テーマ別研修

コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得オンライン研修

コールセンターにおける電話応対のスキルや知識を学ぶ

公開
講座

電話応対研修では、コールセンターの役割を再確認し、業務で行う電話対応の基礎スキルを習得します。
電話をかける・受けるといった基本事項から、顧客満足度への配慮までをロールプレイングを含めて学習していき、翌日から使えるスキルを身につけます。

リスキルの公開講座研修 3つの特徴

オンライン研修対応

全講座がオンライン研修

リスキルの公開講座はすべてオンラインのLIVE研修です。どのような地域からでも受けることができます。

多種多様な研修

多種多様な研修を受講できます

公開講座は多種多様な研修で開講しています。またいずれの研修も頻繁に行っているため受講しやすくなっています。

安価に導入可能

安価に導入できます

すべてオンライン研修だから、会場費分を安くしました。「もっと研修を。」をミッションとするリスキルだからこそ、安価に高品質な研修を受けることができます。

研修コード:100426

コールセンター向け電話応対研修の対象 若手社員 中堅社員

  • コールセンターにおいての電話応対の業務に初めて従事する方
  • 電話応対業務の基礎を再確認したい方
  • 丁寧な言葉遣いやお客様にご満足いただける対応を身に付けたい方

対象や狙いをアレンジできる「【一社研修】コールセンター向け電話応対研修」も用意しています。一社研修も10秒でお見積りが可能です

よくあるお悩みや課題

  • 新人の言葉遣いや話し方などに不安がある
  • ベテランとその他のスタッフの間でお客様の満足度に差が生まれてしまっている
  • コールセンターであるという自覚をもって電話に出てほしい

本研修の狙い

コールセンターの役割をしっかりと理解し、業務の中心である電話応対の基礎を学びます。ただ電話を取るだけではなく、お客様に満足していただくための電話応対を身につけます。

コールセンター向け電話応対研修の概要

コールセンター向けの電話応対研修は、コールセンターに求められる役割を把握し、電話応対の基礎スキルを磨くための研修です。

電話をかける・受けるといった基礎から再確認することで、顧客対応品質の向上を目指します。また、コールセンターでは電話での直接的なやりとりが中心業務となるため、お客様に満足いただくことへの気配りも重要です。そのための意識を養うために、好印象を与える話し方やトラブルがあった際に不快にさせない方法を学んでいきます。

座学で知識を学ぶ時間、ロールプレイングの時間を両方設けています。実際に声を出して実践することで業務のイメージを付けながら明日使える知識としていきます。

3つの特徴

1. 電話応対で必要な基礎スキルを習得する

電話をかける・電話を受ける・問い合わせ対応・クレーム対応など、基礎的な電話応対スキルを身に付けます。

2. お客様の満足度を高めるための話し方・トラブル対応を学ぶ

基礎だけではなく、さらにお客様の満足度を高めるための対応方法を習得します。

3. 実践による定着で、業務で即時活用が可能

座学で学んだ内容をアウトプットすることで定着を図ります。業務イメージが明確になり、翌日からの業務で活用ができます。

研修時間

6時間

研修カリキュラム

1. 顧客ロイヤルティとは何か 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する
  • 【オープニングワーク】今までに受けた接客
  • お客様が接客に求めているものとは [品質/スピード/成果・効果]
  • 顧客満足とは [期待を上回る評価を得る]
  • 顧客感動とは [満足を超えて/感動を与える]
  • 顧客ロイヤルティとは [顧客があるブランドや商品またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」]
  • ロイヤルカスタマーを生むために
2. コールセンターにおける電話応対の基本 【ゴール】コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する
  • コールセンターの存在意義 [コールセンターの業務/役割/立ち位置を理解]
  • 電話応対時にまず意識するべきポイント [お客様を待たせない時間感覚/第一声を明るく/どう聴くかに意識を向ける/聞き取りやすくなるように話す]
  • 【ワーク】電話応対で日頃から意識していること
  • 接遇用語
  • 正しい敬語の使い方 [尊敬語/謙譲語/過剰敬語/マニュアル言葉]
3. 話す・聴く 【ゴール】電話にて話す・聴く際の基本を理解する
  • 電話を受ける/かける [電話を受ける一連の流れ/電話を掛ける際の注意]
  • 話を聴く [5W3H/質問]
  • 【ワーク】場面ごとの質問
  • わかりやすく伝える [PREP法/3点話法]
  • 【ワーク】PREP法、3点話法を使用して伝える
  • 場面別よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうために 【ゴール】顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける
  • 【ワーク】よい印象を与える、印象が良くない話し方とは
  • 声の出し方 [腹式呼吸、発音、イントネーション、適切な間]
  • ペーシングによる話し方の調整 [声・言葉をあわせる]
  • 滑舌 [滑舌を良くするための方法を知って、実際に練習する]
  • 相づち [バリエーションを増やす、相づちの注意点]
  • 復唱 [復唱の目的と意義を知り、効果的に使う]
  • 言葉選び [クッション言葉/肯定話法/命令ではなく依頼系で]
5. トラブルへの対処 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る
  • クレームの理解と基本姿勢 [クレームへの考え方を確認する]
  • クレーム対応の基本姿勢 [クレーム電話をとったときに注意する点]
  • クレームのパターンとそれぞれの対応 [商品の不備・対応不備・相手の誤解]
  • 適切な謝罪の方法 [むやみに謝るのではない、不用意な禁句]
  • 無理な要求をされたときの対処 [線引の明確化、無理な要求をかわす方法]
  • トラブルにならいないための対応テクニック [対応のスピード、親身な姿勢で]
  • 【ワーク】クレームの初期対応
  • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ [例への対応を実践する]
6. ロールプレイング 【ゴール】実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • 【ロールプレイング】顧客・コミュニケーターに役割を分け応対の練習をし、フィードバックをし合う
  • 1:電話を受ける流れ、かける流れのチェック
  • 2:顧客満足やおもてなしを意識した応対
  • 3:新規のお客様への応対
  • 4:研修を振り返り、アクションプランをたてる

