コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修【基礎を再確認する】

エージェントへの働きかけを増やし、モチベーションを高める

本研修では、コールセンターSVとして必要なエージェントとの関わりについてとクレーム対応の基本と組織対応の方法についてを1日で取り組む研修です。SVとしてエージェントのモチベーションを向上させたり、スキルアップへ導くためのコーチング方法を身に付けることが出来ます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100651   更新日:

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修の狙い

本研修は、SVとしてのコールセンターチームのマネジメントを行うこと、エージェントを支援するクレーム対応ができるようになることを目的としています。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

コールセンターSV、管理者

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修を実施すると

  1. SVの役割である、エージェントマネジメント業務を理解することができます
  2. エージェントのモチベーションを向上させるための取り組みや声掛けの方法がわかります
  3. クレーム対応の基礎と組織対応について再確認ができます

リスキル コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修の概要

本研修では、エージェントに対する働きかけとクレーム対応について1日で考えていきます。電話応対の業務はコールセンターとして基本でありながら一番重要な業務といえます。応対の品質はエージェントが作っているため、エージェントに対する働きかけはSVとして必須の業務です。

チームを1つの方向に向けるためのマネジメント方法、エージェントのモチベーションを向上させるための施策について確認します。褒めることでエージェントを認め、帰属意識やスキル向上意識を高めることが有効です。更に、エージェントのキャリアアップやスキルアップのために行う個別対応として、コーチングの手法を身に付けます。

エージェントの支援の1つとしてクレームの2次対応や組織対応があります。ご納得いただけていない状態のときにも、落ち着いて、手本となるような対応ができるよう、基本姿勢から難しい対応までを再確認する内容です。

本研修 3つの特徴

1. マネジメント業務について理解し、期待される行動を意識する

SVの業務と照らし合わせて、期待されている行動や持ち合わせておきたい資質を理解します。自身に足りていないものについては改善の意識を持つことができます。

2. エージェントへの効果的な働きかけができる

エージェントとの日常のコミュニケーションによってモチベーションを高めるための取り組みを考えます。コーチングの手法を用いて指導や育成ができるようになります。

3. クレーム対応の再確認ができる

SVは、クレーム対応をエージェントから引き継いだり、難易度の高いものに組織として対応することがあります。その際にも自信を持って対応できるようになります。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. コールセンターマネジメントの基本 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する
  • 【オープニングワーク】現状の課題の洗い出し
  • コールセンターマネジメントの概要 [マネジメントの目的/5つのマネジメント業務]
  • ミッションの理解・策定 [会社全体のミッション/コールセンター独自のミッション]
  • 【ワーク】コールセンターのミッションを振り返る/考える
  • ミッション浸透のために [メッセージで伝える/ミッションをコミュニケーションスタイルで表す]
  • コールセンターで働く際の心構え [受身的であることによる問題/望ましい心構え]
  • 社内コミュニケーションへの意欲
2. SVに必要な資質と取るべき行動 【ゴール】必要な資質と取るべき行動の全体像を意識する
  • 期待される働き [全体を把握/負担軽減/コミュニケーション/業務改善]
  • SVに必要な資質 [対人スキル/コミュニケーションスキル/リーダーシップ/知識と経験/結果を求める姿勢]
  • 【ワーク】自身の確認と改善策の検討
  • SVが取るべき行動 [問題発見/関心を持つ/共に考える/サポートする/徹底する]
  • 【ワーク】自身の行動への落とし込み
3. チームを成長させるコミュニケーション 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する
  • エージェント・エンゲージメントの必要性 [仕事に対して熱意を持っている状態にする]
  • エンゲージメントを向上する / 低下させないために
  • モチベーションの向上施策 [欲求 5 段階説から向上施策を検討する]
  • 【ワーク】現状把握と改善施策立案
4. トレーニングとキャリア開発 【ゴール】トレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する
  • トレーニングの必要性理解 [離職率低下/エンゲージメント向上/パフォーマンス向上]
  • トレーニング構築のプロセス・基本内容 [分析/設計/開発/実施/評価]
  • エージェントのキャリア開発 [面談で話を聴く/成長の機会を与える]
  • コーチング [気づきを促すための質問の仕方]
  • フィードバック [目的/実施時に考慮するポイント]
  • 褒め方 [行動をフィードバックして認める]
  • 【ワーク】コーチングロールプレイング
5. クレーム対応 【ゴール】SV 個人として、組織として難易度の高いクレームにも対応できる
  • クレームの理解 [品質が向上するとクレームも増える/貴重な情報である]
  • クレーム応対の基本姿勢 [「事情」と「感情」は分ける/ひたすら聴く/相手の身になって考える/個人的に受け止めない]
  • 現代のクレーマーの特徴 [要求レベルが高い/高齢者からのクレーム]
  • どのようなクレームを組織で対応するのか [長引いている/納得していただけない/異常なクレーム]
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ / 二次対応 [復唱で周りにも伝達/二次対応のポイント]
  • どうしても解決できないときの対応方法
  • クレームに強い組織にするために必要なこと
6. クレーム対応のケーススタディ 【ゴール】ケースを用いてクレーム対応を検討する
  • 年配のお客様からのクレーム
  • 難しい要求のクレーム
  • 一次対応者から引き継いだクレーム

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

化粧品開発・販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修 参加者の声

  • 事例も含めて、お話をして下さり想像がしやすかったです。すぐに実践します。
  • 改めて上長業務の復習ができました。ありがとうございました。
  • オペレーターとのコミュニケーション・指導の仕方、クレームの対応方法などが自身の課題であったため、今回の研修内容は大変勉強になりました。
  • SVとしての役割を大きな括りで理解していても、項目毎に具体的に理解は深めていなかった為、どのようにコールセンターのスキルアップを目指すのか、イマイチ具現化かされていない部分も多々ありましたが、研修を受講し、今自身ができる事(まずはオペレーターを褒めていくこと)を一つひとつ実践してみよう、取り組んでいこうと思いました。
  • とても聞きやすい声とスピード、話し方でした。声質は各々の特徴がありますが、話し方やスピード、声のトーンなど真似しようと思いました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

コールセンターSV マネジメント&クレーム対応研修のよくあるご質問

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