コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】

コールセンターの成否を左右するSV・マネージャに必要なマネジメント方法を身につけます

本研修では、広い分野での業務を管轄するSV・マネージャに必要なマネジメント能力を育成していきます。効果的なマネジメントスキルを獲得することは、自社を含めたクライアントの満足度やチームとしての生産性向上に繋がります。ワークフォース・マネジメント/クオリティー・マネジメント/パフォーマンス・マネジメントの3点を主としてマネジメント方法を習得します。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

コールセンターマネジメント研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100188   更新日:

コールセンターマネジメント研修の狙い

本研修では、オペレーションの最前線の司令塔であるSVおよびマネージャー向けに、クライアントの満足度や業務パフォーマンスへ影響を与えるマネジメントスキルを学びます。管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンター SV・マネージャー向け(新規でSVを担当される社員様も対象です)

コールセンターマネジメント研修を実施すると

  1. SVおよびマネージャに必要な資質や広範囲にわたる役割、責任について理解できます
  2. 複数のオペレーターを管理・指導するための、チームリーダーとして必須のマネジメントスキルを習得できます
  3. 顧客ニーズに的確に応えるための、パフォーマンスマネジメントスキルが身につきます

リスキル コールセンターマネジメント研修の概要

本研修では、広範囲にわたる業務や運営、より良いサービスや案内の提供の管理を任されるSV・マネージャー向けに必要なスキルを強化していきます。

SV・マネージャー層が研修を受ける必要性

近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのオペレーションの最前線の司令塔がSVや上位職のマネージャーです。マネジメントスキルにより、自社を含めたクライアントの満足度や企業の生産性が格段に変わってきます。自社の対応力をアップし顧客満足を高めるためにも、SV・マネージャー層のスキルアップは求められる部分です。

研修内で学ぶ内容

コールセンターマネジメント研修で扱う内容は以下の通りです。

  • SV・マネージャーとしての役割理解
  • 複数のオペレーターを管理するための職能スキル
  • 品質と効率性を確保するためのワークフォース・マネジメント
  • サービス品質を評価するためのクオリティマネジメント
  • 顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメント

自身がマネジメントしているチームの現状を洗い出した上で、チームメンバーの業務の質を高め管理していくために必要なスキルを網羅的にまとめていくことができる研修な内容です。また、業務や仕事上で関わるメンバーとのコミュニケーションについても触れていきます。

リスキルラボでは、記事・コラムもご用意

リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。

本研修 3つの特徴

1. SV・マネージャーに必要な役割と行動を理解できる

広範囲にわたる仕事を適切にもれなく遂行するために必要な資質や役割、取るべき行動を理解します。

2. マネジメントスキルを習得する

KPIを通じて、複数のオペレーターをチームとしてまとめるためのマネジメント方法を習得します。

3. 顧客満足度を高めるマネジメントスキルが身につく

コールセンターのサービス品質を保つためのクオリティマネジメントや、顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントについて理解します。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

