「治一郎」ブランドを運営する株式会社ヤタロー様に、全国の店長様向けの研修を1年間5回実施でご利用いただきました。今年度の企画の背景や、研修及び担当講師についての感想、今後の社員教育の展望などを伺いました。
人材育成・研修に関して
改めてこの度は年間の店長研修をご依頼いただきありがとうございました。御社の人材育成への考え方をお聞かせいただけますでしょうか？
私たちは「一歩先の美味しさ」をお客様にお届けするという思いのもと、事業を行っています。これをブランドコンセプトとして掲げて以降、その実現にふさわしい人づくりを目指して、研修や育成に取り組んでまいりました。
私たちが考える「美味しさ」は、商品の味や品質だけで決まるものではありません。店頭での接客、お店の空間の雰囲気、そして対応したスタッフが一人ひとりのお客様に寄り添っているかどうか。
そうした要素が重なって、「一歩先の美味しさ」を感じてもらえるブランドづくりにつながると考えています。
研修を通じて、どのような社員・店長を増やしていきたいとお考えですか？
マニュアルどおりの接客というよりも、お客様お一人おひとりに寄り添ったご提案ができるようになってほしいと思っています。そのために、スタッフそれぞれが自分の言葉と笑顔で、お客様とコミュニケーションをとれるようになることを目指しています。
研修はどのように組み立てていらっしゃいますか？
育成プログラムは「2本立て」で組んでいます。1本目は、接客マナーなどの基本を学ぶ研修です。今回リスキルさんにお願いしているのが、この部分にあたります。2本目は、応用力や一人ひとりの人間性を高めるための取り組みです。専門分野の方による勉強会や体験会を設けて、スタッフの幅を広げていきたいと考えています。
研修の企画について
今年の研修を企画された背景を教えてください。
個性を活かしていきたいというブランドの思いに注力してきた分、基礎を学び直す機会が少なくなっていたと気づいたことがきっかけです。特に、言葉遣いなどの接遇面には改善の余地があると感じていました。
ところが、教える側の店長たちも、何が正解なのかがわからず自信が持てないために、注意や訂正ができていない状況でした。個性を活かすためにも、まずは基礎を見直したい。そう考えて、一般的な接客の正解を、知識として外部の講師から学べる機会を探しました。
店長向けの研修ですので、基礎力に加えて、学んだ基礎を店舗内のスタッフに伝えるためのコミュニケーションについても学んでもらいたいと考えました。店長の皆さんは経験年数もさまざまなので、店舗スタッフとのコミュニケーションに試行錯誤している人も多いです。自分自身の接客を見直してもらうと同時に、学んだことを店舗に持ち帰ってスタッフにも伝えられるようになって欲しいと考えて組み立てました。
研修会社はどのような点を重視して選ばれましたか？
最も重視したのは、対面で研修をしていただけることです。オンライン研修を中心にされている会社さんも今は多いと思いますが、私たちは対面での接客にこだわっているため、研修も対面で行うことは絶対条件でした。
もう一つは、東京と浜松という離れた2つの拠点で、同じ講師の方に同じ内容の研修を実施していただけることです。この条件に対応していただけたことが大きな決め手になりました。
リスキルを知った時の第一印象を教えてください。
リスキルのサイトを初めて見たとき、研修カリキュラムが豊富で、システム化がしっかりされている会社、という第一印象を抱きました。正直に言うと、システムを使いこなせるかな？という不安も最初はありましたね。
利用してみてのご感想実際にご利用してみて、いかがでしたか？
システムもシンプルで困ることがなく、不安は杞憂だったなと今は思います。システムから名札の作成などもできて準備が楽です。テキスト内容なども事前にシステムから共有されて確認ができるのもいいですね。言葉遣いなど、細かなテキスト修正のお願いにも対応していただけて、安心感があります。
ワークの設定も、当社の状況を踏まえて作っていただいています。どの研修も、受講する店長全員が「あるある」と思える内容にしたいと考えていて、そのためのヒントをリスキルさんから出していただけるのが、とても助かっています。
研修を担当している講師の印象はいかがですか？
講師とは相性がとても良く、最初の顔合わせの印象から、経験豊富で安心してお任せできる方だと感じました。私たちも一緒に楽しみながら勉強させていただいています。毎回、研修当日に会場で全員が集まるまでの時間で「気になったことや追加したいことはありませんか」と必ず聞いてくださいます。急なお願いでも、最初から準備していたかのように盛り込んでくださるほどです。
1会場目と2会場目の間が空くときも、「前回の会場はこんな反応だったので、今回はここを厚めにやりましょう」とご提案をいただけます。決められたことを教えに来るのではなく、その場その場の状況に合わせて伝えてくださっていると感じます。
質疑応答では、ホワイトボードを使いながら一人ひとりに丁寧に対応してくださいました。できることは何でもしますというスタンスでいてくださることを、ありがたく感じています。受講する店長たちも、前向きに話を聞いて帰ろうという姿勢が見えて、嬉しく思っています。
今後の展望
来期についてはどのような教育を考えていらっしゃいますか？
今期は基本の内容でしたが、来期はもう少し踏み込みたいと考えています。
たとえば、お客様に一歩踏み込んで話しかけてみる、あるいは一歩引くといった判断まで含めて、スキルとして身につけてもらいたいです。買いに来てくださったお客様の背景や思いをどれだけ引き出せるか、迷っている様子に気づく観察力、質問の重ね方、どんな言葉を投げかけるのがよいか、といった内容を加えていきたいです。
そのためにはワークの時間を増やし、再現性の高い事例を作り込む必要があります。そこは、リスキルさんからもぜひアイデアを出していただきたいです。
最後に、リスキルへの今後のご期待をお聞かせください。
私たちのやり方に寄り添い、細かな要望まで出させていただきながら、一緒に研修を作り上げてくれる外部の方は、なかなかいませんでした。本当にありがたいと感じています。今後もぜひ、当社と一緒に研修を育てていただきたいです。
