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クレーム対応研修 電話編【対応スキルを短期向上する】

電話によるクレーム対応スキルを向上させるための集中研修

本研修では、電話でのクレーム対応スキルを身につけます。
まずはクレームのタイプについてを知り、各状況に応じた適切な対処を理解していきます。
ケーススタディを豊富に取り入れたカリキュラムであるため、研修後すぐに現場での対応に活かせるスキルが習得できます。

研修コード:100049

クレーム対応研修 電話編とは?

電話応対に特化したクレーム対応研修とは、電話によるクレーム対応のスキルを身につける研修です。

電話でのクレーム対応は、目の前にいるお客様への対面対応とは違う難しさがあります。その違いの一つは時間です。一般的にクレーム対応では、通常対応よりも長い時間をかけてお客様との関係構築を行います。しかし電話では時間をかけられないケースもあり、対面よりもクレーム対応が難しいと感じるスタッフも多くいます。

対面と電話のクレーム対応の違いを知り、電話スキルを向上させるために、多くの企業が電話応対に特化したクレーム対応研修を導入しています。

関連研修情報

当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

本研修の狙い

現場スタッフの電話によるクレーム対応スキルが向上することにより、上長の業務負荷の軽減が実現できます。

本研修の対象

新入社員、若手社員

研修概要

本研修では、対面よりも短い時間で対応することが求められる電話によるクレーム対応スキルを学びます。多くのケーススタディを取り入れているため、研修後すぐに現場でクレーム対応できるようになります。

カリキュラムの内容は、クレームの原因とタイプ別の違いを知るところから開始し、対面と電話のクレーム対応の違い、電話クレーム対応のポイントへと続きます。

また、悪質な電話クレームのケーススタディにより、現場でよくあるクレームへの対応ノウハウを学びます。

電話クレーム対応のスキルアップを目的としていますが、クレーム以外の対応にも役に立つコミュニケーションスキルの向上にもつながります。

本研修を実施すると

  1. クレーマーのタイプ別の違いを知り、対応方法の違いがわかります
  2. 電話によるクレームの初期対応のポイントを知り、実際の対応スキルが身につきます
  3. 初期対応で対応しきれないクレームに対する二次対応の方法論を知ることができます

3つの特徴

クレーマーのタイプの違いとその対処法がわかる

クレームが起こる原因と、代表的なクレーマーの3タイプの違い・特徴、一般市民や高齢者がクレーマーになる理由について学びます。

電話クレームの初期・二次対応のポイントを理解できる

短い時間でお客様と良好な関係を築くための初期対応スキルと、初期対応では解決できない場合の二次対応スキルを身につけます。

豊富なケーススタディで、対応力が身につく

基本的な電話クレーム対応について学ぶだけでなく、悪質な電話クレームのケーススタディも行い、研修後すぐに現場で対応できるスキルを習得します。

想定時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレーム対応とは 【ゴール】クレーム電話をかける人が求めていることを理解する
  • クレームが起こる原因とは
  • クレーム対応が苦手な人の特徴
  • お客様がクレーム電話で求めていること
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス
2. 現代型クレーマーとは 【ゴール】今増えているクレーマーのタイプを理解する
  • クレーム事情の変遷
  • 今増えているクレームは今までと何が違うのか
  • クレーマーの3つのタイプ
  • 一般市民がクレーマーになる理由
  • 高齢者がクレーマーになる理由
3. 基礎的なクレーム対応/個人編 【ゴール】個人として汎用的なクレーム対応を身につける
  • クレーム対応として必要な3つのステップ
  • スピード対応とスピード解決の違い
  • 個人で対応すべきレベルと組織で対応すべきレベルの違い
  • 対面クレームと電話クレームの対応の違い
4. クレームの初期対応(1) 【ゴール】電話でクレームを受けたときの初期対応を身につける
  • 電話クレーム対応の基本的な心構え
  • 電話クレームに対応した話の聴き方
  • 電話クレームに対応した話し方
  • 限定的な謝罪が必要なわけ
  • 電話クレーム対応で決してやってはいけないこと
5. クレームの初期対応(2) 【ゴール】基本的な電話クレームの対応方法を身につける
  • 落ちついて電話に出るコツ
  • 共感と相槌を入れてクレームを聞く
  • 相手は今回何を求めているか把握する
  • 限定的な謝罪をする
  • クレームの内容を必ず復唱する
  • クレームに対する解決策を提案する
  • その他注意事項
6. 二次対応と対応実践 【ゴール】難易度の高いクレームに対しての二次対応スキル・ケース別対応方法
  • 二次対応で気をつけること
  • 組織で対応するクレーム対応とは
  • 悪質なクレームに対する対応と具体例(誠意を見せてほしい・土下座してほしい・○○をクビにして・他社は○○してくれた・今結論を出してほしい・責任者を出してほしい・ネットに流してもいいのか・録音してますよ・消費者センターに言いますよ)

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

278,000 円 (6時間研修時)
本研修は人数に関わらず同一料金でご利用いただけます。
※ 各研修推奨人数はございます / 研修時間により変動があります。詳細は、下の見積りボタンより確認ください

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参加者の必須条件

現場スタッフや部下がいるマネージャー層の方々を研修対象のメインとしていますが、それ以外の方でもご参加いただけます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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