カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先からの悪質なクレーム・不当な要求のことです。
2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスハラ対策が義務化されます。
本記事では、カスハラの定義や該当する行為の具体例・事例、正当なクレームとの違い、企業が今すぐ取るべき対応方法をわかりやすく解説します。
目次
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先から受ける悪質なクレームや不当な要求のことです。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法にもとづき、厚生労働省の指針では、カスハラを以下の3要素で定義しています。
これまでカスハラを直接規制する法律上の定義はありませんでしたが、今回の法改正によって定義が確定し、事業主にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務づけられます。
カスハラに該当する行為は、大きく分けると要求の「内容」自体に問題があるケースと、要求を伝える「手段・態度」に問題があるケースの2つに分類できます。厚生労働省の指針をもとに、代表的な行為を具体的に見ていきましょう。
そもそも要求の中身が不当であったり、契約内容から大きく逸脱していたりするケースです。具体的には以下の通りです。
| 項目 | 具体的な行為の例 |
|---|---|
| 理由のない要求、商品・サービスと関係のない要求 | ・客が店員に個人の連絡先を聞いたり、食事に誘ったりすることを執拗に求める ・購入した商品とは関係のない、店員自身のプライバシーに関わる質問を繰り返す |
| 契約等で想定しているサービスを著しく超える要求 | ・契約内容にないオプションサービスを無料で追加するよう求める ・保証期間が過ぎた商品について、無償修理や無償交換を繰り返し要求する |
| 対応が著しく困難、または不可能な要求 | ・正規の価格から一方的に大幅な値引きを求める ・通常では対応できない納期や条件を無理に要求する |
| 不当な損害賠償要求 | ・商品やサービスの不具合の程度に見合わない、高額な慰謝料や賠償金を要求する ・因果関係がはっきりしないまま、体調不良などを理由に賠償を求める |
要求の内容自体は正当でも、伝え方が社会通念を超えていればカスハラに該当します。具体的には以下の通りです。
| 項目 | 具体的な行為の例 |
|---|---|
| 身体的な攻撃 | ・殴る、蹴る、叩くなどの暴力をふるう ・物を投げつける ・わざと体をぶつける ・つばを吐きかける |
| 精神的な攻撃 | ・人格を否定するような暴言を浴びせる ・土下座を強要する ・器物損壊やSNSへの悪評投稿をほのめかして脅す ・SNS上で誹謗中傷したり、プライバシーに関わる情報を暴露したりする |
| 威圧的な言動 | ・大声を出して威圧する ・反社会的な立場をちらつかせる |
| 執拗な言動 | ・同じ質問やクレームを何度も繰り返す ・話をすり替えたり揚げ足を取ったりして執拗に責め立てる ・同じ内容の電話やメールを繰り返し送りつける |
| 拘束的な言動 | ・長時間にわたって居座る ・電話を一方的に切らせず、長時間拘束する |
厚生労働省が公開している企業の取組事例から、実際にあったトラブルとその対策を3つ紹介します。
店舗スタッフのネームプレートに記載された名前をもとにSNSで身元を特定され、つきまとわれるというトラブルが発生しました。これを受けて、ネームプレートをイニシャル表記に変更し、レシートのレジ担当者欄も社員番号表記にするなど、従業員の個人情報を守るための対策を講じました。
サポートデスクの従業員が、「お前殺すぞ」「なめてんじゃねーぞ」といった暴言を40分以上にわたって浴びせられるクレームを受けました。これを機に社内でカスタマーハラスメント対策プロジェクトを立ち上げ、専門チームの設置や自社の考え方の社外公表など、全社的な対応体制を整えました。
消費者意識の高まりとともに悪質なクレームが増加し、現場の対応だけでは従業員を守れないという課題が生じました。厚生労働省のカスハラ対策企業マニュアルをもとに全国の店舗にマニュアルを配布するとともに、所轄警察署との連携体制を整え、事件性がある場合には出入り禁止の通告なども行っています。
（参考：あかるい職場応援団「カスタマーハラスメント防止対策企業事例」）
顧客からの指摘やクレームがすべてカスハラにあたるわけではありません。客観的に見て、社会通念に照らして許容される範囲で行われた要求や意見は、正当な申し入れでありカスハラには該当しません。
具体的な例で比較してみましょう。
| カスハラにあたるケース | 正当なクレームにあたるケース |
|---|---|
| 商品の交換を求める際に、大声で怒鳴りつけたり土下座を強要したりする | 不良品を渡されたことを伝え、冷静に交換や返金を求める |
| 返金を求める際に、長時間にわたって居座り対応を強要する | 返金を求める理由を説明し、確認・対応を待つ |
ポイントは、「要求の内容」と「伝える手段・態度」を分けて考えることです。どちらか一方でも社会通念上の範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。
