テーマ別研修

ホスピタリティ研修【お客様に感動していただくために】

「おもてなし力」を身につけ、お客様に感動していただける接客を目指す

本研修では、ホスピタリティへの理解を深めることで、顧客がまた足を運んでくれるような対応を身につけていきます。
ホスピタリティとサービスの違いを知り、どのような行動が顧客ロイヤルティ向上させるのかを理解することで、お客様目線での思考・行動ができる人材になれます。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

ホスピタリティ研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100051

ホスピタリティ研修の狙い

ホスピタリティとは何かを学び、お客様の目線で物事を考える習慣をつけ、心の通ったおもてなしができる従業員を育てます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

ホスピタリティが必要とされる職種の方

ホスピタリティ研修を実施すると

  1. ホスピタリティとサービスの違いを知り、顧客感動を目指せるようになります
  2. どうしたらお客様に喜んでいただけるかを考えるようになります
  3. ロイヤルカスタマーが増え、顧客ロイヤルティの高い企業になります

研修概要

本研修では、ホスピタリティとは何かを学び、顧客ロイヤルティを高めるために必要な考え方や行動を理解することで、お客様に何度も足を運んでいただける顧客対応を目指します。

「ホスピタリティ」や「おもてなしの心」が重要であることはビジネスの常識です。しかし、それらを強化をしようとしても、実際には何をどう行動にしていくか、既存の何を変えることがホスピタリティの向上になるのか、わからないことも多いものです。

そもそもホスピタリティとはどのような意味かを知り、サービスとの違いを踏まえた上で、ホスピタリティにあふれた対応とはどのようなものかを知ることで、目指すべき対応を浮き彫りにします。その上で、行動を変えるための第一段階として取り組みやすいポイントに触れ、お客様目線で物事を考え、行動する習慣を身につけます。

3つの特徴

1. ホスピタリティの本質がわかる

サービスに必要なこと、ホスピタリティに必要なことは似ているようで異なります。2つの違いを知り、ホスピタリティの本質と求められる高いレベルを知ることで、どのような意識が必要かを学べます。

2. お客様が求めるものが、お客様視点で敏感にわかるようになる

ホスピタリティを高めていくのであれば、マニュアル通りの接客ができるだけではなく、お客様に喜んでいただける対応ができるようになることが必要です。ケースワークを通して、お客様目線で物事を考える習慣を身につけることができます。

3. リピーターが倍増するお客様対応が身につく

接客のいろはを細かいパートに分けて基礎から叩き直します。ワークで体験することで学びを腹落ちさせ、職場でも継続的に習慣化してもらいます。その結果、リピーターの倍増が期待できます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

ホスピタリティ研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. ホスピタリティとは何か 【ゴール】顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する
  • 【オープニングワーク】良かった接客・悪かった接客
  • 顧客満足(CS)とは
  • 顧客満足以上の、顧客感動を目指す
  • 顧客感動してもらう接客=ホスピタリティのある接客
  • ホスピタリティとサービスの違い
  • 誤ったホスピタリティの認識
  • ホスピタリティマインドを持って接客するために [ホスピタリティマインド/誰が接客しても顧客感動を生み出す仕組みづくり]
  • 【ワーク】自身の接客を振り返る
2. ホスピタリティマインドと基本スキル 【ゴール】ホスピタリティマインドを身に付ける
  • ホスピタリティマインド [100人お客様がいれば、100通りの対応がある]
  • 思いやりを持つ・お客様を選ばず誰でも受け入れる姿勢を持つ
  • 挨拶 [自分から挨拶する]・一言声をかける [目配り・気配り・心配りから]
  • 表情・身だしなみ
  • 【ワーク】自社独自の身だしなみルールを確認する
  • 態度(立ち振る舞い)・声のトーンや言葉遣い [相手に合わせた正しい敬語を使う]
  • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い接客を目指す
  • 【ワーク】お客様を気持ちよく迎え入れる
3. 「聴く」「話す(伝える)」スキル 【ゴール】接客に必要な「聴く」「話す(伝える)」スキルを身に付ける
  • 聴く力を磨く [一方的な説明で人は納得しない/質問でお客様のイメージを具体化する]
  • 質問力を磨く
  • 上手くお客様の話を傾聴できない場合
  • 【ワーク】相手が話したくなる聴き方
  • わかりやすく伝える力・説明力を磨く [要点を先に伝える/理由と根拠を伝える/伝わっているか確認する]
  • 【ワーク】相手にわかりやすく伝える
  • お断りする時の伝え方 [クッション言葉/賛成できる箇所探し/代替案の提示/感謝の一言で締める]
  • 【ワーク】お客様に対してお断りを入れる
4. マニュアルを越えた対応 / トラブル対応 【ゴール】マニュアルにない対応やトラブルへの対処法を身に付ける
  • マニュアルにない対応 [お客様にあわせて「当たり前の基準」を上げる]
  • 気づいて仮説を立て、行動する
  • 明暗を分けるトラブル時の対応
  • 基本のステップ [お詫び/傾聴/心情理解/事実確認/解決策・代替案の提示/お詫び・感謝]
  • 解決後も適切なフォローをする
  • 「お気に召しませんでしたか」の一言
  • 【ロールプレイング】クレーム対応
  • チームで動く [お客様の情報を共有する/メンバー通しにもホスピタリティを持つ]

