電話応対研修 【コールセンター・クレーム対応など種類多数】

電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。

日常業務で必要な電話対応スキルを高める

本研修の対象

新入社員 若手社員

  • 電話応対の基本スキルやマナーを身に付けたい方
  • 電話応対において発生しやすい問題や、クレーム対応力を鍛えたい方
  • 顧客満足度の向上を図りたい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 新人・若手に対して、お客様に満足いただける電話応対を身に付けてほしい
  • 何度も聞き返すなど、相手を不快にさせてしまう対応が見受けられる
  • クレームに関する、初期対応方法を身に付けてほしい
  • 自身の電話対応方法が正しいか分からず、教える自信がない

電話応対研修の概要

電話応対研修とは、日常業務である電話応対やクレーム対応のスキルを強化する内容です。
電話応対のクオリティを研修によってワンランクアップさせることで、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。

ビジネスシーンでの電話応対

顧客満足とは何か

顧客満足とは、人がモノやサービスを購入・導入する際、それに対して感じる満足感のことです
CS(Customer satisfaction)とも呼ばれ、電話対応を含む接客において必要な要素とされています。

顧客満足とは何か

電話は仕事をしていく中で対応頻度が多いものです。何度も対応していることにより、「お客様や顧客と対応している」という意識が低下し、クレームにつながることも少なくありません。

自身の電話応対も、商品やサービスの購入時に感じてもらう顧客満足の一部となりうるという意識を持って、仕事をしてもらうためにも研修の実施は必要です。

  

電話対応力アップで、顧客満足を高める

顧客満足を高める、より良い電話対応にするためには以下のスキルが必要です。リスキルの電話応対研修でもこれらを扱っていきます。

電話における基本マナー

電話対応が難しい理由は、声だけでの対応となるためです。

自身はそう思っていなかったとしても「声が暗かった」「怒っているように聞こえる」「態度が悪い」と感じさせてしまう場合があります。電話応対研修では、マニュアルに沿って電話応対時に身に付けておきたい基本のマナ-や心構えを理解していきます。

マナーの基本となる正しい言葉遣い、お客様を待たせない時間感覚、相手の話を最後まで聴く、メモの取り方、担当者への取り次ぎ方など基本の部分から「どう話すかよりどう聴くかに意識を向ける」などまでまとめて学びます。

電話応対で気をつけること(基本マナー)

初心者に向けては基本を作る内容となり、電話応対を長く行っている方に向けては自身の普段の対応や認識しているマナーが適切だったか・現時点のお客様のニーズと合っているかを確かめる時間となります

相手に好印象を与える話し方

基本のマナーを理解した上で、好印象を与える話し方を身に付けていきます。電話では声でしか伝えることができませんが、話し方や声の出し方によって相手に好印象を与えることは可能です。ペーシングや相づちなど具体的なスキルを確認していきます。

適切なクレーム対応

電話応対では、どうしてもクレームへの対応スキルが求められます。その際、初期対応を行うのは電話を受けた方です。

正しいステップで対応していくことでクレームを頂いた方の顧客満足を高めることもできます。スキルと共に確認し、自身の対応を改善していくことができます。

電話応対研修のラインナップ

電話応対研修

電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
電話応対研修 一社研修 ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】 6時間 (変更可)
電話応対研修 一社研修 電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】 3時間 (変更可)

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
コールセンターオペレーター研修 公開講座 コールセンター向け メール・チャット対応研修 - 顧客満足度を向上させる 5時間
コールセンターオペレーター研修 公開講座 コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得 6時間
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを磨く】 6時間 (変更可)
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 6時間 (変更可)
コールセンターオペレーター研修 eラーニング動画講座 コールセンター向け 電話応対研修 56分

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム対応研修 公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 6時間
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 3時間 (変更可)

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 6時間 (変更可)
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 6時間 (変更可)
コールセンターSV研修 eラーニング動画講座 コールセンターSV向け コミュニケーション研修 90分
コールセンターSV研修 eラーニング動画講座 コールセンターマネジメント研修 101分

リスキル研修の特徴

リスキルの電話応対研修には、次のような特徴があります。

ニーズや対象者に合わせた研修をご用意

新入社員などの初級者向けから、コールセンターで働く方向けなど、様々なニーズや対象に合わせた研修を用意しています。
カスタマイズも可能ですので、お気軽にお問い合わせください