なお、障害のある方が不当な差別的取り扱いをしないよう求めることや、合理的配慮を求めること自体は、カスハラにはあたりません。
カスハラに該当するかどうか、判断に迷うケースもあるでしょう。厚生労働省の「職場におけるハラスメント対策パンフレット」（2026年7月更新）では、以下の点を踏まえて総合的に判断するとされています。
カスハラかどうかは「要求の中身」と「伝え方」のどちらかが社会通念を超えているかで決まります。
迷ったときには、この2つに分けて冷静に考えると判断が付きやすいです。
カスタマーハラスメントは、企業や社員に多方面で悪影響を及ぼします。具体的には、現場の疲弊、対応品質の低下、生産性・組織力の低下、そして法的・企業リスクの増大です。
真っ当なクレーム・ご意見であれば対応の改善が企業や店舗の成長につながります。しかし、カスハラを放置すると現場や組織に深刻な影響が及ぶため、適切な対応が求められます。
義務化を目前に控え、企業や組織として今から備えておきたい予防策や発生時の対応策を解説します。
厚生労働省のパンフレット（2026年7月更新）では、方針の明確化・相談窓口の設置・事後の適切な対応・行為者に対する抑止措置が、事業主が講ずべき措置の柱として示されています。すべてを一度に整える必要はありませんが、自社や自店舗にあったものから優先的に検討しましょう。
カスタマーハラスメントへの対応方法を社内・店舗内・チームの中で統一しておくことが重要です。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」をもとに、対応の基本ステップと、発展させないためのポイントを整理しました。
不快感を与えたことなど、範囲を限定して謝罪する
反論せず、まずは顧客の主張を一通り確認する
事実関係を時系列で整理し、速やかに共有する
基本的に、カスタマーハラスメントは自社側に非がありません。そのため、通常のクレーム対応のように相手の思いを受け取った上で代替案を提案するという対応は難しいといえます。部分的な謝罪にとどめ、事実確認をした後はスピード感を持って現場監督者に報告することが重要です。
管理職や店長など、現場レベルだけではなく企業や組織としての相談窓口を設置しましょう。すでにハラスメントなどの窓口がある場合はそこにカスハラの項目を追加し、相談を受ける側に研修や勉強会を実施するなどの対応も有効です。
産業医やカウンセラーなどの専門家と連携することで、対応した社員の心の健康を保つことができます。カスハラや悪質なクレームを受けた方はわかるかと思いますが、思っている以上に精神的な苦痛が伴います。それは対応した時間や内容にかかわらず引きずってしまう場合も多く、やりがいやモチベーションを損なってしまいます。誰もが働きやすい環境を維持するためにも、適切な連携と活用できることを社内で共有しておきましょう。
相談窓口ができても、誰も使わなければ意味がありません。稼働率を上げるためにも、従業員に相談窓口があることを周知すべきです。相談窓口で行っていることを具体的に示したり、個人情報保護に力を入れたりしていることを伝えると、安心して利用できるでしょう。
暴行や脅迫など、犯罪に該当しうる行為については警察・弁護士への相談を検討することも大事です。解決できない状況を放置すると、被害が大きくなり社内が混乱してしまいます。迅速に解決するためにも、最寄りの警察署や顧問弁護士などに相談することが大事です。
カスハラ対策の鍵は、正しい知識と適切な社員教育です。「どのような行為がカスハラに該当するのか」「実際に遭遇したときにどう対応すればよいのか」を、従業員一人ひとりが理解しておく必要があります。
カスハラ研修やクレーム対応研修の実施も有用です。顧客対応を行う従業員にカスハラ発生時の対処法を身に付けさせることが可能です。
社内の共通認識として必要なことを伝えたり、ロールプレイングを実施したりすると、研修のクオリティが高くなります。
対応マニュアル・相談窓口・研修の3つに共通しているのは、「従業員を一人にしない」という視点です。
この視点さえ押さえておけば、どれから手をつけても、カスハラ対策は着実に前に進みます。
就職活動中の学生や転職活動中の応募者に対するセクシュアルハラスメントについても防止措置が義務化されます（改正男女雇用機会均等法にもとづく厚生労働省指針）。
採用担当者・リクルーター向けの研修実施や、選考案内・採用HPへの相談窓口の明記など、社内のハラスメント対策とあわせて準備を進めておきましょう。リスキルの就活ハラスメント防止研修では、採用担当者やリクルーターが押さえておくべき対応のポイントなどを扱います。
企業によっては、1日に何件ものカスハラが発生して、従業員が次々と退職してしまうケースもあります。2026年10月のカスハラ・就活セクハラ対策義務化が近づく今、準備が済んでいない企業は早急な対応が必要です。
記事内でピックアップした内容を実施すれば、カスタマーハラスメントが起こってもスムーズに対処できるはずです。カスタマーハラスメントの多発は、会社の士気を下げます。義務化を機に、社内全体の体制を見直していただければと思います。
リスキル事務局が記事の執筆・監修をしています。人材育成にまつわるお役立ち情報を分かりやすく解説します。
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