ホスピタリティ研修 【サービスを超えたおもてなしを提供する】

ホスピタリティ研修では、接客対応時に必要なおもてなしなど、サービスを超えた対応を身に付けます。

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員 管理職 全職員

  • ホスピタリティ力を身に付けたい方
  • 接客業務が初めての方
  • 顧客満足を高めたい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • サービスの提供だけでなく、お客様に満足いただく対応ができるようになってほしい
  • スタッフ全体のホスピタリティマインドを底上げしたい
  • 接遇マナーにプラスして顧客満足を高めるスキルを磨いてほしい
  • リピーターとなってもらえるためのおもてなし力を習得してほしい

ホスピタリティ研修の概要

ホスピタリティ研修では、ホスピタリティマインドやスキルを学び、また足を運んでもらえるような対応を身に付けます

ホスピタリティ研修とは

ホスピタリティとは

ホスピタリティとは「この時、この場、このお客様だけを『個別に』おもてなしすること」です。「相手に喜んでいただくこと」に重点を置いていることが特徴です。

ホスピタリティを身に付けるメリット

ホスピタリティがある接客は、顧客に対して「信頼」や「愛着」(=顧客ロイヤリティ)を感じさせることができます 。顧客ロイヤリティがあると、顧客はリピーターとなり何度も同じテンポやブランドを利用・購入してくれるようになります。

多様なサービスや商品が溢れている現代社会において、「選ばれる商品・サービスづくり」は企業に大きな影響をもたらします。顧客ロイヤリティを感じてもらえるような接客を行うことは、企業として運用を継続していくことにもつながるのです。

ホスピタリティとサービスの違い

この二つの違いは以下の通りです。

  • 顧客に求められたことだけを行う:「サービス」
  • 求められたことにプラスして、お客様がもっと喜ぶ・満足するのではと考え自主的に行うこと:「ホスピタリティ」

例えば、雨天時に来店されたお客様に対して「いらっしゃいませ」と対応するだけではなく以下のような対応をすると「ホスピタリティがある」と感じていただけます

  • 温かいお出迎えとお声がけ:「足元の悪い中、ご来店ありがとうございます」など、雨の中来店したことへの感謝を伝える
  • 傘や荷物のケアをする:入口近くの見やすい場所へ傘立てをおいておく、荷物をお預かりするスペースを用意しておく(店舗内の商品が濡れるというリスクも回避できる)
  • 温かい飲み物の提供:サービスとして可能であれば、温かい飲み物を提供することで、本題となる接客やサービスの案内にスムーズに入れる準備ができます。
  • 店内環境の配慮:店内が滑りやすくならないような配慮(床をこまめに拭く、滑り止めマット敷く)、来店時に寒いと感じないように店内の空調や温度を調整する

ホスピタリティある対応のために必要なスキルやポイント

ホスピタリティのある対応をするためには、以下のスキルやマインド(心構えなど)を身に付けておく必要があります。リスキルのホスピタリティ研修でもこれらを扱っていきます。

ホスピタリティある対応のために必要なスキル

ホスピタリティマインドを持つ

ホスピタリティマインドとは、お客様へのサービスや接客の質を上げるための考え方・心の持ちようのことです

常にお客様のことを考え、最適な対応をしていくことでお客様からの信頼を得ることができます。信頼は顧客ロイヤリティを上げることにも繋がるため、スタッフ一人ひとりに持ってほしいマインドです。

ホスピタリティマインドの一例

  • 思いやりを持つ
  • お客様を選ばず、誰でも受け入れる姿勢を持つ

基本の接遇マナーを徹底する

お客様のためを思っての対応は、接遇マナーが適切になされていることがベースです。「挨拶」「表情」「身だしなみ」「態度」「声のトーンや言葉遣い」これら接客の5ポイントを押さえた上で、それぞれ一つ上の段階の対応を目指します。

お客様をよく観察し、適切な対応を考える

ホスピタリティに型はなく、お客様の状況や求めているものにより対応は変わってきます。それを察知できるようにお客様をよく観察する力も必要です。

  • お客様は何にお困りであって、何を提供できるのか
  • お客様自身も気づいていない本当のニーズは何か

これらを考えつつ、お客様を観察し対応していきます。

マニュアルを超えた対応を行う

お客様の状況に合わせて、マニュアルを超えた対応が必要になる場面もあります。前例通りや一般的な接客やサービスでは、顧客満足を上げることは難しい場合が多いためです。マニュアルを押さえた上で、お客様に合わせて対応していくスキルを磨きます

