「部下のミスに気づいても、注意できずに見過ごしてしまう」「注意しようとすると、つい強い口調になる」。職場では、言うべきことを言えずに悩むケースもあれば、相手を責めるような伝え方になってしまうケースもあります。こうした「言えない」「言い過ぎる」という両方の悩みに役立つのが、アサーティブコミュニケーションです。自分の意見を我慢するのでも、押し通すのでもなく、相手を尊重しながら率直に伝えることを目指します。
この記事では、アサーティブコミュニケーションの意味や他の伝え方との違いを整理します。そのうえで、職場で必要とされる理由と実践のポイント、研修で扱う内容や検討時の視点を紹介します。
目次
アサーティブコミュニケーションとは、自分も相手も尊重しながら、意見や気持ちを率直に伝えるコミュニケーションです。
「アサーティブ（assertive）」は、英語で「自己主張する」という意味をもつ言葉です。ただし、ここでいう主張は自分の意見を一方的に押し通すことではありません。相手の立場や考えにも耳を傾けたうえで、自分の考えを相手に伝わる形で表現することを指します。
たとえば、締め切りの迫った仕事を抱えているときに、別の仕事を追加で頼まれた場面を考えてみましょう。黙って引き受ければ自分に負担がたまり、強い口調で断れば相手との関係がぎくしゃくします。アサーティブな対応では、相手の事情を受け止めつつ、自分の状況と「いつなら対応できるか」を率直に伝えます。
Before
「今は無理です。ほかの人に頼んでください」
After
「急ぎの案件なんですね。今は明日締め切りの資料を進めているので、明後日の午前からなら対応できます。それで間に合いますか」
断って終わるのではなく、相手と一緒に着地点を探せる点が、アサーティブな伝え方の特徴です。
アサーティブコミュニケーションは、一般に次の4つの姿勢を土台としています。
4つの姿勢は、定義にある「自分も相手も尊重する」を日々の行動に置き換えたものです。言い方のテクニックだけでなく、相手との向き合い方そのものが問われる点に、アサーティブコミュニケーションの特徴があります。
人が自己主張するときの伝え方には、いくつかのコミュニケーションスタイルがあるとされています。ここでは、アサーティブを含む代表的な3つのスタイル「攻撃的」「受動的」「アサーティブ」を比べてみましょう。
なお、ここでのスタイルは、人の性格や話し方全般を分類したものではありません。意見や要望を伝える、依頼を断る、反対意見を述べるなど、自分の考えを主張する場面での表現のしかたを指します。
3つの違いは主張の強さではなく、自分と相手をどう扱っているかにあります。
自分の意見や都合を優先し、相手に受け入れさせようとする伝え方です。声を荒らげる、相手の発言をさえぎる、頭ごなしに否定するといった言動が当てはまります。
その場では意見が通ったように見えても、相手は萎縮したり反発したりしがちです。結果として、必要な報告や相談が上がってこなくなるおそれもあります。
相手を言い負かそうとする人への向き合い方は、次の記事で紹介しています。
相手を優先し、自分の意見や要望を抑えてしまう伝え方です。本当は反対なのに賛成してしまう、無理な依頼でも断れないといった行動が典型です。
その場の衝突は避けられても、本人には不満や負担がたまっていきます。また、気づいた問題点が共有されないため、後になって大きなトラブルにつながることもあります。
自分の意見を伝えながら、相手の意見や気持ちも尊重する伝え方です。意見が異なる場合も、相手を言い負かすのではなく、お互いが納得できる着地点を探します。
3つのタイプの違いをまとめると、次のようになります。
| 攻撃的 | 受動的 | アサーティブ | |
|---|---|---|---|
| 自分の意見の扱い | 押し通す | 引っ込める | 根拠とともに伝える |
| 相手の意見の扱い | 軽視しやすい | 優先しすぎる | 尊重する |
| 職場への影響 | 相手が萎縮・反発する | 不満や問題が表に出ない | 率直な意見交換がしやすい |
なお、同じ人でも相手や場面によってタイプが変わることがあります。上司の前では受動的になり、部下には攻撃的になるといったケースもあります。自分のタイプを固定的に捉えないことが大切です。
職場では、立場や経験、抱えている業務が異なる人同士で仕事を進めます。そのため、伝え方の小さなすれ違いが、業務の停滞や人間関係の悪化に結びつきやすい環境といえます。ここでは、職場で起こりやすい課題と、それに対してアサーティブコミュニケーションが果たす役割を3つの観点から整理します。
