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クレーム対応研修 電話編【対応スキルを短期向上する】

電話によるクレーム対応スキルを向上させるための集中研修

本研修では、電話でのクレーム対応スキルを身につけます。
まずはクレームのタイプについてを知り、各状況に応じた適切な対処を理解していきます。
ケーススタディを豊富に取り入れたカリキュラムであるため、研修後すぐに現場での対応に活かせるスキルが習得できます。

研修コード:100049

クレーム対応研修 電話編とは?

電話応対に特化したクレーム対応研修とは、電話によるクレーム対応のスキルを身につける研修です。

電話でのクレーム対応は、目の前にいるお客様への対面対応とは違う難しさがあります。その違いの一つは時間です。一般的にクレーム対応では、通常対応よりも長い時間をかけてお客様との関係構築を行います。しかし電話では時間をかけられないケースもあり、対面よりもクレーム対応が難しいと感じるスタッフも多くいます。

対面と電話のクレーム対応の違いを知り、電話スキルを向上させるために、多くの企業が電話応対に特化したクレーム対応研修を導入しています。

本研修の狙い

現場スタッフの電話によるクレーム対応スキルが向上することにより、上長の業務負荷の軽減が実現できます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

電話を使う方であれば全員が対象となり、学びがある研修です

本研修を実施すると

  1. うまくいくクレーム対応3つのポイントを明確に理解できます
  2. 電話によるクレームの初期対応のポイントを知り、実際の対応スキルが身につきます
  3. 初期対応で対応しきれないクレームに対する二次対応の方法論を知ることができます

研修概要

本研修では、対面よりも短い時間で対応することが求められる電話によるクレーム対応スキルを学びます。多くのケーススタディを取り入れているため、研修後すぐに現場でクレーム対応できるようになります。

カリキュラムの内容は、クレームの原因とタイプ別の違いを知るところから開始し、対面と電話のクレーム対応の違い、電話クレーム対応のポイントへと続きます。

また、悪質な電話クレームのケーススタディにより、現場でよくあるクレームへの対応ノウハウを学びます。

電話クレーム対応のスキルアップを目的としていますが、クレーム以外の対応にも役に立つコミュニケーションスキルの向上にもつながります。

3つの特徴

クレーム対応3つのポイントとステップバイステップのクレーム対応手順がわかる

クレーム対応の3つのポイントと6つのステップのクレーム対応手順がわかります。どのようなステップで対応するかがわかれば、慌てずに冷静に、また真摯に対応できるようになります。

電話クレームの初期・二次対応のポイントを理解できる

短い時間でお客様と良好な関係を築くための初期対応スキルと、初期対応では解決できない場合の二次対応スキルを身につけます。

豊富なケーススタディで、対応力が身につく

基本的な電話クレーム対応について学ぶだけでなく、悪質な電話クレームのケーススタディも行い、研修後すぐに現場で対応できるスキルを習得します。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームはなぜ起きるか 【ゴール】クレームにある原因を理解する
  • 【ワーク】これまで受けたクレーム [受けたことのあるクレムを書き出し、クレームとは [よくあるクレームの理由]
  • 顧客不満足の原因 [顧客満足とは何か、満足と不満足の分かれ目]
  • 顧客「不」満足を抑える・減らすためには [関係部門で情報を共有し、事前期待をコントロールする]
  • 【ワーク】ケーススタディ
  • サービスの品質 [顧客要望への対応方法、態度によってクレームになってしまう]
  • クレームの捉え方 [貴重な情報であり、大事なお客様である]
2. クレーム対応の方法論 【ゴール】汎用的なクレーム対応の手順やポイントを身につける
  • うまくいくクレーム対応3つのポイント [心情理解・言い訳・事実確認]
  • その他、クレーム対応の基本姿勢 [基本の電話対応を今一度確認、記録し、共有するなどの組織人としての姿勢]
  • 電話でのクレーム対応で特に気をつけること [電話対応の心得、クレームをこじらせる危険のある態度、不用意な一言]
  • クレーム対応の基本の6ステップ [お詫びする(部分謝罪)、話を聴く(傾聴)、気持ちを理解する(心情理解)、事実確認、解決案・代替案の提示、お詫びと感謝の言葉]
  • 【ワーク】現時点での対応を振り返る
  • 電話対応を長引かせないポイント [目標タイム設定、会話の主導権を握る、心からの共感のコツ]
  • 過剰な要求をされた時の対処法 [「誠意をみせろ」などと言われた時の対応]
3. 組織でのクレーム対応 【ゴール】難易度の高いクレームに対して組織としての対応力をつける
  • どのようなクレームを組織で対応するのか [基本的には個人で収めるべきであるが、組織での解決を考えるクレームも一部ある]
  • 対応が長時間続いている時 [全力で対応しても解決へ向かわない場合に対応者を変更する]
  • 激昂させてしまった場合 [環境を変えて気持ちを鎮めてもらう]
  • 長期間に渡る対応をしている場合 [1人で対応し続けて心が疲れてしまわないように]
  • 悪質なクレームの場合 [担当者を困らせるためなどの異常クレーム、金銭目的などの悪意クレームの判断]
  • 組織で対応すべきクレームを判断するチェックリスト
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ [復唱する、二次担当者に代わる、ガイドライン・共有の場作り]
  • (参考)解決できないクレームの対処方法 [文書回答、関連する法律知識]
4. クレーマーの種類や対応理解 【ゴール】増えているクレーマーのタイプと対応を理解する
  • 「クレーマー」という呼称への注意 [レッテルをすぐに貼らない]
  • クレームの増加事情 [サービスの向上から現代はクレームが増加]
  • 現代クレームの傾向 [要求レベルの上昇・誹謗中傷の増加・クレームの多様化]
  • シニア層への対応方法 [傾向と対応の基本]
  • 外国の方への対応方法 [傾向と対応の基本]
  • モンスター化への対応方法 [対応側のせいでモンスター化させない]
  • 【ワーク】自分が自社にクレームを言う立場であればどう対応して欲しいか
5. クレーム対応のケーススタディ 【ゴール】様々なクレームに対する対応方法を考える
  • 【ケーススタディ】一般的なクレーム
  • ①客だから
  • ②理屈
  • ③激昂
  • 【ケーススタディ】重いクレーム
  • ①慰謝料を払え
  • ②消費者センターにいいますよ
  • ③社長を出せ
  • ④ネットに流しても良いのか
6. ロールプレイング 【ゴール】自社でよく見られるケースに対応する力をつける
  • 【ワーク】ロールプレイングクレーム対応 [自社でよく見られ、苦労するケースを想定してペアで行う]

研修参加者からの声

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

94.1 %

クレーム対応研修 電話編 参加者の声

  • 「クレーム」と一言で片付けず、原因や種類について整理できた。難しい、嫌なタスクだと思っていたが客観的に捉える必要があると感じた。
  • クレーム対応の重要さを再度認識しました
  • お客様への対応の振り返りをすることができ、非常に良かった
  • 目新しいことはないのでは、と思いつつ参加しましたが、理論立てて説明してくださったので自分の中でも整理がついて、手順に沿って対応ができそうだと思いました

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

現場スタッフや部下がいるマネージャー層の方々を研修対象のメインとしていますが、それ以外の方でもご参加いただけます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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