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まとめ

電話応対研修

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電話応対研修

本研修の対象
新入社員 若手社員

  • ビジネス電話応対の基本スキルを再確認したい方
  • 電話応対において発生しやすい問題に対する解決能力を鍛えたい方
  • 顧客満足度の向上を図りたい方

よくあるお悩みや課題

  • 電話対応の際に言葉遣いが気になる新入社員や若手がいる
  • 自分の言葉遣いが正しいのかどうか分からず、教える自信がない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう社員が見受けられる
  • 新人・若手にお客様に満足いただける電話応対を身につけてほしい

電話応対研修の概要

電話応対研修とは、日常業務である電話応対のスキルを高める研修です。

電話応対はビジネスの現場においてもっとも日常的に発生する業務の一つであり、かつ相手との直接のやり取りとなりますので非常に重要なものとなっています。そのクオリティを学習によってワンランクアップさせることで、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。

電話応対イメージ

電話応対研修の種類

電話応対初心者向け

多くの企業で新しくはいる社員の方向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。
例)ビジネス電話応対研修

コールセンター向け

電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター(電話を受ける方)向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身につけていただけます。

例)コールセンター向け電話応対研修

電話応対イメージ②

リカレント電話応対研修の特徴

リカレントの電話応対研修には次のような特徴があります。

ゴールを明確に

一般的にビジネス電話応対研修では業務における基本としての「技術」を学ぶものと考えられがちですが、顧客からの好印象を獲得することで顧客満足度の向上を図ること、ひいては企業のイメージアップに繋げることをゴールとしてカリキュラムを構成しています。

電話応対研修のラインナップ

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

新入社員研修

新入社員研修では、新入社員が社会人としての常識や必要な技術を理解し、習得します。

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

伝える力研修

ビジネスシーンで、相手により伝わりやすく納得感の与えられる話の組み立てができるようになるための研修です。

研修カリキュラムの一例

電話応対研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。詳細は、こちらからご確認ください。ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】詳細ページはこちら。

1. 電話応対の基本 【ゴール】電話応対の基本を再確認・ブラッシュアップする
  • 電話応対において押さえておくべき5つの基本
  • 電話を受ける際の注意点
  • 電話をかける際の注意点
  • 正しい敬語の使い方
  • 【ワーク】場面別・ふさわしい敬語を考える
2. 顧客満足度向上のための思考法 【ゴール】顧客満足度を向上させるための考え方を知る
  • 顧客満足度とは
  • 顧客の立場に立った思考法
  • ホスピタリティ
  • 電話応対における顧客満足度向上のポイント
3. 電話トラブルの解決法 【ゴール】電話応対におけるトラブルを円満に解決する方法を学ぶ
  • セールス電話・間違い電話・嫌がらせ電話
  • 英語の電話への対応
  • クレーム対応
  • よくあるトラブル例と対処方法
4. ワンランクアップのための話し方 【ゴール】電話応対を標準以上のレベルに磨くためのスキルを身につける
  • 印象のよい話し方
  • 印象のよい相槌
  • 言いづらいことの伝え方
  • 意見を主張する際の伝え方
  • 角の立たない断り方
5. ロールプレイング 【ゴール】ワークを通して実例を参照しながら対応を学ぶ
  • ロールプレイング
  • 【ワーク】音声表現練習
  • 【ワーク】電話応対実践
  • 講師からのフィードバック
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よくあるご質問

電話専門の部門ではありませんが、その他の業務にも活かせますか?

顧客満足やホスピタリティについて知ることで電話応対の重要性を実感していただくことができます。電話応対への意識、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。

実際に電話で話してみるロールプレイングは可能ですか?

講師と受講生が研修中に実際に電話で話し、フィードバックを受けることもできます。少人数でお受けになる場合であれば個別のフィードバックもしやすいのでおすすめです。

豊富な研修実績

リカレントの電話応対研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

ビジネス研修としては基礎の基礎となる本研修ですが、その学習内容については新卒の方、若手社員以外にも経験を積んで社の戦力として活躍するようになった方にとっても有効なものが数多く含まれています。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

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