テーマ別研修

コールセンター向け メール・チャット対応研修【適切な対応で顧客満足を高める】

文字だけのコミュニケーションスキルの重要性を理解し、対応スキルを上げる

本研修では、メール・チャットでの対応スキルの質を向上させます。メールやチャットでのやりとりは難易度が高く、お客様側の意図していることを適切に捉えてスピーディに対応する必要があります。言葉でのコミュニケーションとの違いを把握し、チャット・メールともに演習を重ね、すぐに活かせるテキストコミュニケーションを身に付けます。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

コールセンター向け メール・チャット対応研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100187

コールセンター向け メール・チャット対応研修の狙い

メール・チャットによる対応力をつけます。また、クレーム対応の練習を通じて、文章による情報伝達スキルやコミュニケーションスキルを向上させます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター業務に関わる全従業員、メールやチャット対応を普段から行っている方

コールセンター向け メール・チャット対応研修を実施すると

  1. 顧客満足について改めて理解する
  2. 顧客満足を高めるチャット対応スキルを身に付ける
  3. 顧客満足を高めるメール対応を理解し、クレームメールにも対応できるようになる

研修概要

本研修では、メール・チャットを用いた対応に関するスキルを学ぶことができます。対面や電話だけではなく、メールやチャットを用いて顧客との接触頻度を高める取り組みが各企業で用いられています。研修では、チャットボットやAI以外の、所謂「有人チャット対応」について重要性と対応スキルを磨きます。

チャット対応では、短い文章で分かりやすく、スピーディに顧客の問題を解決スキルを磨きます。メール対応では、適切なメール文書の書き方はもちろん、相手にわかりやすい書き方についてもワークを交えて理解を深めます。

最後に、メールにおけるクレーム対応について理解していきます。気をつけたい言葉の表現方法について確認し、ケースワークを用いて実践的にスキルを身に付けていきます。

3つの特徴

1. 顧客満足について改めて理解します

顧客満足を向上することの重要性を改めて理解し、対面や声ではなく「文章のみ」でどのように顧客満足を高めることができるのかを理解します。

2. 顧客満足を高めるチャット対応スキルを身に付けます

有人でのチャット対応では、顧客が解決したい問題について即時に対応することが求められます。必要な心構えから読みやすいチャット文章の書き方まで、対応の流れに沿って確認していきます。

3. 顧客満足を高めるメール対応を理解し、クレームメールへにも対応できるようになります

わかりやすいメール対応を行うことはもちろん、クレームメールにも適切に対応するスキルを磨きます。

想定研修時間

5時間 (変更が可能です)

コールセンター向け メール・チャット対応研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足・CSの意味を理解し、CS向上が必要な理由を再確認する
  • 【オープニングワーク】現状の課題把握
  • 顧客満足(CS)とは [お客様の期待値<お客様が感じた価値=顧客満足]
  • CS向上に繋がる対応 [CSの3つの観点]
  • 顧客ロイヤリティとは
  • 適切な顧客対応が成果につながる
2. 顧客満足を高めるチャット対応 【ゴール】顧客満足を高めるためのチャット対応を、流れで学ぶ
  • チャット対応でお客様が求めているもの [対応のスピード/顧客の問題を解決する質]
  • 前提となる心構え [思いやりを持つ/お客様を選ばず、誰でも受け入れる姿勢を持つ/適切な言葉遣いを心がける]
  • 顧客からの問い合わせを正しく読み取る
  • 顧客が「わかりやすい内容」にする
  • 相手が「読みやすい見た目」にする
  • 顧客に「配慮した対応・表現」を使う
  • 終話を明確にする [終話する場合の定型文を決めておく/対応した内容を記録する]
  • 【ケースワーク】チャット対応をしてみる
3. メールによるコミュニケーション実践 【ゴール】相手に伝わりやすいメールの書き方を理解し、身に付ける
  • メール対応の基本
  • お客様に合わせた対応で、顧客満足を高める
  • 心理的なテクニックを活用する [「私」を主語にして依頼する/「みなさん」そうしている/「できません」を減らす]
  • 【ワーク】メールを作成してみる
4. 適切なクレーム対応 【ゴール】クレーム対応の手順を理解する
  • クレームの捉え方 [クレームは貴重な情報・宝物/クレームをくれるお客様はロイヤルカスタマーになり得る]
  • クレーム対応の基本:6つのステップ
  • メールでのクレーム対応の基本 [24時間以内に返信する/言葉の表現に気をつける]
  • こちらに落ち度がない場合のメール対応
  • メール作成時に注意したい対応
5. メール・チャット対応の実践 【ゴール】研修で扱ったことを踏まえ、実践する
  • 【ワーク】メールでのクレーム対応
  • 【ワーク】チャット対応の実践
  • 【ワーク】ワークを振り返り、明日からの行動計画を立てる

研修参加者からの声

BPO企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け メール・チャット対応研修 参加者の声

  • 気さくな雰囲気でとても話しやすかった。
  • 本日は研修していただき、ありがとうございました。現状疑問に感じていたこと(敬語、回答の伝え方、クレーム時の対応)について、わかりやすく説明していただき、大変勉強になりました。特に、ホールパート法は、話が長くなりがちな場面で早速活用してみようと思いました。
  • メールの担当になり2年目になるが、文章の作成がまだちゃんとできていない。様々なお問い合わせがくるため、ユーザーに分かりやすく納得できるような文章を作れるようになりたいと研修を通して感じた。
  • 明快な内容と進行で大変素晴らしいと思いました。ありがとうございました。

生命保険会社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンター向け メール・チャット対応研修 参加者の声

  • ベースとなるCS、CXの考え方を説明いただいたうえで、本題(文章作成)に進んでいただいたので、深く入り込みやすかったです。
  • 本日は急な依頼にも関わらず、しっかりとご準備いただき有難うございました。個別にしっかりと拾っていただき、楽しく受講できました。
  • 普段、CXについて研修する時間がなかなか取れない為、この機会に感謝いたします。クレームはロイヤルカスタマーになり得る、という事も学べて良かったです。
  • 改めてCSやクレームなどの対応について考えることができ、今後センター内でも今回の研修内容を共有して行こうと思います。
  • 分かりやすく例を出して頂きながら教えて頂きありがとうございました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

コールセンター、文字でお客様対応をすることが多い方。

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

コールセンター向け メール・チャット対応研修は<a href='https://www.recurrent.jp/listings/callcenter-operator-email/quotation_customizes/new'>こちら</a>から10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。コールセンター向け メール・チャット対応研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
コールセンター向け メール・チャット対応研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

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