顧客ロイヤルティ向上研修【お客様に満足いただけるサービスを】

顧客満足(CS)を超えた、顧客ロイヤリティを創出する

本研修ではCS(顧客満足)から一歩踏み込み、顧客のロイヤルティを創る方法を学びます。現場ではCSを高めようと努力しようとしても、収益を上げるプロセスの中で、それが実現出来ないことがあります。ロイヤルティに基づいた顧客志向を身に付けることで、顧客が継続的に喜び収益につなげることを目指します。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

顧客ロイヤルティ向上研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100317   更新日:

顧客ロイヤルティ向上研修の狙い

本研修では、「顧客志向」について深く理解していきます。顧客の行動やアンケートを分析することによって、顧客がいつ・なぜ・何に不満を覚えるのかを自ら気付けるようになり、サービスや会社に対する顧客の好意度を高め継続的な収益へつながることが期待されます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

どなたでもご参加いただけます

顧客ロイヤルティ向上研修を実施すると

  1. 顧客の行動を理解することで、顧客の立場から考える「顧客志向」が身につきます
  2. 顧客アンケートの適切な活用・フィードバック手法を知ることができます
  3. 収益に直結する改善サイクルとそれを実行できる環境を作ることができます

リスキル 顧客ロイヤルティ向上研修の概要

本研修では、顧客の志向を理解し、顧客ロイヤルティを創ることを目的としています。

顧客ロイヤルティとは、顧客がある商品やブランド、サービスなどに対して持つ「信頼」「愛着」のことです。顧客満足(CS)のその上をいく顧客ロイヤリティを目指すことで、顧客のリピート率や新規顧客の獲得に繋がるため、多様な価値観やニーズにあふれる現代社会において注目されている研修テーマです。

研修内では、顧客満足の次の段階である、顧客ロイヤリティを持ってもらうための手法や考え方を理解し、自店舗や企業での活用方法を考えていきます。

本研修 3つの特徴

1. 顧客満足やNPSの考え方を把握する

顧客満足とNPSについて基本的な部分を改めて理解していきます。

2. 顧客ロイヤリティを上げるための手法を学ぶ

顧客の立場になって考えるためのカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動が可視化されなぜ不満が生まれるのかが分かるようになります。

3. 効果的な調査や活用方法を学ぶ

アンケートの分析によってできたデータを活用し、改善するための具体的手法と改善サイクルのつくり方が分かります。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

顧客ロイヤルティ向上研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客ロイヤリティとは 【ゴール】顧客ロイヤリティの基本について理解する
  • 【ワーク】自分が好きな飲食店とその理由を考える
  • 顧客ロイヤリティとは [顧客からの信頼と愛着]
  • 顧客ロイヤリティを高めるメリット [リピーター率向上と解約率低下/顧客単価の向上/口コミによる拡散]
  • 顧客ロイヤルティの高い企業
2. 顧客ロイヤリティ指標 【ゴール】目を向けるべき顧客ロイヤリティ指標を理解する
  • 売り上げは指標にならない [良い売り上げと悪い売り上げ]
  • NPS(顧客好意度)とは [推薦者と批判者]
  • なぜNPSを取り入れる企業が増えたか
  • CES(顧客努力指標)という考え方 [顧客ロイヤリティの低下を防ぐ]
  • 注力するべき指標の選択 [複数指標を選択しない/収益連動性の高いものを選択する]
  • 売上が下がるという矛盾への対処法 [全顧客に評価してもらう/補助KPIを設定する]
3. カスタマージャーニーマップとは 【ゴール】カスタマージャーニーマップの作成顧客の立場を考える
  • CX(カスタマーエクスペリエンス)とは [部分最適ではなく全体最適を目指す]
  • カスタマージャーニーマップとは
  • カスタマージャーニーマップ作成の流れ [目的の設定/ペルソナの設定/フェーズの設定/行動の整理/顧客の考えを洗い出す/課題を書き出す/マップに仕上げる]
  • 作成時の注意点 [他社とのタッチポイントも記載する/企業目線ではなく顧客目線に立つ]
  • 【ワーク】レストランのカスタマージャーニーマップの作成
4. 顧客からフィードバックを得る 【ゴール】顧客フィードバックの適切な獲得手法を知る
  • ドライビングファクターとは [顧客に提供できる価値/接触量×顧客への影響から優先度を考える]
  • 総合調査・個別調査 [まずは総合調査/決め打ちで個別調査]
  • 調査設計 [設問数/順番/頻度/定量化の難しい指標]
  • 【ワーク】アンケートの作成
  • 分析方法 [ロイヤリティ指標にドライブファクターの相関関係/分析結果外の可能性も認識する]
5. 顧客の行動と心理を理解する 【ゴール】顧客の特徴を顧客し、改善点を見出す
  • 好意度と収益性 [ボリュームゾーンを見極める/各層に有効だドライブファクターを分析する]
  • NPSの向上を目指す [批判者を減らす/推奨者を増やす]
  • 定性調査でより詳しく調べる [定量調査との関連性/行動に目を向ける/CXを見極める]
  • 調査方法 [カスタマージャーニーインタビュー/行動観察/エスノグラフィー]
6. 改善サイクルを創る 【ゴール】一時的な改善ではなく恒常的に改善が行われる環境づくりを知る
  • フロントライン改善 [CS活動の違い/対応力の向上/現場での育成]
  • 戦略的改善 [全体のプロセスを改善]
  • 顧客志向が定着するために [認識の共有/顧客志向への動機づけする]
  • 【ワーク】アクションプラン

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

顧客ロイヤルティ向上研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国(沖縄県を除く)およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県

顧客ロイヤルティ向上研修のよくあるご質問

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関連研修情報

当ページの研修は顧客ロイヤルティ向上研修の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

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