クレームとカスハラを正しく見極め、適切な初期対応の基本を身に付ける
このクレーム&カスハラ対応研修のeラーニング動画講座では、正当なクレームと悪質なカスタマーハラスメントを正確に見極め、それぞれに適した正しい初期対応の基本方針を選択できるようになることを目指します 。具体的な内容として、不快感や不満に対する部分謝罪や傾聴の手順といったクレーム対応の手順に加え、組織で連携して毅然と境界線を明確にするカスハラ対応の方法まで網羅的に学びます 。
購入・レンタルいずれも1講座から利用でき、初期費用や月額費などもないシンプルな価格設定です。導入の手軽さや使いやすさを評価いただき、レンタルの受講者数は前年比170%以上となっています。
年間3900社の研修実績を持つリスキルでは、講師評価の平均が5段階中4.79です。中でも特に高評価の講師陣が動画講座を担当しています。また、講座は必ず2年半以内に更新しており、常に最新の知識・スキルを得られます。
すべての動画講座にテストが付いています。レンタル利用時の管理システムでは、テスト実施状況等に基づいたレポートもリアルタイムで確認でき、受講状況が一目で把握できます。
研修コード：102117 ページ更新日： 講座撮影日：
このeラーニング動画講座では、現場で遭遇する要求の正当性を客観的に見極め、受容的な傾聴から組織的な対処まで、自身と組織を守る実践的な対応力を習得することが狙いです 。
対象は以下のとおりです
お客様に接する方
このeラーニング動画講座では、企業の改善につながる「正当なクレーム」と、従業員に過剰な要求を行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を正確に見極め、それぞれに最適な対応方針を選択する判断基準を学びます 。クレーム対応では、相手の不快感に寄り添う部分謝罪や傾聴の基本手順、5W3Hを用いた事実確認の手法を習得します 。カスハラ対応では、個人の負担を軽減するために境界線を明確にし、組織全体で毅然と連携・報告しながら対応を打ち切る基準と、自分自身の心を守るセルフケアまで網羅して解説します 。
感情の激しさに惑わされず、目的・内容・手段・着地点の4つの軸から客観的に状況を整理する習慣を身に付けます 。初期段階やグレーゾーンでの適切な見極め手法を学習します 。
全面謝罪を避けて責任の範囲を限定し、相手の不快感や不満に対して的確にお詫びをする手法を習得します 。共感的な傾聴と事実確認を組み合わせた基本手順を理解します 。
暴言や過剰要求に対し、個人の判断ではなく組織としての客観的な根拠を基に境界線を明確にする方法を学びます 。正確な記録の取り方や、上司へ報告するタイミングを習得します 。
| 動画の合計時間 | 54分（動画本数3本： 18分 / 15分 / 21分） |
| テキスト | あり（スライドをダウンロード可） |
| 確認テスト | あり（数問の確認テストを終了時に実施） |
| 字幕 | ・買い切りプラン：データで納品 ・レンタルプラン：リアルタイム表示（オン・オフ可） |
| 実施レポート | リアルタイムで確認可能 |
| 閲覧方法 | ・買い切りプラン：動画データを送付（mp4形式） ・レンタルプラン：オンライン閲覧 |
1. クレーム・カスハラの基礎理解
クレームとカスハラを見極め、適切な対応方針を選択できるようになる
2. クレーム対応
クレーム対応の基本的な流れと姿勢を 身に付ける
LAST. カスハラ対応
カスハラに毅然と対応し、 自分自身を守る方法を習得する
| 利用料金 | 249,000円（利用期間・人数制限なし） 見積書を作成 |
| 提供形式 | 動画データを送付（mp4形式）ご利用の流れ |
| 閲覧方法 | 自社のLMSやファイルサーバー等 （オプション）受講サイト提供のお問い合わせ |
| 動画の合計時間 |
54分（動画本数3本：1130MB）
18分 : 377MB / 15分 : 314MB / 21分 : 439MB |
| テキスト | あり（スライドをダウンロード可） |
| 確認テスト | テストのWordファイルをご送付（実施は必須ではありません） |
| 字幕 | データでご送付 |
| 利用開始 | お申込み後 1営業日以内 |
| お支払い | 購入の翌月末払い（購入時に請求書を発行） |
| 購入後のサポート | 購入後1年以内に動画を再撮影した場合、新しい動画データを無償で提供 |
| 動画の合計時間 | 54分（動画本数3本： 18分 / 15分 / 21分） |
| テキスト | あり（スライドをダウンロード可） |
| 確認テスト | オンライン上で選択式問題を実施 |
| 字幕 | リアルタイム表示（オン・オフ可） |
| 実施レポート | 各受講者の実施状況を出力可能 |
| 利用開始 | 実施開始日を指定 |
| 利用期間 | ご指定の期間（閲覧結果等は利用終了後も閲覧可能） |
| お支払い | 開始日の翌月末（お申込み時に請求書を発行） |
| 利用期間 | 利用開始日 | 閲覧方法 | 利用料 | お申込み |
|---|---|---|---|---|
| 4週間プラン | 指定可能（即日開始可） |
オンライン ご利用の流れ |
2,490円 / 人 見積書作成 |
申込む |
| 2週間プラン | 指定可能（即日開始可） |
オンライン ご利用の流れ |
1,390円 / 人 見積書作成 |
申込む |
| 1週間プラン | 指定可能（即日開始可） |
オンライン ご利用の流れ |
950円 / 人 |
Reskill Team利用企業 限定プラン |
当ページの研修はクレーム&カスハラ対応研修の動画講座です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。
