テーマ別研修

電話応対研修

電話応対研修のまとめページです。
詳細情報を確認するにはラインナップの各研修ページをご確認ください。

日常業務で必要な電話対応スキルを高める

本研修の対象

新入社員 若手社員

  • ビジネス電話応対の基本スキルを再確認したい方
  • 電話応対において発生しやすい問題に対する解決能力を鍛えたい方
  • 顧客満足度の向上を図りたい方

電話応対研修のラインナップ

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

新入社員研修

新入社員研修では、新入社員が社会人としての常識や必要な技術を理解し、習得します。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 電話対応の際に言葉遣いが気になる新入社員や若手がいる
  • 自分の言葉遣いが正しいのかどうか分からず、教える自信がない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう社員が見受けられる
  • 新人・若手にお客様に満足いただける電話応対を身につけてほしい

電話応対研修の概要

電話応対研修とは、日常業務である電話応対のスキルを高める研修です。

電話応対はビジネスの現場においてもっとも日常的に発生する業務の一つであり、かつお客様などとの直接のやり取りする重要な業務です。そのクオリティを研修によってワンランクアップさせることで、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。

電話応対イメージ

電話応対のポイント

いずれの電話応対の場面でも必要になってくるのが、「目的意識」と「コミュニケーション能力」です。ただ電話を取るだけではなく、目的意識を持った状態で優れたコミュニケーション能力を発揮することが求められています。

電話応対研修の種類

いずれの研修でも目的意識とコミュニケーションへの視点は強化していきます。

電話応対初心者向け

多くの企業で新しくはいる社員の方向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。

例)ビジネス電話応対研修

コールセンター向け

電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター(電話を受ける方)向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身につけていただけます。

例)コールセンター向け電話応対研修

電話応対イメージ②

リカレント電話応対研修の特徴

リカレントの電話応対研修には次のような特徴があります。

企業のイメージアップにつながる

一般的にビジネス電話応対研修では業務における基本としての「技術」を学ぶものと考えられがちです。

顧客からの好印象を獲得することで顧客満足度の向上を図ること、ひいては企業のイメージアップに繋げることを目的のひとつとして研修が構築されていることが特徴です。

ニーズに合わせた電話応対研修が用意されている

新人向けの研修やクレーム対応の電話応対等ニーズに合わせた電話研修が用意されています。

希望の内容がすぐに見つからない場合は、お問い合わせからご質問ください。1営業日以内にご提案いたします。

研修カリキュラムの流れ

電話応対研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01電話応対の基本

    ゴール

    電話応対の基本を再確認・ブラッシュアップする

    • 電話応対において押さえておくべき5つの基本
    • 電話を受ける際の注意点
    • 電話をかける際の注意点
    • 正しい敬語の使い方
    • 【ワーク】場面別・ふさわしい敬語を考える
  2. 02顧客満足度向上のための思考法

    ゴール

    顧客満足度を向上させるための考え方を知る

    • 顧客満足度とは
    • 顧客の立場に立った思考法
    • ホスピタリティ
    • 電話応対における顧客満足度向上のポイント
  3. 03電話トラブルの解決法

    ゴール

    電話応対におけるトラブルを円満に解決する方法を学ぶ

    • セールス電話・間違い電話・嫌がらせ電話
    • 英語の電話への対応
    • クレーム対応
    • よくあるトラブル例と対処方法
  4. 04ワンランクアップのための話し方

    ゴール

    電話応対を標準以上のレベルに磨くためのスキルを身につける

    • 印象のよい話し方
    • 印象のよい相槌
    • 言いづらいことの伝え方
    • 意見を主張する際の伝え方
    • 角の立たない断り方
  5. LASTロールプレイング

    ゴール

    ワークを通して実例を参照しながら対応を学ぶ

    • 【ワーク】電話応対実践/フィードバック
    • 【ワーク】アクションプラン設定

よくあるご質問

電話専門の部門ではありませんが、その他の業務にも活かせますか?

顧客満足やホスピタリティについて知ることで電話応対の重要性を実感していただくことができます。電話応対への意識、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。

実際に電話で話してみるロールプレイングは可能ですか?

講師と受講生が研修中に実際に電話で話し、フィードバックを受けることもできます。少人数でお受けになる場合であれば個別のフィードバックもしやすいのでおすすめです。

豊富な研修実績

リカレントの電話応対研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

ビジネス研修としては基礎の基礎となる本研修ですが、その学習内容については新卒の方、若手社員以外にも経験を積んで社の戦力として活躍するようになった方にとっても有効なものが数多く含まれています。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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