テーマ別研修

クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】

電話によるクレーム対応スキルを向上させるための集中研修

クレーム電話対応研修では、電話でのクレーム対応スキルを身につけます。まずはクレームのタイプについてを知り、各状況に応じた適切な対処を理解していきます。ケーススタディを豊富に取り入れたカリキュラムであるため、研修後すぐに現場での対応に活かせるスキルが習得できます。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

クレーム電話対応研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100049

クレーム電話対応研修の狙い

お客さまの電話によるクレーム対応の基礎を理解し、実践できることを目指します。
現場スタッフのクレーム対応スキルと当事者意識を向上することにより、上司の業務負荷の軽減が実現できます

4名以下の少人数であれば「【公開講座】クレーム電話対応研修」も便利にご利用いただけます

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

お客様と電話対応を行う従業員

クレーム電話対応研修を実施すると

  1. うまくいくクレーム対応3つのポイントを明確に理解できます
  2. 電話によるクレームの初期対応のポイントを知り、実際の対応スキルが身につきます
  3. 初期対応で対応しきれないクレームに対する二次対応の方法論を知ることができます

研修概要

クレーム電話対応研修では、対面よりも短い時間で対応することが求められる電話によるクレーム対応スキルを学びます。多くのケーススタディを取り入れているため、研修後すぐに現場でクレーム対応できるようになります。

カリキュラムの内容は、クレームの原因とタイプ別の違いを知るところから開始し、対面と電話のクレーム対応の違い、電話クレーム対応のポイントへと続きます。

また、悪質な電話クレームのケーススタディにより、現場でよくあるクレームへの対応ノウハウを学びます。

電話クレーム対応のスキルアップを目的としていますが、クレーム以外の対応にも役に立つコミュニケーションスキルの向上にもつながります。

クレーム電話対応研修の基本ステップ

3つの特徴

1. クレーム対応3つのポイントとステップバイステップのクレーム対応手順がわかる

クレーム対応の3つのポイントと6つのステップのクレーム対応手順がわかります。どのようなステップで対応するかがわかれば、慌てずに冷静に、また真摯に対応できるようになります。

2. 電話クレームの初期・二次対応のポイントを理解できる

短い時間でお客様と良好な関係を築くための初期対応スキルと、初期対応では解決できない場合の二次対応スキルを身につけます。

3. 豊富なケーススタディで、対応力が身につく

基本的な電話クレーム対応について学ぶだけでなく、悪質な電話クレームのケーススタディも行い、研修後すぐに現場で対応できるスキルを習得します。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

クレーム電話対応研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームはなぜ起きるか 【ゴール】クレームの原因を理解する
  • 【オープニングワーク】これまで受けたクレーム
  • クレームとは [クレームは必ず起こる/よくあるクレーム]
  • 顧客不満足の要因 [顧客満足/顧客「不」満足が生まれるとき/顧客「不」満足を抑える・減らすためには]
  • クレームの捉え方 [クレームは貴重な情報・宝物/クレームをくれるお客様はロイヤルカスタマーになり得る]
2. クレーム対応の方法論 【ゴール】汎用的なクレーム対応の手順やポイントを身に付ける
  • クレーム対応の基本の6ステップ
  • STEP1お詫びする(部分謝罪)・STEP2. 話を聴く(傾聴)
  • STEP3. 気持ちを理解する(心情理解)・【ワーク】傾聴しながら詳しく話を聴く
  • STEP4. 事実確認
  • SETP5 解決案・代替案の提示
  • STEP6 最後にお詫びの言葉と感謝の言葉を添える
  • 電話でのクレーム対応のポイント
  • 過剰な要求をされたときの対処方法
3. 組織でのクレーム対応 【ゴール】難易度の高いクレームに対して組織としての対応力をつける
  • どのようなクレームを組織で対応するのか [基本的な考え方/組織で対応したいクレーム]
  • 対応が長時間続いているとき
  • 激昂させてしまった場合 [激昂させてしまった場合/激昂させてしまっている場合の注意]
  • 長期間対応している場合 [担当者だけで背負わない]
  • 悪質なクレームの場合 [組織で対応すべきクレーマーとクレームを判断するチェックリスト/悪質クレーマーを見抜くフレーズ]
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ
4. クレーマーの種類や対応理解 【ゴール】増えているクレーマーのタイプと対応を理解する
  • 「クレーマー」という呼称への注意
  • クレームの増加事情 [商品力やサービスが向上するとクレームが増える]
  • 現代クレームの傾向 [要求レベルが高くなっている/誹謗中傷も増えている/クレーマーとクレームの多様化]
  • シニア層への対応方法 [シニア層の傾向/対応の基本]
  • 外国の方への対応方法 [外国の方の傾向/対応の基本]
  • モンスター化への対応方法
5. クレーム対応のケーススタディ 【ゴール】様々なクレームに対する対応方法を考える
  • 【ケースワーク】① 客だからという主張・② 理屈・③ 激昂
  • 【ケースワーク】重いクレームへの対応 
  • ①「慰謝料を払え!」
  • ②「消費者センターに言いますよ」
  • ③「社長を出せ」
  • ④「ネットに流してもいいのか」
  • 【ロールプレイング】クレーム対応のロールプレイング

研修参加者からの声

電子カルテシステム開発企業様

内容: 満足・良かった

96.2 %

講師: 満足・良かった

98.1 %

クレーム電話対応研修 参加者の声

  • 長時間ありがとうございました。事例等を含め非常に分かり易く説明して頂き今後の業務に活かせそうです。
  • 基礎基本を見直し、要点を学ぶにはとても有意義だった。自分、チーム、部署、会社に何が足りていないor出来ていないのか、どうすべきなのかを見つめなおす事ができた。
  • 記入スペースもしっかりとられたマニュアルとわかりやすい説明でよかったです。
  • クレーム電話対応研修ということでしたが、総務業務では電話対応することもありますが、それ以外にも普段のコミュニケーションで役立つ研修だったと思います。当社の合わせた事例もあり、グループ検討も久しぶりにこのような時間をとった気がします。基本を忘れず、行動に繋げていきます。

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

94.1 %

クレーム電話対応研修 参加者の声

  • 「クレーム」と一言で片付けず、原因や種類について整理できた。難しい、嫌なタスクだと思っていたが客観的に捉える必要があると感じた。
  • クレーム対応の重要さを再度認識しました
  • お客様への対応の振り返りをすることができ、非常に良かった
  • 目新しいことはないのでは、と思いつつ参加しましたが、理論立てて説明してくださったので自分の中でも整理がついて、手順に沿って対応ができそうだと思いました

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

現場スタッフや部下がいるマネージャー層の方々を研修対象のメインとしていますが、それ以外の方でもご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

クレーム電話対応研修は<a href='https://www.recurrent.jp/listings/manner-manner-complaint/quotation_customizes/new'>こちら</a>から10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。クレーム電話対応研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
クレーム電話対応研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

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電話受付:月〜金 9:00-19:00(土日祝も研修実施)