ホテル業界研修 【より良いサービス・ホスピタリティ提供のために】

ホテル業界における求められるコミュニケーションを中心とした研修です。接客力を強化するものを中心に揃っています。

良いホテリアになるために、必要なスキルを理解する

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員 管理職

  • 新入社員やパート・アルバイトなどホテル業界に携わっていく方
  • ホテルの従業員としてのマナーや振る舞いを再確認したい方
  • お客様によりご満足いただけるホテルを目指している管理職やマネージャーの方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 新人とベテランの対応の丁寧さやおもてなしレベルの差が大きい
  • 接客により顧客満足度を向上させてロイヤルカスタマーを増やしたい
  • 自己流の接客のいいところ・改善が必要なところを見直す機会を作りたい
  • お客様に見えるところの清掃は行き届いているが、内部のモノの整理整頓ができていない

ホテル業界研修の概要

ホテル業界研修では、ご利用いただくお客様に満足した時間・サービスを提供できるために必要なスキルを学びます。
接客にメインとして関わるスタッフ以外にも受けていただける内容をご用意しています。

ホテル業界研修とは

良いホテリアとして身に付けたいスキル

ホテルの経営者・従業員のことを総称して「ホテリア」と呼びます。

ホテルで働く従業員は、接客に関わるかどうかは関係なく「お客様に満足いただくこと」「満足いただくためのサービスを提供すること」が求められています

ホテル業界研修では、そのために必要な以下のスキルを扱っていきます。

基本的な接遇マナー

ビジネスマナーはもちろん、お客様に心地よく過ごしていただくために必要な接遇マナースキルを学びます。
ホテルならではのよくある事例やお客様からの要望を、ケースワークとして扱い、「自分が対応するならどうするか」を考えていただくことで、スキルを磨きます。

ホスピタリティある対応

ホスピタリティとは、お客様に求められている以上の対応を行うことです。

お客様をよく観察し、状況を把握した上で「このホテルを選んでよかった」「また来たい」と思っていただけるような
一人ひとりに合わせた対応力を磨きます。

クレーム、ハードクレームへの対応

お客様からのクレーム対応をする場面は、他の業種より多く適切な対応スキルが求められます。

まっとうなご指摘に対するクレーム対応力を磨きつつ、ホテル側・スタッフ側に非がない悪質なクレーム(ハードクレーム)への対応方法も学びます

適切な対応を学ぶことは、従業員一人ひとりの心の健康を守ることにも繋がるため、企業としても実施しておきたい内容です。

5Sの徹底

ホテル業務において、お客様に見える場所が清潔であり整理整頓されていることは当たり前ですが、バックヤードなど見えないところまで管理されていることが望ましい形です

整理整頓され、清潔な職場環境を一人ひとりが作っていくために必要な5Sについても確認していきます。

ホテル業界でよく挙げられる整理整頓の例

  • 宿泊予約の一元管理(情報の整理・整頓)
  • チェックイン前、チェックアウト後の荷物保管場所の整理・整頓
  • お客様の忘れ物管理における整理・整頓
  • 観光案内など置いてあるパンフレットの整理・整頓

ホテル業界研修のラインナップ

ホテル業界研修

ホテル業界における求められるコミュニケーションを中心とした研修です。接客力を強化するものを中心に揃っています。

研修タイトル想定研修時間
ホテル業界研修 一社研修 ホテル業界向け 顧客満足度向上研修【顧客ロイヤリティの高いホテルに】 3時間 (変更可)
ホテル業界研修 一社研修 ホテル業界向け ビジネスマナー研修【ホテル接客の基礎を身に付ける】 4時間 (変更可)
ホテル業界研修 一社研修 ホテル業界向け 5S活動研修【業務効率化につなげる】 3時間 (変更可)
ホテル業界研修 一社研修 ホテル業界向け ハードクレーム対応研修【適切な対応を身に付ける】 3時間 (変更可)

CS研修

顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
CS研修 一社研修 ホスピタリティ研修【おもてなしあふれるサービスを】 6時間 (変更可)
CS研修 一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 6時間 (変更可)

リスキル研修の特徴

リスキルのホテル業界研修には次のような特徴があります。

企業様のニーズに合わせたケースワークをご用意

よくあるクレームやお客様からのご要望など、ホテルによって「対応できるようになってほしいスキル」は様々です。
リスキルのホテル業界研修では、ホテル側でのニーズを踏まえたケースワークを作成することができます

例:海外の観光客が多い場合の、よくある事例とその対応についてワークを作ってほしい など

営業担当との打ち合わせ時に、ご要望をいただいた上で作成していきます。

新人からベテランまでスキルを磨くことができる内容

リスキルのホテル業界研修は、新人だけではなくベテラン層の方にも受けていただくことで効果が期待できます。
従来のやり方や自身の現状スキルを見直した上で、「今のお客様、ニーズに対応できるスキル」を強化していきます。

