テーマ別研修

接客・顧客志向研修【応用編】

ワークを通じ、会社のファンを創出する環境づくりを考える

本研修ではCS(顧客満足度)から一歩踏み込み、顧客のロイヤルティを創る方法を学びます。
現場ではCSを高めようと努力しようとしても、収益を上げるプロセスの中で、それが実現出来ないことがあります。
ロイヤルティに基づいた顧客志向を身に付けることで、顧客が継続的に喜び収益につなげることを目指します。

リカレント研修の3つの特徴

研修準備フルサポートで良質な研修を

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

明瞭価格で10秒見積り

「もっと研修を」をコンセプトとしたリカレントでは、研修がしやすい環境づくりのために一社研修であっても明瞭価格で研修ができるようにしています。

オンラインLIVE研修無料対応

研修は集合型でも、オンラインLIVE研修でも、集合型をメインとして一部オンラインLIVE配信でも、どのような形態でも対応できるようになっています。研修形態もお気軽にご相談ください。

研修コード:100317

接客・顧客志向研修とは?

接客・顧客志向研修とはより顧客の志向を理解し、顧客のロイヤルティを創るための研修です。
CS(顧客満足)だけでなく、サービスの伝播も含めたNPS(顧客好意度)という新たな指標を知ることによって、顧客志向の定量分析ができます。
また顧客の行動を定性分析することによって、顧客の不満の根本的な理解と、対応策の策定が可能になります。
現場では、顧客の不満の声に合わせCS活動を行っており、場当たり的な対応になりがちです。
そのため、顧客のロイヤルティを創るために「顧客志向理解」「顧客アンケートの分析」を学ぶことが求められています。

本研修の狙い

本研修では、「顧客志向」について深く理解していきます。顧客の行動やアンケートを分析することによって、顧客がいつ・なぜ・何に不満を覚えるのかを自ら気付けるようになり、サービスや会社に対する顧客の好意度を高め継続的な収益へつながることが期待されます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修によって調整できるため、まずはお問い合わせください。

複数の部署から広く参加予定

本研修を実施すると

  1. 顧客の行動を理解することで、顧客の立場から考える「顧客志向」が身につきます
  2. 顧客アンケートの適切な活用・フィードバック手法を知ることができます
  3. 収益に直結する改善サイクルとそれを実行できる環境を作ることができます

研修概要

本研修では、顧客の志向を理解し、顧客のロイヤルティを創ることを目的としています。
まず、CSとNPSという評価の違いを知ることによって、なぜCS活動だけでは上手く収益に結びつきにくいのかを知ります。
次に、実際に顧客の立場になって考えてみるために、カスタマージャーニーマップを作成し、部分最適でなく全体最適を測るための考え方を学びます。
さらに、顧客のフィードバックを適切に獲得するために実際にアンケートの作成を行ったうえで、データの分析方法を学びます。
最後に、分析したデータをもとにどう改善すべきか、その活動が定着させる方法を身につけることができます。

3つの特徴

目に見えづらいCSだけでなく、分かりやすいNPSの考え方を学べる

より顧客の意見を引き出すためのアンケートの作成・分析ができるようになるとともに、NPSを取り入れ顧客アンケートの評価・分析ができるようになります。

顧客の行動を可視化できる

顧客の立場になって考えるためのカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動が可視化されなぜ不満が生まれるのかが分かるようになります。

アンケートを用い、収益性のある改善につながる

アンケートの分析によってできたデータを活用し、改善するための具体的手法と改善サイクルのつくり方が分かります。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. CS(顧客満足度)とは 【ゴール】顧客満足・顧客感動を再度確認する
  • CS(顧客満足)とは
  • なぜ顧客満足を求めるのか
  • 顧客感動とは
  • ワーク:顧客満足が生まれる接客を考える
  • ワーク:顧客満足が高い接客の課題を考える
2. NPS(顧客好意度)とは 【ゴール】CSとNPSの違いを知る
  • NPS(顧客満足度)とは
  • なぜNPSを取り入れる企業が増えたか
  • CES(顧客努力指標)という考え方
  • 収益性との連動
  • 売上が下がるという矛盾への対処法
3. カスタマージャーニーマップとは 【ゴール】カスタマージャーニーマップの作成顧客の立場を考える
  • 部分最適/全体最適
  • カスタマージャーニーマップとは
  • カスタマージャーニーマップの活用
  • 「顧客の立場」に立つとは
  • 顧客を怒らせるには/ファンになってもらうには
  • ワーク:レストランのカスタマージャーニーマップの作成
4. 顧客の声を聞く 【ゴール】顧客フィードバックの適切な獲得手法を知る
  • ドライビングファクターとは
  • 総合調査/個別調査
  • 定量調査/定性調査
  • アンケートの設問数・順番・頻度の検証
  • ワーク:アンケートの作成
5. 顧客の行動と心理を理解する 【ゴール】顧客の特徴把握/顧客のインサイト理解
  • 好意度と収益性
  • 批判者を減らす/推奨者を増やす
  • 言葉に応えるのではなく行動を見る
  • 低評価を信頼関係へ繋げるには
  • カスタマージャーニーインタビュー
  • エスノグラフィー
6. 改善サイクルを創る 【ゴール】一時的な改善ではなく恒常的に改善が行われる環境づくりを知る
  • フロントライン改善とCS活動の違い
  • 戦略的改善
  • 顧客を中心としたデザイン思考
  • 顧客志向が定着するために

研修金額

アレンジ無料の明瞭価格で一社研修を実施することができます。研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

参加者の必須条件

特になし

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