様に接すること必要です。
リスキルの顧客満足研修内では、現状の意識を一人ひとりが振り返り、改善していきます。
顧客満足に繋がるスキルは様々です。その中でもホスピタリティある対応はどの接客やお客様対応時にも応用が効くものです。研修内では、ホスピタリティを高める内容を学ぶことができます。
ホスピタリティとは、は「この時、この場、このお客様だけを『個別に』おもてなしすること」です。報酬を求めず、「相手に喜んでいただくこと」に重点を置いて、適切な行動を起こしていきます。
お客様からの要求に応えるのはサービスであり、ホスピタリティを持った対応をすることで顧客満足は高まります。
リスキルのCS研修には次のような特徴があります。
お客様への対応を仕事にしている方は、日々忙しさに追われて自身の接客や対応を振り返る機会はほとんどありません。
リスキルのCS研修では、まず自身の対応について振り返るところから初めます。
その上で、自身ができている部分・改善が必要な部分を理解し、学びを進めていきます。
年次が上がるに連れて周囲からも指摘がし辛いという場合も多いため、研修という機会を使って、どの年次の方に対しても振り返る機会を設けることで、全体のスキルアップに繋げることができます。
顧客満足向上につながる意識やスキルを学びますが、そのどれもが明日からお客様に対して実践できることです。
基本的な接客のマナーはもちろん、ワンランク上の言葉遣いやお客様に気持ちよく買い物やサービスを利用していただくための態度、アプローチについても学ぶことができます。
顧客満足に関するスキルや考え方は、頭で理解ができていたとしても、言葉や行動に繋がらなければ意味がありません。
リスキルのCS研修では、学んだことをすぐワークで実践してみるということを繰り返し行っていきます。
お客様役と対応者役に別れたロールプレイなどを通して、自身の対応を振り借り、強化すべき点を洗い出すことができます。
普段の接客を客観的に見ることは難しいため、研修という場を使ってスキルアップに繋げることができます。
顧客満足を高めるための研修と言っても、どの部分に特化して学ぶかは企業や店舗のニーズによります。
リスキルのCS研修では、以下のような様々なニーズに応えられる研修を用意しています。
また、カスタマイズやロールプレイなどの事例変更も可能です。お気軽にお問い合わせください。
| ニーズ | 該当の研修 |
|---|---|
| 【人気】基本的な接客接遇スキルを学ばせたい | 接客CS向上研修 |
| ホスピタリティに関する力を強化させたい | ホスピタリティ研修 |
| ロールプレイや演習を重ねたい | 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】 |
| クレーム対応力を強化したい | クレーム対応研修 対面編 |
顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
公開講座 接客CS向上研修 - 顧客の心を鷲掴みにする | 6時間 |
|
|
公開講座 ホスピタリティ研修 - お客様へ感動を届ける | 6時間 |
|
一社研修 接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 ホスピタリティ研修【お客様に感動していただくために】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 顧客ロイヤルティ向上研修【顧客価値を高める】 | 6時間 （変更可） |
|
|
一社研修 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】 | 4時間 （変更可） |
|
|
一社研修 オンライン接客研修【実践を通してスキルを磨く】 | 5時間 （変更可） |
|
|
一社研修 添乗員向け お客様対応力強化研修【話し方を磨き楽しい場を提供する】 | 6時間 （変更可） |
|
|
一社研修 アルバイト向け 接客CS向上研修【短時間で基礎を磨く】 | 2時間 （変更可） |
|
|
eラーニング動画講座 接客CS向上研修 | 75分 |
ビジネスマナーの基本を身に付け、顧客や社内メンバーからの信頼度を高める
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 個人宅訪問ビジネスマナー研修【短時間で基礎を再確認する】 | 3時間 （変更可） |
|
一社研修 外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【短時間集中】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 若手社員ビジネスマナー研修【基本に立ち返る】 | 6時間 （変更可） |
社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 顧客対応力強化研修【顧客と適切なコミュニケーションが取れる】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 エンジニア向け 対人力強化研修【ニーズを適切にヒアリングする】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 雑談力強化研修【お客様との仲を深めるコミュニケーションを】 | 2時間 （変更可） |
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 | 3時間 （変更可） |
|
一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 | 3時間 （変更可） |
|
一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 | 3時間 （変更可） |
|
一社研修 クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】 | 6時間 （変更可） |
次のカリキュラムはCS研修に属する接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01顧客満足とは
顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
02CS向上に繋がる接客とは
CS向上に繋がる接客について、自ら考え興味を持つ
03接客の基礎
接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身に付ける
04接客に必要な考え方
接客のレベルを上げるために必要な考え方を身に付ける
05顧客満足を向上させるための電話対応
顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
LAST目標設定
研修で学んだポイントを落とし込み、明日からの行動に活かす
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
下記の３つのメリットを得ることができます。
①商品やサービスのリピーターが増える
②口コミが広がり、新規顧客を獲得できる
③ブランドイメージが向上する
サービス業全般の接客を想定した研修です。
ケーススタディを身近なテーマやよくあるシーンに変更し、より実践に即した研修をご提案できます。
同じ内容で、受講者を変えて複数回実施することができます。
日にちを分けてもいいですし、短時間の研修であれば、1日に2-3回の実施もできます。
リスキルのCS研修は多くの企業様にご利用いただいています。
顧客満足度を向上させるためには「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらを強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えるべきなのか、など自社内で学習することが難しい内容を体系立てて学ぶことが出来たとご好評を頂いております。
対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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