テーマ別研修

顧客対応力強化研修【顧客と適切なコミュニケーションが取れる】

顧客対応の基本と、顧客満足を上げる対応術を身につける

本研修では顧客対応の基本を理解し、顧客の満足度を上げることができる対応術を身につけていきます。接客業でなかったとしても、実際に顧客と接したスタッフのイメージがそのまま会社のイメージとなります。起こり得るトラブルや課題を事前にある程度理解しておくことで、顧客により良い印象を与える対応をすることができます。

リスキル研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンライン研修無料対応

研修は集合型でも、オンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

顧客対応力強化研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100235

顧客対応力強化研修の狙い

顧客対応の基本を理解し、顧客の満足度を上げるためのコミュニケーションスキルを座学と実践を通して身につけます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

顧客対応をするビジネスパーソン

顧客対応力強化研修を実施すると

  1. ビジネスパーソンとしての顧客対応の基本を理解することができます
  2. 顧客により良い印象を与え、満足度を上げるコミュニケーションが取れるようになります
  3. クレームやご指摘を頂いた際に、信頼度を上げる対応ができるようになります

研修概要

本研修は、顧客対応の基本を理解し、より良い印象を持ってもらえる対応術を身につけることを目的としています。顧客満足を上げることは、接客業だけではなく全てのビジネスパーソンに必要なスキルです。しかし、自身の業務を優先させるあまり、顧客への丁寧な対応ができていない場面もあります。

挨拶や言葉遣いなどの顧客対応の基本マナーから確認し、顧客とより良い関係を築くためのコミュニケーション方法(聴く力・伝える力)を身につけます。次に、顧客からクレームやご指摘を頂いた際の対応についても学習していきます。

顧客に対応する自分自身の対応も、顧客満足向上に繋がることを改めて認識してもらい、顧客にとって気持ち良い対応ができることを目指していく内容です。

3つの特徴

1. 顧客対応の基本を再確認し、理解することができる

顧客対応をするスタッフは、どのような姿勢で臨むべきなのか、どのようなことを意識する必要があるのか等、顧客対応の基本を再確認し、自分のこととして理解することができます。

2. どんなタイプの顧客にも良い印象を与えるコミュニケーションについて理解できる

顧客をいくつかのタイプに分けて、良い印象を与える対応方法を学習します。自分の苦手なタイプへの対応方法を理解することで、自信を持って顧客対応に臨むことができるようになります。

3. 顧客からのご指摘やクレームへの対応方法を学び、信頼度を上げる対応ができる

顧客からクレームを頂いた際の対応は、その後の顧客との関係に大きく影響します。クレームやご指摘に、慌てず適切な対応ができるようになります。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

顧客対応力強化研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】顧客満足の基礎理解と、現状の把握をする
  • 【オープニングワーク】顧客満足とは
  • 顧客満足(CS)とは [顧客の期待値<顧客が感じた価値=顧客満足/顧客満足の必要性]
  • あなた自身の言動やマナーも顧客満足に繋がる
  • 【ワーク】自身の対応を考える
2. 顧客への基本マナー 【ゴール】顧客へ適切な対応をするための基本マナーを身に付ける
  • 前提:相手の状況を見る・相手の立場に立つ
  • 挨拶 [自分から挨拶をする/相手に届く挨拶でないと意味がない]
  • 笑顔
  • 身だしなみ [清潔感]
  • 態度 [いつも見られているという意識を持つ]
  • 言葉遣い [相手に合わせた正しい敬語を使えているか/基本の敬語表現/過剰敬語/クッション言葉/肯定的表現/依頼形を使う/よく使う言い回し]
  • ワンランク上のスキルで、気持ちよい対応を目指す
3. 顧客への適切な対応方法 【ゴール】顧客対応の基本的な流れを理解し、強化する
  • 前提となるスキル [最重要:お客様の良いパートナーであること/相手に興味を持つ]
  • ニーズの把握 [クローズドクエスチョンで素早く確認する]
  • 商品説明・魅力の訴求 ・ テストクロージング
  • クロージング [定員・在庫数を伝える/人気があるから今のうちにと伝える/決断できない理由をなくす/クロージング時の注意点]
  • 【ワーク】ニーズを引き出す質問・商品やサービスで「伝えるべきこと」を考える
  • 【ワーク】現場で使えるテストクロージングを考える
  • 【ワーク】ヒアリング~テストクロージングを行う
  • 【ワーク】クロージング手法を考える・ステップごとに、改善すべき点を洗い出す
4. 伝える力を磨く 【ゴール】顧客とのコミュニケーションに必要な「伝える」スキルを磨く
  • 伝え方 [「伝えた」と「伝わる」の違い]
  • わかりやすい伝え方 [要点を先に伝える/理由と根拠を伝える]
  • 【ワーク】相手にわかりやすく伝える
  • お断りする時の伝え方 [まず、クッション言葉でお声がけをする/賛成できる箇所を探し、本題を切り出す/感謝の一言で締める]
  • 【ワーク】お客様への適切な対応を考える
5. クレーム対応 【ゴール】クレーム対応の基本を理解し、適切な対応を身に付ける
  • クレーム電話の基本理解 [クレームは貴重な情報・宝物/クレームをくれるお客様はロイヤルカスタマーになり得る/クレームのパターン]
  • クレーム対応の基本ステップ
  • 【ケースワーク】電話でのクレームに対応する
  • 【ワーク】気付きや課題の落とし込み

研修参加者からの声

道の駅、温泉施設運営企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

顧客対応力強化研修 参加者の声

  • 基礎知識から対応の仕方、クレームの対応の仕方など沢山の情報が記載されていたので参考になりました。
  • 講師の先生の体験談やワークを通して他人の意見を聞くことで非常にわかりやすく、また深く考えることができました。接客の面白さを感じられるような研修でした。
  • 優しい口調で、分かりやすく面白く話されるので研修に出席させて頂いて良かったです。ありがとうございました。
  • 分かっているようで、わかっていないことを再確認できました。お客様に満足していただけるよう常に考えたいです。

財務管理システム提供企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

顧客対応力強化研修 参加者の声

  • ありがとうございました。大変刺激になりました。普段の自分の顧客対応がどうかを客観的に振り返る貴重な機会になりました。
  • グループワークによるアイデアの共有と講師の方からの考え・見解のご説明により、全体を通して気づきと学びの多い研修でした。今回気づいたこと、学んだことは定期的に見返し、少しずつ顧客対応力を高めていきたいという気持ちになることができました。
  • 約7時間の研修がとても楽しく、有意義なお時間でした。基礎から応用まで流れていき、ワークも基礎をベースに取り組めたので、大変参加しやすかったです。研修内容もすべて私が必要としていたことでしたのでとても良かったです。
  • 先生は、人の意見に対して先ず肯定的に受け入れ、それにご自身の意見を付け加えて、こういう考え方もあると説明されていました。この点は見習い、自分もそのような対応をしていきたいと思いました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

よくあるご質問

顧客対応力強化研修はこちらから10秒で見積りを作成することが出来ます。
行っております。顧客対応力強化研修ではお客様のご要望や理解度に合わせ、明日から使える研修を実施することを目的としています。
顧客対応力強化研修はオンライン研修でも、集合型をメインとして一部オンライン配信でも、ご要望に合わせて研修が実施できます。

よくあるご質問の一覧>
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関連研修情報

当ページの研修は顧客対応力強化研修の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

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