カスタマーロイヤリティとは、顧客が企業に寄せる信頼や親近感、商品・サービス・ブランドに対する愛着の高さを示す言葉です。
カスタマーロイヤリティが高まることで、利益向上、新規顧客の獲得につながります。
カスタマーロイヤリティには、企業の商品やサービスに信頼や愛着を感じる心理ロイヤリティと、企業の商品をリピート購入したり、知り合いに商品やサービスをすすめたりする行動ロイヤリティがあります。
心理ロイヤリティを育むことが、行動ロイヤリティを生み出すきっかけになり、その結果、カスタマーロイヤリティが高まると考えられています。
カスタマーロイヤリティを高めるには、顧客の声を聴き、カスタマーエクスペリエンスを改善していくことが必要です。
カスタマーロイヤリティを測る指標として挙げられるのが、NPS（Net Promoter Score）です。
NPSは、自社の商品やサービスを家族や友人に勧める可能性がどれくらいあるのかを0～10の段階で回答してもらい、カスタマーロイヤリティを見える化します。
NPSは売上上位企業に活用されており、商品やサービスの改善に寄与します。
ただし、NPSは継続することが重要です。定期的にNPSを行い、定量化しましょう。NPSと併せて企業の目的に合ったアンケートを実施することも有効です。
NPSに9、10点をつけた顧客のことを「推奨者」といいます。「推奨者」には、以下の特徴があります。
カスタマーロイヤリティが高い顧客は、商品やサービスを継続して購入する傾向があります。
推奨者が多いほど競合他社に乗り換える可能性も低くなるため、新規顧客獲得にかかるコストを低減できます。
カスタマーロイヤリティが高い顧客は、年間の購入金額および１回あたりの購入金額が高くなるという結果があります。
カスタマーロイヤリティが高い顧客は、家族や友人、またはSNSを使って商品やサービスをすすめてくれることがあります。
とくに、SNSによってポジティブな評価が拡散すれば、新規顧客の獲得、収益の向上につながります。
