テーマ別研修

接客CS向上研修【お客様の心をつかむ】

顧客満足と接客の基礎をトレーニングし、最前線からお客様の心をつかむ

接客CS向上研修では、顧客ロイヤルティを高めるためのファーストステップとして、顧客満足度の重要性と、その向上のための接客術を習得します。
顧客にとってはスタッフの経験値など関係なく、接客した者をどの企業の代表として捉えます。
ワークを通じて接客術を高めることで、誰が対応しても満足度の高い対応ができる企業となります。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

接客CS向上研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100050

接客CS向上研修の狙い

CSの基礎を知り、顧客ロイヤルティの高い企業の事例から学ぶことで、際立つ優れた接客テクニックを身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

接客に携わる方

接客CS向上研修を実施すると

  1. そもそもCSとは何かを知り、CS向上の重要性に気づくことができます
  2. 顧客ロイヤルティの高い企業の事例から、お客様との向き合い方を考えることができます
  3. 顧客満足につながる接客のポイントに気づき、行動に移せるようになります

研修概要

本研修では、顧客ロイヤルティを高めるための第一段階として、顧客満足の重要性を知り、接客の基礎を身につけていきます。

ベテラン層が接客をしても、接客経験の短い新人が接客をしても、同じようにその企業の代表だとお客様は考えるものです。お客様に満足してもらうことの意味を誰しもが理解し、基本的な接客スキルを身につけることで、誰が接客を担当しても安定してお客様に満足してもらえる状態になります。全体の接客スキルの向上は、お客様から見た会社全体へのイメージ、満足度向上につながります。

本研修では、基本的な接客マナーやあいさつの実践を行うだけでなく、顧客満足について考えるワークや、顧客ロイヤルティの高い企業のエピソードから学んだポイントを、自らの接客に取り入れるワークを行います。

3つの特徴

1. 顧客満足の重要性を知る

「CS」とは、そもそもどのような意味か正確に理解できていないままでは、お客様に満足感を与える接客は行えません。CSとは何かを基礎から学び、顧客満足度向上の重要性を知ることができます。

2. 事例から、お客様との向き合い方を考える

世界には、接客を重要視し他社と差別化を図ることによって、高い顧客ロイヤルティを獲得している企業があります。他社の事例から顧客満足につながる接客のポイントを学ぶことができます。

3. 顧客満足につながる接客スタイルを確立する

自らの接客を振り返り、研修で学んだポイントを落とし込むことで、顧客満足度の向上につながるような接客スタイルの確立ができます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

接客CS向上研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を理解する
  • 顧客満足とは何か [顧客視点と企業視点での概念]
  • CSとは [顧客満足が提唱され始めた理由]
  • 【ワーク】CSが高い/低いことで考えられる影響とは
  • 顧客満足の必要性 [モノ消費からコト消費への変化]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業 [商品やサービスに対して感じる信頼や愛着]
2. CS向上につながる接客とは 【ゴール】CS向上につながる接客について、自ら考え興味を持つ
  • 【ワーク】満足した、不満に感じた接客 [自身の経験を出し、ディスカッションする]
  • 顧客満足とお客様の期待値 [期待値を上回ると満足になる、高めるために必要なこと]
  • 顧客満足の5つの要素 [信頼性、迅速性、安心感、共感性、具象性]
  • CS向上・低下につながる接客 [期待値を超えること、クレームはチャンス]
  • 【ワーク】CS向上・低下につながる接客とは
  • 顧客感動 [満足を上回り感動を与える]
  • ホスピタリティのある接客
3. 接客の基礎 【ゴール】接客の基礎といわれるマナーと言葉を理解し、身につける
  • 表情・身だしなみ [第一印象を決める]
  • 【ワーク】スマイルトレーニング・身だしなみチェック
  • 【ワーク】態度(立ち方・座り方・物の渡し方) [変な癖がないか確認する]
  • あいさつ・言葉遣い・接客8大用語 [言葉の影響、敬語・若者言葉・マニュアル言葉、クッション言葉]
  • 場面別に接客スキル [お客様の来店からお見送りまで]
  • 接客はお客様とのコミュニケーション [接客で意識したいコミュニケーションスキル]
  • 【ワーク】接客ロールプレイング
  • 【ワーク】質問しながら話を聞く
4. 接客に必要な考え方 【ゴール】接客のレベルを上げるために必要な考え方を身につける
  • 【ケーススタディ】お客様目線で対応を考える
  • おもてなしとは
  • 【ワーク】接客で実践できるおもてなしを考える
  • マニュアルの考え方
  • 明暗を分けるトラブル時の対応 [接客トラブル・クレームへの対応手順]
  • 【ロールプレイング】クレーム対応
  • 非常時・災害時の行動に真髄あり [慌てない/事前準備をしておく/防災訓練や対策]
  • 【ワーク】対策や発生時の対応方法 [地震/停電/火災/その他の自体を想定し、現状の対策と発生時の対応方法を考える]
5. 顧客満足を向上させるための電話対応 【ゴール】顧客満足を上げるような電話対応ができるようになる
  • 【ワーク】これまでの電話対応を振り返る [成功・失敗エピソードとその原因を振り返る]
  • 電話対応でまず意識するべきポイント [視覚情報がない、話すよりも聞く]
  • 【ワーク】電話対応で日頃から意識していること
  • 言葉遣い [電話でよく使う表現を確認]
  • 電話を受ける際の注意 [時間感覚、好印象と達成感で満足度を上げる]
  • 好印象を持ってもらう話し方 [できているかチェックシートで確認する]
6. 目標設定 【ゴール】研修で学んだポイントを自らの接客に落とし込み、行動に移す
  • 【ワーク】自分の接客を振り返る [自主チェックシートで点数化する]
  • 【ワーク】目標設定 [点数化したものを参考に目標と具体的なアクションを設定する]

