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コールセンター向け クレームEメール・チャット対応研修【短時間集中】

文字だけのコミュニケーションスキルの重要性を理解し、メールのクレーム対応スキルを上げる

本研修では、Eメール・チャットでのクレーム対応スキルの質を向上させます。
Eメールやチャットでのやりとりは、文字として形が残るという性質上、クレーム対応の中でも難易度が高いものです。
言葉でのコミュニケーションとの違いをきちんと把握し、演習を重ねてすぐに活かせるテキストコミュニケーションを身につけます。

研修コード:100187

コールセンター向け クレームEメール・チャット対応研修とは?

クレームEメール・チャット対応研修とは、文字によるコミュニケーションマナーとスキルを身につけ、メールやチャットでクレーム対応する際の望ましい対処方法を学ぶ研修です。

近年コールセンターでは電話対応だけではなく、メールやチャットなどのテキスト情報でのやり取りが増えてきました。テキストは手軽に利用できる利点がある一方で、相手の顔が見えず、声も聞こえないことで、伝えられる情報に限りがあります。特にクレームに対する謝罪を伝えるメールは、いかにお詫びの気持ちを書き言葉で伝えるか、テクニックが求められる難易度の高いものです。

そのためコールセンターの社員に対して、テキストメッセージでの対応や謝罪についての研修を実施する企業が増えています。

関連研修情報

当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

本研修の狙い

コールセンターで避けては通れないメール、チャットによるクレームに対する対応力をつけます。また、クレーム対応の練習を通じて、文章による情報伝達スキルやコミュニケーションスキルを向上させます。

本研修の対象

コールセンター業務に関わる全従業員

研修概要

メールでのクレーム対応は、スピードが求められる上、的確な言葉を選ぶ必要があり、クレーム対応の中でも難易度が高いものです。メールのやりとりは、記録に残るという性質上、対応方法を間違えると大きなトラブルへと発展します。

本研修では、文字だけのコミュニケーションと言葉とのコミュニケーションの違いを学び、適切な言葉を使ったメールでの望ましいクレーム対応を身につけます。特に多くのケースとともに演習を重ねることが本研修の特徴になっています。演習を通じて実際にライティングを行い、レビューを重ねることで、翌日には使えるテキストコミュニケーションスキルを習得していきます。

本研修を実施すると

  1. 従来型クレーマーと現代型クレーマーの特徴の理解と対応方法が理解できます
  2. メールでクレームを受けたときの初期対応を身につけ、早期解決ができるようになります
  3. 難易度の高いクレームに対する対応方法を、ケース別で身につけることができます

3つの特徴

対面対応とメール・チャット対応の違いを理解する

第一印象が重要な対面クレーム対応と文字による言葉の使い方が重要なメール・チャットでのクレーム対応の違いを理解し、対応方法の理解を深めます。

クレームを受けたときの総合的な対応力を身につける

メールやチャットでのクレーム対応において重要とされる的確な表現力とコミュニケーション力を身につけます。

事例別のメール・チャットクレーム対応方法を習得する

メールやチャットは記録に残るため、対処方法を間違えると大きなトラブルへと発展します。具体的な事例別に難易度の高いクレームへの対応方法を身につけます。

想定時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームになる原因とは 【ゴール】クレームになる原因について理解する
  • みんなクレームは苦手
  • クレームになる原因とは
  • 今増え続けている現代型クレームとは
  • クレーマーの3つのタイプとは
2. 基礎的なクレーム対応(個人編) 【ゴール】個人として身につけるべく、汎用的なクレーム対応を身につける
  • 誰もがやってしまうクレーム対応のミス
  • クレーム対応として必要な3つのステップ
  • スピード対応とスピード解決の違い
  • 個人で対応すべきレベルと組織で対応すべきレベルの違い
  • 対面クレーム対応とメール・チャット対応の違いとは
3. メール・チャットクレーム対応(1) 【ゴール】メール・チャットでクレームを受けたときの初期対応を身につける
  • メール・チャットクレーム対応の基本的な心構え
  • 文字だけのコミュニケーションとは
  • 何に対して謝罪するのか
  • 謝罪時に頻繁に使える正しい文章
4. メール・チャットクレーム対応(2) 【ゴール】基本的なクレームメールの対応ができるようになる
  • クレームメール対応:件名
  • クレームメール対応:冒頭あいさつ
  • クレームメール対応:本文
  • クレームメール対応:締めの言葉
  • クレームメール対応:その他注意事項
5. メール・チャットクレーム対応(3) 【ゴール】難易度の高いクレーム対応方法を身につける
  • こじれると困難なお客様のタイプ
  • ハードクレーマーのタイプと対処法とは
  • 悪質なクレームに対する対処法とは
6. クレーム対応実践/まとめ 【ゴール】ケース別対応方法をワークを通じて身につける
  • ケーススタディ:迷惑料を払ってほしい
  • ケーススタディ:対応した社員をクビにしてほしい
  • ケーススタディ:他社はこういったとき○○してくれたぞ
  • ケーススタディ:そんなのでは納得できない
  • ケーススタディ:謝罪文をよこせ
  • ケーススタディ:責任者から連絡をよこせ
  • ケーススタディ:消費者センターに言うからな

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

278,000 円 (6時間研修時)
本研修は人数に関わらず同一料金でご利用いただけます。
※ 各研修推奨人数はございます / 研修時間により変動があります。詳細は、下の見積りボタンより確認ください

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参加者の必須条件

コールセンター、文字でお客様対応をすることが多い方。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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