電話応対研修 【コールセンター・クレーム対応など種類多数】

電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。

日常業務で必要な電話対応スキルを高める

本研修の対象

新入社員 若手社員

  • 電話応対の基本スキルを身に付けたい方
  • 電話応対において発生しやすい問題や、クレーム対応力を鍛えたい方
  • 顧客満足度の向上を図りたい方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 新人・若手に対して、お客様に満足いただける電話応対を身に付けてほしい
  • 何度も聞き返すなど、相手を不快にさせてしまう対応が見受けられる
  • クレームに関する、初期対応方法を身に付けてほしい
  • 自身の電話対応方法が正しいか分からず、教える自信がない

電話応対研修の概要

電話応対研修とは、日常業務である電話応対やクレーム対応のスキルを強化する内容です。

電話応対研修の目的

電話応対はビジネスの現場においても日常的に発生する業務の一つであるとともに、お客様や取引先と直接やり取りする重要な業務です。そのクオリティを研修によってワンランクアップさせることで、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。

ビジネスシーンでの電話応対

ニーズや対象者に合わせた研修を用意

新入社員などの初級者向けから、コールセンターで働く方向けなど、様々なニーズや対象に合わせた研修を用意しています。
カスタマイズも可能ですので、お気軽にお問い合わせください

電話応対初心者向け

多くの企業で新入社員向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。

コールセンター向け

電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター(電話を受ける方)向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身に付けていただけます。

主な研修一覧

以下の通りです。記載されているにも、ニーズに合わせた研修をご提供することが可能です。

ビジネス電話応対研修 クレーム電話対応研修 コールセンター向け電話応対研修 コールセンター向けクレーム対応研修
電話対応における心構え
コールセンターの役割理解
顧客満足理解
電話応対の基本マナー
電話の受け方・かけ方
聴く力・伝わる力の強化
好印象を持ってもらうためのスキル
クレーム対応の基本
組織でのクレーム対応
クレーマーの種類に合わせた対応
ロールプレイング(初級)
ロールプレイング(応用)
ロールプレイング(クレーム特化)

リスキル電話応対研修の特徴

リスキルの電話応対研修には、次のような特徴があります。

ニーズに合わせた電話応対研修が用意されている

上記の通り、新人向けの研修やクレーム対応の電話応対等ニーズに合わせた電話研修が用意されています。

初級者から、再度自身のスキルを見直したい方まで対応可能です。

現場を見据えたロールプレイにより、実践的にスキルを身に付ける

電話応対スキルは、実際に口を動かして対応することで身に付けることができます。
リスキルの電話応対研修では、基本的な対応方法やマナーを頭で理解した上で、研修内では随時ワークを取り入れ、実際に口を動かして対応してもらいます


・よくある事例などを踏まえて「あなたが対応者だった場合、どうするか」を考える
・クレームの事例を上げて「お客様に納得してもらうためには、どのように対応することが良いか」を考える など

明日からの現場で活用できるスキルを身に付ける内容をご用意しています。

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電話応対研修のラインナップ

電話応対研修

電話対応の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象に繋げるための研修です。

研修タイトル想定研修時間
電話応対研修 一社研修 ビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】 6時間 (変更可)
電話応対研修 一社研修 電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】 6時間 (変更可)

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け電話応対研修【基本スキルを習得する】 6時間 (変更可)
コールセンターオペレーター研修 一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【対応ステップを身につける】 6時間 (変更可)

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

研修タイトル想定研修時間
クレーム対応研修 公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 6時間
クレーム対応研修 一社研修 クレーム電話対応研修【対応スキルを短期向上する】 6時間 (変更可)
クレーム対応研修 一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身につける】 3時間 (変更可)

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

研修タイトル想定研修時間
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 6時間 (変更可)
コールセンターSV研修 一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 6時間 (変更可)

研修カリキュラムの例

次のカリキュラムは電話応対研修に属するビジネス電話応対研修【顧客満足度を上げる】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01電話応対における基礎理解

    ゴール

    電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る

    • 【オープニングワーク】顧客満足(CS)とは
    • 電話応対者に必要な心構え
    • 会社の代表という気持ちを持つ
    • お客様の立場・視点で考えて対応する姿勢を持つ
    • 常に相手に見られているという意識を持つ
    • お客様と長期的な関係を築くという姿勢を持つ
    • 業務知識を深める努力をする
  2. 02電話応対の基本マナー

