コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得オンライン研修

コールセンターにおける電話応対のスキルや知識を学ぶ

公開
講座

電話応対研修では、コールセンターの役割を再確認し、業務で行う電話対応の基礎スキルを習得します。電話をかける・受けるといった基本事項から、顧客満足度への配慮までをロールプレイングを含めて学習していき、翌日から使えるスキルを身につけます。

リスキルの公開講座研修 3つの特徴

一方通行ではない研修

平均4.85という高い講師評価

ディスカッションやワークも多く、オンラインでも双方向性のある研修を実現します。公開講座での講師満足度は5段階中、平均4.85と多くの方にご満足いただいています。

実践的で高品質な研修

研修管理の手間は最小限

一度申し込めばあとは担当がやることはなし。実施案内も終了書も請求書も、何もせずとも自動的に受け取れます。楽なだけではなく、漏れる心配がありません。

安価に導入可能

リーズナブルな研修金額

一般的に1人3万円ほどかかると言われる公開研修を、リスキルでは半額ほどで受講ができます。予算が限られた企業様でも、安価に研修が導入できます。

研修コード:100426   更新日:

コールセンター向け電話応対研修の対象 若手社員 中堅社員

  • コールセンターにおいての電話応対の業務に初めて従事する方
  • 電話応対業務の基礎を再確認したい方
  • 丁寧な言葉遣いやお客様にご満足いただける対応を身に付けたい方

対象や内容をアレンジできる「【一社研修】コールセンター向け電話応対研修」も用意しています。一社研修も10秒でお見積りが可能です

よくあるお悩みや課題

  • 新人の言葉遣いや話し方などに不安があるベテランとその他のスタッフの間でお客様の満足度に差が生まれてしまっているコールセンターであるという自覚をもって電話に出てほしい

本研修の狙い

コールセンターの役割をしっかりと理解し、業務の中心である電話応対の基礎を学びます。ただ電話を取るだけではなく、お客様に満足していただくための電話応対を身につけます。

コールセンター向け電話応対研修の概要

コールセンター向けの電話応対研修は、コールセンターに求められる役割を把握し、電話応対の基礎スキルを磨くための研修です。

電話をかける・受けるといった基礎から再確認することで、顧客対応品質の向上を目指します。
また、コールセンターでは電話での直接的なやりとりが中心業務となるため、お客様に満足いただくことへの気配りも重要です。
そのための意識を養うために、好印象を与える話し方やトラブルがあった際に不快にさせない方法を学んでいきます。

座学で知識を学ぶ時間、ロールプレイングの時間を両方設けています。
実際に声を出して実践することで業務のイメージを付けながら明日使える知識としていきます。

本研修 3つの特徴

1. 電話応対で必要な基礎スキルを習得する

電話をかける・電話を受ける・問い合わせ対応・クレーム対応など、基礎的な電話応対スキルを身に付けます。

2. お客様の満足度を高めるための話し方・トラブル対応を学ぶ

基礎だけではなく、さらにお客様の満足度を高めるための対応方法を習得します。

3. 実践による定着で、業務で即時活用が可能

座学で学んだ内容をアウトプットすることで定着を図ります。業務イメージが明確になり、翌日からの業務で活用ができます。

研修時間

6時間

研修カリキュラム

1. コールセンターの役割理解 【ゴール】コールセンターの役割と顧客満足について改めて理解し、対応を強化するために必要なスキルを把握する
  • 【オープニングワーク】お客様が求めるものは何か
  • コールセンターの業務内容
  • コールセンターの役割
  • 顧客満足度や売上に貢献すること
  • 戦略的な顧客と企業の架け橋となること
  • お客様が接客に求めているものを理解する
2. 電話対応に必要な意識と言葉遣い 【ゴール】電話対応に必要な心構え・意識や基本となる言葉遣いを理解し、習得する
  • コミュニケーターとしての心構え
  • 電話応対時に意識するべきポイント
  • 電話対応時の言葉遣い
  • 敬語 [敬語の基本/尊敬語/謙譲語/尊敬語と謙譲語の間違い/過剰敬語/よく使うビジネス用語/マニュアル言葉や若者言葉]
  • ※ワークを交えながら敬語の基本を学びます
  • 接遇用語
  • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い対応を目指す
3. 聴く力・伝える力を強化する 【ゴール】電話にて話す・聴く際に必要なスキルを強化する
  • 電話対応に必要な「聴く」「伝える」スキル
  • 話し方の基本 [望ましい発声方法で話す/イントネーションが単調にならないようにする/間を空けながら話す/滑舌よく話す]
  • 聴く力(傾聴) [言い換え/要約/相づち/復唱]
  • 質問 [クローズドクエスチョンで素早く確認する/オープンクエスチョンで深掘りする/質問時に注意したいこと]
  • わかりやすく伝える [3点話法]
  • 【ワーク】自社商品・サービスを 3点話法で紹介する
  • 言いづらいことを伝える [クッション言葉を使う/肯定話法を使う/相手への配慮を示す依頼形を使う/(参考)よく使う言い回し]
4. トラブルへの対応 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対応を知る
  • クレームは貴重な情報・宝物 [クレームをくれるお客様はロイヤルカスタマーになり得る/クレームのパターン]
  • クレーム対応の6つのステップ [部分謝罪/傾聴/心情理解/事実確認/解決策・代替案の定時/お詫び・感謝を伝える]
  • 対応時に気をつけたいポイント [クレーマーと決めつけない/一貫して親身な姿勢で接する/相手の怒りを増幅させてしまうワードを避ける/不用意なひと言を避ける]
  • 無理な要求をされた時の対応
  • 【ワーク】クレームの初期対応
  • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ
5. ロールプレイング 【ゴール】ロールプレイを通じてスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
  • 【ロールプレイ】顧客満足や「おもてなし」を意識した応対
  • 【ロールプレイ】新規のお客様への応対
  • 参考資料:滑舌をよくする練習