コールセンターマネジメント研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. コールセンターマネジメントの基本 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する
  • 【オープニングワーク】現状の課題の洗い出し
  • コールセンターマネジメントの概要 [コールセンターマネジメントの目的/マネジメント職務]
  • ミッションの理解・策定 [会社のミッション/コールセンターミッション]
  • コールセンターミッション浸透のために [メッセージ/コミュニケーションスタイルを明確にする]
  • コールセンターで働く際の心構え [コールセンターでよく起こる問題/望ましい心構え]
  • 社内コミュニケーションへの意欲
2. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
  • 期待される働き [全体の状況把握/負担軽減/エスカレーション対応/コミュニケーション/業務標準化/システム理解]
  • SVに必要な素質を理解する [対人スキル/コミュニケーションスキル/リーダーシップ/知識と経験/結果重視の姿勢]
  • 【ワーク】自身の確認
  • SVが取るべき行動を認識する [問題を探し出す/関心を持つ/公平な態度/共に考える/徹底する/理想像を示す]
  • 【ワーク】行動への落とし込み
3. ワークフォース・マネジメント 【ゴール】顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
  • ワークフォース・マネジメントの重要性
  • ワークフォース・マネジメントの基本プロセス
  • データの収拾 [ワークロード/コール数の確認/平均処理時間の確認]
  • ワークロードの予測 [平均で考える/時系列傾向モデル/回帰分析モデル]
  • ワークフォース算出のための目標設定 [サービスレベル/平均処理時間の目標設定]
  • ワークフォースの算出 [アーランC式/算出例/シュリンケージの把握と計画]
  • コールセンターのスケジューリング・運用ノウハウ
  • 【ワーク】サービスレベル
4. クオリティー・マネジメント 【ゴール】サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
  • サービス向上への意識
  • リアルタイム・マネジメント[モニタリング/ワークフォースの管理]
  • クオリティー・モニタリング [目的と課題/実施方法/実施に際して/エージェントに理解を求める/顧客満足度調査]
  • VOC活動 [VOC活動の目的/VOCのポイント]
  • コールセンターのコンプライアンス [重要性/様々な法令/個人情報保護法]
5. パフォーマンスマネジメント 【ゴール】成果をあげながら人材の管理方法を理解する
  • パフォーマンス・マネジメントの基本 [PDCAサイクル]
  • Planの策定 [KGIの設定/CSFの設定/KPIの設定・ターゲット設定/アクションプラン/観点]
  • コールセンターにおけるKPI [クオリティー/サービス/効率性/エンゲージメント/コスト]
  • 目標の作成 [目標設定はSMARTにする]
  • 【ワーク】あなたが管理するチームの目標を設定する
  • 【ワーク】研修のまとめ
  • 下記リンクをクリックしていただくと、類似のカリキュラムをご確認いただけます。
  • 類似カリキュラム:
  • 管理能力を強化したい

コールセンターマネジメント研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

電機メーカー様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターマネジメント研修 参加者の声

  • Meet参加で心配していましたが、適度に振っていただき楽しく参加できました。
  • 講師の経験談を盛り込みながらファシリテートして頂いたため、分かりやすい内容でした。
  • 普段の業務でなかなか検討、協議できないマネージメント課題について情報共有でき、併せて課題解決に向けた計画や施策が見える化できた。
  • なかなかコールセンターのあるべき姿やミッション等を振り返る機会がなかったのでとても有意義な時間を過ごすことが出来ました。
  • 親しみやすく、説得力がある説明がとても理解しやすかったです。例え話などもわかりやすかった。あっという間に講習時間が過ぎました。

人材紹介サービス業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターマネジメント研修 参加者の声

  • 改めて、いろいろな事例やフレームを学ぶことができて、気づきが多かったです。
  • こちらの課題に合わせて内容をチューニングしていただいたので、知りたいことや解決したいことについて学びや気づきがありました。
  • これまで体系的にコールセンター運営について学ぶことがなかったため、非常に勉強になりました。特に組織としてのミッションを考えること、それがKGI・KPIの設定に繋がること。考えたことがありませんでしたが、大事な観点で良い機会になりました。

デジタルマーケティング業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターマネジメント研修 参加者の声

  • SVとしての基本的な考え方から業務知識・応用など幅広く研修に盛り込まれており、グループディスカッションを通じて様々な意見に触れることもできました。改めて自分を見つめなおすいい機会になったと思います。
  • 定期的に、セッションタイムを設けていただけることで、飽きずに最後まで研修を受けることができました。また、自分たちの仕事のミッションや価値を再認識することができる良い機会となり、今後の目標にもつながるキーワードにも気づくことができたこと感謝です。
  • デスカッションをしてお互いの意見を交換したり、他チームの考えも聞けて良かったです。自身の考え方や視野が広くなった気がします。明日から実践できる研修内容なので大変満足しました!

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

コールセンターマネジメント研修参加者の必須条件

コールセンターのSVやマネージャの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

コールセンターマネジメント研修のよくあるご質問

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