リスキルでは企業様からの要望に応え、営業向け エクスペクテーションコントロール研修をオンラインに対応し実施しております。
営業向け エクスペクテーションコントロール研修は以下を狙いとした研修です。
本研修は、期待値コントロールの定義と重要性を理解し、顧客満足度と長期的な信頼関係を構築するための実践スキルを習得することが狙いです。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
本研修では、営業活動におけるエクスペクテーションコントロール（期待値管理）の基礎を学びます。これは、顧客の期待と提供する価値との間のズレを最小限に抑えることで、顧客満足度を高め、長期的な信頼関係を構築するために必須となるプロセスです。
なぜ期待値コントロールが営業に必須なのか（顧客満足度への直接的な影響など）を理解し、期待値のズレを生む典型的なパターンを把握します。そのうえで、実現可能な約束をするための潜在的な期待を引き出す「Why質問」や、曖昧な表現を具体化する会話技法を習得します。また、過剰な約束を避け、未来のリスクを事前に伝える「予防線」の引き方も学びます。
受注後の継続的な期待値の再確認方法や、万が一ギャップが生じた際の早期発見、誠実な謝罪、具体的な解決策の提示方法もケーススタディを通じて学習します。顧客満足度を高め、安定した長期的な取引を実現するスキルを身に付けさせたいと思っている企業様におすすめの内容です。
期待値の確認不足、過剰な約束、社内連携不足など、期待値がズレる典型パターンを具体的な失敗事例を通じて把握します。
顧客の顕在的および潜在的な期待の違いを理解し、「Why質問」などを活用して潜在的な期待を引き出す技法を学びます。
受注後の継続的な期待値管理に加え、ギャップ発生時の早期発見、誠実な対応、解決策の提示、期待値の再設定と合意形成の手順を学びます。
