テーマ別研修

接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】

顧客満足と接客の基礎をトレーニングし、最前線からお客様の心をつかむ

接客CS向上研修では、顧客ロイヤルティを高めるためのファーストステップとして、顧客満足度の重要性と、その向上のための接客術を習得します。
顧客にとってはスタッフの経験値など関係なく、接客した者をどの企業の代表として捉えます。
ワークを通じて接客術を高めることで、誰が対応しても満足度の高い対応ができる企業となります。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

明瞭価格で10秒見積り

「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンラインLIVE研修無料対応

研修は集合型でも、オンラインLIVE研修でも、集合型をメインとして一部オンラインLIVE配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100050

接客CS向上研修とは?

接客CS向上研修とは、顧客満足と接客の基礎を身につける研修です。

近年のほとんどの市場のように、成熟したマーケットでは、お客様の心をつかみ、継続して選び続けてもらうことが重要です。そのために「接客」は重要な要素の一つといえます。

顧客ロイヤルティの高い企業は、好況時は高い成長スピードを保ち、不況時もあおりを最低限に抑えることができます。接客によって差別化を図り、高い顧客満足度を得ることを目指し、かつ、愛着を持ってもらえる顧客ロイヤルティの高い企業に成長していくことは、近年の企業にとって考えるべき重要な項目の一つになっています。

本研修の狙い

CSの基礎を知り、顧客ロイヤルティの高い企業の事例から学ぶことで、際立つ優れた接客テクニックを身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

接客に携わる方

本研修を実施すると

  1. そもそもCSとは何かを知り、CS向上の重要性に気づくことができます
  2. 顧客ロイヤルティの高い企業の事例から、お客様との向き合い方を考えることができます
  3. 顧客満足につながる接客のポイントに気づき、行動に移せるようになります

研修概要

本研修では、顧客ロイヤルティを高めるための第一段階として、顧客満足の重要性を知り、接客の基礎を身につけていきます。

ベテラン層が接客をしても、接客経験の短い新人が接客をしても、同じようにその企業の代表だとお客様は考えるものです。お客様に満足してもらうことの意味を誰しもが理解し、基本的な接客スキルを身につけることで、誰が接客を担当しても安定してお客様に満足してもらえる状態になります。全体の接客スキルの向上は、お客様から見た会社全体へのイメージ、満足度向上につながります。

本研修では、基本的な接客マナーやあいさつの実践を行うだけでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを、自らの接客に取り入れるワークを行います。

3つの特徴

顧客満足の重要性を知る

「CS」とは、そもそもどのような意味か正確に理解できていないままでは、お客様に満足感を与える接客は行えません。CSとは何かを基礎から学び、顧客満足度向上の重要性を知ることができます。

事例から、お客様との向き合い方を考える

世界には、接客を重要視し他社と差別化を図ることによって、高い顧客ロイヤルティを獲得している企業があります。他社の事例から顧客満足につながる接客のポイントを学ぶことができます。

顧客満足につながる接客スタイルを確立する

自らの接客を振り返り、研修で学んだポイントを落とし込むことで、顧客満足度の向上につながるような接客スタイルの確立ができます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
  • 顧客満足とは何か [顧客視点と企業視点での概念]
  • 【ワーク】あなたの好きな飲食店を考える [なぜ好きなのかを考える]
  • CSのとは [顧客満足が提唱され始めた理由]
  • 【ワーク】CSが高い/低いことで考えられる影響とは [自社においてCSの与える影響を考える]
  • 顧客満足の必要性 [モノ消費からコト消費への変化]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 [商品やサービスに対して感じる信頼や愛着]
2. CS向上につながる接客とは 【ゴール】CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ
  • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客 [自身の経験を出し、ディスカッションする]
  • 顧客満足とお客様の期待値 [期待値を上回ると満足になる、高めるために必要なこと]
  • 顧客満足の5つの要素 [信頼性、迅速性、安心感、共感性、具象性]
  • 顧客感動(CD) [満足を上回り感動を与える]
  • CS向上・低下につながる接客 [期待値を超えること、クレームはチャンス]
  • 【ワーク】CS向上・低下につながる接客とは [自社の接客について考え、ディスカッションする] 
3. 接客の基礎 【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける
  • 表情・身だしなみ [第一印象を決める]
  • 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック [ポイントに沿って笑顔を作ってみる、身だしなみチェックをペアで行う]
  • 【ワーク】態度(立ち方・座り方・物の渡し方) [変な癖がないか確認する]
  • あいさつ・言葉遣い・接客8大用語 [言葉の影響、敬語・若者言葉・マニュアル言葉、クッション言葉]
  • 場面別に接客スキル [お客様の来店からお見送りまで]
  • 【ワーク】接客ロールプレイング
  • 接客はお客様とのコミュニケーション [接客で意識したいコミュニケーションスキル]
  • 【ワーク】質問しながら話を聞く
4. 接客に必要な考え方 【ゴール】接客のレベルを上げるために必要な考え方を身につける
  • 【ケーススタディ】お客様目線で対応を考える [お客様の不満への対応、常連のお客様への対応]
  • おもてなしとは [おもてなしの心構え、お客様をよく観る]
  • 【ワーク】接客で実践できるおもてなしを考える
  • マニュアルの考え方 [マニュアル外対応をするときの判断基準]
  • 明暗を分けるトラブル時の対応 [接客トラブル・クレームへの対応手順]
  • 【ロールプレイング】クレーム対応
  • 非常時の行動に真髄あり [慌てない、事前準備をしておく]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 [顧客ロイヤリティ高いと言われている企業の接客から学ぶ]
5. 顧客満足を向上させるための電話対応 【ゴール】顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
  • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る [成功・失敗エピソードとその原因を振り返る]
  • 電話対応でまず意識するべきポイント [視覚情報がない、話すよりも聞く]
  • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること [各自の工夫点を共有する]
  • 言葉遣い [電話でよく使う表現を確認]
  • 電話を受ける際の注意 [時間感覚、好印象と達成感で満足度を上げる]
  • 好印象を持ってもらう話し方 [できているかチェックシートで確認する]
6. 目標設定 【ゴール】研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す
  • 【ワーク】自分の接客を振り返る [自主チェックシートで点数化する]
  • 【ワーク】目標設定 [点数化したものを参考に目標と具体的なアクションを設定する]

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で一社研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

これから接客業に携わる入社1年目や、異動・転職等で新たに接客に携わることになった方をメインとしていますが、もう一度接客の基本を振り返りたい経験者の方々もご参加いただけます。

よくあるご質問

接客CS向上研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。接客CS向上研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
接客CS向上研修はオンラインLIVE研修でも、集合型をメインとして一部オンラインLIVE配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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