電話応対初心者向け

多くの企業で新入社員向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。

コールセンター向け

電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター(電話を受ける方)向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身に付けていただけます。

主な研修一覧

以下の通りです。記載されているにも、ニーズに合わせた研修をご提供することが可能です。

ビジネス電話応対研修 クレーム電話対応研修 コールセンター向け電話応対研修 コールセンター向けクレーム対応研修
電話対応における心構え    
コールセンターの役割理解
顧客満足理解
電話応対の基本マナー
電話の受け方・かけ方
聴く力・伝わる力の強化
好印象を持ってもらうためのスキル      
クレーム対応の基本
組織でのクレーム対応
クレーマーの種類に合わせた対応
ロールプレイング(初級)
ロールプレイング(応用)
ロールプレイング(クレーム特化)    

現場を見据えたロールプレイにより、実践的にスキルを身に付ける

電話応対のスキルアップは、実際に口を動かして練習することが効果的です。
リスキルの電話応対研修では、基本的な対応方法やマナーを頭で理解した上で、研修内では随時ワークを取り入れ、実際に口を動かしてスキルを磨いていきます。

研修内で実施するトレーニングは、様々な事例を想定したロールプレイング形式をご用意しております。企業様のニーズやよくある事例を交えたロールプレイングでのトレーニングに変更も可能です。詳しくはお問い合わせください。

ロールプレイ事例

  • よくある事例などを踏まえて「あなたが対応者だった場合、どうするか」を考える
  • クレームの事例を挙げて「お客様に納得してもらうためには、どのように対応することが良いか」を考える など
見積りを10秒作成 お問い合わせはこちら 研修資料を請求する

研修カリキュラムの例

次のカリキュラムは電話応対研修に属するビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01電話応対における基礎理解

    ゴール

    電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る

    • 【オープニングワーク】顧客満足(CS)とは
    • 電話応対者に必要な心構え
    • 会社の代表という気持ちを持つ
    • お客様の立場・視点で考えて対応する姿勢を持つ
    • 常に相手に見られているという意識を持つ
    • お客様と長期的な関係を築くという姿勢を持つ
    • 業務知識を深める努力をする
  2. 02電話応対の基本マナー

    ゴール

    電話応対における基本のマナーを理解する

    • 電話応対時の基本マナー
    • 接遇用語
    • 電話応対で気を付けたい言葉遣い
  3. 03電話の受け方・かけ方

    ゴール

    電話の受け方・かけ方の基本を身に付ける

    • 電話の受け方
    • 電話を受ける際のポイント
    • 電話のかけ方
    • 3点話法
    • 【ワーク】PREP法を使って伝える
    • 【ワーク】自社商品・サービスを 3点話法で紹介する
    • 場面別・よく使う表現集
  4. 04好印象を持ってもらうためのスキル

    ゴール

    相手に好印象を持ってもらえるような話し方やスキルを身に付ける

    • 【ワーク】好感を持ってもらえる話し方
    • 良い印象を与える・好感を持たれる話し方
    • 声の出し方を工夫する
    • ペーシングによる話し方の調節
    • 相づち
    • 【ワーク】ペーシングと相づちの練習
    • 【ワーク】より良い電話応対になるよう添削する
  5. 05クレーム対応

    ゴール

    電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する

    • 【ワーク】これまで受けたクレーム
    • クレームの原因
    • クレーム対応でやってしまいがちなミス
    • STEP1:お詫びする(部分謝罪)・STEP2:話を丁寧に聞く
    • STEP3:気持ちを理解する・STEP4:事実確認
    • STEP5:解決策、代替案の提示・STEP6:お詫び・感謝する
    • 【ワーク】電話でのクレームに対応する
  6. LASTロールプレイング

    ゴール

    ロールプレイングを通して、実践的に電話応対を学ぶ

    • 【ケースワーク】緊急の案件だが、担当者に繋ぐことができない
    • 【ケースワーク】会社までの道案内をする
    • 【ケースワーク】見積書の送付をお願いする
    • 【ワーク】フィードバック内容をまとめる
    • 【ワーク】アクションプラン