研修金額

オンライン研修だからこそ、研修会場費分をお客様に還元する研修金額を実現しました。

16,800 円 (税抜)/1人 開催日の見積書を作成

  • 通常価格となります。スケジュール・会場により異なる場合がありますので、下のスケジュールに記載された受講料をご確認ください
  • 最少催行人数に達しなかった場合には中止となる可能性がございます。中止となる場合の連絡は開講日の7日前に行います

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受講料 16,800円
15,000 円/1人

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  • 4名以上・1ヶ月以上先の日程でのご参加をご希望の場合、日程のリクエストができます
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開催リクエスト

開催スケジュール

開催日 時間 会場 受講料 残席 お申込み
2022/12/09(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2022/12/15(木) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2022/12/20(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/01/13(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/01/24(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/02/10(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/02/21(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/03/10(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/03/28(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/04/17(月) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/04/25(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/05/12(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2023/05/23(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み

一社での社員研修実施

一社での研修実施も多くの企業様からご依頼いただいています。

  • 講師派遣による実施
  • オンラインでの研修実施

いずれも承っています。お問い合わせは下記から。

研修参加者からの声

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • 基本的な対応の流れを学ぶことができてよかったです。間違って覚えてしまっている言葉遣いや、クレーム対応での方法を詳しく知れて勉強になりました。
  • 意見共有やロープレなど取り入れていただいていたので実践して学ぶことができたと思います。またすぐ生かしていけそうなプログラムだったので、明日から取り入れていきたいと思います。
  • いままで受けた研修の中で、1番ためになる研修でした。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • ヘルプデスク歴5年になり今年からリーダーという立場になりましたが、基礎的なところでまだまだと感じる部分もあり、明日から早速活かしていきたいと思うことばかりでした。
  • とても充実した内容で、程良い疲労感でした。忘れないうちに復習し、部署内で共有したいと思います。
  • 主に「言葉遣い」と「クレーム対応」について、以前より深く理解し、再認識も出来ました。敬語の使い方については、明日から意識して取り組んで行きます。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • 研修内容もわかりやすく、他の参加者の方ともコミュニケーションを取りながら進められて楽しく参加出来ました。ありがとうございました。
  • 言葉遣いや話し方など、普段意識しても身についた癖が出てしまうので、本日学んだことを活かしていきます。
  • クレームはサービス向上やロイヤルカスタマーになりえるなど、クレーム対応への意識が変わった。
  • 弊社の他のオペレーターにも受講を検討したいです。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • 知識としては知っていことは多かったが、実践できているかと言われると出来ていないこともあった。今回は基本的なところを振り返るという意味や今後の意識改革としてとても有意義だったと思う。
  • 話を聞いているだけでなく、ディスカッションの機会が多く、より意識的に進めることが出来たと思う。
  • コールセンター勤務を始めて1か月の私ですが難しすぎることもなくしっかり理解しながら学べてよかったです。
  • 間違えて覚えていることやNGである行動を行っていたことに気付けました。今後に生かしたいと思います。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • ロールプレイングにより体験することができました。
  • 基本的な事にフォーカスを当てた研修内容だったので、深く学ぶことが出来た。
  • 様々なシチュエーションやグループワークが新鮮でした。
  • 改めて敬語の使い方や話し方など自分自身を見直すきっかけとなりました。特にクレーム対応は様々なケースが想定されるため、とても勉強になりました。

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よくあるご質問

リスキルの公開講座はすべてオンライン研修で実施がされているためです。コールセンター向け電話応対研修もオンライン研修で提供することにより、研修会場費を削減し、その分お客様に還元しています。
当日までにコールセンター向け電話応対研修のテキストがお手元にある状態となります。それ以外は事前準備はなく、当日指定のURLへアクセスいただき、Web配信システムにご参加ください。
リスキルのコールセンター向け電話応対研修は、多くの日程で実施されています。もし、日程確認の上、合う日程がなければこちらから開催日程のリクエストをすることもできます。
申込み期日は研修日の7日前の18時です。期日は延長もしくは短縮される場合があり、申込みボタンが残っていればお申込みいただけます。
はい、対応しております。ご入金後に、お申込み時にお伝えする問い合わせ先にご連絡ください。

よくあるご質問の一覧>

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