二次対応やハードクレームへの適切な対処法を体系的に学ぶ
公開
講座
本研修は、管理職に求められる高度なクレーム対応スキルを習得するためのプログラムです。一般クレームの基本手順から、難易度の高い二次対応やハードクレームへの具体的な対処法までを体系的に学びます。管理職が毅然とした態度で現場をリードできるようになることで、組織の成果向上と人材育成を同時に実現できる内容です。
ディスカッションやワークも多く、オンラインでも双方向性のある研修を実現します。公開講座での講師満足度は5段階中、平均4.78と多くの方にご満足いただいています。
一度申し込めばあとは担当がすることはなし。実施案内も終了書も請求書も、何もせずとも自動的に受け取れます。楽なだけではなく、漏れる心配がありません。
一般的に1人3万円ほどかかると言われる公開研修を、リスキルでは半額ほどで受講ができます。予算が限られた企業様でも、安価に研修が導入できます。
研修コード：102031 更新日：
対象や内容をカスタマイズできる「【一社研修】管理職向け クレーム対応研修」も用意しています。一社研修も10秒でお見積りが可能です。
本研修は、管理職の役割を再認識し、二次対応やハードクレームに対して組織を守りつつ適切に収束させるスキルを習得することが狙いです。
本研修では、管理職が担うべき「組織の成果」「価値への取り組み」「人材育成」の3領域におけるクレーム対応の重要性を理解することから始めます。
まず、一般クレームの基本手順である「部分謝罪」や「心情理解」を再確認し、部下への適切な指導・フィードバックができる土台を築きます。そのうえで、本研修の核心となる「二次対応」の技術を習得します。具体的には、担当者交代による「環境変化」の効果を活かした対応手順や、組織としての「できないこと」を伝える際のイエス・バット法の活用などを学びます。また、近年深刻化するハードクレームに対し、法的な視点を持った「積極的放置」や「最後通告」といった対処法をケーススタディを通じて具体化します。
ロールプレイングやワークを通じて、現場で即座に活用できる「守りのマネジメント力」を養い、顧客満足度の向上と強い組織づくりを促進するメリットを提供します。
現場で迷いがちな「担当者から管理職へ交代するタイミング」をルール化し、引き継ぎ時の情報共有ポイントや、二次対応者としてお客様に特別感を与えつつ収束させる手順を習得します。
お客様の期待と現実のギャップから生じる怒りに寄り添う「心情理解」を重視し、感情を鎮め解決へ導くコミュニケーション術を学びます。
法的根拠に基づいた「部分謝罪」の境界線や、不当な要求をはねつける文書回答、弁護士・警察との連携など、単なる接客スキルの枠を超え、毅然と対処するためのリスクマネジメント手法を習得します。
6時間
| 1. 管理職の役割とクレームの基本理解 | 【ゴール】管理職として企業から求められている役割を行い、クレーム対応についてのマインドセットをする |
|---|---|
|
|
| 2. 一般クレームへの対応方法 | 【ゴール】一般的なクレーム対応の手順やポイントを身に付ける |
|
|
| 3. 二次対応方法 | 【ゴール】管理職として適切に二次対応ができるようになる |
|
|
| 4. ハードクレームへの対応 | 【ゴール】ハードクレームへの適切な対応に関するポイントを押さえる |
|
|
| 5. 実践演習 | 【ゴール】ロールプレイングを通して、クレーム対応スキルを強化する |
|
研修から一定期間が経過すると、受講者が研修後に設定した目標の進捗を思い返す機会となるメールが自動的に送られます。これにより、受講者は日常業務の中で目標への取り組み状況を確認し、行動の定着や改善につなげられます。
オンライン研修だからこそ、研修会場費分をお客様に還元する研修金額を実現しました。
16,800 円 (税抜)/1人 開催日の見積書を作成
| 開催日 | 時間 | 会場 | 受講料 | 残席 | お申込み |
|---|---|---|---|---|---|
| 2026/07/29(水) | 10:00 - 17:00 |
オンライン 実施の流れ |
16,800円 見積書作成 |
残席： ○ | 申込み |
| 2026/09/16(水) | 10:00 - 17:00 |
オンライン 実施の流れ |
16,800円 見積書作成 |
残席： ○ | 申込み |
| 2026/11/18(水) | 10:00 - 17:00 |
オンライン 実施の流れ |
16,800円 見積書作成 |
残席： ○ | 申込み |
| 2027/01/20(水) | 10:00 - 17:00 |
オンライン 実施の流れ |
16,800円 見積書作成 |
残席： ○ | 申込み |
| 2027/03/17(水) | 10:00 - 17:00 |
オンライン 実施の流れ |
16,800円 見積書作成 |
残席： ○ | 申込み |
講師派遣や研修内容をカスタマイズしての研修実施も人気です。
いずれも承っています。お問い合わせは下記から。
当ページの研修は公開講座です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。
