電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。
新入社員 若手社員
電話応対研修とは、日常業務である電話応対やクレーム対応のスキルを強化する内容です。
電話応対はビジネスの現場においても日常的に発生する業務の一つであるとともに、お客様や取引先と直接やり取りする重要な業務です。そのクオリティを研修によってワンランクアップさせることで、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。
新入社員などの初級者向けから、コールセンターで働く方向けなど、様々なニーズや対象に合わせた研修を用意しています。
カスタマイズも可能ですので、お気軽にお問い合わせください。
多くの企業で新入社員向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。
電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター（電話を受ける方）向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身に付けていただけます。
以下の通りです。記載されているにも、ニーズに合わせた研修をご提供することが可能です。
| ビジネス電話応対研修 | クレーム電話対応研修 | コールセンター向け電話応対研修 | コールセンター向けクレーム対応研修 | |
|---|---|---|---|---|
| 電話対応における心構え | ● | |||
| コールセンターの役割理解 | ● | ● | ||
| 顧客満足理解 | ● | ● | ● | |
| 電話応対の基本マナー | ● | ● | ||
| 電話の受け方・かけ方 | ● | |||
| 聴く力・伝わる力の強化 | ● | |||
| 好印象を持ってもらうためのスキル | ● | |||
| クレーム対応の基本 | ● | ● | ● | ● |
| 組織でのクレーム対応 | ● | ● | ||
| クレーマーの種類に合わせた対応 | ● | ● | ||
| ロールプレイング（初級） | ● | |||
| ロールプレイング（応用） | ● | |||
| ロールプレイング（クレーム特化） | ● | ● |
リスキルの電話応対研修には、次のような特徴があります。
上記の通り、新人向けの研修やクレーム対応の電話応対等ニーズに合わせた電話研修が用意されています。
初級者から、再度自身のスキルを見直したい方まで対応可能です。
電話応対スキルは、実際に口を動かして対応することで身に付けることができます。
リスキルの電話応対研修では、基本的な対応方法やマナーを頭で理解した上で、研修内では随時ワークを取り入れ、実際に口を動かして対応してもらいます。
例
・よくある事例などを踏まえて「あなたが対応者だった場合、どうするか」を考える
・クレームの事例を上げて「お客様に納得してもらうためには、どのように対応することが良いか」を考える など
明日からの現場で活用できるスキルを身に付ける内容をご用意しています。
電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】 | 6時間 （変更可） |
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【対応ステップを身につける】 | 6時間 （変更可） |
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 | 6時間 |
|
一社研修 クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 | 3時間 （変更可） |
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
次のカリキュラムは電話応対研修に属するビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01電話応対における基礎理解
電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る
02電話応対の基本マナー
電話応対における基本のマナーを理解する
03電話の受け方・かけ方
電話の受け方・かけ方の基本を身に付ける
04好印象を持ってもらうためのスキル
相手に好印象を持ってもらえるような話し方やスキルを身に付ける
05クレーム対応
電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する
LASTロールプレイング
ロールプレイングを通して、実践的に電話応対を学ぶ
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
はい、可能です。
リスキルではお客様の要望に合わせてカリキュラムの調整もできますので、お気軽にお問い合わせください。
顧客満足や「おもてなし」を意識した応対、新規のお客様への商品・サービス說明など多くの事例を用意しております。
少人数でお受けになる場合であれば個別のフィードバックもしやすいのでおすすめです。
はい、活かしていだたくことができます。
顧客満足やホスピタリティについて知ることで電話応対の重要性が実感できます。
電話応対への意識、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。
リスキルの電話応対研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。
ビジネス研修としては基礎の基礎となる本研修ですが、その学習内容については新卒の方、若手社員以外にも経験を積んで社の戦力として活躍するようになった方にとっても有効なものが数多く含まれています。
対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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