研修金額

オンライン研修だからこそ、研修会場費分をお客様に還元する研修金額を実現しました。

16,800 円 (税抜)/1人 開催日の見積書を作成

  • 通常価格となります。スケジュール・会場により異なる場合がありますので、下のスケジュールに記載された受講料をご確認ください
  • 最少催行人数に達しなかった場合には中止となる可能性がございます。中止となる場合の連絡は開講日の7日前に行います

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受講料 16,800円
15,000 円/1人

スケジュール・お申込み

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  • 3名以上・1ヶ月先の日程でのご参加をご希望の場合、日程のリクエストができます。(土日祝可)
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開催スケジュールのリクエスト

開催スケジュール

開催日 時間 会場 受講料 残席 お申込み
2024/06/25(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
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残席: 申込み
2024/07/12(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/07/23(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
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残席: 申込み
2024/08/09(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/08/20(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/09/13(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/09/24(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/10/11(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/10/22(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/11/08(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/11/19(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/12/06(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2024/12/17(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2025/01/10(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2025/01/21(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
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2025/02/14(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2025/02/25(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2025/03/14(金) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
2025/03/25(火) 10:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
16,800円
見積書作成
残席: 申込み
  • 日程が合いませんか? 3名以上なら開催日程のリクエストができます。(土日祝可)
  • 本講座の申し込み期限は、7日前の18時です。また、研修実施の2日前まで受け付けている場合もあり、申し込みボタンがあればそのままお申し込み可能です。

講師派遣やアレンジしての研修実施

講師派遣や研修内容のアレンジしての研修実施も人気です。

  • 講師派遣による実施
  • オンラインでの研修実施
  • 自社のためのアレンジの対応 等々

いずれも承っています。お問い合わせは下記から。

研修参加者からの声

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • コールセンターの存在意義から教えてもらえてこれから働くイメージがつきました
  • 基本を一から教えて頂き、知らない事や気づかなかったことを認識できた
  • 実践しているだけでは気づけないことだったり、改めて今後の対応に活かせるものがたくさんありました。とくに復唱の面では、絶対に復唱しないといけないと頭では分かっているのに実際の電話対応のときにどうしても抜けてしまう時があります。(お名前や住所など個人情報以外などはとくに…)会社にいるときは普段からお客様に常に見られてる意識を持ってやろうとチーム内でも心掛けていることなので言葉遣いにも気を付けてはいますが、人間、ふとした瞬間にボロが出てしまうものです…。なのでこれからも切り替えを大事にして、お客様が今何を求めているのかを汲み取って寄り添った対応をしていきたいと思います。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • コールセンターの役割や、基本的な考え方などから学べたことで、今後の電話応対に自信がつきました。
  • 顧客満足についても学べたので、自社サービスで何ができるか改めて考え直すきっかけになりました。
  • コールセンター歴が浅いので、電話応対についてのスキルがここまで盛り沢山だとは思っていませんでした。目から鱗のような内容もあったので、今後に役立てていきたいと思います。
  • 電話応対の基礎を学ぶことができた。言葉遣いに不安なところがあったので知ることができた。適宜ディスカッションやロープレもあり、人の意見やいいところを確認する機会にもなりました。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

90.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • 初心に戻り、コールセンターとしての対応を学ぶことができました。実際に明日から使いたいことばかりでした。言い換えなどは印刷して、慣れるまで使用したいと思いました。
  • コールセンターが初めてなので、基本的なことを学ぶことができて本当に良かったです。クレーム対応や言葉遣いなども多く教えていただき、よかったです。
  • ロールプレイングで実際に役を決めて話すことができたのでイメージがつき、改善点も客観的に見ていただけたので良かったです。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %
  • 他の方の対応などを見ることができて勉強になりました。グループワークも多く飽きずにできました。
  • 基礎、基本的な内容の総復習ができたので忘れていたことや勘違いしていたことの学びなおしができたのは大変良かったです。
  • 講師の方からの学びだけではなく、周りの方の素晴らしい所を学ばせて頂けました。ビジネス言葉や表情、音程等々のポイントをしっかり電話応対に活かしたいです。
  • クッション言葉や助詞等、普段当たり前に使っている言葉遣いが受付中では不適切な事を知り今後の業務に活かせればと思います。

コールセンター向け電話応対研修 参加者の声

内容: 満足・良かった

90.9 %

講師: 満足・良かった

90.9 %
  • 色々なケースの電話対応を実際に学ぶことが出来て有意義だった。
  • ロープレなどで実践体験ができまだ対応したことのないクレーム対応なども雰囲気をつかめた。
  • 話すことが大切だと感じていたが、聞くことがそれ以上に大切であることを学び、電話対応のイメージが変わった講義内容でした。

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