仕事を進めるうえでは、ミスの報告や進捗の遅れの相談、異なる意見の表明など、言いにくいことを伝える場面が避けられません。こうした情報が伝わらないと、問題の発見が遅れたり、意思決定の質が下がったりします。
アサーティブな伝え方を身に付けると、相手との関係を損なわずに、必要なことを伝えやすくなります。「言うか、黙るか」の二択ではなく、「どう伝えるか」を考えられるようになる点が大きな変化です。
アサーティブコミュニケーションは、自分が話すことだけを指すものではありません。相手の意見に耳を傾け、まずは受け止める姿勢も含まれます。
たとえば部下から改善提案があったとき、上司が最後まで聴かずに否定すると、部下は次第に意見を言わなくなります。反対に、提案の意図を確認してから自分の考えを伝えれば、提案が採用されなくても対話は続きます。聴く姿勢が、相互理解の土台になるのです。
遠慮して依頼や指示をあいまいに伝えると、期限や求める品質が相手に正しく伝わらず、手戻りにつながります。反対に、意図を説明せずに強く指示すると、相手は言われたことだけをこなし、目的からずれたまま作業が進みがちです。
アサーティブコミュニケーションは、率直さと相手への配慮を両立させる考え方です。依頼や指示の目的と期待を、相手が受け止めやすい形で示すことで、こうした認識のずれを防ぎやすくなります。
アサーティブコミュニケーションは、職場で次の3つを支える考え方です。必要な情報が共有されること、互いの意見を受け止め合えること、指示や依頼の認識のずれを防ぐことです。いずれも業務の質に直結するため、職場全体で取り組む価値があります。
アサーティブコミュニケーションは特別な話術ではなく、日々のやり取りで意識できる考え方です。ここでは、職場で実践するときの基本的なポイントを4つ紹介します。
自分の意見を伝える前に、まず相手の考えや状況を確認します。相手の意見の理由や抱えている事情が分かると、内容や言葉を相手に合わせて選びやすくなるためです。
聴くときは、途中でさえぎらずに最後まで聴くことを心がけます。相づちやうなずきで受け止めていることを示し、分からない点は質問して確認しましょう。相手が「話を聴いてもらえた」と感じていると、こちらの意見にも耳を傾けてもらえる可能性が高まります。
伝えるときは、「何が起きているのか（事実）」と「自分はどう考えているのか（意見・気持ち）」を分けて考えます。事実と意見が混ざると、相手は責められていると感じやすくなるからです。
事実と考えを分け、相手にしてほしいことまで組み立てる方法として、DESC（デスク）法があります。DESC法は、次の4つの段階で伝え方を組み立てる手法です。
たとえば提出の遅れを伝える場合は、まず「提出が予定より2日遅れている（D）」と事実を示します。次に「後工程への影響が心配だ（E）」と気持ちを伝え、「明日中に状況を共有してほしい（S）」と提案します。難しければ「期限を一緒に見直そう（C）」と別の選択肢を出します。
この順番に沿って考えるだけでも、感情的にならずに要点を伝えやすくなります。
注意や指摘をするときは、人格や能力ではなく、具体的な行動や状況について伝えます。「いつも仕事が雑だ」と伝えると、相手は自分自身を否定されたように感じます。一方、「今回の資料に計算ミスが2か所あった」と伝えれば、相手は何を直せばよいかが分かります。
また、「あなたは〜」ではなく「私は〜と考えている」という形で伝えると、押し付けの印象を和らげられます。このように自分を主語にした伝え方は、アイメッセージとも呼ばれます。
職場でアサーティブな対応が求められやすいのは、依頼する、断る、注意する、異なる意見を伝えるといった場面です。基本の考え方は同じでも、場面ごとに意識したい点は少しずつ異なります。
どの場面でも、相手の事情を受け止めたうえで、自分の考えを具体的に伝えることが共通のポイントです。
なお、伝え方を工夫しても、相手の態度に悩む場面はあります。他人に厳しく自分に甘いタイプの相手との向き合い方は、次の記事も参考にしてください。
ここまで紹介したポイントは、一人ひとりが日々のやり取りで意識するだけでも実践できます。ただし、伝え方の癖は本人では気づきにくく、相手にどう受け取られているかを確かめる機会も限られます。また、一部の人だけが伝え方を変えても、職場全体のコミュニケーションはなかなか変わりません。
