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CS・接客研修【お客様の心をつかむ】

顧客満足と接客の基礎をトレーニングし、最前線からお客様の心をつかむ

本研修では、顧客ロイヤルティを高めるためのファーストステップとして、顧客満足度の重要性と、その向上のための接客術を習得します。
顧客にとってはスタッフの経験値など関係なく、接客した者をどの企業の代表として捉えます。
ワークを通じて接客術を高めることで、誰が対応しても満足度の高い対応ができる企業となります。

研修コード:100050

CS・接客研修とは?

CS・接客研修とは、顧客満足と接客の基礎を身につける研修です。

近年のほとんどの市場のように、成熟したマーケットでは、お客様の心をつかみ、継続して選び続けてもらうことが重要です。そのために「接客」は重要な要素の一つといえます。

顧客ロイヤルティの高い企業は、好況時は高い成長スピードを保ち、不況時もあおりを最低限に抑えることができます。接客によって差別化を図り、高い顧客満足度を得ることを目指し、かつ、愛着を持ってもらえる顧客ロイヤルティの高い企業に成長していくことは、近年の企業にとって考えるべき重要な項目の一つになっています。

本研修の狙い

CSの基礎を知り、顧客ロイヤルティの高い企業の事例から学ぶことで、際立つ優れた接客テクニックを身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

接客に携わる方

本研修を実施すると

  1. そもそもCSとは何かを知り、CS向上の重要性に気づくことができます
  2. 顧客ロイヤルティの高い企業の事例から、お客様との向き合い方を考えることができます
  3. 顧客満足につながる接客のポイントに気づき、行動に移せるようになります

研修概要

本研修では、顧客ロイヤルティを高めるための第一段階として、顧客満足の重要性を知り、接客の基礎を身につけていきます。

ベテラン層が接客をしても、接客経験の短い新人が接客をしても、同じようにその企業の代表だとお客様は考えるものです。お客様に満足してもらうことの意味を誰しもが理解し、基本的な接客スキルを身につけることで、誰が接客を担当しても安定してお客様に満足してもらえる状態になります。全体の接客スキルの向上は、お客様から見た会社全体へのイメージ、満足度向上につながります。

本研修では、基本的な接客マナーやあいさつの実践を行うだけでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを、自らの接客に取り入れるワークを行います。

3つの特徴

顧客満足の重要性を知る

「CS」とは、そもそもどのような意味か正確に理解できていないままでは、お客様に満足感を与える接客は行えません。CSとは何かを基礎から学び、顧客満足度向上の重要性を知ることができます。

事例から、お客様との向き合い方を考える

世界には、接客を重要視し他社と差別化を図ることによって、高い顧客ロイヤルティを獲得している企業があります。他社の事例から顧客満足につながる接客のポイントを学ぶことができます。

顧客満足につながる接客スタイルを確立する

自らの接客を振り返り、研修で学んだポイントを落とし込むことで、顧客満足度の向上につながるような接客スタイルの確立ができます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
  • 顧客満足とは何か [顧客視点と企業視点での概念]
  • 【ワーク】あなたの好きな飲食店を考える [なぜ好きなのかを考える]
  • CSの意味 [顧客満足が提唱され始めた理由]
  • CSが必要な理由 [顧客創造のため]
  • 【ワーク】CSが高い/低いことで考えられる影響とは [自社においてCSの与える影響を考える]  
  • 昨今の経済市場 [個人消費の落ち込み]
  • 顧客創造のための顧客満足 [企業にとって重要なこと]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 [商品やサービスに対して感じる信頼や愛着]
2. CS向上につながる接客とは 【ゴール】CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ
  • 【ワーク】どのような接客を受けたときに満足するか [自身の経験を出し、ディスカッションする]
  • お客様の期待値との差 [期待値を上回ると満足になる、高めるために必要なこと]
  • 顧客満足の5つの要素 [信頼性、迅速性、安心感、共感性、具象性]
  • 顧客満足から顧客感動の時代へ [満足を上回る感動へ]
  • CS向上につながる接客 [期待値を超えるためには、クレームはチャンス]
  • 【ワーク】CS向上につながる接客とは [普段の接客について考え、ディスカッションする] 
  • CS低下につながる接客 [クレーム対応で真価が問われる]
  • 【ワーク】CS低下につながる接客とは [普段の接客について考え、ディスカッションする] 
3. 接客の基礎(1) 【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける
  • マナーの五原則 [表情、身だしなみ、態度、あいさつ、言葉遣い]
  • 表情・身だしなみ [第一印象を決める]
  • 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック [ポイントに沿って笑顔を作ってみる、身だしなみチェックをペアで行う]
  • 態度 [基本の形を確認する]
  • 【ワーク】立ち方・座り方・物の渡し方 [変な癖がないか確認する]
  • あいさつ・言葉遣い [言葉の遣い方で与える印象が変わる]
  • あいさつの重要性 [自分からする、挨拶によって得られる効果]
  • 接客7大(8大)用語 [用語を確認する]
  • 【ワーク】接客8大用語実践
4. 接客の基礎(2) 【ゴール】接客における基礎的な考え方を身につける
  • お客様目線で考える [お客様のためにではなく、お客様の立場に立って]
  • 【ケーススタディ】混んでいるレストランで [お客様の不満への対応]
  • 【ケーススタディ】お客様の心遣い [お客様からお土産をいただいたことへの対応]
  • マニュアルにない対応 [マニュアル外対応をするときの判断基準]
5. 顧客ロイヤルティの高い企業 【ゴール】顧客ロイヤルティの高い企業の事例から接客のポイントを学ぶ
  • 【ワーク】おもてなしとは [自身が受けたおもてなしとその感想をまとめる]
  • 最高のサービスを提供するフィロソフィ [有名企業の経営哲学]
  • 顧客本意の企業 [有名企業の取組事例]
  • 【ワーク】お客様に接する私の役割 [自身の役割を書き出し、自主チェックする] 
  • 【ワーク】明暗を分けるトラブル時の対応 [ケースにおける対応についてディスカッションする]
  • 【ワーク】非常時の行動に真髄あり [ケースにおける対応についてディスカッションする]
  • ワーク:お客様のための対応 [自身の役割を書き出し、自主チェックする]
6. 目標設定 【ゴール】研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す
  • 重要な接客ポイントの振り返り [これまでの内容のポイントを再度確かめる]
  • 【ワーク】自社の接客を振り返る [自主チェックシートで点数化する]
  • 【ワーク】自分の接客を振り返る [自主チェックシートで点数化する]
  • 【ワーク】目標設定 [点数化したものを参考に目標を設定する]
  • 【ワーク】顧客サービスから個客サービスへ [進化のポイントを考えディスカッションする]

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

これから接客業に携わる入社1年目や、異動・転職等で新たに接客に携わることになった方をメインとしていますが、もう一度接客の基本を振り返りたい経験者の方々もご参加いただけます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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