実践のための学習を

ホテル業界研修の各メニューでは基礎的な事項から学び、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な接客応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

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研修カリキュラムの例

次のカリキュラムはホテル業界研修に属するホテル業界向け ビジネスマナー研修【ホテル接客の基礎を身に付ける】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01ホスピタリティとは何か

    ゴール

    顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する

    • 【オープニングワーク】理想のホテリエとは
    • 顧客満足(CS)とは
    • 顧客満足以上の、顧客感動を目指す
    • 顧客感動してもらう接客=ホスピタリティのある接客
    • ホスピタリティを持って接客するために
  2. 02ホスピタリティマインドと基本のマナー

    ゴール

    ホスピタリティマインドと基本のマナーを改めて確認し、強化する

    • 基本はホスピタリティマインド
    • 挨拶・表情・身だしなみ
    • 態度(立ち振る舞い)
    • 声のトーンや言葉遣い(敬語)
    • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い接客を目指す
    • 【ワーク】お客様を気持ち良く迎え入れる
    • 名刺交換
  3. 03電話応対の基本

    ゴール

    電話応対の基本を確認し、お客様に対して適切な対応ができるようになる

    • 電話の受け方・かけ方
    • 電話応対時に意識するべきポイント
    • 聴く力
    • その他、電話応対で活用できる傾聴スキル
    • (参考)
  4. LASTスキルを実践する

    ゴール

    ケースワークやロールプレイを通して、実践的にスキルを身に付ける

    • 【ケースワーク】接客の各場面での対応を考える
    • ロールプレイで実践する
    • ケース1:お客様に観光案内をする
    • ケース2:電話の問い合わせに対応する(時間により実施)
    • 【ワーク】アクションプラン

ホテル業界研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

ホテル業界

内容: 満足・良かった

94.4 %

講師: 満足・良かった

94.4 %

研修参加者の声

  • 身だしなみ、言葉遣い、電話対応の仕方などやり方を教わり部署を移動した時にも困らないよう準備が出来ました。
  • 新社会人としてのあるべき姿や、ホテルで働く為の準備が実際にお客様の前にでる前から勉強できたのはとても貴重な経験になりました
  • サービスではなく、お客様の想像を超える、感動させる接客をするホスピタリティマインドを常に持ちたいと思いました。
  • 今後仕事をする上で必ず必要となるマナーやグルーミングの大切さについてお話頂き、改めて自分と向き合うきっかけとなりました。挨拶や笑顔など、普段何気なくこなしてしまっていることが、これからとても重要になり、それらでお客様や先輩に与える印象が大きく異なることを実感し、今の自分に出来ることは精一杯やろうと思います。難しいことや新しいことに挑戦することも大切だと思いますが、最低限のこと、誰でも出来ることをどれだけ慎重に大切にするかが仕事をする上で重要な役割を担うと考えました。

ホテル業界

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • シンプルで分かり易い内容でした。
  • あいさつ、表情、身だしなみなど基本を大切に、徹底することの再認識ができました。
  • 明るく、はきはきとされていて講義内容もわかりやすかった。
  • 基礎的な挨拶や表情など普段から意識しないといけない事を再確認できました。お客様との会話やクッション言葉などは今後も従業員に指導していきたいです。

ホテル業界研修に関するよくあるご質問

ホテル業界研修では、新人とベテランを一緒に受けさせることはできますか?

はい、可能です。新人の方には知識のインプットに、ベテランの方には基礎の再確認の機会にしてもらうことができます。ワークなどでベテランの方からノウハウの共有ができるなど足並みを揃えることも可能です。

セミナー形式など、短時間でホテル業界研修を実施することは可能ですか?

はい、可能です。研修実施可能時間に合わせて、1時間~6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。なお、短時間にしたことよる研修費用についてはお問合せください。

他研修とホテル業界研修を組み合わせて、複数日程で研修実施することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルのホテル業界研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か(接遇マナー力向上に特化したいなど)
- 参加させたい受講生(従業員様)はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。(関連する研修としておすすめのテーマをご提示することも可能です)

現場でよくある事例に合わせてワークを作ってほしいのですが、可能ですか?

はい、可能です。お客様からよくいただくクレーム内容やご要望に沿ってケースワークを作成いたします。過去には、実務に当たっている現場から声をもらい、それを踏まえてケースワークを作成した例もあります。詳しくはお問合せください。

リスキルのホテル業界研修では、事前・事後の課題提出はありますか?

いいえ、ございません。リスキルのホテル業界研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。その他、関連することについて確認したい場合、お気軽にお問合せください。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルのホテル業界研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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