接客CS向上研修【顧客満足向上のために】

お客様に「また利用したい」と思ってもらえるサービスを提供する

本研修では、顧客満足向上につながる接客方法を身に付けます。モノがあふれる現代社会において、顧客は「購入する体験そのものを、満足できるものにしたい」という要望が大きくなっています。その要望に応えるためには、その時・その場・そのお客様に合わせたホスピタリティある対応を習得することが必要です。基本の接遇マナーの確認から、ニーズに合わせた対応方法、クレーム対応までまとめて学びます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

接客CS向上研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100050   更新日:

接客CS向上研修の狙い

本研修では、顧客満足(CS)につながる接客方法を身に付けることが狙いです。基本となる接遇マナーから、顧客のニーズを捉え対応していく方法、クレームへの対応まで学びます。

4名以下の少人数であれば「【公開講座】接客CS向上研修」も便利にご利用いただけます

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

接客に携わる方(対面・電話いずれも可能)

接客CS向上研修を実施すると

  1. CSとは何かを知り、CS向上の重要性に気づくことができます
  2. 顧客ロイヤルティの高い企業の事例から、お客様との向き合い方を考えることができます
  3. 顧客満足につながる接客のポイントに気づき、行動に移せるようになります

リスキル 接客CS向上研修の概要

接客CS向上研修では、企業や店舗における顧客満足を高めるために必要なスキルを学びます。

顧客満足とは何か

顧客満足(CS)とは、人が物品を購入する時、その物品やサービスに対して感じる何らかの満足感のことです。
お客様が感じた価値が期待値を上回った時に生まれ、お客様が感じた価値と期待値の差が大きいほど顧客満足は大きくなります。

接客CS向上研修で学ぶこと

接客CS向上研修プログラムでは、以下の内容を学んでいきます。初心者や接客経験がない方でも基礎から学ぶことができるため、安心してご受講いただける内容です。

お客様に満足してもらうための「基本の接遇マナー」を学ぶ

まずは、基本的な接客接遇スキル、接遇マナーを身に付けるところからはじめます。表情・身だしなみ・態度・挨拶についてそれぞれ必要なスキルを学び、ロールプレイを通して身に付けていきます。自身ではできていると思っていた部分も、実際ロールプレイを通してやってみることで改善点が見つかっていきます。気づきの場にするという意味でも効果的な研修内容です。

ホスピタリティマインドを醸成する

ホスピタリティとは、「その場、その時、そのお客様に合ったおもてなしをすること」です。顧客満足を高める対応のためにはホスピタリティが重要となってきます。そのために必要な心構えや考え方である「ホスピタリティマインド」について確認し、習得していきます。「言われたことだけをやる、それ以上の対応ができる」ことを目指した内容です。

電話対応力を高める

接客は対面でのもの以外にも、電話での対応も適切なものが求められます。電話対応に必要な基本スキルを学んでいきます。

リスキルの研修では、大きくこれらについて扱っていきます。またワークやロールプレイは上記項目に関連した内容・関連した事例で実施していきますので、実践的にスキルを身に付けることが期待できます。

リスキルラボでは、記事・コラムもご用意

リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。

本研修 3つの特徴

1. 顧客満足の重要性を知る

「CS」とは、そもそもどのような意味か正確に理解できていないままでは、お客様に満足感を与える接客は行えません。CSとは何かを基礎から学び、顧客満足度向上の重要性を知ることができます。

2. 事例から、お客様との向き合い方を考える

世界には、接客を重要視し他社と差別化を図ることによって、高い顧客ロイヤルティを獲得している企業があります。他社の事例から顧客満足につながる接客のポイントを学ぶことができます。

3. 顧客満足につながる接客スタイルを確立する

自らの接客を振り返り、研修で学んだポイントを落とし込むことで、顧客満足度の向上につながるような接客スタイルの確立ができます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

