リスキルでは企業様からの要望に応え、クレーム予防力向上研修をオンラインに対応し実施しております。
クレーム予防力向上研修は以下を狙いとした研修です。
本研修は、顧客の小さな違和感を見抜く観察力と、組織として継続的にクレームを減らす仕組みを構築することが狙いです。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
本研修では、クレーム予防に特化し、顧客の不満を怒りに変える前に対応する能力を習得します。クレームの定義と本質、そして顧客の期待値形成プロセスや不満が怒りに変わる心理的段階といったメカニズムを深く理解します。
顧客の小さな違和感を見逃さない観察力を高めるため、言語的・非言語的な危険サインの見抜き方、特に普段との「違い」に気づく感性をケーススタディを通して養います。さらに、誤解を生む言い方や態度を避け、クッション言葉や肯定語変換など、不満を育てないコミュニケーション技術を具体的に学びます。
組織全体として継続的にクレームを減らすため、「ムダ・ムリ・ムラ」といった発生要因を発見し、ヒヤリハットを活かす改善サイクルの回し方を実践的に構築します。良い対応を認め合う文化づくりなど、チーム全体で予防に取り組む体制を強化したい企業様におすすめの内容です。
顧客の期待値形成プロセスや不満が怒りに変わる心理を理解し、小さな違和感を察知する観察力を身に付けます。
誤解を生む「地雷ワード」を避け、否定語を肯定語に変換する言い換えや、適切な期待値コントロールを習得できます。
クレームが起きやすい要因である「ムダ・ムリ・ムラ」を発見し、ヒヤリハット情報を組織的な改善サイクルに活かす方法を学びます。
