本研修は、顧客の小さな不満からクレームの予兆を察知し、組織全体で予防できる仕組みを構築するスキルを身に付けるものです。 クレームの定義や顧客心理の理解から、クレームを生まない言い換え技術、そしてムダ・ムリ・ムラを改善する仕組みづくりまでを体系的に学びます。 顧客対応の質を高め、クレーム発生率を継続的に減らすことが期待できる内容です。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.79という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
研修コード：101777 更新日：
本研修は、顧客の小さな違和感を見抜く観察力と、組織として継続的にクレームを減らす仕組みを構築することが狙いです。
本研修では、クレーム予防に特化し、顧客の不満を怒りに変える前に対応する能力を習得します。クレームの定義と本質、そして顧客の期待値形成プロセスや不満が怒りに変わる心理的段階といったメカニズムを深く理解します。
顧客の小さな違和感を見逃さない観察力を高めるため、言語的・非言語的な危険サインの見抜き方、特に普段との「違い」に気づく感性をケーススタディを通して養います。さらに、誤解を生む言い方や態度を避け、クッション言葉や肯定語変換など、不満を育てないコミュニケーション技術を具体的に学びます。
組織全体として継続的にクレームを減らすため、「ムダ・ムリ・ムラ」といった発生要因を発見し、ヒヤリハットを活かす改善サイクルの回し方を実践的に構築します。良い対応を認め合う文化づくりなど、チーム全体で予防に取り組む体制を強化したい企業様におすすめの内容です。
顧客の期待値形成プロセスや不満が怒りに変わる心理を理解し、小さな違和感を察知する観察力を身に付けます。
誤解を生む「地雷ワード」を避け、否定語を肯定語に変換する言い換えや、適切な期待値コントロールを習得できます。
クレームが起きやすい要因である「ムダ・ムリ・ムラ」を発見し、ヒヤリハット情報を組織的な改善サイクルに活かす方法を学びます。
3時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、企業ごとのカスタマイズにも対応しています。別途料金もかかりませんので、安心してご相談ください。
| 1. クレームの本質理解 | 【ゴール】クレームが起きる原因と、予防のポイントを理解する |
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| 2. クレームを生まないコミュニケーション技術 | 【ゴール】クレームを防ぐ伝え方と、顧客の不安に気づいて解消する方法を習得する |
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| 3. クレームを未然に防ぐ仕組みづくり | 【ゴール】ヒヤリハットを活かして、職場全体でクレームを防ぐ仕組みを理解する |
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特になし
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当ページの研修はクレーム予防力向上研修の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。