そこで、職場全体で考え方と伝え方の土台をそろえる方法の一つとして、研修を取り入れる企業もあります。ここでは、理解から実践までを段階的に進める研修の一般的な流れを紹介します。
まずは、自分たちの職場で起きているコミュニケーションの課題を共有します。そのうえで、アサーティブの考え方と、それが職場の課題にどう関わるかを確認します。ここで目的を共有しておくと、その後のワークにも主体的に取り組めます。
次に、普段の自分の伝え方・聴き方を振り返ります。自己チェックやワークを通して、「断るのが苦手」「急いでいると口調が強くなる」といった自分の傾向を客観的に把握します。改善点が見えると、どのスキルに重点を置けばよいかが明確になります。
研修では、「聴く」と「伝える」の両方のスキルを扱います。この記事で紹介した聴き方やDESC法、アイメッセージを、ペアワークなどで実際に使ってみます。相手役の反応を通して、自分の伝え方がどう受け取られるかを確認できる点は、研修ならではの特徴です。
最後に、ケーススタディやロールプレイを通して、実際の職場で使うことを想定した練習を行います。「上司からの依頼を断る」「部下に改善を求める」といった具体的な場面で試すと、研修後に職場でも生かしやすいでしょう。他の参加者の伝え方に触れることも、自分の伝え方を見直すきっかけになります。
リスキルのアサーティブコミュニケーション研修では、聴き方・伝え方とケースを使った実践を扱います。あわせて、上司・部下との関係の質を高める関わり方も取り上げています。
前章で紹介した内容のうち、どこに重点を置くかは、自社の課題や対象者によって変わります。研修を企画・選定する際は、次の3つの視点を押さえておきましょう。
まず、職場でどのようなコミュニケーション課題が起きているかを明らかにします。たとえば「言いたいことを伝えられない社員が多い」のか、「伝え方が強く、部下が萎縮している」のかを見極めます。どちらの課題が大きいかによって、研修で重点を置く内容は変わります。
現場の管理職へのヒアリングや社内アンケートの結果などを手がかりにすると、課題を把握しやすいでしょう。
同じアサーティブコミュニケーションでも、対象者によって扱うべき場面は異なります。新入社員や若手社員であれば、上司への報告・相談や、会議での意見の伝え方が中心になるでしょう。管理職であれば、部下への注意や指示、部下の意見を引き出す聴き方などが重要になります。
対象者の役職や経験、業務上の課題に合ったケースを扱うと、受講者が研修内容を自分ごととして捉えやすくなります。
リスキルでは、部下への伝え方に重点を置いた管理職向けの研修や介護・医療従事者向けの研修も用意しています。
前章で触れたとおり、研修内にロールプレイなどの実践の時間があるかは、必ず確認したい点です。そのうえで、研修後に職場で試し、振り返る機会を設けると、スキルの定着が期待できます。
研修前後に上司と目標を共有するなど、職場での実践につなげる仕組みも検討するとよいでしょう。
研修を検討する前のチェックリスト
研修の実施形式ごとの費用感を確認したい場合は、次の記事も参考になります。
アサーティブコミュニケーションとは、自分も相手も尊重しながら、意見や気持ちを率直に伝えるコミュニケーションです。攻撃的・受動的な伝え方との違いは主張の強さではなく、自分と相手をどう扱うかにあります。
職場では、言うべきことを伝え、相手の意見を受け止めることが、認識のずれを防ぐ土台になります。実践の基本は、相手の話を聴くこと、事実と考えを整理すること、行動に焦点を当てて伝えることです。
研修では、基本の理解から自分の傾向の振り返り、聴き方・伝え方の練習、職場を想定した実践までを段階的に扱います。研修を検討する際は、自社の課題と対象者を明確にしたうえで、実践まで含めた内容になっているかを確認しましょう。
リスキル事務局が記事の執筆・監修をしています。人材育成にまつわるお役立ち情報を分かりやすく解説します。
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会社名：株式会社リスキル
（「リスキル」は株式会社リスキルの登録商標です。）
設立：2022年5月2日
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・年間受講者数 前年比157%
・プロフェッショナルの講師陣300名以上在籍
