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コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】

コールセンターの成否を左右するSV・マネージャに必要なマネジメント方法を身につけます

コールセンターSV・マネージャー向け マネジメント研修では、広い分野での業務を管轄するSV・マネージャに必要なマネジメント能力を育成していきます。
適切で効果的なマネジメントスキルを獲得することは、自社を含めたクライアントの満足度やチームとしての生産性向上に寄与します。
ワークフォース・マネジメント/クオリティー・マネジメント/パフォーマンス・マネジメントの3点を主としてマネジメント方法論を身につけます。

研修コード:100188

コールセンターSV・マネージャー向け マネジメント研修とは?

コールセンターSV・マネージャー向けマネジメント研修とは、コールセンターを成功に導くために必要とされる人や業務の効果的なマネジメント方法を習得するための研修です。

数多くの電話対応を業務としているコールセンターは、特殊な職場として知られます。多くのスタッフを管理する業務マネジメント、顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメント、サービスの品質を保つクオリティマネジメントなど、SVやマネージャーに必要な多岐に渡るマネジメントスキルを習得します。

関連研修情報

当ページの研修は講師派遣型研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

本研修の狙い

オペレーションの最前線の司令塔であるSVおよびマネージャー。管理者のマネジメントスキルにより、クライアントの満足度や業務パフォーマンスに大きな差が出ます。管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。

本研修の対象

コールセンター SV・マネージャー

研修概要

本研修では、広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解します。さらに、複数のオペレーターを管理するための職能スキルや、品質と効率性を確保するためのワークフォース・マネジメント、サービス品質を評価するためのクオリティマネジメント、顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントを習得します。

近年、電話だけでなくメールやSNSによる非対面のコミュニケーションが広がり、コールセンターの役割が一段と高まっています。そのオペレーションの最前線の司令塔がSVや上位職のマネージャーです。マネジメントスキルにより、自社を含めたクライアントの満足度や企業の生産性が格段に変わってきます。

本研修を実施すると

  1. SVおよびマネージャに必要な資質や広範囲にわたる役割、責任について理解できます
  2. 複数のオペレーターを管理・指導するための、チームリーダーとして必須のマネジメントスキルを習得できます
  3. 顧客ニーズに的確に応えるための、パフォーマンスマネジメントスキルが身につきます

3つの特徴

SV・マネージャーに必要な資質や取るべき役割と行動を理解できる

広範囲にわたる仕事を適切にもれなく遂行するために必要な資質や役割、取るべき行動を理解します。

複数のオペレーターを管理するマネジメントスキルを習得できる

KPIを通じて、複数のオペレーターをチームとしてまとめるためのマネジメント方法を習得します。

顧客満足度を高めるマネジメントスキルが身につく

コールセンターのサービス品質を保つためのクオリティマネジメントや、顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントについて理解します。

想定時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. コールセンターマネジメントの基本 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する
  • ミッションステートメントの理解・策定および浸透へのツール(全員の意識と足並みを揃え、判断の軸とする)
  • コールセンターのリーダーシップスタイル(コールセンターにおいて基本となるスタイルを理解し、身につける)
  • 社内コミュニケーションへの意欲(他部門への理解と情報共有によるサービス向上へのコミットメント)
2. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】広範囲にわたる仕事を適切に遂行するための、SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
  • スーパーバイザーに必要な資質を理解する(世界中のコールセンターで必要とされるSVの共通資質を理解する。客観性/対人スキル/知識/結果への達成意欲/ 根気強さ/等)
  • スーパーバイザーが取るべき行動を認識する(資質を発揮するための具体的な行動・姿勢・振る舞いを理解する。エージェントと共に/事実に基づくマネジメント / 徹底の精神 / エージェントへの関心 / 等)
3. ワークフォース・マネジメント 【ゴール】顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
  • ワークフォース・マネジメントの重要性(WFMの重要性を理解し、実践への意欲を促す)
  • データの収拾とワークロードの予測(コール数予測の基本を理解する。回帰分析 / 時系列分析/着信パターン/予測)
  • ワークフォースの算出(WFの算出方法を理解する。サービスレベルと目標/AHTと目標/アーランC式/シュリンケージの把握と計画)
  • コールセンターの運用ノウハウ(重要度の高い運用ノウハウを理解する。トレードオフ-生産性と品質/収穫逓減 /Power of One/離職率)
4. クオリティー・マネジメント 【ゴール】サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
  • サービス向上への意識(クオリティー・マネジメントの前にサービス向上への意識を醸成する)
  • クオリティー・モニタリング(クオリティーモニタリングの目的と基本プロセスを知る)
  • 顧客満足度(調査の必要性と調査方法の基本を理解する)
  • VOC活動(VOCの必要性理解とプロセスおよび共有すべき事項の理解)
  • コールセンターのコンプライアンス(顧客サービス維持のためにコンプライアンスを徹底する)
5. パフォーマンスマネジメント 【ゴール】成果をあげながら人材を管理方法を理解する
  • パフォーマンス・マネジメントサイクル(PDCAによる改善推進を理解し、実践する。KGI / CSF / KPI / KPIターゲット /
  • アクションプラン/パフォーマンス確認など)
  • コールセンターにおけるKPI(コールセンターにおけるKPI設定の基本を把握する。クオリティ[クオリティモニタリング結果/初回コール完了率] サービス[サービスレベル/放棄率/ASA] エンゲージメント[顧客満足度/エージェントエンゲージメント/エージェント離職率] 効率性[CPH/AHT/スケジュール遵守率/占有率] コスト[CPM/オペレーション費用]
  • SMART目標設定(適切なゴール設定の方法論を理解する)

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で講師派遣型研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

278,000 円 (6時間研修時)
本研修は人数に関わらず同一料金でご利用いただけます。
※ 各研修推奨人数はございます / 研修時間により変動があります。詳細は、下の見積りボタンより確認ください

見積りを作成(所要時間10秒)

参加者の必須条件

コールセンターのSVやマネージャの方々を研修対象のメインとしていますが、多くの部下を抱える管理職の方や、それ以外の方でもご参加いただけます。

リカレントの研修は様々な企業様にご利用頂いています

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名 / 実施二週間前まで変更可能
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