    ゴール

    電話応対における基本のマナーを理解する

    • 電話応対時の基本マナー
    • 接遇用語
    • 電話応対で気を付けたい言葉遣い
  3. 03電話の受け方・かけ方

    ゴール

    電話の受け方・かけ方の基本を身に付ける

    • 電話の受け方
    • 電話を受ける際のポイント
    • 電話のかけ方
    • 3点話法
    • 【ワーク】PREP法を使って伝える
    • 【ワーク】自社商品・サービスを 3点話法で紹介する
    • 場面別・よく使う表現集
  4. 04好印象を持ってもらうためのスキル

    ゴール

    相手に好印象を持ってもらえるような話し方やスキルを身に付ける

    • 【ワーク】好感を持ってもらえる話し方
    • 良い印象を与える・好感を持たれる話し方
    • 声の出し方
    • ペーシングによる話し方の調節
    • 相づち
    • 【ワーク】ペーシングと相づちの練習
    • 【ワーク】より良い電話応対になるよう添削する
  5. 05クレーム対応

    ゴール

    電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する

    • 【ワーク】これまで受けたクレーム
    • クレームの原因
    • クレーム対応でやってしまいがちなミス
    • STEP1:お詫びする(部分謝罪)・STEP2:話を丁寧に聞く
    • STEP3:気持ちを理解する・STEP4:事実確認
    • STEP5:解決策、代替案の提示・STEP6:お詫び・感謝する
    • 【ワーク】電話でのクレームに対応する
  6. LASTロールプレイング

    ゴール

    ロールプレイングを通して、実践的に電話応対を学ぶ

    • 【ケースワーク】緊急の案件だが、担当者に繋ぐことができない
    • 【ケースワーク】会社までの道案内をする
    • 【ケースワーク】見積書の送付をお願いする
    • 【ワーク】フィードバック内容をまとめる
    • 【ワーク】アクションプラン

電話応対研修参加者(受講者)の声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

大学法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 改めて、自分の応対を振り返る機会となりました。また、他のスタッフとの意見交換も非常に有意義でした。
  • 自分が使い慣れている言葉以外のクッション言葉なとがあり、とても勉強になりました。クレーム対応でトーンを落とすなどは今後使っていきたいと思います。
  • 日常の業務に、色々活用出来そうです。言葉使いや言い回し、声の抑揚はもちろん、クレームにならないような接遇を心掛けたいと思います。あと3点話法は是非取り入れていきたい。
  • 今まで何となくで使っていた対応や言葉も、効果を具体的に知ることができてよかったです。説明を聞くところとワークのバランスが良く、眠くなる暇もなく充実した研修でした。

水族館企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ご自身が接客を受けた時のエピソード等をお話ししてくださったので、とても分かりやすかったです。2時間があっという間に感じる程、講師の方のお話に聞き入ってしまいました。単純な事だけど、それを当たり前に出来るようになるには、もっと努力が必要だなと感じました。ありがとうございました。
  • 電話を出ることが苦手な私も、頑張って試してみようと思うような話ばかりでした。私は本来、表のご案内をすることが多く電話はたまに出るくらいなので、他の対応の話も聞きたくなりました。
  • 項目ごとにまとめられていて分かりやすく、私自身が出来ていることと出来ていないことを再確認できるような内容の資料でした。

電話応対研修に関するよくあるご質問

オンラインで電話応対研修を受講することはできますか?

はい、可能です。
リスキルではお客様の要望に合わせてカリキュラムの調整もできますので、お気軽にお問い合わせください。

実際にどのようなロールプレイングが用意されていますか?

顧客満足や「おもてなし」を意識した応対、新規のお客様への商品・サービス說明など多くの事例を用意しております。

少人数でお受けになる場合であれば個別のフィードバックもしやすいのでおすすめです。

電話専門の部門ではありませんが、その他の業務にも活かせますか?

はい、活かしていだたくことができます。
顧客満足やホスピタリティについて知ることで電話応対の重要性が実感できます。
電話応対への意識、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルの電話応対研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

ビジネス研修としては基礎の基礎となる本研修ですが、その学習内容については新卒の方、若手社員以外にも経験を積んで社の戦力として活躍するようになった方にとっても有効なものが数多く含まれています。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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