カスタマーハラスメント研修【見極め、適切に対応する】

理不尽な要望に組織として対応し、従業員を守る

本研修では、カスタマーハラスメントに対して適切な対応方法について学びます。適切な対応のために、カスタマーハラスメントとそれに該当する不当クレームについて改めて確認します。悪質なクレームや不当な要求への初期対応方法から、部下や後輩からの引き継ぎ後の対応方法ついてまで網羅的に学ぶことができます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

カスタマーハラスメント対策研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100765   更新日:

カスタマーハラスメント対策研修の狙い

カスタマーハラスメントへの理解を深め、個人としての対応スキルを磨いていきます。

4名以下の少人数であれば「【公開講座】カスタマーハラスメント対策研修」も便利にご利用いただけます

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

全社員

カスタマーハラスメント対策研修を実施すると

  1. カスタマーハラスメントを見極められるようになります
  2. 顧客からの理不尽な要求に対しての初期の対応方法を習得することができます
  3. カスタマーハラスメント発生時に迅速に対応できるようになります

リスキル カスタマーハラスメント対策研修の概要

本研修では、カスタマーハラスメントへの基本理解を深めます。顧客から受ける悪質なクレームや不当な要求(カスタマーハラスメント)に対しては、「対応すべきかどうか見極める力」が重要になります。

クレームの種類と判断基準を理解した上で、発生時の対応方法を学びます。カスタマーハラスメントに対する初期の対応から発生後の対応まで網羅的に習得していきます。

顧客からの意見をすばやく判断し、適切な処理をすることで企業への信頼度は高まります。場当たり的な対応ではない対応方法を理解し、明日からの顧客対応に活かすことができる内容です。

東京都にて、初の「カスタマー防止条例案」が提出

2024年2月20日に、東京都にて全国初の「カスタマーハラスメント防止条例(案)」が提出されました。現状は罰則なしの方向で検討が進んでいます。条例の施行がされることで、企業や組織としても対応がしやすくなるこおとが見込まれているとのことです。

施行や内容については現状未確定な部分もありますが、全国で初めて出されたとのことでカスタマーハラスメントに対する注目度も大きくなってきています。

現時点での各ハラスメントに関する法律

      事業主 労働者            行為者    
セクハラ(均等法)
マタハラ等(均等法、育介法)
パワハラ(労働施策推進法)           
- 必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置※を講じなければならない。※セクハラ、マタハラ等、パワハラ それぞれの「指針」に内容を記載

- 研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる措置に協力するよう努めなければ
ならない。

- 自らも関心と理解を深め、労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければな
らない。
関心と理解を深め、
他の労働者に対する
言動に必要な注意を
払うとともに、事業
主の講ずる措置に協
力するように努めな
ければならない。
職場の中
カスハラ(法律なし)
(パワハラの指針に記載)
「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著し
い迷惑行為に関し行うことが望ましい取組」として、雇用管理上の配慮の取組(相談体制、
被害者への対応、マニュアル)を行うことが望ましい旨記載
職場の外

(東京都はたらくねっと「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」より一部引用)

  
制度や罰則がない状況の中でも、いち早くカスタマーハラスメントへの対応方法を社内に浸透させることで、お客様だけではなく、従業員を守る体制についても整えることが期待できます

本研修 3つの特徴

1. カスタマーハラスメントの判断基準を学ぶことができる

類型や事例を踏まえて理解することで、顧客からの要望が、受け入れるべきクレームなのかカスタマーハラスメントなのかを見極められるようになります。

2. 顧客からの理不尽な要求への初期の対応方法を習得する

顧客対応の一次対応方法として、各状況に合わせた対応方法からカスタマーハラスメント別の対応方法まで習得することができます。

3. カスタマーハラスメントへの迅速な対応ができる

カスタマーハラスメント発生後、対応を引き継いだときの対応方法や一次対応した部下や後輩へのケアの仕方について考えることができます。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

ご依頼から研修実施までの期間

2週間(より早急な実施も可能な場合があります。お問い合わせよりご相談ください)

  • 内容のアレンジがない場合の期間です
  • 講師の登壇状況により、研修日程はご相談をする場合があります

カスタマーハラスメント対策研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. カスタマーハラスメントの基礎理解 【ゴール】カスタマーハラスメントの基本について理解する
  • 【オープニングワーク】現状の課題把握
  • ハラスメントとは何か
  • カスタマーハラスメントとは [カスタマーハラスメントとクレームの関係/カスタマーハラスメントに該当する行為例/不当な要求の判断要素]
  • 不当クレームの判断基準 [要求内容に妥当性はあるか/要求の手段が社会通念に照らして相当な範囲か/図で考える判断基準]
  • カスタマーハラスメントの組織への影響
  • カスタマーハラスメント研修の必要性 [初期対応者として、自身を守るために/上司として、部下を守るために]
2. カスタマーハラスメントへの対応方法 【ゴール】カスタマーハラスメントが発生した際の対応方法を理解する
  • はじめからカスハラと考えない [クレームの多くは正当なクレーム/初期対応が重要/判断のためにも事実確認]
  • カスタマーハラスメントへの対応の流れ
  • 現場での初期対応 [部分謝罪/状況把握/情報共有・上司報告]
  • カスタマーハラスメントが疑われる場合の対応 [現場での対応/電話での対応/メールでの対応/訪問先での対応]
  • 【ワーク】カスタマーハラスメント別の対応
  • すぐに対応すべきカスハラ [顧客からの暴力行為/顧客からのセクシャルハラスメント行為]
  • 関連する法律
  • 【ワーク】カスタマーハラスメントが疑われる際の対応
3. 発生後の対応 【ゴール】カスタマーハラスメント発生後の対応の仕方を確認する
  • カスタマーハラスメント発生後の上司の対応 [事実確認/判断/回答]
  • 対応した部下への対応 [部下の安全確保/精神面への配慮]
  • 【ワーク】カスハラを受けた部下への対応
  • 【ワーク】研修のまとめ

カスタマーハラスメント対策研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

各種イベント運営企業 様

内容: 満足・良かった

97.0 %

講師: 満足・良かった

93.9 %

カスタマーハラスメント対策研修 参加者の声

  • 気づきが多く、明日からクレームがある際に活用していこうと感じました。
  • 本当に勉強になりました。あっという間に時間が過ぎました。ご指導いただきましてありがとうございました。
  • カスタマーハラスメントと聞いて、困ったお客様ばかりと思っていたのですが、正当なクレームもあり、クレームには正しい対応が必要と学びました。大変有意義で素晴らしい研修時間でした。
  • 心理的ニーズ・物理的ニーズの大切さを学びました。いくら補償内容等を話しても、まずは心理的ニーズを満たさないと話を聞いてもらうことができないので、今後クレーム対応をする際には相手の事も考えることを心がけます。

IT企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

カスタマーハラスメント対策研修 参加者の声

  • 悪質なクレーム対応はまだ経験がないが、通常業務での電話対応にも生かせるような内容で非常にためになった。
  • 普段なかなか顧客対応について他チームと意見を交わすことがないので非常に有効出来だったと思う。
  • 改めてカスタマーハラスメント、ハラスメントの内容を再度確認することが出来、反応や相槌の一つで優位にことを進めることを勉強できてよかった。
  • 「クッション言葉」を意識してなかったため、お聞きできて良かったです。クレームの時だけではなく、色んな場面でも使えそうと思いました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

カスタマーハラスメント対策研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

カスタマーハラスメント対策研修のよくあるご質問

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