リスキルでは企業様からの要望に応え、コールセンター向け電話応対研修 シニア対応編をオンラインに対応し実施しております。
コールセンター向け電話応対研修 シニア対応編は以下を狙いとした研修です。
本研修は、シニア層の特性を理解し、安心感と敬意を持った応対により、顧客満足度と応対品質を向上させることが狙いです。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
本研修では、コールセンターにおけるシニア層への電話応対に必要な知識とスキルを習得します。シニア層は顧客層として存在感が高まっており、その心身特性（認知機能や聴覚の変化など）や心理的特性を知り、敬意と安心感を与える基本姿勢を学びます。
シニアとのコミュニケーション技法として、理解しやすく聞き返しやすい話し方を徹底します。具体的には、伝達におけるズレを防ぐための「ゆっくり・はっきり・一つずつ」の3原則、クッション言葉を活用した聞き返しやすい雰囲気作り、専門用語の分かりやすい言い換え、否定しない説明技術を実践的に習得します。
怒りや不安が強いシニアへの初期対応の重要性を学び、話が終わらない・認識がずれるといった困難場面への対応策を強化します。シニア顧客の満足度向上、特に困難な応対場面での実践力を高めさせたいと思っている企業様におすすめの内容です。
敬意を持った応対や安心感を与える対応など、シニア対応で大切な基本姿勢を身に付けます。
説明の基本構成や聞き返しやすい雰囲気を作る話し方、専門用語の分かりやすい言い換えを実践します。
聞き違い・認識違いケースへの修正時の伝え方や、長時間通話が発生する背景への理解と脱線対応を学びます。