接客CS向上研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
  • 顧客満足とは [顧客満足(CS)とは]
  • 顧客満足の必要性 [モノ消費からコト消費に変わっている/顧客満足度を向上させる企業努力が必要]
  • 顧客ロイヤリティ [お客様からの「信頼」や「愛着」/顧客ロイヤリティを表現するお客様の感情や行動/(参考)顧客ロイヤリティの高い企業]
2. CS向上に繋がる接客とは 【ゴール】CS向上に繋がる接客について、自ら考え興味を持つ
  • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客
  • 顧客満足とお客様の期待値 [期待値との差/期待値を把握する難しさ]
  • 顧客満足の5つの要素 [サービスの善し悪しを決める5つの要素/お客様は何と比較して評価するか]
  • CS向上・低下に繋がる接客 [CSの3つの観点]
  • 【ワーク】CS向上・低下に繋がる接客を考える
  • 顧客感動(CD) [満足を超えた感動へ/顧客感動してもらう接客=ホスピタリティのある接客]
3. 接客の基礎 【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身に付ける
  • マナーの五原則
  • 表情・身だしなみ・態度・挨拶
  • 言葉遣い [言葉遣いによる影響/敬語/マニュアル言葉や若者言葉/クッション言葉/接客8大用語]
  • 場面別の接客スキル
  • 【ワーク】接客のロールプレイング
  • いつも見られているという意識で [店舗を綺麗にする/ゴミを拾う/通路などの歩き方/スタッフ同士の会話に気をつける]
  • 接客はお客様とのコミュニケーション [接客で意識するポイント/質問力]
  • 【ワーク】質問をしながら話を聴く
4. 接客に必要な考え方 【ゴール】接客のレベルを上げるために必要な考え方を身に付ける
  • 【ワーク】お客様目線で考える
  • お客様目線で考えるとは [「お客様のために」の何がダメなのか/「お客様の立場に立つ」とはどのような思考か]
  • おもてなしとは [おもてなしの心構え/お客様をよく観る/お客様を記憶・記録する]
  • マニュアルの考え方 [マニュアルにない対応]
  • 明暗を分けるトラブル時の対応 [解決するプロセスを用意しておく/基本のステップ/解決後も適切なフォローを/ロールプレイング:クレーム対応]
  • 非常時の行動に真髄あり [慌てないこと/事前準備をしておく]
  • 【ワーク】対策や発生時の対応方法
5. 顧客満足を向上させるための電話対応 【ゴール】顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
  • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る
  • 電話対応でまず意識するべきポイント [電話対応では視覚情報がない/必ず2コール以内に出る/姿勢を正して/第一声を明るくさわやかに、感謝とともに/どう話すかより、どう聴くかに意識を向ける/話をしっかりと聴き正確に理解する、復唱も行う/聴き取りやすくなるように話す/一文一意で短く]
  • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること
6. 目標設定 【ゴール】研修で学んだポイントを落とし込み、明日からの行動に活かす
  • 【ワーク】自分の接客を振り返る
  • 【ワーク】目標設定

接客CS向上研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

教育機関様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • ありがとうございました。プロならではの目線や、実際に仕事するにあたってのコツなど教えて頂き、分かりやすかったです。
  • 自分の小話なども交えつつ分かりやすく話していただけたので、具体的に考えながら受講できました。今日は一日ありがとうございました。
  • 本日は研修を受けさせていただきありがとうございました。初めての研修で、リモートだったので慣れない部分が多かったですが、講師の方や他の方々も優しくしていただき、いい機会となりました。ありがとうございました。また機会があれば、よろしくお願いいたします。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 普段何気なく使っている言葉が相手にとって「考えさせる」悩ませることになる、というサービス業に携わる者として、あってはならない事、あらためて意識する大変良い機会になりました。講師の方の話す速度や抑揚、言葉選び、大変勉強になりました。ありがとうございました。
  • 私は事務員でなかなか直接お客様対応をすることはないのですが、普段の生活の中でも活かせるような内容が多かったです。お客様からのネガティブなお声に対する改善の対策として作業員と共に参考にしていきたいと思いました。
  • 自分は大丈夫と思っていましたが、まだできていないとことろに気づき勉強になりました。明日からの作業に役立てたいと思います。ありがとうございました。

施工管理会社様

内容: 満足・良かった

88.0 %

講師: 満足・良かった

92.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 講師の方自身が体験したことを織り交ぜて頂いたので共感する部分が多かった
  • やるべきこと、ダメなことが具体的で分かりやすく、今後気を付けなければいけない点などが具体的にわかりとてもためになった。
  • 言葉使いや態度について深く考えることが出来る研修になりました。
  • 何気なく「大丈夫です」を使っていたのでこれから意識して具体的な回答をするように心がけようと思いました。他には電話の時は外に出るまでは行かず玄関で留まっていたのでここも気をつけようと思いました。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

85.7 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 普段気にしていない部分に気付かされました。笑顔の大切さや、普段のお辞儀が会釈になってしまっている等。
  • 普段業務と重ね合わせできている部分は継続し、できていない所は直していきたいと再認識するよい機会でした。
  • 顧客満足を得るために必要な要素を具体的に再認識できてよかったです。

自動車販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • とてもハキハキと喋られたり、表現の仕方などが分かりやすかったです。きっとCSの評価もすごく高いんだろうと思ったので、目指したいなと思いました。
  • 本日はありがとうございました。CSとは何か、から様々な場面でのロープレなど普段は店舗でぶっつけ本番な部分をイメージしながら勉強できました。明日から少しづつ取り組んで自分のものに出来るように努めたいと思います。
  • 一人一人がより、CS向上を意識すればもっと上がっていくんだなということが実感出来ました。心配り、目配り、気配り、再徹底!
  • それぞれのケースで対応方法の大枠が分かったので、今後異なるケースが発生した場合に自分で変化させて利用しやすいと感じました。

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研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

接客CS向上研修参加者の必須条件

これから接客業に携わる入社1年目や、異動・転職等で新たに接客に携わることになった方をメインとしていますが、もう一度接客の基本を振り返りたい経験者の方々もご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

接客CS向上研修のよくあるご質問

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