過度なサービスや料金をいただかないなどのものではなく、あくまでも企業の従業員として提供できる線は超えない上で何ができるかを状況に合わせて考えます。

トラブル対応・クレーム対応に関してもスキルを磨くことで、「適切に対応してくれた」と自店舗のリピーターになる場合もあります。

ホスピタリティ研修のラインナップ

一社研修  自由度が高い一社で実施する研修
公開講座  日程が決まった参加型研修

ホスピタリティ研修

ホスピタリティ研修では、接客対応時に必要なおもてなしなど、サービスを超えた対応を身に付けます。

研修タイトル想定研修時間
ホスピタリティ研修 一社研修 ホスピタリティ研修【心からのおもてなしを実現する】 6時間 (変更可)

接客研修

様々な年齢、性別、立場のお客様と円滑なコミュニケーションを取るための基礎的なスキルを身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
ホスピタリティ研修 シニア対応力強化編 一社研修 ホスピタリティ研修 シニア対応力強化編【寄り添った接客スキルを】 3時間 (変更可)

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム対応研修 半日編 一社研修 クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】 3時間 (変更可)
ハードクレーム対応研修 一社研修 ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】 3時間 (変更可)
クレーム対応研修 対面編 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身に付ける】 3時間 (変更可)
クレーム電話対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 6時間 (変更可)

接遇マナー研修

一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身に付ける研修です。

研修タイトル想定研修時間
接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編 一社研修 接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編【適切な配慮ができる】 3時間 (変更可)
接遇マナー研修 一社研修 接遇マナー研修【質の高い接客と目的に合わせた対応を】 5時間 (変更可)

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
CS研修 公開講座 接客CS向上研修 - 顧客の心を鷲掴みにする 6時間
CS研修 公開講座 ホスピタリティ研修 - お客様へ感動を届ける 6時間
オンライン接客研修 一社研修 オンライン接客研修【非対面で販売する手法を強化する】 4時間 (変更可)
CS研修 一社研修 接客CS研修 実践編【ロールプレイで習得する】 4時間 (変更可)
接客CS向上研修 一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 6時間 (変更可)
CS研修 一社研修 アルバイト向け 接客CS向上研修【短時間で基礎を磨く】 2時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルのホスピタリティ研修には次のような特徴があります。

良質な教材とカリキュラム構成

短い時間でもわかりやすいテキストやワークをご用意しておりますので、基礎から応用まで効率よく学習を進めることができます。

ロールプレイングやワークなどで、実践的に学べる

ホスピタリティは、座学だけで身に付けることは難しい部分があります。よくあるシチュエーションや事例をもとに、お客様役とスタッフ役に分かれて対応するロールプレイングやワークをご用意しています。

実践的に学ぶことで、自身の現状スキルや改善点を理解しスキルを磨いていくことができます。

ワーク内容などを企業・店舗に合わせてカスタマイズ可能

現場でよくある事例などをもとにワークを作成することが可能です。ヒアリング時にご相談いたただいた上で作成し、研修時に実施するテキストに盛り込んでいきます。お気軽にお問い合わせください。

ホスピタリティ研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。(2024年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております)

消費者金融様

内容: 満足・良かった

95.2 %

講師: 満足・良かった

95.2 %

研修参加者の声

  • 詳しく内容について記載があり、また、ワークを通して体験学習と集中力の持続により、理解がしやすかったです。
  • 要所要所で必要な記載(知りたかった事)があったので、都度確認出来るのと、今後の応対時にも役立てられる内容で、非常に良かったです。
  • 講師自身の実体験、経験に基づいた説明をしていただき大変わかりやすかったです。ありがとうございました。この受講を契機に自身のホスピタリティマインドの醸成をし現場で実践、身に着けて思いやりのある応対を出来るように努めます。今回はありがとうございました。
  • 「お客様の立場になる」とよく聞くが、それは具体的にどういうことか示してくださったのがよかった。
  • 当社で目指しているCXと方向性は一緒の内容であり、理解しやすい内容でした。他の方たちの意見や考え方も大変参考になりました。

