本研修では、ホスピタリティへの理解を深めることで、顧客満足（CS）を高め、顧客がまた足を運んでくれるような対応を習得します。ホスピタリティとサービスの違いを知り、どのような行動が顧客ロイヤルティ向上させるかを理解することで、お客様目線での思考・行動ができる人材を育成していきます。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
研修コード：100051 更新日：
ホスピタリティ研修では、ホスピタリティとは何かを学び、お客様の目線で物事を考える習慣をつけ、心の通ったおもてなしができる従業員を育てることを狙いとしています。
ホスピタリティ研修では、ホスピタリティとは何かを学び、顧客ロイヤルティを高めるために必要な考え方や行動を理解することで、お客様に何度も足を運んでいただける顧客対応を目指します。
ホスピタリティとは「この時、この場、このお客様だけを『個別に』おもてなしすること」で、報酬を求めず、「相手に喜んでいただくこと」に重点を置く考え方です 。
ホスピタリティがある接客は、顧客に対して「信頼」や「愛着」（＝顧客ロイヤリティ）を感じさせることができます。多様なサービスがどこでも受けられ、希望する商品がいつでも買えるようになった現代、「その企業が行うサービス・商品」であるから購入するという、顧客ロイヤリティがあることは、企業として強みになります 。また、ホスピタリティある対応は口コミにもつながり、リピーター獲得にも繋がります。
サービスは、求められたことを行うことを指します。
一方、ホスピタリティは、求められたことに対応しつつも「今お客様がもっと喜ぶ対応はなにか」を常に考え、自主的に行動をすることを指します（=おもてなし）
例えば、食事を食べたいという一時目標を求めてレストランにご来店されたお客様に対して、美味しいお食事を提供することにプラスして以下のような対応をすることがホスピタリティある対応と言えます
仕事をこなしていく中で、一人ひとりに対して個別に対応することは難しいと思われがちですが、ポイントを押さえることでそれも可能になります。ホスピタリティ研修内ではこれらについて学んでいきます。
必要なスキルや考え方は以下の通りです。
| スキル | 詳細説明 |
|---|---|
| ホスピタリティマインドを持つ | ホスピタリティある対応をしていくためには「ホスピタリティマインド」を持つことが必要です。ホスピタリティマインドとは、100人お客様がいれば100通りの接客があるという考えをもとにしたもので、お客様に合わせた対応をその場で考え行うことです。研修ではワークを交えて学んでいきます。 |
| 聴く・伝えるスキルを磨く | お客様に合わせた対応をするためには、相手をよく観察することや相手の話を適切に聴くスキルが必要です。また、それと同時に相手に伝わるような話し方をしていく必要もあります。ホスピタリティ研修では聴く・伝える力の底上げをしていきます。 |
| マニュアルを超えた対応を行う | お客様に合わせて、当たり前の基準を上げることもホスピタリティのある対応に必要な要素です。マニュアル通りに行うことは一見正しいように見えて、サービスを提供しているだけにすぎません。その上となるホスピタリティある対応のためには、マニュアルを越えたお客様に合わせた対応が必要です。トラブルへの対応も含めて研修内で扱っていきます。 |
ホスピタリティとは何か、ホスピタリティマインドを持つために必要な考え方は何かを基礎から学ぶことができます。
お客様をよく観察し、一人ひとりに適切な対応をしていくために必要なスキルを磨いていきます。
お客様一人ひとりに合わせて「当たり前の基準を上げる」ための対応や、トラブルへの対応を理解していきます。
6時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. ホスピタリティとは何か | 【ゴール】顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する |
|---|---|
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| 2. ホスピタリティマインドと基本スキル | 【ゴール】ホスピタリティマインドを身に付ける |
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| 3. 「聴く」「話す（伝える）」スキル | 【ゴール】接客に必要な「聴く」「話す（伝える）」スキルを身に付ける |
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| 4. マニュアルを越えた対応 / トラブル対応 | 【ゴール】マニュアルにない対応やトラブルへの対処法を身に付ける |
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研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。
接客業をはじめホスピタリティが必要な職種の社員
日本全国（沖縄県を除く）およびオンラインで研修を提供中
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