研修参加者からの声

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 普段何気なく使っている言葉が相手にとって「考えさせる」悩ませることになる、というサービス業に携わる者として、あってはならない事、あらためて意識する大変良い機会になりました。講師の方の話す速度や抑揚、言葉選び、大変勉強になりました。ありがとうございました。
  • 私は事務員でなかなか直接お客様対応をすることはないのですが、普段の生活の中でも活かせるような内容が多かったです。お客様からのネガティブなお声に対する改善の対策として作業員と共に参考にしていきたいと思いました。
  • 自分は大丈夫と思っていましたが、まだできていないとことろに気づき勉強になりました。明日からの作業に役立てたいと思います。ありがとうございました。

施工管理会社様

内容: 満足・良かった

88.0 %

講師: 満足・良かった

92.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 講師の方自身が体験したことを織り交ぜて頂いたので共感する部分が多かった
  • やるべきこと、ダメなことが具体的で分かりやすく、今後気を付けなければいけない点などが具体的にわかりとてもためになった。
  • 言葉使いや態度について深く考えることが出来る研修になりました。
  • 何気なく「大丈夫です」を使っていたのでこれから意識して具体的な回答をするように心がけようと思いました。他には電話の時は外に出るまでは行かず玄関で留まっていたのでここも気をつけようと思いました。

電気通信企業様

内容: 満足・良かった

85.7 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 普段気にしていない部分に気付かされました。笑顔の大切さや、普段のお辞儀が会釈になってしまっている等。
  • 普段業務と重ね合わせできている部分は継続し、できていない所は直していきたいと再認識するよい機会でした。
  • 顧客満足を得るために必要な要素を具体的に再認識できてよかったです。

自動車販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • とてもハキハキと喋られたり、表現の仕方などが分かりやすかったです。きっとCSの評価もすごく高いんだろうと思ったので、目指したいなと思いました。
  • 本日はありがとうございました。CSとは何か、から様々な場面でのロープレなど普段は店舗でぶっつけ本番な部分をイメージしながら勉強できました。明日から少しづつ取り組んで自分のものに出来るように努めたいと思います。
  • 一人一人がより、CS向上を意識すればもっと上がっていくんだなということが実感出来ました。心配り、目配り、気配り、再徹底!
  • それぞれのケースで対応方法の大枠が分かったので、今後異なるケースが発生した場合に自分で変化させて利用しやすいと感じました。

ブランド品買取中古販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

接客CS向上研修 参加者の声

  • 普段出来ていることは改めて確認ができ、また出来てないことは、実践していこうと思いました。
  • ワーク部分が多くあったので聞くだけでなく自身も考えられるような教材だと感じました。分かりやすく、とても良かったです。
  • 親しみがあり質問しやすかったです。とても分かりやすい研修ありがとうございました!
  • 良かったです。姿勢の実践や、特に観察力を養うためにポイントを絞って見るというのが、今までになかったので明日より実践します。一例もわかりやすい実例ばかりでした。

すべての声を参照する>

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

これから接客業に携わる入社1年目や、異動・転職等で新たに接客に携わることになった方をメインとしていますが、もう一度接客の基本を振り返りたい経験者の方々もご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

接客CS向上研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。接客CS向上研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
接客CS向上研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

よくあるご質問の一覧>
オンライン接客CS向上研修 詳細>

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