本研修は、顧客との期待値のズレを最小限に抑え、長期的な信頼関係を構築するための営業スキルを体系的に習得します。 エクスペクテーションコントロールの基本理解から、実現可能な約束をするための具体的な質問技法、過剰な約束を避けるための表現方法を実践的に学びます。 顧客満足度への直接的な影響を考慮した営業活動を目指す内容です。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.79という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
営業向け エクスペクテーションコントロール研修はオンライン研修に対応しています
研修コード：101710 更新日：
エクスペクテーションコントロールとは、顧客やユーザーの期待値（エクスペクテーション）を適切に管理・調整することです。これにより、提供されるサービスや製品に対する満足度を高め、不満やクレームの発生を防ぐことを目的としています。
本研修は、期待値コントロールの定義と重要性を理解し、顧客満足度と長期的な信頼関係を構築するための実践スキルを習得することが狙いです。
本研修では、営業活動におけるエクスペクテーションコントロール（期待値管理）の基礎を学びます。これは、顧客の期待と提供する価値との間のズレを最小限に抑えることで、顧客満足度を高め、長期的な信頼関係を構築するために必須となるプロセスです。
なぜ期待値コントロールが営業に必須なのか（顧客満足度への直接的な影響など）を理解し、期待値のズレを生む典型的なパターンを把握します。そのうえで、実現可能な約束をするための潜在的な期待を引き出す「Why質問」や、曖昧な表現を具体化する会話技法を習得します。また、過剰な約束を避け、未来のリスクを事前に伝える「予防線」の引き方も学びます。
受注後の継続的な期待値の再確認方法や、万が一ギャップが生じた際の早期発見、誠実な謝罪、具体的な解決策の提示方法もケーススタディを通じて学習します。顧客満足度を高め、安定した長期的な取引を実現するスキルを身に付けさせたいと思っている企業様におすすめの内容です。
期待値の確認不足、過剰な約束、社内連携不足など、期待値がズレる典型パターンを具体的な失敗事例を通じて把握します。
顧客の顕在的および潜在的な期待の違いを理解し、「Why質問」などを活用して潜在的な期待を引き出す技法を学びます。
受注後の継続的な期待値管理に加え、ギャップ発生時の早期発見、誠実な対応、解決策の提示、期待値の再設定と合意形成の手順を学びます。
3時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、企業ごとのカスタマイズにも対応しています。別途料金もかかりませんので、安心してご相談ください。
| 1. エクスペクテーションコントロールの基本 | 【ゴール】期待値管理の重要性を理解する |
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| 2. 期待値を適切に設定するための会話技法 | 【ゴール】実現可能な約束をするための質問と表現方法を習得する |
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| 3. 期待値コントロールの実践とトラブル対応 | 【ゴール】受注後の期待値管理と問題発生時の対処法を身に付ける |
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「料金一律」の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。
特になし
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