研修参加者からの声

消費者金融様

内容: 満足・良かった

95.2 %

講師: 満足・良かった

95.2 %

ホスピタリティ研修 参加者の声

  • 詳しく内容について記載があり、また、ワークを通して体験学習と集中力の持続により、理解がしやすかったです。
  • 要所要所で必要な記載(知りたかった事)があったので、都度確認出来るのと、今後の応対時にも役立てられる内容で、非常に良かったです。
  • 講師自身の実体験、経験に基づいた説明をしていただき大変わかりやすかったです。ありがとうございました。この受講を契機に自身のホスピタリティマインドの醸成をし現場で実践、身に着けて思いやりのある応対を出来るように努めます。今回はありがとうございました。
  • 「お客様の立場になる」とよく聞くが、それは具体的にどういうことか示してくださったのがよかった。
  • 当社で目指しているCXと方向性は一緒の内容であり、理解しやすい内容でした。他の方たちの意見や考え方も大変参考になりました。

イベント企画運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

ホスピタリティ研修 参加者の声

  • 正しい言葉遣いがわかりました。ありがとうございました。大丈夫など日常でかなり使っていたので気をつけなければと反省点もわかりました。
  • 本日はありがとうございます。会社の特色に合わせて話を進めていただけた為、とてもわかりやすかったです。
  • なんとなく使っている言葉や、自分本位なコミュニケーションをしてしまっているなと実感しました。他の人の意見も新鮮でした。相手の立場になって考えることが必要だと感じました。
  • 自分の思いを書くところが多く再理解しやすかったです。自分の意思を文章に起こす時間ができてよかったです。
  • 今まで無意識に使っていた言葉が、相手に伝わりづらい言い方だということに気づけました。今後は正しい言葉遣いを心がけます。

化粧品製造販売企業様

内容: 満足・良かった

95.0 %

講師: 満足・良かった

95.0 %

ホスピタリティ研修 参加者の声

  • 私たちトレーニーの答えをまず肯定して下さり、他にもこんな方法もあります!という風に、私達が答えやすい雰囲気を作ってくださいました。ありがとうございます。また、話し方や間の取り方なども非常に勉強になりました。
  • 実践をするグループワークや発表の機会があって短時間でもインプットアウトプットすることが出来たので忘れにくい。
  • ずっと笑顔で素晴らしいと感じたのと、話がとても聞き取りやすかったです。答えた事にも同調を必ずされいて気持ちよくうけれられました。
  • 接客の研修を受けるのは初めてで、言葉使いだけでなくお客様に対する意識や感謝の気持ちが高まりました。
  • さすが、ホスピタリティのプロの方だと思いました。立ち振る舞い、言葉遣い、発声の仕方、オーラに圧倒されました。ホスピタリティ精神の強さがとても伝わってきました。先生の接客を受けてみたい…と思いながら講義を受けておりました。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

接客業をはじめホスピタリティが必要な職種の社員

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

ホスピタリティ研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。ホスピタリティ研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
ホスピタリティ研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

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