電話応対研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

大学法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 改めて、自分の応対を振り返る機会となりました。また、他のスタッフとの意見交換も非常に有意義でした。
  • 自分が使い慣れている言葉以外のクッション言葉なとがあり、とても勉強になりました。クレーム対応でトーンを落とすなどは今後使っていきたいと思います。
  • 日常の業務に、色々活用出来そうです。言葉使いや言い回し、声の抑揚はもちろん、クレームにならないような接遇を心掛けたいと思います。あと3点話法は是非取り入れていきたい。
  • 今まで何となくで使っていた対応や言葉も、効果を具体的に知ることができてよかったです。説明を聞くところとワークのバランスが良く、眠くなる暇もなく充実した研修でした。

水族館企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ご自身が接客を受けた時のエピソード等をお話ししてくださったので、とても分かりやすかったです。2時間があっという間に感じる程、講師の方のお話に聞き入ってしまいました。単純な事だけど、それを当たり前に出来るようになるには、もっと努力が必要だなと感じました。ありがとうございました。
  • 電話を出ることが苦手な私も、頑張って試してみようと思うような話ばかりでした。私は本来、表のご案内をすることが多く電話はたまに出るくらいなので、他の対応の話も聞きたくなりました。
  • 項目ごとにまとめられていて分かりやすく、私自身が出来ていることと出来ていないことを再確認できるような内容の資料でした。

電話応対研修に関するよくあるご質問

電話応対研修をオンラインで実施することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルの電話応対研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。(無料でご相談お受けしております)

電話応対研修では、実際にどのようなロールプレイングが用意されていますか?

基本的な部分は電話応対スキルを強化する内容です。それ以外にも、顧客満足や「おもてなし」を意識した応対、新規のお客様への商品・サービス說明など多くの事例を用意しております。また、ワークを行った上で個人で振り返る機会も設けていますので、「やりっぱなし」にならず、スキルを定着することができます。講習を少人数でお受けになる場合であれば個人単位のフィードバックもしやすいのでおすすめです。

電話専門の部門ではありませんが、電話応対研修を受けることでその他の業務にも活かせますか?

はい、可能です。電話応対への意識、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。特に、「自身の電話対応や話し方は相手に適切に伝わっているか」は個人で勉強していても気づくことが難しく、研修という機会を設けて気付き、改善に繋げることが効果的です。

新人研修として実施したいのですが、電話応対研修はレベルが高いでしょうか?

新入社員の方向けには、別途研修をご用意しております。昨今、スマホを利用している方がほとんどのため、職場以前に「電話に出る」という行為自体に慣れていない方もいらっしゃいます。基本から教育することができるためおすすめです。
新入社員電話応対研修【好印象を与える接客を】

他研修と電話応対研修を組み合わせて、複数日程で研修実施することは可能ですか?

はい、可能です。リスキルの電話応対研修は組み合わせ自由です。
・何日間の研修を実施したいか
・学習させたい研修内容は何か
・受講生(従業員様)はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。例)新入社員50名程度に向けて、2日間でビジネスマナーと電話対応を学ばせたい。来客中の対応と電話対応を一緒に学ばせたい。

また、短いセミナー形式で実施したいというご要望にも対応可能です。お気軽にお問い合わせください。

電話応対研修ではなく、電話応対に関わるマニュアルを上手く整理・作成できる研修はありますか?

はい、ございます。マニュアル作成研修 一覧よりご確認ください。電話応対マニュアルに限らず、ビジネスシーンで作成するマニュアルに関して「誰もがわかりやすく作成することができる」ことを目的とした研修です。

電話応対研修にマナーの内容を組み合わせたいのですが、可能でしょうか?

はい、可能です。既存の研修2つを組み合わせて「電話応対マナー研修」のような形で実施できます。2つの研修を組み合わせる形になりますので、希望される研修時間の中でどれを実施されるか選択していただく形になります。なお、一つひとつの研修は6時間で構成されています。詳細は以下の通りです。(対面・オンラインなど研修形式は自由です)

- 接遇マナー研修【サービス向上】
- ホスピタリティ研修【おもてなしあふれるサービスを】

リスキルの電話応対研修では、コンクールや大会への対応はできますか?

リスキルでは、接客対応に関する大会やコンクールへの対策などは行っておりません。あくまでも現場で明日から活きるスキルを学ぶ研修をご提供しております。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルの電話応対研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

ビジネス研修としては基礎の基礎となる本研修ですが、その学習内容については新卒の方、若手社員以外にも経験を積んで社の戦力として活躍するようになった方にとっても有効なものが数多く含まれています。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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