化粧品製造販売企業様

内容: 満足・良かった

95.0 %

講師: 満足・良かった

95.0 %

研修参加者の声

  • 私たちトレーニーの答えをまず肯定して下さり、他にもこんな方法もあります!という風に、私達が答えやすい雰囲気を作ってくださいました。ありがとうございます。また、話し方や間の取り方なども非常に勉強になりました。
  • 実践をするグループワークや発表の機会があって短時間でもインプットアウトプットすることが出来たので忘れにくい。
  • ずっと笑顔で素晴らしいと感じたのと、話がとても聞き取りやすかったです。答えた事にも同調を必ずされいて気持ちよくうけれられました。
  • 接客の研修を受けるのは初めてで、言葉使いだけでなくお客様に対する意識や感謝の気持ちが高まりました。
  • さすが、ホスピタリティのプロの方だと思いました。立ち振る舞い、言葉遣い、発声の仕方、オーラに圧倒されました。ホスピタリティ精神の強さがとても伝わってきました。先生の接客を受けてみたい…と思いながら講義を受けておりました。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

ホスピタリティ研修に関するよくあるご質問

研修費用を知りたい・見積りを取りたいのですが、どうすれば良いですか?

株式会社リスキルの研修お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別お問い合わせください。(無料でご相談お受けしております)

セミナー形式など、短時間でホスピタリティ研修を実施することは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルのホスピタリティ研修は、研修の実施可能時間に合わせて、1時間~6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。(カリキュラム内容に合わせて、おすすめの研修時間などもご提示可能です)なお、短時間にしたことよる研修費用についてはお問い合わせください。(無料でご相談お受けしております)

リスキルのホスピタリティ研修では、事前・事後の課題提出はありますか?

いいえ、ございません。株式会社リスキルのホスピタリティ研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。研修までの流れや研修後の対応について詳しくはお問い合わせください。(無料でご相談お受けしております)

他研修とホスピタリティ研修を組み合わせて、複数日程で研修実施することは可能ですか?

はい、可能です。株式会社リスキルのホスピタリティ研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か(例:ホテル業界向けに特化した内容やワークにしてほしい、おもてなしに関する意識を徹底させる内容から研修をスタートさせたい、ディズニーやリッツカールトンなどの好例を最後に紹介してほしいなど)
- 受講生(従業員様)はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。お気軽にお問い合わせください(無料でご相談お受けしております)

ホスピタリティ研修を、eラーニング動画講座で学ぶことは可能ですか?

はい、可能です。ホスピタリティ研修 eラーニング動画講座は、隙間時間でもご覧いただけるものです。「研修について、短い時間しか確保できない」「全社員に実施しなければならない」という企業様におすすめです。その他、eラーニング動画講座についてはお気軽にお問い合わせください(無料でご相談お受けしております)

ホスピタリティ研修では、自社の事例を取り入れてもらうことはできますか?

はい、可能です。事前のヒアリング時にお伝えください。具体的には、「自社や自店舗でよくある状況状況を設定した上で、適切な対応(サービスを超えたおもてなし)はどのようなものができるか」のケースワークを作成するなどです。なお、個人が特定されてしまうような事例の場合、多少内容をぼかす可能性があります。

ホスピタリティ研修では、グループワーク・個人ワークなどワークを中心にしていただくことは可能ですか?

はい、可能です。リスキルのホスピタリティ研修では、グループワークや個人ワークの他にも、よくある事例を交えたケースワーク・部下とのコミュニケーションを想定したロールプレイングなども対応可能です。ぜひどのようなワークをご希望とされているか、営業窓口までご相談ください。

ホスピタリティ研修をオンラインで実施することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルのホスピタリティ研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問い合わせください。

接客がメインではない社員に対しても、ホスピタリティ研修を実施することは可能ですか?

はい、可能です。受付や接客をメインとする業務以外にも実施することができます。内容としては、ホテルの清掃担当者や駐車場の整備をされる方、キッチンを担当している方、医療や介護関係のお仕事でご利用者様や患者様とは直接対応しない方(調理補助など)様々です。企業様や店舗様に合わせた研修内容にカスタマイズも可能です。お気軽にお問い合わせください。

ビジネスシーンでの困りごとに関する記事やコラムはありますか?

はい、ございます。リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。

よくあるご質問の一覧>

お見積り、お問い合わせはこちらから

お見積り、お問い合わせはこちらから

TOPへ

研修のお問い合わせはこちら

リスキルの社員研修に関する
お見積り、お問い合わせはこちらから

お電話はこちら

0120-299-194

0120-299-194

電話受付:月〜金 9:00-19:00(土日祝も研修実施)